Что такое инструменты управления знаниями?

Инструменты управления знаниями обеспечивают возможность вашей организации захватывать информацию и применять эти знания для максимальной пользы вашему бизнесу. Разные инструменты управления знаниями сосредоточены на разных типах знаний и предназначены для повышения эффективности в конкретных частях вашего бизнеса.

Узнайте больше о том, как управление знаниями и обмен знаниями могут помочь увеличить прибыль вашей компании.

Почему важны инструменты управления знаниями?

Инструменты управления знаниями предлагают широкий спектр преимуществ, и каждый вариант имеет свои сильные (и слабые) стороны. Но вот четыре ключевых преимущества, которых вы должны ожидать от любого инструмента управления знаниями, который вы выберете:

• Увеличьте свою прибыльность и эффективность 
• Организуйте критически важную информацию компании в едином источнике правды
• Содействуйте сотрудничеству между командами, где бы они ни находились
• Содействуйте непрерывному обучению

Типы инструментов управления знаниями

Инструменты управления знаниями имеют решающее значение для бизнеса, стремящегося повысить организационную эффективность, оптимизировать коммуникацию и содействовать инновациям. Эти инструменты бывают разных типов, каждый из которых предназначен для выполнения разных задач. 

Системы управления документами, одна из ключевых категорий инструментов управления знаниями, позволяют легко хранить, организовывать и извлекать жизненно важные файлы и документы. 

Кроме того, системы поддержки принятия решений помогают с анализом данных и решением проблем, в то время как инструменты социальных сетей способствуют неофициальному обмену знаниями и выстраиванию отношений. 

Правильные инструменты управления знаниями могут значительно повысить продуктивность и общую эффективность компании.

Правильные инструменты управления знаниями могут значительно повысить продуктивность и общую эффективность компании.

Вот полезный список типов инструментов управления знаниями:

1. Базы знаний

Базой знанийявляетсяпоисковая информационная база, которая хранит данные вашей компании для внутреннего или внешнего доступа. Она служит для захвата, управления и организации ключевой информации организации, чтобы помочь вашим командам или клиентам находить нужную информацию, когда она им нужна. 

Существует два типа баз знаний. База знаний, читаемая для машин, хранит данные, которые могут анализироваться только системами искусственного интеллекта. 

База знаний, читаемая для человека, хранит документы и физические тексты, которые доступны людям. Базы знаний, читаемые для человека, более интерактивны, но поиск часто занимает больше времени.

2. Системы управления обучением (LMS)

Системы управления обучением помогают организациям создать прочнуюоснову для управления знаниямипутем создания настраиваемых учебных и образовательных программ. 

Через эту систему лидеры компании могут разрабатывать и управлять уроками, курсами, тестами и другими учебными материалами и предоставлять эти ресурсы сотрудникам, студентам или партнерам. 

3. Эти инструментыподдерживают систему управления знаниями, также известную как поддержка на основе знаний, которая описывает, как команды обслуживания клиентов и поддержки получают доступ к знаниям и используют их для предоставления большей ценности клиентам, сотрудникам и заинтересованным сторонам.

Эти инструменты поддерживают систему управления знаниями, также известную как поддержка на основе знаний, которая описывает, как команды обслуживания клиентов и поддержки получают доступ к знаниям и используют их для предоставления большей ценности клиентам, сотрудникам и заинтересованным сторонам. 

Каждый раз, когда проблема решается в организации KCS, эти знания хранятся так, чтобы быть легко доступными для других.

KCS дает возможность всем в организации разделять коллективную ответственность за поддержание базы знаний и информирует о том, как сотрудники организации решают проблемы.‍

4. Управление знаниями с использованием ИИ

Управление знаниями с ИИможет захватывать, фильтровать, представлять или применять знания. Они включают приложения, которые могут выбирать, анализировать и классифицировать текст; проводить автоматическое рассуждение; и создавать визуализации – все это может улучшить возможности принятия решений.

ИИ может помочь организациям обрабатывать человеческий ввод, такой как рукописный текст и распознавание голоса, используя обработку естественного языка. 

Эти системы также могут работать с большими данными, которые традиционно считаются непрактичными и трудными для поддержки, используя новые методы хранения данных, такие как децентрализованный блокчейн.

5. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Предназначенные для помощи всем командам, задействованным в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов, системы CRM отслеживают информацию о потенциальных и текущих клиентах на протяжении всего взаимодействия с клиентами. 

