คุณมองยิ้มหน้าเหวี่ยงหรือมองหาวิธีการเพิ่มค่านาข้อมูลของคุณ? คุณไม่ได้อยู่คนเดียว ผู้ใช้มากมายเลือกใช้ AI-driven cloud contact center solution นี้ในความหวังที่จะทำให้การสื่อสารของพวกเขาเรียบง่ายและเสริมประสิทธิภาพการดำเนินงานของพวกเขา แต่กลับพบกับปัญหาในการค้นหา ในตำราเรียนนี้ เราจะเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นใน Genesys และอธิบายปัญหาที่ผู้ใช้เจออีกด้วย นอกจากนี้เรายังจะแนะนำวิธีในการขยายความสามารถในการค้นหาของคุณด้วยเครื่องมือที่เสริม Genesys solution เพื่อให้ทีมของคุณมีการทำงานเชื่อมต่อและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในภายหลังเราจะชี้นำสู่การพัฒนาบน Ground-Truth จากนั้นเสนอข้อแนะนำ

การค้นหาใน Genesys

คุณสามารถปรับปรุงการใช้งานของตนเองให้ได้ดีขึ้น ทำงานอย่างไร ในพื้นฐาน Genesys Cloud CX ใช้การจัดอินเด็กซิงซ์โดยที่เน้นไปที่การสร้างการแสดงผลโครงสร้างของข้อมูลของคุณ ทำให้ง่ายต่อการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณทำการค้นหา ระบบจะพึ่งอินเด็กซิงข้อมูลนี้เพื่อให้คุณได้ผลลัพธ์ อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์การค้นหาไม่ได้ตามคำหลักเท่านั้น มีตัวเลือกในการกรองที่จะช่วยลดการเลือก ตัวกรองเหล่านี้อาจรวมถึงคุณสมบัติเช่นช่วงวันที่ เอกสารชนิดหรือบทบาทผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจง ทำให้สามารถค้นหาอย่างแม่นยำเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้

เหตุการณ์นี้ยังสำคัญของการสนับสนุนค้นหาแมว คุณลักษณะการทำงานนี้ทำให้ระบบส่งผลลัพธ์กลับมา ซึ่งอาจจะไม่ตรงตามคำถาม แต่อาจใกล้เคียงพอ ทำให้เพิ่มโอกาสในการพบสิ่งที่คุณกำลังมองหา แม้จะมีการพิมพ์ผิดหรือเหตุการณ์คำศัพท์ที่ไม่เหมือนกัน สิ่งนี้มีประโยชน์มากในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไปส่วนมาก ที่ภาษาอาจมีการเปลี่ยนแปลงบ่อยหรือต่างกันในชุดข้อมูล

การเข้าใจด้านพื้นฐานเหล่านี้ของการค้นหาสามารถนำไปสู่การใช้งานที่มีประสิทธิภาพและลดความโกรธ แม้ว่าจะเป็นสิ่งสำคัญที่จะตระหนักถึงข้อจำกัดที่เป็นไปได้ เช่น การขาดความสามารถในการค้นหาทางหน้า หรือความท้าทายในการจัดเก็บข้อมูลที่เข้าถึงเป็นครั้งเดียว

จุดเจ็บบ่อยๆ กับการค้นหา Genesys Cloud CX

• ความไม่สอดคล้องในผลลัพธ์การค้นหา: ผู้ใช้ทั่วไปพบว่าการค้นหาทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ไม่สอดคล้องเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในการจัดเรียงข้อมูล สิ่งนี้สามารถทำให้เกิดความผิดหวังได้มาก เมื่อพยายามหาเอกสารเฉพาะหรือข้อมูลที่สำคัญต่อประสิทธิภาพของทีมของคุณ
• ตัวเลือกที่กรองจำกัด: บางคนออกเสียงโกรธกับความจำกัดของตัวกรองที่มีอยู่ หากรู้สึกว่าหมวดหมู่การกรองดูอึดอัดหรือไม่เพียงพอ อาจเป็นการทำให้การค้นหาเหนื่อยล้าที่นำไปสู่ประสิทธิภาพโดยรวม
• ความยากลำบากในการเข้าใจข้อความ: ในมุมมองการทำงานที่มีการเปลี่ยนแปลงมีความเสี่ยงที่ความหมายของกลุ่มคำจะมีการเปลี่ยนแปลงและความเฉพาะเจาะจงจะส่งผลกระทบต่อการค้นหา ช่องว่างในคำศัพท์อาจขัดขวงความมีประสิทธิภาพของการค้นหา และนำไปสู่ความโกรธ
• การรับคำตอบช้า: ในกรณีต่างๆ ผู้ใช้รายงานประสบการณ์การรับคำตอบช้าๆ เมื่อผู้ใช้ทำงานกับแบบรายการข้อมูลที่ใหญ่ ความล่าช้าในการเรียกได้ผลลัพธ์การค้นหาสามารถขัดขวางการทำงานและนำไปสู่ความไม่แน่นอน
• ข้อความอันตรภาคในผลการค้นหา: เมื่อผลการค้นหาขึ้นอยู่กับตัวเลือกที่ตัวเลือกนั้นก็มีข้อความที่มีลักษณะเฉพาะ สิ่งนี้อาจนำไปสู่การใช้เวลาเพิ่มเติมในการคัดกรองผลลัพธ์ที่อาจถูกละทิ้งได้หากมีความเน่าเทียมอย่างเหมาะสม

