Giriş

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, doğru araçlara sahip olmak verimlilik, müşteri memnuniyeti ve temsilci üretkenliği açısından önemli fark yaratabilir. Bilet Alma araçları kategorisindeki popüler iki seçenek Salesforce Service Cloud ve Gladly'dir.

Görüşler

Salesforce Service Cloud, hizmet için dünyanın #1 yapay zeka platformu olarak tanınmaktadır. Güvenilir AI ve veriyi tek bir platformda entegre ederek, şirketlerin hızla AI'ı benimsemelerine ve hizmet operasyonlarını dönüştürmelerine olanak tanımaktadır. Bu kapsamlı çözüm, kendini hizmet deneyimleri, katılım, süreçler, otomasyon ve operasyonlar gibi çeşitli temas noktalarında verimliliği arttırır ve maliyetleri azaltır.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

Öte yandan, Gladly, radikal şekilde kişiselleştirilmiş deneyimlere odaklanan bir müşteri hizmeti platformu olarak kendini ayırt eder. Destek durumları veya biletler etrafında örgütlenmek yerine, Gladly insanlara odaklanır ve temsilcilere ömür boyu, kanal bağımsız bir konuşma geçmişi sağlar. Bu yaklaşım, markaların kalıcı bağlantılar kurmalarına ve müşteri sadakatini artırmalarına yardımcı olur. Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty ve Warby Parker gibi şirketler, müşteri marka sadakatini ve temsilci verimliliğini artırmak için Gladly'yi kullanmıştır.

\u200B

Doğru aracı seçmek iş ihtiyaçları, mevcut altyapı ve istenilen müşteri hizmeti yaklaşımı gibi çok faktörlü unsurlara bağlıdır. Bu karşılaştırma, size Salesforce Service Cloud ve Gladly'nin benzerliklerini, farklılıklarını, artılarını, eksilerini ve benzersiz özelliklerini anlamanıza yardımcı olmayı amaçlar, böylece ihtiyaçlarınıza en uygun aracı seçebilirsiniz.

\u200B

Salesforce Service Cloud Genel Bakışı

Ana Özellikler

• Yapay Zeka ve Otomasyon: Salesforce Service Cloud, Einstein AI aracılığıyla ileri düzeyde yapay zeka yetenekleri sunar; bu da vakaların sınıflandırılmasına, yönlendirilmesine ve hatta ajanlara yardım edilmesine yardımcı olur. Otomasyon özellikleri çeşitli hizmet süreçlerini düzenler, manuel çabayı azaltır ve yanıt sürelerini artırır.
• Omni-Kanal Desteği: E-posta, telefon, sohbet, sosyal medya ve daha fazlası gibi çoklu kanalları entegre eder, ajanların tüm etkileşimleri tek bir arayüzden yönetmelerine olanak tanır.
• Vaka Yönetimi: Ajanların sorunları takip etmesine, iş akışlarını yönetmesine ve zamanında çözümler sağlamasına olanak tanıyan güçlü vaka yönetimi araçları sunar.
• Öz-Hizmet: Müşterilere kapsamlı bir bilgi tabanı aracılığıyla kendi yanıtlarını bulmalarını sağlayan bir öz-hizmet portalı sunar.
• Raporlama ve Analitikler: Gelişmiş raporlama ve gösterge paneli özellikleri, performans metriklerine derinlemesine bakılmasını sağlayarak ekiplerin operasyonlarını optimize etmelerine yardımcı olur.
• Entegrasyon: Diğer Salesforce ürünleri ve üçüncü taraf uygulamalarla sorunsuz entegrasyon sağlayarak farklı işlevler arasında birleşik bir deneyim sunar.
• Mobil Desteği: Ajanlara ve yöneticilere, platforma her yerden erişim sağlayan mobil yetenekler sunar ve yerlerinden bağımsız olarak verimliliği sürdürmelerini sağlar.
• Özelleştirme: Çeşitli organizasyonların iş akışlarına ve özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde son derece özelleştirilebilir.