С помощью CRM ваша компания может отслеживать все, начиная с первого контакта с клиентом и того, как они узнали о вас, до взаимодействий с вашей командой продаж на протяжении всего процесса покупки до повторных покупок. 

Эти данные о клиенте хранятся в инструменте CRM, к которому ваша команда может получить доступ в любое время, чтобы понять контекст взаимодействия и дать ответ на любые возникающие проблемы. Это означает лучшую работу с клиентами. 

6. Управление контентом

Управление контентом включает в себя создание, управление и распространение организационного контента на внутреннемпортале вашей компании или веб-сайте. 

Эффективная система управления контентом предоставляет шаблоны для публикации контента, облегчает редактирование и тегирование метаданных, отслеживает изменения и позволяет доступ к различным версиям контента, допускает совместную работу и параллельную разработку контента, интегрирует системы управления документами и предоставляет расширения и плагины для повышения функциональности.

Какой инструмент управления знаниями подходит вашей команде?

Одно понятно: существует множество хороших инструментов управления знаниями. Следовательно, необходимо тщательно обдумать и исследовать, чтобы найти правильную платформу для вашей компании. 

Важно оценить ваши цели, приоритеты и бюджет перед тем, как начать. И не идите на компромиссы. Ваш инструмент управления знаниями должен способствовать сотрудничеству, инновациям и росту бизнеса в течение многих лет.

Лучшие инструменты управления знаниями для использования в 2025 году 

Существует широкий выбор инструментов управления знаниями, включая более комплексные платные версии для корпоративных или малых предприятий и более базовые бесплатные версии. Распространенные инструменты включают в себя библиотеку контента или базы данных для обмена знаниями.  

1. Guru

Guru — это платформа управления знаниями на базе ИИ, которая централизует корпоративные знания и делает их мгновенно доступными. С расширениями для браузера, интеграцией с Slack, настроеннымиАгентами знаний и многим другим, Guru предоставляет доверенные ответы исключительно в рабочем процессе. Он также включает проверку экспертов, чтобы команды знали, что используемые ими знания актуальны и точны.

Ключевые возможности:

• Объявления
  
  
• Расширение браузера
  
  
• Интеграция с Slack и Teams
  
  
• Подтверждение экспертов
  
  
• Интеллектуальные триггеры знаний
  
  
• 200+ шаблонов
  
  

Преимущества: Guru повышает продуктивность, предоставляя знания на базе ИИ, сокращая повторяющиеся вопросы и потерю контекста.

Подходит для: Команд, ищущих все в одном AI-усиленномбазе знаний, поиске в предприятии и решении для внутреннего портала.

2. Confluence

Confluence от Atlassian — популярное рабочее пространство совместной работы, которое помогает командам создавать, организовывать и управлять документацией. Он интегрируется плавно с Jira для управления содержимым и программными проектами. Confluence предлагает структурированное создание страниц, совместное редактирование и отслеживание версий для сохранения согласованности в командах.

Навыки:

• Шаблоны страниц
  
  
• Редактирование в реальном времени
  
  
• Разрешения и уведомления
  
  
• Навигация по дереву страниц
  
  
• Интеграция с Jira
  
  

Преимущества: Помогает командам документировать процессы, делиться планами проектов и отслеживать обновления в одном месте.

Лучше всего подходит для: Инженерных и продуктовых команд, уже использующих инструменты Atlassian.

3. Stack Overflow для команд

Stack Overflow для команд позволяет разработчикам и техническим командам делиться решениями и документировать внутренние знания в структурированном формате вопросов и ответов. Это делает прошлые ответы легко находимыми, чтобы сократить дублирующие вопросы и ускорить адаптацию новых сотрудников. Команды могут создавать частную базу знаний, где экспертиза сохраняется и доступна в любое время.

Ключевые функции:

• Структурированные вопросы и ответы
  
  
• Интеграция с Slack и Teams
  
  
• Панель управления знаниями
  
  
• Хостинг частного экземпляра
  
  
• Группы пользователей и коллекции
  
  

Преимущества: Снижает изоляцию знаний и ускоряет техническое устранение неполадок с помощью знакомого формата вопросов и ответов.

Лучше всего подходит для: Команд разработчиков и инженеров, управляющих техническими знаниями.

