Müşteri hizmetleri ve bilgi yönetimi için Salesforce Bilgi Tabanı, bilginin merkezi ve kolay erişilebilir bir depo oluşturmak için güçlü bir araç olarak öne çıkıyor. Salesforce yöneticisi, geliştiricisi veya BT profesyoneli olun, Salesforce Bilgi Tabanını nasıl kullanacağınızı anlamak, organizasyonunuzun bilgi yönetimi süreçlerini önemli ölçüde kolaylaştırabilir. Bu rehber, Salesforce Bilgi Tabanı hakkında kapsamlı bir genel bakış sunmayı amaçlar, ana özelliklerini, faydalarını ve en iyi uygulamalarını araştırırken, özellikle Classic'ten Lightning Knowledge'a bilgi göçüne odaklanır.

Salesforce Bilgi Tabanını Anlama

Salesforce Bilgi Tabanı, sadece bir depo değil; çalışanlar ve müşterilerle kritik bilgilerin yakalanmasına, yapılandırılmasına ve paylaşılmasına olanak tanıyan dinamik bir platformdur. Bazı ana özellikler şunları içerir:

• Veri Kategorileri: Doğru kitleye uygun bilgilere erişirken içeriği veri kategorilerini kullanarak düzenleyin.
• Onay Süreçleri: Özel onay süreçlerini uygulayarak içeriğinizin bütünlüğünü ve doğruluğunu koruyun.
• Vaka Yönlendirme: Müşterilere destek ekibiyle iletişime geçmeden önce cevapları bulmalarında yardımcı olan bilgi makalelerini kullanın.

Salesforce Bilgi Tabanı kullanarak organizasyonlar şunları elde edebilir:

• Gelişmiş Müşteri Memnuniyeti: Makalelere erişim sağlayarak, müşteriler daha hızlı cevaplar bulur, destek ekipleriyle doğrudan etkileşim ihtiyacını azaltır.
• Artan Çalışan Verimliliği: Çalışanlar daha az zaman harcayarak bilgi aramak ve görevlerine odaklanmaya daha fazla zaman ayırmak.
• Hızlı İşlemler: Merkezi bilgi gereksizliği azaltır ve tüm platformlarda tutarlılığı sağlar.

Salesforce Bilgi Tabanını Kurma

Salesforce Bilgi Tabanınızı organizasyon içinde etkinleştirme, güçlü bir bilgi tabanı oluşturmanın ilk adımıdır. Salesforce org'unuzun Bilgi'yi ele alacak şekilde yapılandırıldığından emin olun.

• Kurulum yapılandırması ve Bilgi Kullanıcı profilleri için izinleri yapılandırma.
• Kuruluşunuzun ihtiyaçları ile uyumlu makale türlerini ayarlama.
• Veri tabanınızı etkili bir şekilde bilgi alışverişi için düzenlemek önemlidir.

Bilgi tabanınızın düzeni, verimli bilgi alınımı açısından kritiktir. Çeşitli kitle segmentlerini yansıtan Veri Kategorilerini oluşturarak başlayın.

• İçeriği tutarlı bir şekilde yapılandırmak için Makale Türlerini tanımlayın.
• Bu yapılandırmalar, bilgi tabanınızın sezgisel ve kolay gezilebilir olmasını sağlar.

Salesforce Bilgi Yönetimi İçin En İyi Uygulamalar

Salesforce Bilgi Yönetimi İçin En İyi Uygulamalar

Bir bilgi tabanının başarısı, içeriğin ne kadar iyi organize edildiğine bağlıdır. Optimal organizasyonu sağlamak için:

• Makaleleri Tutarlı Bir Şekilde Yapılandırma: Şablonları kullanın ve tüm makalelerde standart bir yapıya uygun olarak ilerleyin.
• Sürüm Kontrolünü Uygulayın: Makale revizyonlarını takip edin, doğruluk ve ilgiliği koruyun.

Salesforce Bilgi onay süreçleri, yalnızca onaylanmış, doğru bilgilerin yayınlanmasını sağlar. En iyi uygulamalar şunları içerir:

• Çok adımlı onay iş akışlarını kurma.
• İçerik oluşturma, gözden geçirme ve onaylama için belirli roller atama.