คำแนะนำที่มีคุณูปการในการปรับปรุงผลการค้นหาใน Genesys Cloud CX

• ใช้ตัวเลือกการกรองขั้นสูง: ทำความเข้าใจว่ามีตัวเลือกกรองที่มีให้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของผลการค้นหา นั้นหมายความว่าไม่เพียงแต่ใช้คำหลัก เเต่ยังการใช้ช่วงวันที่หรือตัวเลือกชนิดเอกสารเพื่อเขนารายลล่ยไปยังเอกสารหรือข้อมูลที่เฉพาะ เช่น หากคุณกำลังมองหารายงานจากเดือนตุลาคมที่แล้วการใช้ตัวกรองวันที่สามารถลดตัวเลือกที่ไม่เกี่ยวข้องอย่างมีนัย
• การลองใช้คำหลักต่างๆ: ให้ผู้ใช้ลองใช้คำหลักหรือวลีเดิมที่เกี่ยวข้องที่อาจจะให้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น ถ้า "ปัญหาการสนับสนุนลูกค้า" ไม่คืนค่าข้อมูลที่ต้องการลองใช้คำเเมือนหรือคำที่เกี่ยวข้องเช่น "คำร้องขอความช่วยเหลือของลูกค้า" เพื่อดูว่ามีผลลัพธ์ดีขึ้นหรือไม่
• ใช้การค้นหาแมวเฉียบขาด: ใช้คุณสมบัติการค้นหาแมวเฉียบขาดเมื่อคุณไม่แน่ใจในการสะกดคำอย่างแม่นยำหรือเผชิญกับความแตกต่างในภาษา สิ่งนี้ช่วยประหยัดเวลาและทำให้แน่ใจว่าคุณไม่พลาดข้อมูลสำคัญเนื่องจากข้อผิดพลาดในการพิมพ์หรือความแตกต่างในการใช้ภาษา
• การอัปเดตข้อมูลประจำตัวอย่างสม่ำเสมอ: ให้ผู้ใช้มีข้อกำหนดเดินทางเข้าข้อมูลประจำตัวสม่ำเสมอเพื่อปรับปรุงความแม่นยำและความเกี่ยวข้องของผลการค้นหา กำหนดการสำรวจระยะเวลาเพื่อลบข้อมูลที่ล้าสมัยหรือไม่เกี่ยวข้องที่อาจชะงักขบวนการค้นหา
• การฝึกฝนเทคนิคการค้นหา: ให้ผู้ใช้ตระหนักเกี่ยวกับการฝึกฝนให้เป็นช่างสิบเทคนิคการค้นหาอย่างมีคุณภาพ บริษัทสามารถจัดการช่วยเหลือที่แสดงกลยุทธ์ที่สูงให้มากที่สุดที่ Genesys Cloud CX ของได้เพื่อช่วยผู้ใช้ในการรู้สึกมั่นใจและมีอำนาจ

การยืดตัวเลือกการค้นหาออกนอก Genesys Cloud CX

ในหลาย ๆ กรณี ทีมพึ่งไม่เชื่อมว่า Ge​​nesys Cloud CX เท่านั้น แต่ยังใช้เครื่องมืออื่นในเทคสแตคของพวกเขา การสร้างข้อความที่ดีในการค้นหา: แก้ไขข้อความของคุณให้มีความน่าเชื่อถือและดูสดใสเทียบเท่าโดยสูตรของความน่าเชื่อถือ โอกาสที่นี่ให้คุณเสริมด้วยประสบการณ์การค้นหาของคุณ

การรวมเครื่องมือภายนอก เช่น Guru สามารถสร้างประสบการณ์การค้นหาที่สม่ำเสมอมากขึ้น โดยที่จะแก้ไขบางจุดของข้อจำกัดที่คุณอาจจะเจอกับ Genesys Cloud CX ฟังก์ชันการทำงานของ AI ของ Guru สามารถปรับปรุงกระบวนการเก็บข้อมูลและเสริมประสบการณ์ของผู้ใช้ในแพลตฟอร์มต่าง ๆ การซื้อขายและท่านผู้ใช้: ถ้าให้คุณสวมบทโสตเรียบง่ายลงมา

การรวมนี้สามารถเปรียบเสมือนการพิจารณาความพอใจต่อผู้ที่ต้องการประสบการณ์การค้นหา AI ที่เชื่อถือได้และน่าเชื่อถือ โดยการปรับปรุงระบบนิเวศข้อมูลภายในของการทำงานของคุณ ทีมงานสามารถมั่นใจว่าพวกเขาจะมีสิ่งที่จำเป็นทั้งหมดตรงที่ข้ามมือได้โดยไม่ต้องลำเลียงผ่านระบบที่แตกต่างกัน ในขณะที่การใช้เครื่องมือเช่นนี้เป็นเรื่องทางเลือกแต่มันเป็นขั้นตอนที่รุนแรงในการเพิ่มประสิทธิภาพทั้งหมดขององกรณ์ของคุณและความเสมอภาคในการค้นหา