Корпоративный вики против базы знаний

Хотя их часто используют взаимозаменяемо, корпоративная вики и база знаний служат разным, но иногда перекрывающимся целям. Корпоративная вики обычно является совместным пространством, где любой член команды может внести свой вклад и редактировать контент, что делает ее отличным инструментом для захвата развивающихся знаний и документации, создаваемой командой. С другой стороны, база знаний обычно более структурирована и централизована, часто используется для хранения проверенного, авторитетного контента — например, ЧаВО по продукту, документации по процессам или ресурсам поддержки клиентов. Основное различие заключается в том, кто создает контент, как он поддерживается и для чего предназначен: вики отдают предпочтение гибкости и совместной работе, в то время как базы знаний фокусируются на точности и контроле.

Если вы знакомы с тем, как работает Википедия (открытая для нового контента и редактирования каждым), то у вас есть представление о том, что такое корпоративная вики — только вместо того чтобы разрешить доступ и редактирование любому, здесь это могут делать только сотрудники компании. Также известная как внутренняя вики или корпоративная вики, это центральная база данных, где сообщество сотрудников может вносить свой вклад или редактировать контент, связанный с процессами компании, проектами, продуктами и услугами. Идея использования компанией программного обеспечения вики заключается в создании пространства для экспертов по различным темам: от информации о клиентах до конкретных процессов обучения, от прошлых и текущих моделей ценообразования до регулярного добавления и обновления информации, чтобы ее можно было легко находить другими сотрудниками. Это уменьшает время, которое члены команды тратят на поиск или обращение к другим, чтобы найти ответы на свои вопросы.

Преимущества корпоративных вики

Корпоративная вики позволяет сотрудникам быстро и легко делиться, обновлять и искать информацию на благо всего бизнеса. Когда отдельные люди вносят свой опыт по конкретной теме, эти знания становятся доступны следующему человеку, которому они нужны, без затратного времени на поиск. Другими преимуществами являются:

• Сохраненные знания — Чем больше знаний имеют ваши сотрудники, тем более эффективно они могут обслуживать клиентов и выполнять свои рабочие задачи. Наличие точки отсчета в корпоративной вики для конкретной проблемы с клиентом, вопроса процесса или детали о ценах может сэкономить сотрудникам много времени и избежать разочарования. 
• Централизованная точка поиска — Важная информация о компании неизбежно разбросана по руководствам, сайтам, справочникам, электронным письмам, записям разговоров, и даже умах ваших сотрудников. Корпоративная вики может объединить все эти знания в одном поисковом месте.
• Экономия времени — Оптимизация информации и наличие единого источника правды может не только давать сотрудникам возможность действовать автономно, но также помочь им сэкономить время. Вместо того, чтобы изучать различные каналы и спрашивать у множества сотрудников о том, какова официальная политика вашей компании, когда возникает общая или конкретная проблема, корпоративная вики может собрать ответы на общие вопросы и позволить вашей команде без особых затруднений перейти дальше с уверенностью.
• Исключить путаницу — По мере роста компании тщательно поддерживаемая корпоративная вики помогает исключить путаницу в отношении более старых версий документов, которые могут быть устаревшими. Развивающиеся предприятия часто меняют свои процессы или накапливают больше знаний в определенных областях. Использование корпоративной вики как единого источника правды может помочь гарантировать, что ваша команда имеет доступ к самой точной и актуальной информации по заданной теме в любой момент времени.
• Увеличенное сотрудничество — Корпоративная вики стимулирует участников команды делиться тем, что они узнали с целью сделать ваш бизнес лучше. Сотрудники могут быть вдохновлены вносить свой вклад в этот общий успех, и отдельные лица, вносящие потенциально связанные материалы, могут стать соавторами будущих проектов.
• Связанные ресурсы — Возможность связывать пользовательский контент внутри корпоративной вики обогащает информацию для исследующих. Они могут узнать больше о конкретном предмете или проверить информацию, обсуждающуюся в нескольких областях.

