Вступ

Під час вибору інструменту квитків для обслуговування клієнтів важливо розуміти основні функціональні можливості, плюси і мінуси кожного рішення для прийняття обґрунтованого рішення. Kustomer - це перша у своєму роді платформа CRM для обслуговування клієнтів, призначена для управління великим обсягом підтримки шляхом оптимізації досвіду на протязі подорожі обслуговування клієнтів. З іншого боку, Intercom - це єдиний повномасштабний рішення для обслуговування клієнтів, яке забезпечує безшовний досвід клієнта у взаємодії із автоматизацією та людською підтримкою, збільшуючи задоволення клієнтів та знижуючи витрати. Це детальне порівняння допоможе вам визначити, який інструмент найкраще відповідає вашим потребам, досліджуючи їх можливості, подібності, відмінності та ідеальні випадки використання.

\u200b

Огляд Kustomer

Kustomer виділяється як потужна платформа, розроблена для управління великими обсягами підтримки, оптимізуючи подорож обслуговування клієнтів. Вона пропонує комплексні можливості CRM, інтегровані в рамках свого каркасу обслуговування клієнтів, що спрощує командам підтримки зберігання відносин із клієнтами.

\u200b

Вихідні особливості

• Об'єднана Платформа з Клієнтською Інформацією: Kustomer агрегує клієнтську інформацію по різних каналах для надання єдиного погляду на клієнта, що дозволяє агентам отримувати доступ до всієї необхідної інформації.
• Автоматизовані Робочі Процеси: Платформа дозволяє автоматизувати рутинні задачі та робочі процеси, що допомагає зменшити велику фізичну працю та покращувати ефективність.
• Омніканальна Підтримка: Kustomer підтримує кілька комунікаційних каналів, включаючи електронну пошту, чат, соціальні мережі та телефон, що дозволяє видавати безперервні контакти з клієнтами.
• Настроювані Інформаційно-Аналітичні Панелі та Звіти: Користувачі можуть налаштовувати панелі та звіти для відстеження ключових показників ефективності та інших критичних показників.
• Інсайти з Використанням Штучного Інтелекту: Kustomer використовує штучний інтелект для надання інсайтів та передбачувальних аналітичних даних, що допомагають агентам краще розуміти поведінку та потреби клієнтів.
• Інструменти співпраці: Вбудовані можливості співпраці сприяють простішій роботі в команді та процесу ескалації у складі служби підтримки.

\u200b

Огляд Intercom

Основною метою Intercom є створення майбутнього, де більшість розмов з клієнтами вирішується без підтримки людини, що дозволяє команді сфокусуватися на більш цінних інтеракціях. Це досягається шляхом об'єднання автоматизації з людською підтримкою для надання комплексного рішення для обслуговування клієнтів.

\u200b

Вихідні особливості

• Розмовні боти: Покращені боти вирішують запитання клієнтів для автоматичного вирішення проблем без людського втручання, знижуючи час відповіді та операційні витрати.
• Користувацькі боти та робочі процеси: Користувачі можуть створювати власні робочі процеси та ботів, призначені для їх специфічних потреб у обслуговуванні клієнтів.
• Єдина скринька вхідних листів: Спільна командна скринька об'єднує розмови з клієнтами з різних каналів, забезпечуючи тим, що жоден зв'язок не пропущений.
• Автоматична маршрутизація: Intercom може автоматично маршрутизувати розмови до відповідної команди або агента на основі попередньо визначених правил.
• Інформація про користувачів: Детальні профілі користувачів та історія взаємодії надають контекст, допомагаючи агентам надавати більш персоналізовану підтримку.
• Індивідуальні повідомлення в додатку: Вбудоване спілкування у вашому продукті дозволяє клієнтам спілкуватися, не покидаючи додаток, покращуючи залученість та задоволеність.

Подібності

Kustomer та Intercom обидва відзначаються наданням комплексних рішень для обслуговування клієнтів, персоналізованими відповідями та покращенням задоволеності клієнтів. Ось їхні основні схожості:

• Підтримка всіх каналів: Обидва інструменти пропонують підтримку всіх каналів, що дозволяє службам підтримки взаємодіяти з клієнтами по різних каналах безперервно.
• Можливості автоматизації: Вони використовують автоматизацію для виконання рутинних завдань, що прискорює час відповіді та зменшує ручне втручання.
• Інтеграція даних клієнтів: Кожна платформа інтегрує та використовує дані клієнтів для надання персоналізованої підтримки та підвищення взаємодії з клієнтами.
• Інструменти співпраці: Вбудовані інструменти для співпраці в команді дозволяють ефективно керувати робочим процесом та вирішувати проблеми.
• Аналітика та звітність: Компанії Kustomer та Intercom надають кастомні звіти та аналітику для відстеження результативності та отримання інсайтів для кращого прийняття рішень.

