Ваші клієнти мають великий вплив на успіх вашого бізнесу. 

Одгук клієнта може змінити спосіб, яким люди сприймають ваш бізнес, що призводить до низького рівня задоволення клієнтів. Ці незадоволені клієнти не лише можуть зробити вам втрати доходу, але й пошкодити імідж вашого бренду. 

Фактично, згідно з звітом Salesforce, майже 90% покупців кажуть, що досвід, який надає бізнес, має таку саму вагу, як їхні продукти або послуги. 

Тому однією з основних причин того, чому оцінки задоволення клієнтів (CSAT) є такими важливими при вимірюванні щастя клієнтів і відповіді на їх очікування. 

У цій статті дізнайтеся, що таке оцінка CSAT, її переваги та недоліки, як її розрахувати, та багато іншого. 

Що таке бал CSAT?

Оцінка задоволення клієнтів (CSAT) - це методологія, що вимірює, наскільки задоволені клієнти вашими продуктами або послугами та загальним взаємодією з вашим брендом. 

Розглядайте CSAT як звітну картку, де вас оцінюють клієнти за вашу професіоналізм, реактивність, знання тощо. Їхня мета - отримати відгуки про області, які потребують покращення за допомогою опитування, яке ставить просте запитання: На скільки ви були задоволені нашим продуктом/послугою/брендом?

Клієнти оцінюють свої відповіді за числовою шкалою (від одного до трьох, від одного до п'яти та від одного до десяти), але ви також можете використовувати словесні показники (незадоволений, нейтральний, дуже задоволений) або емодзі та зірки. 

Більше того, ви можете використовувати ці опитування на будь-якому етапі подорожі клієнта, щоб отримати відомості про те, наскільки вони задоволені вашим бізнесом. 

Які переваги вимірювання задоволення клієнтів?

CSAT - дуже популярний спосіб вимірювання успіху клієнтів. 

За даними Harvard Business Review, 80% бізнесів використовують бали задоволення клієнтів як основну метрику для покращення досвіду.

Велике питання: чому? Ось кілька причин: 

• Розумійте своїх клієнтів краще: Важливо знати, чого очікують від вас ваші клієнти, щоб краще відповідати цим очікуванням. Збираючи дані про їх точки болю або перешкоди, ви можете краще зрозуміти, чого вашим клієнтам потрібно. 
• Покращуйте досвід покупця: Мета збору цих відгуків через опитування не полягає в тому, щоб ваша команда почувалася погано, а в тому, щоб вносити поліпшення в сферах, які мають значення. Хоча у вас є власні стандарти і очікування, клієнти мають остаточне слово щодо того, чи задоволені вони вашими продуктами чи ні. 
• Підвищуйте лояльність клієнтів: Правда в тому, що навіть якщо ви допустите помилку, 78% клієнтів все одно зможуть здійснювати угоди з вами якщо вони отримають відмінний сервіс для клієнтів. Завдяки балу задоволення клієнтів, ви зможете працювати над покращенням досвіду та підвищення лояльності клієнтів як результат. 
• Відокремте себе від конкурентів: Ринок маркетингу зайнятий тисячами компаній, які намагаються виділитися. Більшість можуть робити це через свій контент, але вони не звертають увагу на клієнтський аспект свого бізнесу. Ви можете бути різними і пропонувати подорож клієнта, яка справді досконала. 
• Зменшуйте відтік: Привертати нових клієнтів дорожче, ніж утримувати існуючих. Проте важко зрозуміти, хто є новим, а хто пройшов усю подорож з вами без опитування балу задоволення клієнтів. Як результат, ви зможете визначити, хто нещасний з вашими послугами перед їх відходом та залучати їх на критичних етапах їхньої подорожі.

Як обчислити бал задоволення клієнтів?

Відносно легко обчислити свій бал задоволення клієнтів. Вам потрібно розділити кількість позитивних відгуків на загальну кількість отриманих відповідей у сто разів. 

