Czym jest baza wiedzy?

Na swoim rdzeniu baza wiedzy jest scentralizowanym repozytorium informacji. Została zaprojektowana do przechowywania, organizowania i udostępniania wiedzy - od poradników po często zadawane pytania, polityki, dokumentację techniczną i wewnętrzną wiedzę firmy.

Głównym celem? Ułatwienie znalezienia i wykorzystania informacji, czy to dla klientów szukających odpowiedzi, czy dla pracowników starających się efektywnie wykonywać swoje obowiązki.

Kluczowe cechy

Wspaniała baza wiedzy to:

• Możliwa do wyszukiwania: Użytkownicy mogą znaleźć to, czego potrzebują, bez przeszukiwania folderów.
  
  
• Organizowana: Zawartość jest logicznie pogrupowana, więc przeglądanie jest intuicyjne.
  
  
• Dostępna: Ludzie mogą uzyskać potrzebne informacje, bez względu na to, czy są przy biurku, czy w podróży.
  
  
• Aktualizowana: Najlepsze bazy wiedzy mają systemy, które zapewniają dokładność i aktualność treści.
  
  

Rodzaje baz wiedzy

Istnieje kilka rodzajów baz wiedzy, z których każdy ma służyć innym grupom docelowym i różnym przypadkom użycia - od wewnętrznych zasobów dla pracowników po centra pomocy dla klientów. Zrozumienie różnic między nimi może pomóc w wyborze odpowiedniego podejścia dla twojej organizacji.

Wewnętrzne bazy wiedzy

Wykorzystywane przez pracowników, pomagają one we wszystkim, począwszy od wdrażania po codzienne wykonywanie zadań. Pomyśl o dokumentacji procesowej, przewodnikach IT i politykach personalnych.

Zewnętrzne bazy wiedzy

Są to bazy przeznaczone dla klientów. Centra pomocy, strony z często zadawanymi pytaniami i artykuły wsparcia należą do tej kategorii, pomagając zmniejszyć liczbę zgłoszeń, umożliwiając samoopiekę klienta.

Osobiste bazy wiedzy

Dla indywidualnego użytku, pomagają one zawodowcom uchwycić swoje własne spostrzeżenia, notatki i badania.

Współtworzone bazy wiedzy

Tworzone i utrzymywane przez wielu współtwórców zespołu lub organizacji. Są one wzmacniane udostępnianiem wiedzy i przejrzystości międzydziałowej.

Bazy wiedzy wspierane sztuczną inteligencją

Bazy wiedzy oparte na sztucznej inteligencji, takie jak Guru, wykorzystują sztuczną inteligencję do dostarczania spersonalizowanych, kontekstowych odpowiedzi, rekomendacji treści, a nawet wykrywania zduplikowanych lub przestarzałych informacji.

Bazy wiedzy branżowe

Dostosowane do szczególnych przypadków użycia - prawnych, medycznych, inżynieryjnych, itp. - z uwzględnieniem języka specjalistycznego i wymagań zgodności.

Przykłady baz wiedzy

Bazy wiedzy mogą przyjmować wiele form w zależności od ich celu i odbiorców. Oto kilka powszechnych przykładów pokazujących, w jaki sposób organizacje je wykorzystują do skutecznego udostępniania i zarządzania informacjami.

• Portale wsparcia klienta: Myśl o centrach pomocy Zendesk lub stronach wsparcia Shopify.
  
  
• Huby wdrożeniowe: Zasoby dla nowych pracowników, krótkie prezentacje zespołów i przeglądy procesów.
  
  
• Dokumentacja techniczna: Dokumentacja dla programistów, przewodniki API i zasoby do rozwiązywania problemów.
  
  
• Bazy produktów: Specyfikacje, funkcje, szczegóły dotyczące kompatybilności.
  
  
• Biblioteki procesów: Procedury operacyjne, krok po kroku workflows.
  
  
• Huby edukacyjne: Wewnętrzne kursy szkoleniowe, treści platformy LMS.