Güçlü bir arama işlevselliği, herhangi bir bilgi tabanının omurgasıdır. Arama deneyimini artırın:

• Makalelerinizde kelimeler ve eşanlamlıları kullanma.
• Önemli sonuçları önceliklendirmek için arama ayarlarını yapılandırma.

Müşteri Hizmetleri için Salesforce Bilgiyi Kullanma

Salesforce Bilgi, Servis Konsolu ile sorunsuz şekilde entegre olur, acentelerin bilgiye erişmelerini ve paylaşmalarını daha kolay hale getirir. Faydalar şunları içerir:

• Müşteri etkileşimleri sırasında ilgili makalelere hızlı erişim.
• Makaleleri vakalara ve e-postalara ekleyebilme yeteneği.

Vakaları yönlendirerek müşterilere kendi hizmet seçeneklerini sunma, Salesforce Bilginin önemli bir avantajıdır. Bunu şu şekilde uygulayın:

• Makaleleri müşteri odaklı portalınıza yayınlama.
• Vaka oluştururken makale önerilerini etkinleştirme.

Salesforce'un sağlam raporlama araçlarını kullanarak bilgi tabanınızın etkisini ölçün. Takip etmeniz gereken temel ölçümler şunları içerir:

• Makale kullanışlılığı (derecelendirme ve geribildirim temelinde).
• Vaka yönlendirme oranları.
• Arama etkinliği (örneğin, en çok aranan terimler ve sonuçlar).

Klasikten Lightning Bilgiye Geçiş

Klasik'ten Lightning Bilgiye geçiş, şu yeni özellikleri açığa çıkarır:

• Geliştirilmiş Kullanıcı Arayüzü: Daha sezgisel ve modern bir arayüz.
• Geliştirilmiş Makale Yönetimi: Oluşturma, düzenleme ve makaleleri düzenleme için basitleştirilmiş süreçler.
• Entegrasyon Yetenekleri: Diğer Salesforce araçları ve üçüncü taraf uygulamalarla daha iyi entegrasyon.

Lightning Bilgiye geçmek dikkatli planlama ve uygulama gerektirir. Adımlar şunları içerir:

1. Mevcut Kurulumunuzu Değerlendirme: Mevcut bilgi tabanınızı değerlendirin ve herhangi bir boşluk veya gereksizliği belirleyin.
2. Geçişe Hazırlık: Veriyi temizleme, eski makaleleri arşivleme ve tüm içeriğin düzgün şekilde kategorize edildiğinden emin olma.
3. Miğra şəni gerçəkləştirmə: Verilənlərini Lightning Bilgisiyə keçirmək üçün Salesforce`nin Miğrasiya Assistant vasitəsindən istifadə edin.

Düzgün bir miğrasiya təmin etmək üçün aşağıdakı yaxşı praktikaları nəzərə almaq:

• Detaylı Test: Canlıya geçmeden önce göçü bir sandbox ortamında test edin.
• Eğitim: Ekibinizi Lightning Knowledge'daki yeni özellikler ve iş akışları hakkında bilgilendirin.
• Yedekleme: Göç sürecine başlamadan önce verilerinizi her zaman yedekleyin.

Salesforce Bilgi Tabanının Gelişmiş Özellikleri

Global organizasyonlar için çok dilli destek hayati öneme sahiptir. Salesforce Bilgi, size şunları yapma olanağı sağlar:

• Çoklu dillerde makaleler oluşturup yönetin.
• Makaleleri etkili bir şekilde çevirmek için çeviri atölyesini kullanın.

Salesforce Bilgi Tabanı içinde KCS metodolojisinin uygulanması, bilgi oluşturmanın ve bakımının hizmet süreçlerinizin ayrılmaz parçaları olmasını sağlar. KCS, şunları teşvik eder:

• Bilgi tabanının sürekli iyileştirilmesi.
• Takım üyeleri arasında işbirliği yaparak içeriği iyileştirme ve genişletme.

Salesforce Bilgi, kullanıcılara ilgili bilgileri daha hızlı bulmalarına yardımcı olmak için AI'yi kullanır. Bu özellik:

• Kullanıcı davranışlarını ve arama kalıplarını analiz eder.
• Geçmiş sorgulara ve vakaların detaylarına dayanarak makale önerilerinde bulunur.

