Wprowadzenie

Wybór odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń jest kluczowy dla firm, które chcą zoptymalizować wsparcie dla klientów, zwiększyć wydajność i uprościć operacje. To porównanie koncentruje się na dwóch znaczących narzędziach do obsługi zgłoszeń, Zoho CRM i Freshdesk, aby pomóc Ci ustalić, które z nich może być najlepszym rozwiązaniem dla Twoich potrzeb.

​

Zoho CRM działa jako jedyne repozytorium, łącząc Twoje działania związane z sprzedażą, marketingiem i wsparciem klienta. Usprawnia procesy, polityki i ludzi na jednej platformie, oferując kompleksowe podejście do zarządzania relacjami z klientami.

​

Freshdesk, produkt firmy Freshworks Inc., umożliwia firmom łatwe zachwycanie swoich klientów nowoczesnym i intuicyjnym oprogramowaniem do wsparcia klienta. Łączy rozwiązania zgłoszeń w różnych kanałach, automatyzuje różne zadania wsparcia, poprawia współpracę zespołu, integruje się z narzędziami zewnętrznymi i oferuje solidne funkcje analizy oraz raportowania.

​

Zrozumienie istotnych różnic i podobieństw między tymi dwoma narzędziami jest niezbędne dla każdej firmy dążącej do poprawy wsparcia klienta i efektywności operacyjnej.

​

Przegląd Zoho CRM

Właściwości klucowe

• Zintegrowana Platforma: Zoho CRM łączy sprzedaż, marketing i działania wsparcia klienta w jednym miejscu, przełamując silosy i zwiększając współpracę między działami.
• Wsparcie wielokanałowe: Integruje e-mail, media społecznościowe i telefonię w CRM, umożliwiając łatwe zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientami z jednego interfejsu.
• Automatyzacja: Automatyzacja przepływu pracy dla zadań, zadań i follow-upów redukuje pracę ręczną i zwiększa efektywność.
• Asystent AI (Zia): Pomaga przewidywać trendy sprzedaży, wykrywać anomalie i dostarczać dane proste do podejmowania decyzji.
• Personalizowane pulpity: Kompleksowe, personalizowane pulpity i raporty umożliwiają łatwe śledzenie KPI i wskaźników wydajności.
• Integracje z aplikacjami zewnętrznymi: Umożliwia szeroki zakres integracji, w tym popularnych narzędzi, takich jak Gmail, Slack i Microsoft Office.
• Gamifikacja: Implementuje działania sprzedażowe jako gry, aby zmotywować zespoły.
• CRM mobilny: Zapewnia dostęp mobilny, gwarantując, że przedstawiciele terenowi mogą uzyskać dostęp do ważnych informacji i aktualizować statusy w terenie.

​

Przegląd Freshdesk

Kluczowe Funkcje

• Obsługa zgłoszeń wielokanałowych: Przekształca prośby klientów z e-maili, internetu, telefonów, czatów, wiadomości i mediów społecznościowych w bilety i ujednolica rozwiązania zgłoszeń.
• Automatyczne zarządzanie zgłoszeniami: Automatyzuje przydzielanie zgłoszeń, priorytetyzację i odpowiedzi, redukując czasy reakcji i zwiększając wydajność.
• Asystent AI: Wykorzystuje AI do wspomagania agentów w odpowiedziach, sugestiach i automatycznych odpowiedziach.
• Narzędzia współpracy: Zwiększa współpracę zespołową za pomocą funkcji takich jak wspólne współdzielenie zgłoszeń, spotkania zespołowe i wspólne zarządzanie zgłoszeniami.
• Zarządzanie usługami w terenie: Oferuje możliwości zarządzania agentami serwisu polowego, planowania i przydzielania zadań.
• Integracje zewnętrzne: Integruje się z szeroką gamą narzędzi zewnętrznych, takich jak Slack, Salesforce i Google Apps.
• Portal samoobsługowy: Zapewnia bazę wiedzy i fora społecznościowe, w których klienci mogą znaleźć odpowiedzi i samodzielnie uzyskać wsparcie.
• Analiza i raportowanie: Zaawansowane raportowanie i analizy do śledzenia metryk wsparcia, satysfakcji klientów i wydajności zespołu.

​

Podobieństwa

Zoho CRM i Freshdesk mają kilka podobieństw jako narzędzia do obsługi zgłoszeń:

• Wsparcie wielokanałowe: Oba narzędzia oferują wsparcie wielokanałowe, umożliwiając firmom skuteczne zarządzanie interakcjami z klientami z różnych kanałów.
• Automatyzacja: Każde z nich oferuje solidne funkcje automatyzacji, aby usprawnić przepływy pracy, przypisywanie biletów i odpowiedzi.
• Integracje zewnętrzne: Oba integrują się z szeroką gamą narzędzi zewnętrznych, zwiększając ich funkcjonalność i wpasowując się w istniejące stosy technologiczne.
• Analiza i raportowanie: Kompleksowe możliwości raportowania i analizy oferowane przez oba narzędzia, umożliwiają firmom śledzenie wyników i uzyskiwanie informacji.
• Dostosowanie: Każde narzędzie oferuje opcje dostosowywania, które pozwalają firmom dostosować oprogramowanie do ich specyficznych potrzeb.
• Współpraca użytkowników: Obie platformy mają funkcje promujące współpracę zespołową, co ułatwia zespołom wspólne rozwiązywanie zapytań klientów.