Czym jest oprogramowanie bazy wiedzy?

Oprogramowanie do gromadzenia wiedzy to potężne narzędzie, które może pomóc firmom skuteczniej przechwytywać, organizować, udostępniać i aktualizować informacje. Wykorzystując odpowiednie oprogramowanie bazy wiedzy, firmy mogą optymalizować swoje operacje, zwiększać wydajność pracowników i poprawiać satysfakcję klientów.

Jednak nie wszystkie oprogramowania bazy wiedzy są równe, i nie każde rozwiązanie może być odpowiednie dla twoich konkretnych potrzeb biznesowych. Przed zainwestowaniem w jakąkolwiek ofertę oprogramowania, kluczowe jest ocenić swoje specyficzne wymagania i ocenić, czy oprogramowanie może dostarczyć funkcjonalności, których potrzebujesz.

Jak stworzyć bazę wiedzy

Tworzenie bazy wiedzy wymaga więcej niż tylko publikacji treści - wymaga przemyślanego planowania, odpowiednich narzędzi i ciągłej konserwacji. Postępuj zgodnie z tymi kluczowymi krokami, aby zbudować bazę wiedzy, która jest zorganizowana, przydatna i łatwa w nawigacji.

Planowanie i strategia

Zacznij od zdefiniowania swojej publiczności i celów. Jakie problemy ma rozwiązać twoja baza wiedzy?

Rewizja treści

Sprawdź, jakie treści już istnieją. Co jest przydatne? Co jest przestarzałe? Czego brakuje?

Wybierz odpowiednią platformę

Wybierz narzędzie, które spełnia Twoje potrzeby. Funkcje takie jak wyszukiwanie AI, narzędzia do współpracy i integracje z istniejącymi narzędziami są kluczowe (Guru spełnia te wszystkie wymagania).

Twórz i przenieś treść

Napisz nową treść, przenieś to, co jest istotne, i oznacz/archiwizuj to, co nie jest. Użyj szablonów, aby zachować spójność.

Struktura i nawigacja

Skategoryzuj treści w logiczny sposób. Grupuj powiązane artykuły, korzystaj z kategorii i buduj intuicyjne menu.

Testuj i uruchom

Przetestuj swoją bazę wiedzy na małej grupie, zbierz opinie, wprowadź ulepszenia, a następnie udostępnij ją całej publiczności.

Główne funkcje do poszukiwania w bazie wiedzy

• Funkcjonalność wyszukiwania: Wyszukiwanie oparte na AI pomaga użytkownikom znaleźć dokładnie to, czego potrzebują.
  
  
• Prostota obsługi: Czyste układy, szybkie ładowanie, intuicyjna nawigacja.
  
  
• Organizacja treści: Kategorie, tagi i filtry, aby zmniejszyć bałagan.
  
  
• Responsywność mobilna: Musi działać płynnie na każdym urządzeniu.
  
  
• Integracje: Synchronizacja z narzędziami takimi jak Slack, Teams, Chrome, Salesforce i innymi.
  
  
• Analizy: Śledź co jest używane i czego brakuje.
  
  
• Uprawnienia: Kontroluj, kto widzi co, szczególnie w systemach wewnętrznych.
  
  
• Skalowalność: Rosną razem z Twoim zespołem, czy to 10 osób czy 10 000.
  
  

Korzyści z korzystania z bazy wiedzy

• Lepsza samoobsługa klienta: Szybkie odpowiedzi = szczęśliwsi klienci.
  
  
• Obniżone koszty wsparcia: Mniej powtarzających się zgłoszeń = bardziej efektywne zespoły wsparcia.
  
  
• Zwiększona wydajność: Pracownicy nie tracą czasu na szukanie informacji.
  
  
• Konsekwencja: Każdy pracuje z tej samej księgi.
  
  
• Zachowanie wiedzy: Zachowaj wiedzę instytucjonalną, nawet gdy pracownicy odchodzą.
  
  
• Współpraca: Łatwiejsze udostępnianie = więcej innowacji.
  