Alternatif düşünüyor musunuz?

Salesforce Bilgi güçlü özellikler sunsa da, bazı organizasyonlar Slack, Microsoft Teams ve hatta Salesforce ile sorunsuz entegre olan, entegre bir AI çözümünden faydalanabilir. Guru, gelişmiş arama ve içerik yönetimi yeteneklerinin yanı sıra Slack, Microsoft Teams ve hatta Salesforce gibi araçlarla sorunsuz bir şekilde entegre olur. Bu, daha esnek, iş akışına entegre bir bilgi yönetim deneyimi sağlar. AI destekli bilgi sistemleriyle, Guru, ilgili içerikleri otomatik olarak önerir, doğruluğu kontrol eder ve çeşitli platformlar arasında bilgi paylaşımını kolaylaştırarak daha esneklik ve entegrasyon arayanlar için çekici bir alternatif sunar.

Salesforce Bilgi Tabanı API ve Geliştirici Araçları

Salesforce Bilgi Tabanı API, geliştiricilerin bilgi tabanının yeteneklerini entegre etmesine ve genişletmesine imkan tanır. API, şunları destekler:

• Özel aramalar ve makale geri alma.
• Artırılmış işlevsellik için harici uygulamalarla entegrasyon.

Geliştiriciler, özelleştirilmiş bilgi bileşenleri oluşturmak ve Salesforce Bilgi Tabanı'nın iş gereksinimlerini karşılamak için Apex ve Visualforce'u kullanabilir.

• Özel bilgi bileşenleri oluşturun.
• Belirli iş gereksinimlerini karşılamak için Salesforce Bilgi Tabanının işlevselliğini genişletin.

Salesforce Bilgi Tabanı için Eğitim ve Kabul Stratejileri

Salesforce Bilgi Tabanının başarılı bir şekilde uygulanması için, makale oluşturma, yönetimi dahil kapsamlı eğitim programlarını içeren stratejiler gereklidir.

• Makale oluşturma ve yönetimi.
• Arama optimizasyon teknikleri.
• Bilgi tabanını etkili bir şekilde kullanmak ve gezinmek için stratejiler.

Kullanıcı benimseyimi, gelişen bir bilgi tabanı için anahtardır. Benimsemeyi teşvik etmek:

• Ödüller ve rozetler aracılığıyla katkıları oyunlaştırma.
• Salesforce Bilgiyi kuruluşunuz içinde düzenli olarak teşvik etme.

Oyunlaştırma katılımı önemli ölçüde artırabilir. Liderler için sıralamalar.

• Yüksek kaliteli makaleler ve sık kullanım için tanınma.
• Yüksək keyfiyyətli məqalələrə və tez-tez istifadə edilən məzmunlara görə tanıma.

Salesforce Bilgi Uygulamasının ROI'sini ölçme

Salesforce Bilgi ROI'sini ölçmek, KPI'ları takip etmeyi gerektirir.

• Vaka işleme süresinde azalma.
• Self-servis oranlarında artış.
• Müşteri memnuniyeti puanlarında iyileşme.

Vaka savma ve çalışan verimliliğinin etkisini analiz ederek, şunları ölçebilirsiniz:

• Destek taleplerinin azalmasından kaynaklanan maliyet tasarrufları.
• Bilgiye daha hızlı erişimden kaynaklanan verimlilik kazançları.

İyi uygulanmış Salesforce Bilgi tabanı, uzun vadeli faydalar sağlar:

• Yüksek müşteri koruma oranları.
• Düzenli ve doğru destek deneyimleriyle artan müşteri sadakati.

Sonuç

Salesforce Bilgisi, bilgi yönetim süreçlerini optimize etmeyi ve müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi hedefleyen kuruluşlar için bir oyun değiştiricidir. Bu kılavuzda belirtilen en iyi uygulamaları ve stratejileri izleyerek, Salesforce Bilgi tabanınızı takımınıza ve müşterilerinize maksimum değer sağlamak üzere optimize edebilirsiniz.

Salesforce Bilgi uygulamanızı bir üst seviyeye taşımaya hazır mısınız? Bugün SFDC Bilgi Tabanınızı optimize etmeye başlayın ve kuruluşunuzda yaratacağı farkı görün.

‍