4. Notion

Notion — это гибкий инструмент рабочего пространства, который объединяет документацию, управление проектами и базы данных. Команды могут создавать внутренние вики, организовывать стандарты операционных процедур и совместно работать над задачами из одного центра. Его модульный блок-интерфейс позволяет полностью настраивать ваше рабочее пространство.

Ключевые функции:

• Пользовательские страницы и шаблоны
  
  
• Перетаскивание блоков
  
  
• Базы данных и таблицы
  
  
• Поделиться страницей и комментариями
  
  
• Интеграции и внедрения
  
  

Преимущества: Сочетает в себе гибкость и простоту использования, что упрощает создание пользовательских систем управления знаниями.

Лучше всего подходит для: Начинающих предприятий и небольших команд, которым нужно настраиваемое компактное решение.

5. ClickUp

ClickUp — это платформа управления проектами, которая также поддерживает функционал обширной документации. Команды могут создавать документы, вики и базы знаний, прямо связанные с проектами и задачами. Идеально подходит для организаций, стремящихся объединить производительность, сотрудничество и обмен знаниями.

Ключевые функции:

• Редактор документов
  
  
• Связь задач
  
  
• Доски
  
  
• История версий
  
  
• 20+ вариантов просмотра
  
  

Преимущества: Совмещает отслеживание проектов и управление знаниями на одной платформе для лучшей видимости.

Лучше всего для: Команд, которые хотят управлять проектами и документацией в одном месте.

6. Document360

Document360 - автономный инструмент базы знаний, созданный для помощи командам управлять клиентским и внутренним контентом. Предлагает чистый, настраиваемый портал с детальными разрешениями и аналитикой. С расширенным контролем версий и поддержкой нескольких языков, легко масштабируется по командам и географиям.

Ключевые особенности:

• Редактор Markdown
  
  
• Иерархия категорий
  
  
• Аналитика и версионность
  
  
• Интеграции и расширения
  
  
• Опции брендирования портала
  
  

Преимущества: Облегчает создание профессиональных, поисковых баз знаний для клиентов или внутренних команд.

Лучше всего для: Служб поддержки и проектных команд, управляющих ЧЗВ, справочными документами или заметками о выпуске.

7. Bloomfire

Bloomfire обеспечивает централизованный, поисковый хаб для знаний компании с встроенными средствами совместной работы. Сотрудники могут взаимодействовать с контентом через лайки, комментарии и подписки, чтобы оставаться вовлеченными. Также включает в себя мощную аналитику, чтобы показать, что просматривается и где существуют пробелы.

Ключевые особенности:

• Поиск с использованием ИИ
  
  
• Расширение Chrome
  
  
• Обратная связь в контенте
  
  
• Подписки на контент
  
  
• Сканирование файлов на вирусы
  
  

Преимущества: Поощряет сотрудничество и вовлеченность через удобную платформу с акцентом на контент.

Лучше всего для: Средних и крупных компаний, централизующих внутренние знания команды.

8. Nuclino

Nuclino предлагает чистое, коллективное рабочее пространство, где команды могут вместе редактировать документы, организовывать проекты и поддерживать внутреннюю документацию. Его визуальный, интуитивно понятный интерфейс облегчает навигацию и связывание связанного контента. Платформа поддерживает разметку, историю версий и навигацию в стиле графа.

Ключевые особенности:

• Визуальное рабочее пространство
  
  
• Поддержка Markdown
  
  
• Внутренняя ссылка
  
  
• Графическое представление
  
  
• Редактирование в реальном времени
  
  

Преимущества: Способ организации проектов, заметок и документации без отвлечений.

Идеально для: Команд с ограниченным составом или стартапов на ранних стадиях развития, создающих системы обмена знаниями.

9. Slite

Slite помогает командам создавать и организовывать документацию, заметки и вики-проекты в простой и структурированной среде. Он особенно популярен среди удаленных команд благодаря инструментам асинхронного взаимодействия. С историей версий, редактированием в реальном времени и возможностью поиска, Slite упрощает управление знаниями команды.

Основные функции:

• Совместный редактор
  
  
• Курсоры в реальном времени
  
  
• Маркировка и папки
  
  
• Комментарии и реакции
  
  
• Режим оффлайн
  
  

Преимущества: Способствует организованному обмену знаниями с чистым дизайном и мощными инструментами совместной работы.