\u200b

Відмінності

Хоча Kustomer та Intercom мають кілька спільних рис, вони відрізняються своєю спрямованістю та виконанням:

• Інтеграція CRM: Kustomer працює як платформа управління обслуговуванням клієнтів, що пропонує велику кількість функцій управління взаєминами з клієнтами, вбудованих у її інструменти підтримки. Intercom, однак, в основному акцентується на клієнтських розмовах з вбудованими функціями обміну повідомленнями та чат-ботів.
• Акцент на користувацький досвід: Intercom надає значну увагу автоматизації для зменшення потреби в людській підтримці, що дозволяє командам зосередитися на вищих інтеракціях. Kustomer спрямований на оптимізацію всієї подорожі обслуговування клієнтів, підкреслюючи безшовну інтеграцію даних та комплексні перегляди клієнтів.
• Інтерфейс та зручність використання: Інтерфейс Kustomer спрямований на користувачів, які потребують складної автоматизації робочих процесів та детальних висновків про клієнтів, тоді як простий та лаконічний інтерфейс Intercom призначений для ефективної роботи з великим обсягом простих розмов з клієнтами.
• Обсяг автоматизації: Intercom пропонує більш продвинуті функціональні можливості ботів та опції самообслуговування, які гармонійно поєднуються з мінімізацією прямого людського втручання. Автоматизація Kustomer спрямована на покращення ефективності агентів, а не на повну автоматизацію розмови.

Плюси та мінуси

Kustomer

\u200b

Плюси:

• Комплексні можливості CRM забезпечують повну картину подорожі клієнта.
• Міцні функції автоматизації знижують вручні завдання, покращуючи ефективність агента.
• Висококастомізовані інформаційні панелі та звіти для налаштованого відстеження продуктивності.
• Підтримка омніканальності забезпечує безшовний досвід клієнта.
• Інсайти, збільшені штучним інтелектом, покращують розуміння поведінки клієнтів.

\u200b

Може вимагати інтеграцій для комплексного управління ІТ.

• Складність функцій може вимагати більшої вивченості для нових користувачів.
• Може бути дорожчим через свої специфічні можливості.
• Розширені можливості можуть бути недостатньо використаними меншими командами з низькими обсягами підтримки.

\u200b

Intercom

\u200b

За:

• Відмінно автоматизує прості запитання від клієнтів за допомогою потужних ботів.
• Інтуїтивний і зручний інтерфейс робить легким включення команд.
• Вбудований обмін повідомленнями підвищує покладання і задоволення клієнтів.
• Автоматизована маршрутизація та єдина скринька вхідних спрощують управління робочим процесами.
• Докладні профілі користувачів допомагають надавати персоналізовану підтримку.

\u200b

Недолі:

• Може не мати обширних можливостей CRM, які пропонує Kustomer.
• Розширена автоматизація може не відповідати потребам у докладному аналізі взаємодії з клієнтами.
• Може стати витратним, особливо для зростаючих бізнесів, які масштабують свої потреби в підтримці клієнтів.

\u200b

Сценарії використання

Kustomer

Kustomer ідеально підходить для організацій, які потребують надійної платформи управління взаємодією з клієнтами в межах середовища обслуговування клієнтів. Це ідеально підходить для команд підтримки з великим обсягом роботи, які потребують розгорнутої автоматизації робочих процесів, можливостей комунікації усіма каналами та глибоких відомостей про клієнтів. Варіанти використання:

• Компанії електронної торгівлі з великими обсягами підтримки та складними шляхами клієнтів, які потребують детального управління взаєминами з клієнтами.
• \
• \

\

Інтерком

Інтерком найкраще підходить для бізнесів, які надають перевагу безшовній взаємодії з клієнтами за допомогою автоматизації та потребують ефективного управління великими обсягами простих розмов з клієнтами. Це добре підходить компаніям, які прагнуть ефективно поєднувати автоматизовану та людську підтримку. Варіанти використання:

• \
• \
• \

\

Висновок

Kustomer та Intercom надають відмінні переваги, які підходять для різних потреб обслуговування клієнтів. Kustomer відзначається своїми можливостями CRM та обширною автоматизацією робочих процесів, що робить його ідеальним для середовищ високого обсягу та складної підтримки. Intercom, завдяки своєї потужної автоматизації та інтеграції обміном повідомленнями у додатку, ідеально підходить для компаній, які прагнуть оптимізувати розмови з клієнтами та ефективно масштабувати. Під час вибору між цими інструментами враховуйте ваші конкретні вимоги: якщо вам потрібні комплексні можливості CRM та глибокі відомості про клієнтів, Kustomer є кращим вибором. Однак, якщо вашою метою є управління великими обсягами запитань від клієнтів за допомогою складної автоматизації, одночасно зосереджуючи увагу людини на завданнях високої цінності, Intercom - це ваш вибір.