Остаточний результат, який ви отримуєте, це відсоток клієнтів, які задоволені досвідом, який ви надаєте. Ось як виглядає формула: 

Бал задоволення клієнтів = (Загальна кількість позитивних відповідей) / (Загальна кількість відповідей) x 100

Давайте також проілюструємо це. У вас є 100 осіб, які оцінюють свій досвід від п'ятьох або чотирьох зірок. Якщо ви розділите загальну кількість позитивних відповідей на загальну кількість відповідей, ваш результат буде близько 80%. 

Це добра цифра, але все ще є місце для покращень. Те, що показує цей бал задоволення клієнтів, полягає в тому, що люди загалом задоволені вашими послугами, але можливо, є деякі аспекти, над якими вам все ще потрібно працювати. 

‍

Що таке хороший бал задоволення клієнтів?

Очевидно, ідеальний — і найкращий — бал задоволення клієнтів становить 100%. Проте досягти його не так просто, навіть якщо це має бути вашою метою. Це відбувається в основному тому, що бали CSAT не є точною наукою, особливо оскільки кожний бізнес, продукт або галузь є унікальними. 

Загалом, все, що нижче 50%, менш бажане. Це означає, що половина ваших клієнтів не задоволені досвідом, який ви їм надаєте. Оптимальним є будь-який показник вище 70%, що показує, що ваші клієнти задоволені вашим продуктом або послугою. 

Бенчмарки балів CSAT за галузями

У кожній галузі свій власний середній бал CSAT. 

Наприклад, згідно з Американським індексом задоволення споживачів (ACSI), відсоток задоволення клієнтів у роздрібних універмагах в 2024 році становить 77%. 

Давайте розглянемо деякі інші приклади: 

• Супермаркет: 79%
• Інтернет-магазини: 80%
• Автомобілі: 80%
• Повнообслуговування ресторани: 84%
• Авіакомпанії: 77%
• Служба підписки на ТБ: 70%
• Соціальні мережі: 74%

Те, на що варто звернути увагу, це те, що середній рівень задоволення становить близько 70-80%. Це означає, що чотири з п'яти клієнтів дають вам позитивну відповідь, а не нейтральну або від'ємну. 

Коли варто використовувати рейтинг CSAT?

Ви можете запитати людей про відгуки на будь-якому етапі їхнього шляху. Але часу є ключове значення. Зачекання занадто довго затре пережитки ваших клієнтів з вами, а занадто мало їх інтимідує. 

Тому, коли саме варто використовувати рейтинг CSAT? Зазвичай: 

• Після підтримки клієнтів — Після обговорення з вашими клієнтами по телефону, природно попросити відгук. Інтеракція свіжо відчувається в пам'яті людини і вони можуть оцінити аспекти, такі як якість комунікації, швидкість, вирішення питання тощо. Це вимірює здатність вашого агента забезпечити підтримку. 
• Перед продовженням — Цей тактичний хід працює краще, якщо ви пропонуєте передплати вашим клієнтам. Наприклад, ви можете запитати клієнтів про відгуки кілька місяців до продовження їхньої передплати. Таким чином, ви можете вирішити будь-які проблеми, які вони можуть мати, що заважають їм продовжувати передплату. 
• Після випуску продукту — Ви можете надіслати людям опитування після їх взаємодії з демоверсією або перевірки нової функції продукту. Це дозволяє вам побачити, що працює, і повідомити про можливі розчарування. 

Тут є багато можливостей для використання опитувань CSAT для оцінки почуттів ваших клієнтів. Вам потрібно знайти правильний момент, що принесе вам найбільшу вигоду.

Чим відзначаються плюси та мінуси оцінки CSAT?

Почнемо з плюсів.

CSAT плюси

Опитування CSAT є корисними, тому що вони: 

✅ Легко вимірювати —  Завдяки їх короткому та інтуітивному характеру, легко отримати необхідні дані за одним запитанням.

✅ Налаштовувані — Рейтинги CSAT надають вам гнучкість відповідати контексту вашого запитання, використовуючи числові шкали оцінювання, зірочки, емоджі, або що бажає ваша аудиторія. 

✅ Можуть генерувати високі рівні відповідей — Оскільки вони настільки прості, рівні CSAT надають дані, які ви можете швидко проаналізувати. 