Идеально для: Распределенных команд, ищущих упрощенный внутренний центр обмена знаниями.

10. Trainual

Trainual объединяет документацию обучения с стандартизацией процессов, чтобы помочь бизнесу быстрее внедрять новых сотрудников и эффективно масштабироваться. Это позволяет назначать обучающие траектории, отслеживать прогресс и обновлять процедуры в одной централизованной системе. С шаблонами и встроенными организационными диаграммами поддерживает функции HR и операций.

Ключевые функции:

• Шаблоны SOP
  
  
• Организационная структура и каталог
  
  
• Профили сотрудников
  
  
• Конструктор квизов
  
  
• Ролевые разрешения
  
  

Преимущества: Ускоряет обучение новых сотрудников и упрощает масштабирование подготовки команды.

Идеально для: HR, операций и небольших компаний, создающих стандартизированную документацию обучения.

11. Slab

Slab - это современный инструмент базы знаний, созданный для быстрорастущих команд, которые хотят документировать и делиться знаниями с ясностью и легкостью. Это сочетает в себе чистый опыт письма со мощными функциями организации, чтобы члены команды могли быстро создавать, находить и обновлять контент. Slab также интегрируется с такими инструментами, как Slack и GitHub, чтобы оптимизировать совместную работу.

Основные функции:

• Чистый, лишенный отвлекающих элементов редактор
  
  
• Темы и вложенная структура
  
  
• Объединенный поиск
  
  
• Интеграции с Slack и GitHub
  
  
• История версий
  
  

Преимущества: Помогает командам ясно организовывать знания и делать их доступными, сохраняя их свежесть и удобство поиска.

Лучший для: Быстрорастущие стартапы и средние команды, которым нужна простая, интуитивно понятная внутренняя вики.

12. SharePoint

SharePoint - это корпоративная платформа управления контентом и документами от компании Microsoft, созданная для помощи организациям хранить, организовывать и безопасно обмениваться информацией. С глубокой интеграцией в Microsoft 365, она поддерживает совместную работу, версионность документов и внутренние порталы в масштабе. Благодаря настраиваемым шаблонам и контролю доступа, SharePoint идеально подходит для крупных или регулируемых организаций.

Основные функции:

• Библиотеки документов и сайты команд
  
  
• Управление разрешениями и рабочие процессы
  
  
• Интеграция с Microsoft 365
  
  
• Совместное написание и версионность
  
  
• Публикация контента и инструменты для обмена
  
  

Преимущества: Обеспечивает безопасный, централизованный центр для документов и знаний с надежными функциями управления.

Лучший для: Крупные предприятия, уже использующие инструменты Microsoft, которым необходимо масштабируемое управление контентом и документами.

13. Shelf

Shelf - это платформа управления знаниями, работающая на искусственном интеллекте и предназначенная для помощи командам быстрее находить правильные ответы. Она централизует знания и использует автоматизацию для рекомендации контента во время живого взаимодействия. С встроенными рабочими процессами и проверками качества, она обеспечивает точность, актуальность и готовность к использованию контента.

Основные функции:

• Предложения контента, усиленные ИИ
  
  
• Умный поиск и обнаружение намерений
  
  
• Автоматизация рабочих процессов
  
  
• Расширение браузера
  
  
• Аналитика контента и управление
  
  

Преимущества: Повышает эффективность агентов и опыт клиентов, предоставляя правильные знания в реальном времени.

Лучший для: Команд поддержки, колл-центров и БПО, управляющих большими объемами знаниевых взаимодействий.

14. Jitbit

Jitbit - это система управления заявками в сервисной службе с встроенной базой знаний, которая поддерживает внутренние ИТ и службы поддержки. Он позволяет легко документировать повторяющиеся проблемы, чтобы агенты могли перенаправлять заявки и реагировать более эффективно. Система также интегрируется с такими инструментами, как Active Directory и почтовые клиенты.

Основные функции:

• Система управления заявками с встроенной базой знаний
  
  
• Готовые ответы и правила автоматизации
  
  
• Интеграция LDAP и электронной почты
  
  
• Портал самообслуживания
  
  
• Составление отчетов и аналитика
  
  

Преимущества: Комбинирует управление заявками и внутреннюю документацию в одной простой системе.

Лучшее для: ИТ-команд и небольших служб поддержки, которые хотят легковесную встроенную базу знаний.