  
• Szybsze wdrażanie: Nowi pracownicy szybciej się rozkręcają.
  
  

Jaka jest różnica między bazą danych a bazą wiedzy?

Różnica między bazą danych a bazą wiedzy polega na tym, że baza danych przechowuje dane zorganizowane do pobrania i analizy, podczas gdy baza wiedzy organizuje i prezentuje informacje kontekstowe dla łatwego dostępu i zrozumienia. Przyjrzyjmy się bliżej:

Struktura

• Bazy danych przechowują surowe dane w tabelach strukturyzowanych.
  
  
• Bazy wiedzy przechowują informacje - kontekstową, tekstową zawartość przeznaczoną do konsumpcji przez człowieka.
  
  

Cel

• Bazy danych: Przechowywanie danych i analiza.
  
  
• Bazy wiedzy: Dostęp do informacji i wsparcie w podejmowaniu decyzji.
  
  

Interakcja

• Bazy danych: Dostęp za pomocą zapytań lub aplikacji.
  
  
• Bazy wiedzy: Dostęp poprzez wyszukiwanie lub przeglądanie.
  
  

Treść

• Bazy danych: Liczby, rekordy, strukturyzowane pola.
  
  
• Bazy wiedzy: Artykuły, przewodniki, multimedia.
  
  

Utrzymanie

• Bazy danych: Regularnie utrzymywane przez programistów lub zespoły danych.
  
  
• Bazy wiedzy: Ciągłe aktualizacje przez ekspertów w danej dziedzinie.
  
  

Kiedy używać każdego

Korzystaj z bazy danych, gdy potrzebujesz ustrukturyzowanych danych i analiz. Korzystaj z bazy wiedzy, gdy Twoim celem jest szybkie udostępnianie i dostęp do informacji kontekstowych.

Wewnętrzna vs. zewnętrzna baza wiedzy: Jaka jest różnica?

Wewnętrzna i zewnętrzna baza wiedzy to różne systemy, które organizacje wykorzystują do przechowywania, organizowania i udostępniania informacji. Here are the main differences between the two:

Dostęp

Wewnętrzna baza wiedzy: tylko członkowie organizacji lub konkretnej grupy w organizacji mogą uzyskać do niej dostęp. Wymaga uwierzytelnienia i autoryzacji, aby uzyskać dostęp do informacji.

Zewnętrzna baza wiedzy: jest dostępna publicznie lub dla szerszej publiczności spoza organizacji. Może, ale nie musi wymagać uwierzytelnienia, w zależności od charakteru informacji.

Zawartość

Wewnętrzna baza wiedzy: zawiera informacje specyficzne dla organizacji, takie jak polityka firmy, procedury, podręcznik pracownika, dokumentacja projektowa i komunikacja wewnętrzna.

Zewnętrzna baza wiedzy: Informacje dla osób spoza firmy, takich jak klienci, partnerzy lub ogół społeczeństwa. To może obejmować dokumentację produktów, podręczniki użytkownika, FAQ i przewodniki rozwiązywania problemów.

Cel

Wewnętrzna baza wiedzy: wspiera operacje wewnętrzne organizacji, dostarczając pracownikom informacji, których potrzebują, aby dobrze wykonywać swoje zadania.

Zewnętrzna baza wiedzy: Jej głównym celem jest zapewnienie informacji i wsparcia zewnętrznym interesariuszom, takim jak klienci lub partnerzy, aby pomóc im skutecznie korzystać z produktów lub usług organizacji.

Bezpieczeństwo

Wewnętrzna baza wiedzy: często przechowuje wrażliwe lub poufne informacje, które nie są przeznaczone do publicznego dostępu. W związku z tym wymaga ścisłych środków bezpieczeństwa, aby chronić informacje przed nieautoryzowanym dostępem.

Zewnętrzna baza wiedzy: informacje do użytku publicznego, mogą nie wymagać tak dużych zabezpieczeń jak wewnętrzna baza wiedzy. Jednak może nadal wymagać pewnego poziomu zabezpieczeń, aby chronić przed spamem lub złośliwą treścią.