​

Różnice

Chociaż Zoho CRM i Freshdesk mają wiele wspólnych funkcji, mają także istotne różnice:

• Cel: Zoho CRM jest przede wszystkim narzędziem CRM z zintegrowaną funkcjonalnością zgłoszeń, podczas gdy Freshdesk jest dedykowaną platformą wsparcia klienta, specjalizującą się w zgłoszeniach.
• Możliwości asystenta AI: Podczas gdy oba wykorzystują AI, Zia w Zoho CRM skupia się bardziej na spostrzeżeniach dotyczących sprzedaży i prognozowaniu, podczas gdy AI Freshdesk pomaga w rozwiązywaniu zgłoszeń i wsparciu agentów.
• Zarządzanie usługami w terenie: Freshdesk posiada unikalne cechy zarządzania usługami w terenie, których brakuje w Zoho CRM.
• Portale samoobsługowe: Freshdesk oferuje kompleksowy portal samoobsługowy z bazą wiedzy i forami społecznościowymi, cecha, która nie jest tak widoczna w Zoho CRM.
• Gamifikacja: Zoho CRM wykorzystuje gamifikację, aby zmotywować zespoły sprzedażowe, funkcji, której Freshdesk nie oferuje.
• Dostęp mobilny: Możliwości mobilne Zoho CRM są szersze, wspierając rozbudowane funkcje CRM w terenie, podczas gdy aplikacja mobilna Freshdesk koncentruje się na zgłaszaniu wsparcia.

​

Zalety i wady

Zoho CRM

Zalety:

• Kompleksowa integracja sprzedaży, marketingu i wsparcia w jednej platformie.
• Potężne spostrzeżenia AI z Zii.
• Rozbudowane opcje dostosowywania dostosowane do różnych potrzeb biznesowych.
• Solidne możliwości komunikacji wielokanałowej.
• Automatyzuje złożone przepływy pracy, zwiększając wydajność biznesową.

​

Wady:

• Stroma krzywa uczenia się z powodu szerokiego zakresu funkcjonalności.
• Może być nadmiarem dla firm szukających czysto narzędzia do obsługi zgłoszeń wsparcia.
• Niektórzy użytkownicy mogą uznać interfejs za mniej intuicyjny w porównaniu z dedykowanymi systemami do obsługi zgłoszeń.

​

Freshdesk

Zalety:

• Intuicyjny interfejs zaprojektowany specjalnie do wsparcia klienta.
• Zaawansowane funkcje AI i automatyzacji, które zwiększają efektywność rozwiązywania zgłoszeń.
• Silne możliwości zarządzania usługami w terenie.
• Kompleksowy portal samoobsługowy z bazą wiedzy.
• Bezproblemowe integracje z aplikacjami zewnętrznymi, zwiększające ogólną funkcjonalność.

​

Wady:

• Skupia się głównie na wsparciu klienta, brakuje integracji działań sprzedażowych i marketingowych.
• Może wymagać dodatkowych licencji dla niektórych zaawansowanych funkcji.
• Brak funkcji gamifikacji, które można znaleźć w niektórych CRM-ach.

​

Przykłady zastosowania

• Idealne zastosowania Zoho CRM:
• Firmy poszukujące kompleksowego rozwiązania łączącego sprzedaż, marketing i wsparcie dla klientów.
• Organizacje, które korzystają z analizy sprzedaży i prognozowania napędzanych przez AI.
• Zespoły potrzebujące dostępu mobilnego do sprzedaży w terenie i wsparcia.
• Firmy dążące do gamifikacji swoich procesów sprzedażowych, aby zwiększyć motywację zespołu i wydajność.

​

• Idealne zastosowania Freshdesk:
• Firmy poszukujące dedykowanego, intuicyjnego rozwiązania do wsparcia klienta.
• Organizacje potrzebujące silnej automatyzacji zarządzania zgłoszeniami i ich rozwiązania.
• Zespoły wymagające silnych możliwości zarządzania usługami w terenie.
• Firmy, które korzystają z portali samoobsługowych, aby zmniejszyć napływ zgłoszeń.
• Współpracujące środowiska, w których rozwiązanie zgłoszeń zespołowych jest kluczowe.

​

Wniosek

Porównanie Zoho CRM i Freshdesk daje wgląd w znalezienie odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń dostosowanego do specyficznych potrzeb biznesowych. Zoho CRM wyróżnia się holistycznym podejściem, integrując sprzedaż, marketing i wsparcie na jednej platformie, idealnym dla firm dążących do kompleksowych funkcjonalności CRM. Freshdesk wyróżnia się jako dedykowane narzędzie do wsparcia klienta, oferując solidne funkcje obsługi zgłoszeń, automatyzacji i współpracy, zaprojektowane w celu uproszczenia procesów wsparcia.

​

Wybór między tymi dwoma zależy od celów Twojej firmy:

• Dla kompleksowego CRM, który zawiera silne narzędzie do obsługi zgłoszeń oraz funkcje sprzedażowe i marketingowe, Zoho CRM jest solidnym wyborem.
• Dla firm, które koncentrują się głównie na efektywności wsparcia klienta, zarządzaniu zgłoszeniami i korzystaniu z rozwiązań automatyzacyjnych, Freshdesk okazuje się być lepszym wyborem.

​

Dokładnie rozważ wymagania swojej organizacji, istniejące procesy robocze i cele długoterminowe, aby podjąć świadomą decyzję między Zoho CRM a Freshdesk. Oba narzędzia oferują unikalne zalety, które mogą znacznie zwiększyć wsparcie dla klientów i ogólną efektywność biznesu.