Что такое программное обеспечение базы знаний?

Программное обеспечение базы знаний - это инструмент, который помогает организациям централизовать, организовать и делиться знаниями в формате, доступном для поиска и использования. Он позволяет как клиентам, так и внутренним командам быстро находить точную информацию и самостоятельно находить ответы на часто задаваемые вопросы через хорошо организованные статьи базы знаний.

Какова основная функциональность программного обеспечения базы знаний?

Основная цель программного обеспечения базы знаний - сделать знания доступными, структурированными и действенными. Он помогает сократить повторяющиеся вопросы, улучшает поддержку клиентов и обеспечивает постоянный доступ к институциональным знаниям.

Основные функции обычно включают в себя:

• Создание и редактирование контента: Инструменты для создания, обновления и форматирования статей помощи, ЧЗВ и документации. Эти функции позволяют командам легко поддерживать четкую и последовательную информацию.
  
  
• Поиск и навигация: Мощный поисковый движок, который быстро выдает актуальные ответы. Интуитивная навигация помогает пользователям находить нужный контент без потери времени.
  
  
• Права пользователя: Контроль над тем, кто может просматривать, создавать или редактировать контент. Это обеспечивает качество контента и защищает конфиденциальную или внутреннюю информацию.
  
  
• Управление версиями и история: Отслеживание изменений для обеспечения точности и ответственности. Команды могут вернуться к предыдущим версиям при необходимости и посмотреть, кто внес изменения.
  
  
• Аналитика и отчеты: Понимание того, как используется контент, на что пользователи ищут и где есть пробелы. Эти метрики определяют стратегию контента и улучшают общее качество знаний.
  
  

Каковы различные типы программного обеспечения базы знаний?

Программное обеспечение базы знаний обычно попадает в несколько категорий в зависимости от своей основной аудитории и функций:

• Внутренние базы знаний: Используется сотрудниками для доступа к информации компании, такой как СОПы, устранение неполадок в ИТ или политики по ресурсам человеческих фондов. Они помогают сократить повторяющиеся вопросы и ускорить внутренние рабочие процессы.
  
  
• Внешние базы знаний: Открытые инструменты, которые помогают клиентам самостоятельно обслуживать документацию по продуктам или контент поддержки. Эти ресурсы снижают объем заявок и улучшают опыт клиентов.
  
  
• Гибридные базы знаний: Обслуживают как внутренних, так и внешних пользователей, часто с сегментированным доступом и правами. Они уравновешивают общедоступную информацию с внутренними инсайтами для обслуживания разных аудиторий.
  
  
• Базы знаний на основе ИИ: Используют обработку естественного языка и машинное обучение для улучшения предложений контента и автоматизации маркировки или обновления содержимого. Эти системы также могут проактивно рекомендовать обновления или выделять неиспользуемый контент.

Что такое программное обеспечение внутренней базы знаний?

Программное обеспечение внутренней базы знаний является централизованной платформой, которая помогает сотрудникам получать доступ к компании знаниям, процессам и документации. В отличие от баз знаний для клиентов, эти инструменты разработаны для внутреннего использования, поддерживая все - от процесса обучения и устранения проблем с ИТ до политики отдела кадров и процедур SOP команды.

Собирая институциональные знания в одном месте, программное обеспечение внутренней базы знаний уменьшает повторяющиеся вопросы, предотвращает информационные острова и дает командам возможность найти достоверные ответы самостоятельно. Это особенно ценно для гибридных или удаленных команд, которые полагаются на ресурсы самообслуживания для сохранения линейности и продуктивности.

Какие функции есть у лучшего программного обеспечения для внутренней базы знаний?

Лучшие инструменты базы знаний обладают несколькими важными свойствами: они легки в использовании, интегрируются безупречно в ваш текущий рабочий процесс и гарантируют, что контент остается актуальным со временем. Независимо от того, создаете ли вы базу знаний для клиентов или внутренних команд, эти ключевые функции являются must-have:

• Интуитивное создание и редактирование контента: Сделайте его простым для экспертов по теме вносить вклад и обновлять контент.
• Умный поиск: Предоставляйте соответствующие результаты мгновенно, даже из длинных или сложных документов.
• Управление доступом и разрешениями: Защитите конфиденциальную информацию, разрешив сотрудничество.
• История версий и проверка контента: Держите информацию достоверной и актуальной.
• Интеграция с инструментами, которые уже используются вашей командой: Вывод знаний в Slack, Teams, Chrome и многое другое.
  