Проблемы традиционных корпоративных вики

Чтобы создать эффективную корпоративную вики, необходимо согласие команды. Почему? Потому что вам нужны регулярные участники, чтобы добавить достаточно полезной информации в централизованное хранилище и люди, чтобы обновлять и редактировать контент, когда он нуждается в обновлении. Некоторые проблемы, с которыми компании могут столкнуться при этом согласии с традиционными вики, включают:

• Дополнительный фактор работы — От сотрудников ожидается вклад знаний в вики, даже если это не является частью их основной рабочей роли. Создание или редактирование контента для вики требует времени, поэтому сотрудник может не захотеть тратить свое драгоценное время на эту цель. Начать с того, что крепкая, функционирующая корпоративная вики в итоге сэкономит время каждому, и что немного работы сейчас сократит объем работы, необходимый позже, — важно. ‍
• Слишком много надзора — Хотя лидеры должны следить за общим качеством корпоративной вики, идея заключается в том, что она должна быть коллективной. Если руководитель говорит сотрудникам, что именно они могут или не могут вносить или редактировать, цель внутренней вики теряется.
• Проблемы навигации — Некоторые корпоративные вики, особенно те, которые зависят от устаревших программных продуктов, слишком сложны и не интуитивны для поиска пользователей. Новое программное обеспечение и совместный ввод в вашу стратегию организации могут помочь.
• Вне рабочего процесса — Традиционные вики обычно существуют вне вашего повседневного рабочего процесса. Это означает добавление еще одного веб-приложения, которое выводит вас за пределы места работы. Системы управления контентом, которые не имеют интеграций с вашими существующими приложениями, могут снизить производительность ваших команд. Доступ к знаниям в реальном времени «на ходу» является необходимым, особенно для современных команд поддержки клиентов и продаж. 
• Недостаток аналитики — Традиционные корпоративные вики обычно не предлагают много информации о том, как сотрудники потребляют контент. Это приводит к пробелам в контенте. База знаний с встроенным инструментом аналитики позволяет вам понять, что именно ваши члены команды чаще всего ищут. Раскрыв эти безответные вопросы, вы можете усилить внутреннее обмен знаниями и закрыть эти пробелы в контенте.

Как создать внутреннюю корпоративную вики

Настройка внутренней вики для вашего бизнеса может быть относительно простой, если вы используете правильный инструмент. Традиционные вики имеют множество ограничений: они могут быть чрезмерно сложными, неинтуитивными или требовать слишком много времени на поиск информации пользователями. К счастью, существуют лучшие варианты.

С использованием удобного внутреннего инструмента вики вы можете создать вики-страницу компании, которая легко находится, редактируется и навигируется с четкой иерархией контента. Ваш внутренний вики должен позволять делать ссылки между вашими страницами, интегрироваться с вашими другими инструментами управления знаниями и обеспечивать управление разрешениями и правами доступа.

Вот несколько простых шагов, которые можно сделать, чтобы реализовать вашу идеальную внутреннюю вики:

1. Выберите программное обеспечение 

Вы хотите инструмент, который предлагает все вышеупомянутые функции. В большинстве случаев вы также ищете программное обеспечение, которое либо очень легко установить или настроить, либо пропускает эти шаги и работает прямо из вашего браузера. Интеграция с другими инструментами вашей компании играет ключевую роль в поддержании актуальности вашего внутреннего вики и обеспечении ценности для вашей команды. Узнайте больше о выборе программного обеспечения для управления знаниями.

2. Импортируйте контент или начните создавать

С помощью программного обеспечения, поддерживающего интеграцию, вы можете легко импортировать существующий контент вашей компании в новый внутренний вики. Правильный инструмент также делает создание и редактирование нового контента простым и удобным процессом.

3. Реализуйте внутренние ссылки

Добавление внутренних ссылок на связанный, похожий или дополнительный контент на страницах внутренней вики может сделать процесс поиска информации более эффективным для участников команды. Добавление внутренних ссылок на дополнительный контент в вики позволяет вашим пользователям углубить свое понимание конкретной темы или процесса. 

4. Определите разрешения и права доступа

Вам потребуется настроить разрешения и права доступа вашего внутреннего вики на основе того, какой контент должен быть доступен всем в вашей компании по сравнению с тем, что должно быть личным или доступным только определенным командам. Разрешения могут быть установлены для определения того, кто может редактировать ваш контент, а также какие сотрудники должны иметь доступ к настройкам вашей учетной записи и информации о выставлении счетов. 

5. Приветствуйте вашу команду в вики и запрашивайте участие 

Хорошо спроектированная страница приветствия вики может объяснить её предполагаемые преимущества для сотрудников и предоставить общие рекомендации по её использованию. Она также может ответить на вопросы о поиске, разрешениях на редактирование и ключевых контактах. Чтобы убедиться, что ваша компания получает максимальную выгоду от внутренней вики, поощряйте членов команды регулярно вносить свой вклад, обращая внимание на их области экспертизы и предлагая вознаграждения за добавление и редактирование контента, когда это уместно.

