Giriş

Müşteri hizmetleri için bir bilet yoklama aracı seçerken, bilinçli bir karar vermek için her çözümün temel işlevleri, artıları ve eksileri hakkında bilgi sahibi olmak esastır. Kustomer, yüksek destek hacmini yönetmek için optimize edilmiş deneyimleri ile müşteri hizmetleri CRM platformunun bir ilkidir. Öte yandan, Intercom, otomasyon ve insan desteği arasında sorunsuz bir müşteri deneyimi sunan tek eksiksiz müşteri hizmetleri çözümüdür, maliyetleri düşürerek artan müşteri memnuniyeti sağlar. Bu detaylı karşılaştırma, özelliklerini, benzerliklerini, farklılıklarını ve ideal kullanım senaryolarını keşfederek ihtiyaçlarınıza en uygun aracı belirlemenize yardımcı olacaktır.

\u200B

Kustomer Genel Bakışı

Kustomer, yüksek destek hacimlerini yönetmek için tasarlanmış sağlam bir platform olarak müşteri hizmetleri yolculuğunu optimize etmeyi vurgular. Destek ekiplerinin müşteri ilişkilerini sürdürmelerini kolaylaştırmak için müşteri hizmetleri çerçevesi içinde entegre CRM yetenekleri sunmaktadır.

\u200B

Ana Özellikler

• Birleşik Müşteri Veri Platformu: Kustomer, müşteri verilerini farklı kanallardan bir araya getirerek müşterinin tek bir görünümünü sağlar, böylece ajanların tüm gerekli bilgilere erişmesini kolaylaştırır.
• Otomatik İş Akışları: Platform, tekrarlayan görevleri ve iş akışlarını otomatikleştirme imkanı sunar, bu da manuel çabaları azaltmaya ve verimliliği artırmaya yardımcı olur.
• Omnikanal Destek: Kustomer, e-posta, sohbet, sosyal medya ve telefon gibi birden fazla iletişim kanalını destekler, bu da sorunsuz müşteri etkileşimlerine olanak tanır.
• Özelleştirilebilir Gösterge Tabloları ve Raporlar: Kullanıcılar, KPI'ları ve diğer önemli performans ölçütlerini izlemek amacıyla gösterge tablolarını ve raporları özelleştirebilirler.
• AI Destekli İçgörüler: Kustomer, AI'dan yararlanarak ajanlara müşteri davranışını ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olan içgörüler ve öngörüsel analizler sağlar.
• İş Birliği Araçları: Dahili iş birliği özellikleri destek ekipleri içinde işbirliğini ve eskalasyon süreçlerini daha kolay hale getirir.

​

Intercom Genel Bakışı

Intercom'un temel amacı, çoğu müşteri görüşmesinin insan desteği olmaksızın çözülmesini sağlayarak takımın daha değerli etkileşimlere odaklanmasına imkan vermek. Bu, otomasyonu insan desteğiyle birleştirerek eksiksiz bir müşteri hizmetleri çözümü sunmayı başarır.

​

Ana Özellikler

• Konuşma Botları: Gelişmiş botlar, insan müdahalesi olmadan müşteri sorularını ele alarak sorunları otomatik olarak çözer, yanıt sürelerini ve işletme maliyetlerini azaltır.
• Özel Botlar ve İş Akışları: Kullanıcılar, belirli müşteri hizmeti ihtiyaçlarına uygun özel iş akışları ve botlar oluşturabilirler.
• Birleşik Gelen Kutusu: Paylaşılan bir takım gelen kutusu, çeşitli kanallardan müşteri konuşmalarını bir araya getirerek iletişimin kaçırılmadığından emin olur.
• Otomatik Yönlendirme: Intercom, önceden belirlenmiş kurallara göre konuşmaları otomatik olarak uygun ekibe veya temsilciye yönlendirebilir.
• Kullanıcı Zekası: Detaylı kullanıcı profilleri ve etkileşim geçmişi bağlam sağlayarak, temsilcilerin daha kişiselleştirilmiş destek sağlamalarına yardımcı olur.
• Uygulama İçi Mesajlaşma: Ürününüz içinde yerleşik mesajlaşma, müşterilerin uygulamayı terk etmeden iletişim kurmasına olanak tanır, katılımı ve memnuniyeti artırır.