15. QuestionPro InsightHub

InsightHub - это централизованный хранилище исследований от QuestionPro, которое помогает организациям управлять и активизировать аналитические сведения клиентов. Предназначен для захвата, тегирования и классификации результатов исследований для легкого повторного использования командами. InsightHub также поддерживает интеграцию с инструментами опросов и продвинутую отчетность.

Основные функции:

• Репозиторий знаний и тегирование
  
  
• Панели управления и визуализация данных
  
  
• Управление доступом и ролями пользователей
  
  
• Интеграция с инструментами опросов
  
  
• Средство создания отчетов
  
  

Преимущества: Позволяет командам по исследованиям и аналитике превратить данные клиентов в доступные и повторно используемые знания.

Лучшее для: Команд, управляющих исследованиями, маркетингом и стратегией, управляющих постоянными исследованиями рынка или потребителей.

16. Monday.com

Monday.com - это высококастомизируемая операционная система работы, которая объединяет отслеживание задач с документацией знаний. Пользователи могут создавать доски для проектов, SOP, инструктажа и многое другое, все с возможностью связать контент с рабочими процессами. Он также поддерживает автоматизацию и более 200 интеграций.

Основные функции:

• Настраиваемые доски и шаблоны
  
  
• Виджеты и представления знаний
  
  
• Автоматизация и рабочие процессы
  
  
• Вложения файлов и управление версиями
  
  
• Интеграции с инструментами, такими как Slack, Google Workspace и Zoom
  
  

Преимущества: Централизует задачи и знания проекта на гибкой, визуальной платформе.
Лучше всего подходит для: Кросс-функциональные команды, которые хотят управлять работой и документацией в одном инструменте.

17. HubSpot

Сервис Hub HubSpot включает инструмент базы знаний, созданный для помощи компаниям в построении порталов самообслуживания для клиентов. Предлагает простую публикацию, форматирование дружественное к SEO и аналитику для отслеживания производительности статьи. Инструмент тесно интегрирован с CRM HubSpot, что позволяет создавать более интеллектуальные опыты поддержки.

Ключевые характеристики:

• Пользовательская база знаний
  
  
• Отслеживание отклонения заявок
  
  
• Инструменты оптимизации SEO
  
  
• Предложения статей с помощью ИИ
  
  
• Обратная связь и отчетность
  
  

Преимущества: Снижает нагрузку на поддержку и улучшает опыт клиентов через самообслуживание поддержки.

Лучше всего подходит для: Службы поддержки клиентов и сервисных команд, уже использующих CRM или маркетинговые инструменты HubSpot.

18. Knowmax

Knowmax - это платформа управления знаниями, сосредоточенная на укреплении фронтальных команд, особенно в области обслуживания клиентов. Предлагает руководство по шагам, визуальные деревья решений и готовые каналы знаний, которые можно использовать в голосе, чате и по электронной почте. Его возможности ИИ обеспечивают быстрое получение точных ответов.

Ключевые характеристики:

• Пошаговые руководства
  
  
• Деревья решений и ЧаВо
  
  
• Поиск контента с использованием ИИ
  
  
• Обновления в реальном времени и аудиты
  
  
• Публикация контента в многоканальных источниках
  
  

Преимущества: Повышает эффективность поддержки, делая сложные знания легче доступными и управляемыми.

Лучше всего подходит для: Центров обслуживания и команд CX, управляющих рабочими процессами с высоким объемом или сложными задачами поддержки.

19. Руководство Zendesk

Руководство Zendesk расширяет экосистему Zendesk функциональностью базы знания и центром помощи самообслуживания. Это позволяет командам поддержки создавать статьи, автоматизировать предложения и отслеживать производительность контента. С помощью ИИ и машинного обучения оно улучшает отклонение заявок и общую удовлетворенность клиентов.

Ключевые характеристики:

• Темы и настройка Центра помощи
  
  
• Предложения статей с помощью ИИ
  
  
• Многоязычная поддержка
  
  
• Мониторинг здоровья контента
  
  
• Интегрированная обратная связь и аналитика
  
  

Преимущества: Предлагает плавный способ обогатить знания клиентов, снизив количество обращений в службу поддержки.

Лучшее для: Команды поддержки, использующие Zendesk для управления заявками, чатом или операциями службы поддержки.