✅ Можливість генерувати високі рівні відповідей — Оскільки вони настільки прості, оціночні бали CSAT надають дані, які ви можете аналізувати швидко. 

CSAT мінуси

Ось причини, чому люди проти оцінок CSAT: 

❌ Відображати короткострокові враження — Оцінка CSAT базується на останній (і найсвіжішій) взаємодії клієнта з вашою компанією, яка не відображає загальний досвід. 

❌ Може бути об’єктом упередженості — Оскільки це самовідправлення, опитування CSAT вразливі до упередженості та неоднозначності, особливо оскільки середній бал відрізняється за галузями.

❌ Мають обмежений глибину — Люди реагують на ці опитування, виходячи зі своїх почуттів і настроїв на даний момент, тому вони справді не захоплюють деталі досвіду. 

Як створити ефективне опитування CSAT?

Якщо ви хочете створити ефективні опитування CSAT, ось що вам потрібно зробити: 

1. Знати свої цілі

Перший крок - встановити мету опитування. Чому ви проводите його? Чи це для вимірювання задоволення клієнтів, збирання відгуків для певної функції, чи просто для виявлення того, що вам потрібно покращити? 

Як тільки ви знайдете свою мету, спробуйте установити ключові показники продуктивності (KPI), які ви зможете виміряти, щоб переконатися, чи варто робити зусилля. Мисліть про KPI, такі як коефіцієнт відтоку клієнтів, коефіцієнт утримання та інше. 

2. Розуміння вашої аудиторії

Ще одне, на що варто звернути увагу при створенні ефективних опитувань CSAT, це ідентифікація вашої цільової аудиторії. Хто є вашою аудиторією? Думайте про такі речі, як вік, місце знаходження та вподобання. 

Знання цієї інформації про вашу цільову аудиторію допомагає вам створити опитування, яке буде відповідне для них, і дозволяє вам адаптувати питання під їх вподобання. Якщо ваші клієнти віддають перевагу певному стилю спілкування, то переконайтеся, що ви знаходите питання, які стосуються їхнього досвіду. 

Крім того, спробуйте використовувати мову, яка є зрозумілою для ваших клієнтів, тобто вона повинна відповідати рівню мовної влади ваших клієнтів. Причина, чому варто це робити, полягає в збільшенні розуміння та швидкості реакції. 

3. Простота - запорука успіху

Опитування CSAT - це дуже просто. Саме це їх найкраще характеризує, і ви повинні прагнути зберегти їх саме такими. Дуже спокушає запитувати клієнтів про кожний аспект їхньої подорожі, але ймовірно, їм це буде лякати і вони не проводитимуть багато часу на кожне питання.

Навіть якщо ви додасте 10 питань до вашого опитування CSAT, намагайтеся зробити їх якомога зрозумілішими і простішими. Не використовуйте довгі речення або складні слова, які лише заплутають вашіх користувачів.

4. Виберіть правильні типи питань

Є багато типів питань, з яких можна вибирати, таких як багаторазовий вибір, слайдери, питання на основі зображень тощо. Комбінуючи їх, ви будете тримати респондентів в напрузі та зацікавленими відповідати на ваше опитування.

Плюс, поєднання питань на основі зображень з питаннями на багаторазовий вибір виявиться більш захоплюючим досвідом для ваших користувачів, і ви уникаєте втоми від опитувань, це роздратування, яке відчувають люди, коли їх просили заповнити занадто багато (нудних) опитувань.

Щодо питань, намагайтеся мати як відкриті, так і закриті питання. Вони обидва необхідні для отримання комплексного зворотного зв'язку. Що вони означають?

Відкриті питання дозволяють клієнтам залишити свої думки своїми словами, пропонуючи більше якісних відомостей. З іншого боку, закриті питання все про кількісні дані, що використовуються для ідентифікації шаблонів. 

‍

5. Надавайте чіткі інструкції та панелі прогресу

Щоб створити більш плавний досвід, найкраще мати візуальні елементи, такі як панелі прогресу, які показують користувачам, наскільки вони вже просунулися в опитуванні. Це усуває невизначеність з процесу, оскільки користувачі точно знають, скільки їм залишилося, щоб завершити опитування.