Примеры программного обеспечения базы знаний

На рынке существует ряд решений, каждое из которых отвечает различным потребностям бизнеса. Эти примеры представляют собой некоторые из лучших вариантов программного обеспечения базы знаний, доступных сегодня, предлагая функции, которые соответствуют различным потребностям бизнеса:

• Guru: Умная база знаний, работающая на искусственном интеллекте, которая предоставляет проверенные ответы непосредственно в инструменты, такие как Slack, Chrome и Teams. Guru помогает командам находить доверенную информацию в процессе работы.
  
  
• Zendesk Guide: Интегрирован с системой обработки обращений Zendesk, помогает службам поддержки управлять и предоставлять справочный контент для самообслуживания. Идеально подходит для оптимизации обслуживания клиентов и снижения числа эскалаций.
  
  
• Confluence: Совместный вики и пространство документации, используемые кросс-функциональными командами для обмена внутренними знаниями. Поддерживает документацию проекта, заметки совещаний и выравнивание команды.
  
  
• Help Scout Docs: Инструмент базы знаний, ориентированный на клиентов, который легко использовать и создан для команд поддержки. Позволяет быстро создавать контент и обеспечивает безупречный опыт для клиента.
  
  
• Notion: Гибкое, все-в-одном рабочее пространство, которое многие команды используют как внутренний вики или легкую базу знаний. Поддерживает совместное редактирование контента и визуальную организацию.
  
  

Каковы преимущества программного обеспечения базы знаний?

Программное обеспечение базы знаний помогает бизнесу оптимизировать доступ к информации и масштабировать обмен знаниями.

• Улучшенный опыт клиента: Клиенты могут быстро решать проблемы через самообслуживание, не обращаясь в службу поддержки. Это повышает удовлетворенность и сокращает объем запросов.
  
  
• Оперативная эффективность: Сотрудники экономят время, быстро находя ответы, необходимые для выполнения своей работы. Это минимизирует дублирование и повторные запросы.
  
  
• Согласованность и точность: Один источник правды гарантирует, что все имеют доступ к одному и тому же утвержденному содержимому. Это улучшает согласованность между командами и устраняет догадки.
  
  
• Быстрое внедрение: Новички могут быстро адаптироваться благодаря легкому доступу к ключевым знаниям компании. Это сокращает циклы обучения и уменьшает зависимость от руководства коллег.
  
  
• Масштабируемость: По мере роста вашей организации, централизованная база знаний помогает поддерживать качество и согласованность между командами и локациями. Это создает прочную основу для распределенных рабочих групп.

Почему лучшие инструменты базы знаний идут дальше хранения документов

Лучшие инструменты базы знаний не являются преувеличенными шкафами для хранения файлов. Фактически, они активно улучшают способ доступа вашей команды к информации и ее применения. Хотя хранение документов является основной функцией, платформы верхнего уровня идут гораздо дальше, чтобы сделать знания динамичными, доступными и действенными.

Современное программное обеспечение базы знаний включает функции, такие как поиск в реальном времени, понимающий намерения, мониторинг состояния контента для выявления устаревших статей и рабочие процессы верификации для обеспечения сохранения надежной информации. Инструменты на основе ИИ могут даже предлагать контент на основе поведения пользователя или автоматически категоризировать новые записи для лучшей организации.

Выходя за пределы статических документов, лучшие инструменты базы знаний помогают командам работать быстрее, уменьшают зазоры в знаниях и обеспечивают поверхностное выявление критической информации тогда и там, где она больше всего нужна - будь то в чате поддержки, во время внедрения или посреди проекта.

Заключение

Будь то обслуживание клиентов, активация команд или оптимизация операций, правильная платформа может иметь все значение - и знание как создать базу знаний является ключевой частью начала работы. Программное обеспечение базы знаний является основным инструментом для организаций, стремящихся централизовать знания, улучшить поддержку и дать сотрудникам доступ к надежной информации. Будь то обслуживание клиентов, активация команд или оптимизация операций, правильная платформа может иметь все значение.

Хотите увидеть это в действии? Посмотрите демонстрацию Guru, чтобы увидеть, как обмен знаниями на основе ИИ может стимулировать производительность и снижать трения.