20. Tettra

Tettra - это простая внутренняя база знаний, интегрирующаяся с Slack и Google Workspace. Разработана для растущих команд, которые хотят документировать внутренние процессы и сократить повторяющиеся вопросы. Также предлагает функции предложения контента для выявления пробелов в знаниях.

Основные функции:

• Вопросы и ответы в Slack, захват контента
  
  
• Рекомендации по редактированию и проверке
  
  
• Организация страниц и настройка разрешений
  
  
• Синхронизация с Google Workspace
  
  
• Простой редактор и аналитика
  
  

Преимущества: Упрощает превращение знаний команды в поисковый и общий ресурс без увеличения трения.

Лучшее для: Стартапы и удаленные команды, ищущие легкий инструмент документирования с ориентацией на Slack.

Лучшие инструменты управления знаниями для растущих команд

Если вы масштабируетесь быстро и нуждаетесь в упорядочении хаоса, вам понадобятся инструменты, которые гибки, легки во внедрении и созданы для совместной работы. Инструменты, такие как Guru, Notion, Slab и Trainual, выделяются в этой категории. Они помогают быстро двигающимся командам документировать процессы, интегрировать новых сотрудников и избегать повторений без необходимости тяжелой административной работы или настройки.

Инструменты персонального управления знаниями для повышения продуктивности отдельных лиц

Управление знаниями важно не только для крупных команд. И отдельные лица могут извлечь пользу, особенно те, кто управляет сложными проектами или захватывает знания и идеи.

Инструменты, такие как Notion, Obsidian, Evernote и Google Keep, помогают самостоятельным специалистам организовывать заметки, создавать вторые мозги и отслеживать прогресс со временем. 

Эти инструменты акцентируют скорость, поиск и персональную структуру над совместной работой.

Лучшие инструменты управления знаниями для колл-центров для повышения эффективности агентов

Для колл-центров и команд службы поддержки скорость и точность — все. Лучшие инструменты управления знаниями в этой сфере обеспечивают вывод ответов в реальном времени, сокращают время обработки и повышают согласованность по всем каналам.

Платформы, такие как Shelf, Knowmax, Zendesk Guide и Jitbit, специально разработаны для этих сред — со встроенными рабочими процессами, древовидными структурами решений, поиском по ИИ и управлением контентом.

Преимущества использования программного обеспечения для управления базой знаний для команд поддержки

Для команд поддержки инвестирование в программное обеспечение для управления базой знаний может иметь значительное воздействие на время реакции и удовлетворенность клиентов. Централизуя контент помощи и обеспечивая его легкость поиска, эти инструменты помогают агентам решать проблемы быстрее и с большей последовательностью.

Многие решения предлагают функции, такие как управляемые рабочие процессы, AI-подсказки и мониторинг состояния контента, обеспечивая то, что ваша база знаний остается актуальной и эффективной на всех каналах.

Примеры инструментов управления знаниями в различных отраслях и командах

Еще не уверены, как выглядят эти инструменты в действии? Вот несколько примеров:

• Команда службы поддержки клиентов использует Руководство Zendesk для создания центра самообслуживания, который отводит заявки.
  
  
• Команда по продукту использует Confluence для документирования дорожных карт и решений для легкой ссылки между функциональными отделами.
  
  
• Команда HR использует Trainual для стандартизации процесса адаптации новых сотрудников и создания справочников для сотрудников.
  
  
• Команда исследований хранит идеи из опросов и интервью в QuestionPro InsightHub.
  
  

Эти примеры показывают, как инструменты управления знаниями могут подстраиваться под потребности различных команд, улучшая прозрачность, последовательность и сотрудничество.

Какой самый лучший инструмент управления знаниями?

Лучший инструмент управления знаниями - тот, который соответствует размеру, целям и рабочим процессам вашей команды, потому что нет универсального решения, которое подошло бы всем. 

Если вы ищете всё в одном, на базе искусственного интеллекта инструменте, который привносит ответы в ваш рабочий процесс, Guru просто некому противостоять. Если вы хотите гибкости и минимальной структуры, то Notion и Slite - отличные выборы. 

Для работы с клиентами рекомендуется Zendesk Guide и Document360, которые предоставляют удобные для поиска порталы. 

Лучший инструмент - это тот, который ваша команда реально будет использовать, поэтому следует обратить внимание на удобство использования, интеграцию и насколько хорошо он соответствует вашим повседневным потребностям.