Крім того, намагайтеся надати чіткі інструкції для оптимізації навігації. Ваші опитувані повинні точно знати, що робити, щоб завершити опитування, що також діє як стимул для його завершення.

‍

Які Є Найкращі Практики CSAT?

Щоб ваші опитування CSAT дійсно виходили за межі, ось декілька порад, як зробити це:

• Використовуйте знайому мову: Хоча у людей різний рівень володіння мовою, всі розуміють знайому мову. Наприклад, ви можете запитати споживачів з Сполучених Штатів про їх улюблену футбольну команду, але переформулюйте питання, якщо ви працюєте з іншою культурою. 
• Забезпечте логічний потік: Переконайтесь, що ваше опитування має сенс і логічне. Групуйте подібні питання разом (наприклад, якщо ви говорите про певну функцію продукту), щоб зберігати послідовність. Спробуйте персоналізувати своє опитування на основі попередніх опитувань вашіх клієнтів та навіть призначте його для окремих осіб для підвищення залученості. 
• Текстові поля не повинні бути обов'язковими: Ніхто не любить обов'язкові текстові поля, навіть якщо вони є великим джерелом відгуків та даних. Якщо ви робите їх обов'язковими, люди вважатимуть їх набридливими і, швидше за все, не нададуть дуже корисних порад. Але якщо вони є необов'язковими, ті, хто дійсно хочуть бачити, як вам вдається, будуть більш ніж раді заповнити текстове поле. 
• Додайте опцію N/A: Так, ми знаємо, що ви хочете мати конкретну відповідь на кожне запитання. Але іноді важливо мати опцію «Я не знаю» для клієнтів, які вважають, що запитання для них неактуальне. Як результат, ви отримаєте лише ділові відгуки замість відповідей напівнедочеканків. 
• Безперервне оформлення опитування: Спробуйте не взяти шаблон і використати його як є. Опитування, яке відображає вигляд вашого бренду та має ваш логотип та кольори, викличе віру у вашіх респондентів. Люди побачать, що опитування надходить від вас і будуть більш стимульовані ділитися своїми думками. 
• Зробіть його дружнім для мобільних пристроїв: Більшість людей використовують свої телефони для відповідей на опитування, тому переконайтеся, що вони легкі для навігації. Те, що вам потрібно зробити, - це переконатися, що опитування адаптується до різних розмірів екрану та доступні для різних аудиторій. 
• Попереднє тестування опитування: Перш ніж запустити опитування для громадськості, проведіть його попереднє тестування, щоб виявити можливі проблеми чи помилки. Таким чином ви гарантуєте безперервний досвід від самого початку - це показує, що ви віддані якості. 
• Пропонуйте стимули: Усі люблять подарунки! Тому чому б не пропонувати винагороди або стимули за участь у ваших опитуваннях? Це не обов'язково має бути щось дороге. Знижка на їх наступну покупку або подарунковий сертифікат може мотивувати навіть найбільш неохочих клієнтів взяти участь у опитуванні. 
• Збирайте відгуки: Можливо, ви не підіймете своє перше опитування, але ви точно можете вдосконалити наступне. Збирання відгуків з минулих опитувань гарантує, що ваші майбутні будуть бездоганними. Більше того, діяти згідно з відгуками показує клієнтам, що ви візьмете їх в серйоз і готові слухати їх пропозиції. 

На Тебе!

Оцінки CSAT можуть впливати на спосіб, яким люди сприймають ваш бізнес і можуть вирішити його долю углябинах ваш репутацію. Вимірювання вашого рівня задоволеності клієнтів - єдиний спосіб впевнитися, що ваша аудиторія задоволена вашими послугами та залишиться відданою на довгий час.

Але ви ж знаєте ще про що вам потрібно піклуватися? Ваша база знань.

Guru може допомогти вам з цим! Це платформа знань, яка працює на основі ШІ, ідеальне рішення для отримання миттєвих відповідей будь-де, чи то ви працюєте в Slack, ChatGPT або Airtable.

Побачте, як Guru працює, підписавшись на нього сьогодні. 

‍