Что такое база знаний?

База знаний - это онлайн-хранилище информации, к которому ваша команда может обращаться по желанию, чтобы узнать больше о предложениях, политиках, услугах и многом другом компании. Обычно размещенная онлайн, база знаний помогает компании эффективно собирать, организовывать и извлекать информацию для внутреннего использования – или для использования клиентами или широкой аудиторией. Программное обеспечение для базы знаний помогает компаниям с самообслуживанием клиентов, чтобы сотрудники меньше времени тратили на ответы на стандартные вопросы и больше на сложные проблемы. 

Есть несколько видов баз знаний. Внутренняя база знаний позволяет сотрудникам захватывать и обмениваться важной информацией, важными обучениями, подробными FAQ по продуктам, процедурами интеграции новых сотрудников и многим другим. Узнайте больше о базах знаний с нашим справочным руководством.

‍Преимущества баз знаний

Современное программное обеспечение баз знаний предлагает значительные преимущества для сотрудников - и вашего общего бизнеса - по сравнению с компанией вики.

• Быстрая и надежная функция поиска - программное обеспечение баз знаний часто предлагает более продвинутый поисковой движок документов и возможности связывания по сравнению с вики компании.
• Удобные инструменты редактирования - программное обеспечение баз знаний позволяет пользователям обновлять контент без использования специальных языков разметки. Ваша команда по контролю контента извлечет выгоду из этого типа кураторства и управления настройками. Кроме того, когда участники вашей команды могут редактировать контент, они смогут сделать его более усвояемым и удобным для пользователей. 
• Способность определения ролей и разрешений - с базой знаний вы можете устанавливать разрешения, чтобы разрешить конкретным людям создавать и редактировать указанные типы и темы контента. Это повышает качество контента и упрощает проверку. Он также позволяет пользователям доверять, что найденная информация актуальна и точна. 
• Интеграция аналитики - получите лучшее представление о наиболее популярном и полезном контенте и видимости к тому, куда переходят пользователи далее. Аналитика, встроенная в базу знаний, может дать вам идеи, где вам нужно больше контента и интуитивные ссылки.
• Интеграция с рабочими процессами - традиционные вики обычно существуют вне вашего повседневного рабочего процесса. Системы управления контентом, которые не имеют интеграций с вашими существующими приложениями, могут снизить производительность ваших команд. Доступ к знаниям в реальном времени «на ходу» является необходимым, особенно для современных команд поддержки клиентов и продаж. Качественная база знаний должна принести вам информацию там, где вы уже находитесь.
• Проверка контента и проверка - функционал программного обеспечения базы знаний поддерживает автоматическую идентификацию дублирующегося, устаревшего или противоречащего контента, чтобы пользователи могли легче удалить или изменить этот контент и обеспечить оптимизированный поиск. 

Проблемы баз знаний

Хотя у баз знаний есть много преимуществ по сравнению с корпоративной вики, создание базы знаний будет иметь свои проблемы, которые можно решить с помощью продуманного плана внедрения:

• Привлечение сотрудников - Сотрудники воспримут ли вашу новую базу знаний как просто следующий новый протокол в длинном списке здесь-сегодня-пропавших завтра инициатив? Будут ли они возмущаться заменой своих собственных способов поиска и обмена информацией? Ваш план внедрения базы знаний должен включать способы, которыми вы установите ожидания по использованию базы знаний, обучение всех сотрудников её использованию и вознаграждение за положительное поведение.
• Безопасность платформы – Ваша база знаний только ваша. Необходимо установить безопасные разрешения, чтобы знание делилось с соответствующими сотрудниками, а не с вашими конкурентами.‍
• Точность знаний – Убедитесь, что ваша база знаний имеет встроенные правила для модерации и проверки всего содержания, а также помечает содержимое для обновления.

Заключение

Выбор между корпоративной вики и базой знаний сводится к тому, как работает ваша команда, кто нуждается в доступе и какой контроль вы хотите осуществлять над вашим содержимым. Если вы готовы увидеть, как выглядит современное, интегрированное решение знаний на деле, посмотрите нашу демонстрацию и узнайте, как Guru может помочь.

‍