Что такое управление знаниями организации?

Управление знаниями организации включает в себя системы, процессы и инструменты, используемые для захвата, организации и обмена знанием в масштабах всей организации. Это гарантирует, что сотрудники—от команд на передовой до руководства—могут получить доступ к информации, необходимой для принятия решений, эффективного сотрудничества и сохранения выравнивания. Это часто включает в себя интеграцию знаний между отделами, использование поиска, работающего на ИИ, и внедрение знаний в повседневные рабочие процессы для снижения изоляции и увеличения производительности.

Общие проблемы управления знаниями (и как инструменты их решают)

Управление знаниями звучит просто—пока вы это действительно не делаете. Большинство команд сталкиваются с теми же препятствиями: информация разбросана по различным инструментам, контент быстро устаревает, и сотрудники продолжают задавать одни и те же вопросы. Добавьте смешанную или удаленную работу, и стать выравненным станет еще сложнее.

Вот где на помощь приходят инструменты управления знаниями. Лучшие платформы решают эти проблемы, централизуя информацию, делая ее доступной для поиска и гарантируя точность со временем. Инструменты на базе ИИ могут даже предлагать отсутствующий контент, выявлять дублирующую информацию и предоставлять ответы там, где люди уже работают—будь то в Slack, Chrome или средствах службы технической поддержки.

Управление знаниями против управления документами: в чем разница?

Хотя они звучат похоже, управление знаниями и управление документами не идентичны. 

Системы управления документами в первую очередь ориентированы на хранение, организацию и обеспечение безопасности файлов—как PDF, контрактов или документов политики. Они помогают управлять статическими документами и контролировать доступ, версии и соответствие.

Инструменты управления знаниями идут дальше. Они не просто хранят документы—они делают информацию доступной, обнаружимой и пригодной для действий. 

Инструменты управления знаниями помогают людям находить ответы, сотрудничать над общими знаниями, зафиксировать идеи в реальном времени и поддерживать всю информацию в актуальном состоянии. 

Представьте управление документами как вашу шкаф для файлов, а управление знаниями как коллективный разум вашей команды.

Как выбрать правильные инструменты для управления знаниями

Поскольку доступно множество инструментов, выбор правильного начинается с четкого понимания специфических потребностей вашей команды и рабочих процессов. Здесь простое, пошаговое руководство, которое поможет вам оценить ваши варианты:

1. Определите основное использование.
   Вы документируете внутренние процессы? Создание центра помощи для клиентов? Создание учебных материалов для адаптации? Начните с того, что определите, какие знания вам нужно управлять и для кого это.
   
   
2. Учтите размер и структуру своей команды.
   Некоторые инструменты созданы для небольших команд и стартапов, в то время как другие оптимизированы для крупных, децентрализованных организаций. Подумайте о том, сколько ​​людей будет использовать платформу и нужно ли разным командам отдельные рабочие пространства или уровни доступа.
   
   
3. Оцените свой существующий технологический стек.
   Ищите инструменты, которые интегрируются с тем, что вы уже используете — Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Salesforce и так далее. Чем проще подключить ваши системы, тем больше вы получите ценности от своей базы знаний.
   
   
4. Решите, какую структуру вы хотите.
   Вы хотите гибкий инструмент, как Notion, где можно создавать собственные системы, или что-то более направленное, как Guru или Trainual с встроенными шаблонами и рабочими процессами подтверждения? Предпочтения вашей команды в работе важны здесь.
   
   
5. Оцените пользовательский опыт и усвоение.
   Даже самая мощная платформа не поможет, если люди ее ​​не используют. Ищите инструменты с интуитивными интерфейсами, умным поиском и простым внедрением, чтобы сотрудники могли начать вносить вклад и быстро находить ответы.
   
   
6. Планируйте для роста.
   Убедитесь, что платформа может масштабироваться вместе с вами. Учитывайте такие моменты, как управление разрешениями, рабочие процессы управления контентом, аналитика и то, насколько хорошо инструмент поддерживает несколько команд или бизнес-юнитов со временем.
   
   

Пройдя через эти шаги, вы не только сузите свой список, но также будете готовы выбрать инструмент, который обеспечивает долгосрочную ценность и фактически используется вашей командой.