Benzerlikler

Kustomer ve Intercom, genel olarak müşteri hizmetleri çözümleri, kişiselleştirilmiş yanıtlar ve müşteri memnuniyetini artırma konusunda başarılı olmaktadır. İşte temel benzerlikleri:

• Çok Kanallı Destek: Her iki araç da çok kanallı destek sunar, müşteri hizmeti ekiplerinin çeşitli kanallar üzerinden müşterilerle sorunsuz şekilde etkileşimde bulunmalarını sağlar.
• Otomasyon Yetenekleri: Rutin görevleri yerine getirmek için otomasyon entegre ederler, yanıt sürelerini hızlandırır ve manuel müdahaleyi azaltır.
• Müşteri Veri Entegrasyonu: Her platform, müşteri verilerini entegre eder ve kullanır, kişiselleştirilmiş destek sunar ve müşteri etkileşimlerini artırır.
• İş Birliği Araçları: Dahili iş birliği araçları, verimli iş akışı yönetimine ve sorun çözümüne olanak tanır.
• Analiz ve Raporlama: Hem Kustomer hem de Intercom, performansı takip etmek ve daha iyi kararlar almaları için özelleştirilebilir raporlar ve analitikler sunar.

​

Farklar

Kustomer ve Intercom'un birçok benzerliğe sahip olmalarına rağmen, odaklanma ve yürütme konusunda farklılık gösterirler.

• Müşteri İlişkileri Yönetimi Entegrasyonu: Kustomer, destek araçları içinde entegre edilmiş kapsamlı müşteri ilişkileri yönetimi özellikleri sunan bir CRM yönlü müşteri hizmetleri platformu işlevi görür. Bununla birlikte, Intercom, gömülü mesajlaşma ve sohbet robotu işlevlerine sahip müşteri konuşmalarına ağırlık vermektedir.
• Kullanıcı Deneyimi Odaklı: Intercom, insan desteğine gereksinimi azaltmaya büyük önem vererek, böylece ekiplerin daha değerli etkileşimlere odaklanmalarını sağlar. Kustomer, sorunsuz veri entegrasyonu ve kapsamlı müşteri görünümlerini vurgulayarak tüm müşteri hizmetleri yolculuğunu optimize etmeyi amaçlar.
• Arayüz ve Kullanılabilirlik: Kustomer'ın arayüzü, karmaşık iş akışı otomasyonu ve ayrıntılı müşteri içgörüleri gerektiren kullanıcılar için tasarlanmıştır, Intercom'un ise basit ve sezgisel arayüzü yüksek hacimli, basit müşteri konuşmalarını verimli şekilde işlemek için tasarlanmıştır.
• Otomasyon Kapsamı: Intercom, doğrudan insan müdahalesini azaltma ile iyi uyumlu olan daha gelişmiş bot işlevselliği ve kendi kendine hizmet seçenekleri sunar. Kustomer'ın otomasyonu, tamamen konuşma otomasyonundan ziyade ajan verimliliğini artırmaya odaklıdır.

Artıları ve Eksileri

Kustomer

​

Artıları:

• Kapsamlı CRM yetenekleri, müşteri yolculuğunun tamamını sağlar.
• Güçlü otomasyon özellikleri, manüel görevleri azaltarak ajan verimliliğini artırır.
• Kişiselleştirilmiş performans takibi için esnek panolar ve raporlar.
• Çok kanallı destek, sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlar.
• AI güçlü bilgiler, müşteri davranışını anlamanıza yardımcı olur.

​

Eksileri:

• Özelliklerin karmaşıklığı, yeni kullanıcılar için daha dik bir öğrenme eğrisi gerektirebilir.
• Kapsamlı yetenekleri nedeniyle daha pahalı olabilir.
• Daha düşük destek hacimlerine sahip daha küçük ekipler tarafından gelişmiş özelliklerin yetersiz kullanılması olasıdır.