\u200B

Gladly Genel Bakışı

Ana Özellikler

• İnsan Merkezli Yaklaşım: Gladly, geleneksel bilet sistemlerinin aksine müşteri hizmetlerini durumlar veya biletler yerine bireyler etrafında düzenler. Bu, temsilcilerin önceki etkileşimlerin tam bağlamına sahip olmalarını sağlar.
• Birleşik Müşteri Zaman Çizelgesi: Tüm kanallarda sürekli bir sohbet geçmişi sağlayarak etkileşimleri sorunsuz ve daha kişiselleştirilmiş hale getirir.
• Omni-Kanal Desteği: E-posta, sohbet, sesli arama, SMS ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanallarını destekler; hepsi tek bir arayüzden erişilebilir.
• Ajanı Yetkilendirme: Gladly, ajanları müşteri hizmeti kahramanlarına dönüştürmek için gereken tüm bilgi ve araçları tek bir yerde sağlayarak istisnai hizmet sunmalarını sağlar.
• Öz-Hizmet: Müşterilere yanıtları bulmalarına ve sorunları bağımsız olarak çözmelerine olanak tanıyan özellikler içerir.
• Entegrasyon: Popüler CRM sistemleri, e-ticaret platformları ve çeşitli üçüncü taraf uygulamalarla entegre olup işlevsel yetenekleri artırmak için çalışır.
• Raporlama ve Analitikler: Performansı ölçmek ve stratejik kararlar almak için etkili analiz ve raporlama araçları sunar.
• İşbirliği Araçları: Dahili işbirliği özellikleri, ajanların müşteri sorunlarını çözmek için verimli bir şekilde birlikte çalışmalarını sağlar.

\u200B

Benzersizlikler

• Omni-Kanal Desteği: Salesforce Service Cloud ve Gladly, e-posta, sohbet, sosyal medya ve telefon gibi çeşitli iletişim kanallarına sağlam destek sunar, dokunma noktaları boyunca sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlar.
• Öz-Hizmet: Her iki platform da müşterilerin sorunları kapsamlı bilgi tabanları aracılığıyla bağımsız olarak çözmelerine olanak tanıyan öz-hizmet yeteneklerini içerir.
• Ajan Üretkenlik Araçları: Ajan üretkenliğini artırmaya yönelik araçlar, Salesforce Service Cloud'da yapay zeka ve otomasyon, Gladly'de ise merkezi müşteri bağlamları dahil, her iki platforma da merkezi konumdadır.
• Entegrasyon Yetenekleri: Both çözümler geniş entegrasyon seçenekleri sunar, işletmelerin müşteri hizmeti araçlarını CRM, ERP ve üçüncü taraf uygulamalar gibi diğer kritik sistemlerle bağlamasına olanak tanır.
• Özelleştirme: Both platformlar, özel çalışma akışları ve iş gereksinimleri ile uyumlu özelleştirme seçenekleri sunar.

​

Farklar

• Yapay Zeka Odaklı: Salesforce Service Cloud, Einstein AI aracılığıyla yapay zekâ işlevlerine ağırlık verir. Bu, tahmin edici analitikler, otomatik durum sınıflandırma ve hatta AI destekli temsilci yardımı gibi yetenekleri içerir.
• Müşteri Merkezli Yaklaşım: Gladly, radikal kişisel yaklaşımı ile fark yaratır, bireysel müşterilere odaklanarak ayrı vakalar veya biletler yerine odaklanır. Bu, daha sürekli ve kişiselleştirilmiş bir etkileşim geçmişi sunar.
• Platform Ekosistemi: Salesforce Service Cloud, zaten diğer Salesforce ürünlerini kullanan şirketler için avantaj sağlayabilecek daha geniş Salesforce ekosisteminin bir parçasıdır. Gladly, çeşitli sistemlerle iyi entegre olmasına rağmen, bu kadar geniş bir yerel ekosistema sahip değildir.
• Özelleştirme ve Esneklik: Salesforce Service Cloud, platformu üzerinden geniş özelleştirme seçenekleri sunar, ancak bu ciddi bir yönetici ve geliştirme kaynağı gerektirebilir. Gladly, minimal teknik destek ile kolayca özelleştirilebilen, kullanıcı dostu bir arayüz sunar.
• Hedef Kitlesi: Salesforce Service Cloud genellikle güçlü, ölçeklenebilir çözümler arayan büyük işletmeler tarafından tercih edilir. Gladly, son derece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmaya odaklanan markalara hitap eder.