Wewnętrzna baza wiedzy pomaga w zadaniach wewnątrz firmy. Zapewnia informacje i wsparcie dla pracowników. Zewnętrzna baza wiedzy oferuje informacje i pomoc dla osób spoza organizacji. Służy jako zasób dla użytkowników zewnętrznych.

Główne różnice między nimi leżą w ich dostępności, treści, celu i bezpieczeństwie. Zagłębimy się głębiej w wewnętrzne i zewnętrzne bazy wiedzy poniżej.

Wewnętrzna baza wiedzy

Wewnętrzna baza wiedzy jest tworzona przez Twoją organizację wyłącznie dla pracowników, aby uzyskać dostęp do informacji w razie potrzeby. 

Sposoby korzystania z wewnętrznej bazy wiedzy

Wewnętrzna baza wiedzy jest niezwykle wszechstronna w sposobie jej wykorzystania. Niektóre sposoby maksymalizacji efektywności oprogramowania twojej wewnętrznej bazy wiedzy obejmują wprowadzenie kluczowych informacji, takich jak:

• Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ) dotyczące wszystkiego, od świadczeń dla pracowników i protokołów wprowadzania, po wytyczne dotyczące marki i komunikację z klientami
• Polityka firmy i podręczniki
• Najlepsze praktyki i poradniki dotyczące strategii sprzedaży, radzenia sobie z problemami klientów i radzenia sobie z konfliktami między współpracownikami
• Struktury organizacyjne i ważne informacje kontaktowe wewnętrzne
• Informacje o rekrutacji, przeprowadzaniu rozmów i ocenach pracowniczych dla menedżerów

Utrzymanie dobrze zorganizowanej, łatwo przeszukiwanej i dostępnej wewnętrznej bazy wiedzy oznacza, że twoi pracownicy mogą szybko znajdować odpowiedzi, bez ponownego zadawania powszechnych pytań.

Oprogramowanie wewnętrznej bazy wiedzy pozwala firmie skoncentrować komunikację na nowych i krytycznych informacjach. Czas poświęcony na wprowadzanie nowych pracowników do zasad i procedur firmy, a także szkolenie osób przejmujących nowe role, mógłby być znacznie zredukowany. 

Łatwiejszy i szybszy dostęp do informacji oznacza, że Twoi klienci będą bardziej zadowoleni z szybkiej reakcji Twojego zespołu sprzedażowego na ich pytania i wątpliwości, a Ty będziesz wiedział, że zbiorowa wiedza Twoich pracowników jest przechowywana w bezpiecznym, wyszukiwalnym miejscu na przyszłe wykorzystanie.

Czym jest oprogramowanie wewnętrznej bazy wiedzy?

Oprogramowanie wewnętrznej bazy wiedzy wspiera Twoich pracowników, dając im miejsce, gdzie mogą szukać zasobów potrzebnych do najlepszego wykonywania swojej pracy. 

Skuteczna wewnętrzna baza wiedzy zmniejsza frustrację pracowników i sprzyja wydajności poprzez ograniczenie potrzeby powtarzających się wyszukiwań, integrując się z przepływami pracy pracowników, zachęcając do wkładu i współpracy oraz zapewniając aktualność i trafność treści.

Niektóre dodatkowe przykłady oprogramowania, które można uznać za oprogramowanie wewnętrznej bazy wiedzy, obejmują dokumenty i arkusze kalkulacyjne, systemy zarządzania treścią (CMS), portale internetowe, FAQ lub wiki. 

Niektóre pytania, które mogą pomóc w wyborze najlepszego oprogramowania dla twojego zespołu, to: 

• Czy to oprogramowanie pozwala nam dzielić się informacjami ze wszystkimi, którzy muszą je zobaczyć?
• Czy łatwo jest powiadomić ludzi o ważnych artykułach?
• Czy jesteś w stanie szybko zobaczyć, kiedy artykuł był ostatnio aktualizowany? A czy oprogramowanie zmusi eksperta do regularnej aktualizacji starszych informacji?