​

Intercom

​

Artılar:

• Güçlü botlar ile basit müşteri sorularının otomatik hale getirilmesinde mükemmel.
• Kullanıcı dostu arayüzü ve sezgisel tasarım, ekiplerin katılımını kolaylaştırır.
• Uygulama içi mesajlaşma, müşteri iletişimini ve memnuniyetini artırır.
• Otomatik yönlendirme ve birleşik gelen kutu, iş akışı yönetimini kolaylaştırır.
• Detaylı kullanıcı profilleri, kişiselleştirilmiş destek sunmaya yardımcı olur.

​

Eksiler:

• Kustomer'ın sunduğu kapsamlı CRM özelliklerine sahip olmayabilir.
• Gelişmiş otomasyon, detaylı müşteri etkileşimi analiz ihtiyaçlarına hitap etmeyebilir.
• Özellikle müşteri destek ihtiyaçlarını ölçeklendiren büyüyen işletmeler için maliyetli olabilir.

​

Kullanım Senaryoları

Kustomer

Kustomer, müşteri hizmetleri ortamlarında güçlü bir CRM platformu gerektiren kuruluşlar için idealdir. Yüksek hacimli destek ekipleri, kapsamlı iş akışı otomasyonu, çok kanallı iletişim yetenekleri ve derinlemesine müşteri içgörüleri gerektiren e-ticaret şirketleri için mükemmeldir. Kullanım senaryoları şunları içerir:

• E-ticaret şirketleri yüksek destek hacimlerine ve ayrıntılı müşteri ilişkileri gerektiren karmaşık müşteri yolculuklarına sahip olanlar için idealdir.
• Finansal hizmetler regülasyon uyumluluğu ve kişiselleştirilmiş destek için kapsamlı veri entegrasyonu gerektiren.
• B2B SaaS şirketleri, müşteri yolculukları hakkında derinlemesine bir anlayış gerektirerek kişiselleştirilmiş destek sağlamak.

\u200B

Intercom

Intercom, otomasyon aracılığıyla sorunsuz müşteri etkileşimini önceliklendiren işletmeler için en iyisidir ve yüksek hacimli, basit müşteri konuşmalarını etkili bir şekilde yönetmek isteyenler için uygundur. Otomasyon ve insan desteklerini etkili bir şekilde birleştirmeyi amaçlayan şirketlere uygun. Kullanım senaryoları şunları içerir:

• Tech startup'lar insan kaynaklarını orantılı olarak artırmadan müşteri desteğini hızlıca ölçeklendirmek isteyenler.
• Mobil uygulama geliştiricileri gerçek zamanlı müşteri etkileşimi ve destek için in-app mesajlaşmayı entegre etmek isteyenler.
• Online pazaryerleri kişiselleştirilmiş insan desteği ile otomatik müşteri sorularını dengelemeyi gerektirenler.

\u200B

Sonuç

Kustomer ve Intercom, farklı müşteri hizmetleri ihtiyaçlarına uygun farklı avantajlar sunmaktadır. Kustomer, CRM yetenekleri ve geniş iş akışı otomasyonu ile yüksek hacimli, karmaşık destek ortamları için idealdir. Intercom, güçlü otomasyon ve uygulama içi mesajlaşma entegrasyonu ile müşteri konuşmalarını optimize etmek ve etkili bir şekilde ölçeklemek isteyen işletmeler için mükemmeldir. Bu araçlar arasında seçim yaparken, belirli gereksinimlerinizi göz önünde bulundurun: kapsamlı CRM özelliklerine ve derin müşteri içgörülerine ihtiyacınız varsa, Kustomer daha iyi bir seçimdir. Ancak, yüksek değerli görevlere odaklanan insan desteğini sürdürürken sofistike otomasyon ile müşteri sorularının yüksek hacmini yönetmek istiyorsanız, Intercom'u tercih etmelisiniz.