​

İlerlemeler ve Eksiler

Salesforce Service Cloud

• Artılar:
• Tahmin edici bilgiler ve otomasyon sağlayan gelişmiş AI yetenekleri.
• Çeşitli iletişim kanallarını entegre eden güçlü omni-kanal desteği.
• Kapsamlı durum yönetimi özellikleri.
• Diğer Salesforce ürünleri ile sorunsuz entegrasyon.
• Kapsamlı raporlama ve analiz araçları.
• Ölçeklenebilir ve çeşitli iş gereksinimleri için yüksek özelleştirilebilir.
• Eksiler:
• Kurulumu ve yapılandırması karmaşık olabilir, önemli düzeyde yönetim/geliştirme kaynağı gerektirebilir.
• Daha yüksek maliyet, küçük işletmeler için uygun olmayabilir.
• Yeni kullanıcılar için daha dik bir öğrenme eğrisine sahip olabilir.

​

Gönüllü olarak

• Artılar:
• Müşteri ilişkilerine odaklanan kişisel, insan odaklı bir yaklaşım sunar.
• Her etkileşim için bağlam sağlayan birleşik konuşma geçmişi sunar.
• Az özelleştirme gerektiren kullanıcı dostu arayüz.
• Geniş bir iletişim kanalı yelpazesini destekler.
• Ajanları güçlendirmek için tasarlanmış, istisnai hizmet sunma yeteneklerini artırır.
• Müşteri sadaketini artırmaya odaklanan orta ölçekli işletmeler için maliyet-etkin.
• Eksiler:
• Salesforce Service Cloud kadar AI destekli otomasyon seviyesini sunmayabilir.
• Salesforce'a kıyasla daha geniş bir yerel ekosisteme sahip olmayabilir.
• Ölçeklenebilir, özelleştirilebilir bir çözüm gerektiren büyük kuruluşlar için uygun olmayabilir.

​

Kullanım Senaryoları

• Salesforce Service Cloud için ideal senaryolar:
• Çoklu iletişim kanallarını entegre eden güçlü, ölçeklenebilir bir çözüm arayan büyük kuruluşlar.
• Gelişmiş AI ile tahmin edici içgörüler ve otomasyon sağlamayı hedefleyen Salesforce ekosistemine yatırım yapan organizasyonlar.
• Detaylı olay yönetimi ve ayrıntılı analiz gerektiren karmaşık hizmet operasyonlarına sahip şirketler.

​

• Gladly için ideal senaryolar:
• Müşteri hizmeti deneyimlerini yüksek düzeyde kişiselleştirmek ve güçlü müşteri ilişkileri oluşturmak isteyen orta ölçekli işletmeler.
• Müşteri sadaketini odak alan markalar için birleşik, insan odaklı konuşma geçmişi sağlayan bir platform arayan şirketler.
• En az yapılandırma ve kurulum süresi gerektiren kullanıcı dostu ve basit arayüz tercih eden şirketler.

​

Sonuç

Salesforce Service Cloud ve Gladly arasında seçim yaparken, belirli iş gereksinimlerinize, büyüklüğünüze ve hizmet stratejinize bağlıdır. Salesforce Service Cloud, karmaşık hizmet gereksinimlerine sahip büyük kuruluşlar için ideal olan, kapsamlı özelleştirmeler sunan güçlü bir AI destekli platform sağlar. Geniş Salesforce ekosistemiyle entegrasyonu, zaten diğer Salesforce ürünlerini kullanan şirketler için kesin bir avantajdır.

​

Öte yandan, Gladly'nin insan odaklı yaklaşımı ve birleşik sohbet geçmişi, güçlü ve kalıcı müşteri ilişkileri oluşturmayı amaçlayan işletmeler için çekici bir seçenek yapar. Sezgisel arayüzü ve minimum kurulum gereksinimleri, müşteri sadaketini artırmaya ve ajan gücünü yükseltmeye odaklanan orta ölçekli şirketler için çekici bir seçenek yapar.

​

Özetle, işletmeniz ileri düzey AI yeteneklerini, kapsamlı özelleştirmeleri ve geniş bir ekosistemle entegrasyonu önceliklendirirse, Salesforce Service Cloud genellikle daha uygun bir seçenektir. Ancak, odaklanmanız kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini sunmaya yönelik ise ve kullanıcı dostu, verimli bir platforma ihtiyacınız varsa, Gladly ideal bir tercih olabilir. Müşteri hizmetleri stratejinizi en iyi destekleyecek aracın hangisi olduğunu belirlemek için özel ihtiyaçlarınız ve hedeflerinizi göz önünde bulundurun.