Zewnętrzna baza wiedzy

Zewnętrzna baza wiedzy jest stworzona po to, aby obsługiwać użytkowników spoza Twojej organizacji - najczęściej klientów, partnerów lub ogół społeczeństwa. W przeciwieństwie do baz wiedzy wewnętrznych, te systemy są zaprojektowane do samoobsługi, umożliwiając użytkownikom natychmiastowy dostęp do informacji wsparcia bez konieczności kontaktowania się z Twoim zespołem.

Sposoby korzystania z zewnętrznej bazy wiedzy

Zewnętrzne bazy wiedzy są często pierwszym miejscem, do którego klienci się udają, gdy mają pytanie lub potrzebują pomocy w korzystaniu z Twojego produktu. Common use cases include:

• Dokumentacja produktu i instrukcje obsługi
  
  
• Krok po kroku poradniki dotyczące rozwiązywania problemów
  
  
• Często zadawane pytania (FAQ)
  
  
• Filmy instruktażowe lub przewodniki
  
  
• Informacje dotyczące polityki dla partnerów lub dostawców
  
  

Oferta czytelnej, łatwej w nawigacji zawartości zewnętrznej bazy wiedzy poprawia doświadczenie użytkownika i może znacząco zmniejszyć liczbę zgłoszeń wsparcia, które musi obsłużyć Twój zespół. To jest sytuacja obopólna: klienci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi, a Twój zespół wsparcia może skupić się na bardziej złożonych problemach.

Czym jest oprogramowanie zewnętrznej bazy wiedzy?

Oprogramowanie zewnętrznej bazy wiedzy jest stworzone do publikowania i zarządzania treścią dla publiczności lub półpubliczności. To oprogramowanie zwykle obejmuje funkcje takie jak optymalizacja pod kątem SEO, tagowanie treści, responsywność mobilna i kontrolę dostępu, aby zapewnić, że odpowiednie osoby zobaczą odpowiednie informacje.

Skuteczna zewnętrzna baza wiedzy:

• Umożliwia użytkownikom łatwe znalezienie odpowiednich artykułów poprzez wyszukiwanie lub przeglądanie
  
  
• Rozszerza się wraz z rozwojem Twojego produktu, oferty usług i publiczności
  
  
• Może być dostosowane, aby pasowało do Twojej marki i głosu
  
  
• Wspiera treści multimedialne, takie jak obrazy, GIF-y i filmy wideo dla lepszego zaangażowania
  
  
• Zawiera analizy śledzące, jakie pytania są zadawane i jaki rodzaj treści działa
  
  

Podczas oceny zewnętrznych narzędzi bazy wiedzy należy rozważyć:

• Czy użytkownicy łatwo mogą wyszukiwać i poruszać się po treściach?
  
  
• Czy platforma jest wystarczająco elastyczna, aby obsługiwać różne formaty i zastosowania?
  
  
• Czy wspiera procesy zarządzania treściami w zakresie zatwierdzania, aktualizacji i kontroli wersji?
  
  

Tworzenie i utrzymywanie przyjaznej dla użytkownika zewnętrznej bazy wiedzy nie tylko pomaga twoim klientom samodzielnie sobie pomagać - buduje także zaufanie do twojej marki i pokazuje, że jesteś zobowiązany do świadczenia doskonałej pomocy.

Wnioski

Baza wiedzy to nie tylko repozytorium treści - to strategiczne narzędzie. Zrobione prawidłowo poprawia wydajność, redukuje powtarzalną pracę, a także umożliwia zarówno pracownikom, jak i klientom.

Jeśli myślisz o wdrożeniu, zacznij od zrozumienia swojej publiczności, wyboru odpowiedniej platformy i budowy z myślą o skalowalności. Jeśli chcesz zobaczyć, jaka jest prawdziwie oparta na AI, zintegrowana i skalowalna baza wiedzy, Guru to świetne miejsce to rozpoczęcia. Obejrzyj szybką demonstrację teraz.