Тенденции в системах управления знаниями к 2025 году

Область управления знаниями быстро развивается, и инструменты на 2025 год выглядят совсем иначе, чем всего лишь несколько лет назад. Одним из крупнейших трендов является поиск и ответы на основе ИИ. 

Системы, такие как Guru, используют генеративный AI и большие языковые модели для предоставления доверенных ответов с ссылками на источники моментально.

Мы также видим больше акцентов на предоставление знаний в рабочем процессе — что означает, что сотрудникам больше не нужно покидать свои инструменты, чтобы найти то, что им нужно. 

Интеграции Slack, расширения для браузера и встроенные триггеры делают ответы более непрерывными. Другие тренды включают автоматизированные проверки здоровья контента, рабочие процессы проверки экспертов и персонализацию на основе ролей, чтобы поднимать подходящий контент для подходящих людей.

Как программное обеспечение системы управления знаниями улучшает современные рабочие процессы

Знания не могут простаивать в отключенных документах или зарытых электронных письмах. Команды нуждаются в мгновенном доступе к надежной информации прямо в инструментах, которые они уже используют. Именно здесь блеснет программное обеспечение системы управления знаниями.

Эти платформы не просто хранят информацию, они активно доставляют ее в рабочий процесс. Будь то выход на поверхность пошаговых процедур в Slack, предложения в реальном времени в расширении браузера или автоматическая проверка обновлений документации, современные системы предоставляют доступ к знаниям на моменте, когда они нужны.

Для удаленных, распределенных или многофункциональных команд этот встроенный подход способствует выравниванию, уменьшению дублирующей работы и продвижению проектов вперед. А благодаря AI-улучшениям, таким как поиск по естественному языку и умное тегирование, поиск правильного ответа стал быстрее, чем когда-либо.

Как успешно внедрить инструмент управления знаниями

Запуск инструмента управления знаниями — это не только выбор правильной платформы, а настроение вашей команды на долгосрочный успех. Вот пошаговое руководство, которое поможет вам запуститься без сбоев и получить реальную ценность с первого дня:

1. Начните с четкого использования.
   Не пытайтесь документировать все сразу. Сосредоточьтесь на одной ключевой области, такой как ваш процесс ввода в должность сотрудника, FAQ по поддержке клиентов или внутренние документы процессов. Быстрые победы создают импульс.
   
   
2. Выберите владельцев контента.
   Назначьте кого-то (или нескольких человек) ответственными за поддержание вашего знания точным и актуальным. Эти люди не обязательно должны писать все сами, но они должны руководить структурой и держать контент в порядке.
   
   
3. Используйте шаблоны для поддержания однородности.
   Большинство инструментов управления знаниями предлагают встроенные шаблоны для СОП, инструкций и ЧЗВ. Используйте их, чтобы избежать хаоса контента и помочь авторам писать в последовательном и легком для просмотра формате.
   
   
4. Интегрируйте с вашими текущими инструментами.
   Сделайте знания доступными там, где люди уже работают — таких как Slack, Teams или ваш браузер. Чем глубже интегрирован ваш инструмент управления знаниями, тем вероятнее ваша команда будет его действительно использовать.
   
   
5. Настройте потоки верификации и обзора.
   Знания быстро утрачивают актуальность. Включите автоматические напоминания или потоки верификации, чтобы гарантировать, что контент остается надежным со временем, особенно для таких вещей, как политики или техническая документация.
   
   
6. Отслеживайте использование и итерации.
   Используйте аналитику вашего инструмента, чтобы увидеть, какой контент используется, что отсутствует, и где люди все еще задают вопросы. Используйте эти данные, чтобы заполнить пробелы и улучшить с течением времени.
   
   

С правильным подходом ваша база знаний становится не просто библиотекой контента — она становится основой того, как ваша команда делится информацией, учится и работает вместе.

Заключение

Правильный инструмент управления знаниями может преобразить способ работы вашей команды, помогая зафиксировать информацию один раз и использовать ее повсюду. Будь то поддержка клиентов, адаптация новых сотрудников или просто попытки сократить количество повторяющихся вопросов, правильное решение сделает ваше знание легче обнаружить, доверять и использовать.

Хотите увидеть, как выглядит лучшая...? Посмотреть демонстрацию по запросу от Guru, чтобы увидеть, как управление знаниями, работающее на основе ИИ, может помочь вашей команде работать умнее, а не усерднее.

‍