Для обслуговування клієнтів та управління інформацією Salesforce Знання виділяється як потужний інструмент для створення централізованого, легко доступного сховища інформації. Незалежно від того, чи ви адміністратор Salesforce, розробник або ІТ-фахівець, розуміння того, як використовувати Salesforce Знання, може значно оптимізувати процеси управління знаннями вашої організації. Це керівництво спрямоване на надання комплексного огляду Salesforce Знань, дослідення його ключових функцій, переваг та кращих практик, з особливим акцентом на міграцію знань від Класичних до Блискавичних Знань.

Розуміння Бази знань Salesforce

Salesforce Знання - це більше, ніж сховище; це динамічна платформа, яка дозволяє організаціям захоплювати, структурувати та ділитися критичною інформацією як з працівниками, так і з клієнтами. Деякі з ключових функцій включають:

• Категорії даних: Організовуйте контент за допомогою категорій даних, щоб забезпечити, що відповідну інформацію отримує правильна аудиторія.
• Процеси затвердження: Підтримуйте цілісність та точність вашого контенту шляхом впровадженнястилізованих процесів затвердження.
• Відхилення справ: Використовуйте відомості для відхилень справ, дозволяючи клієнтам знаходити відповіді перед звертанням до служби підтримки.

Використовуючи Salesforce Знання, організації можуть досягти:

• Покращення задоволеності клієнтів: З доступом до статей клієнти швидше знаходять відповіді, що зменшує необхідність в прямому спілкуванні з командами підтримки.
• Покращення продуктивності співробітників: Співробітники витрачають менше часу на пошук інформації та більше часу концентруються на своїх завданнях.
• Оптимізація операцій: Централізована інформація зменшує зайвість та забезпечує послідовність в усіх аспектах.

Налаштування бази знань Salesforce

Активація бази знань Salesforce в межах вашої організації є першим кроком до створення міцної бази знань. Переконайтеся, що ваша Salesforce org налаштована для роботи з базою знань, виконавши наступні кроки:

• Навігація в параметри і увімкнення бази знань.
• Налаштування дозволів для профілів користувачів бази знань.
• Створення типів статей, які відповідають потребам вашої організації.

Організація вашої бази знань має вирішальне значення для ефективного пошуку інформації. Почніть з:

• Створення категорій даних, які відображають різні сегменти вашої аудиторії.
• Визначення типів статей для структуризації контенту однорідно.

Ці налаштування забезпечують, що ваша база знань є легкою в навігації та інтуїтивно зрозумілою.

Найкращі практики управління базою знань Salesforce

Успіх бази знань залежить від того, наскільки добре організований контент. Щоб забезпечити оптимальну організацію:

• Структура статей однорідна: Використовуйте шаблони та дотримуйтеся стандартної структури для всіх статей.
• Впровадження контролю версій: Слідкуйте за редакціями статей для забезпечення точності та актуальності.

Процеси схвалення в Salesforce Knowledge гарантують, що публікуються тільки перевірена, точна інформація. Найкращі практики включають:

• Налаштування багатоступінчатих робочих процесів схвалення.
• Призначення конкретних ролей для створення, перегляду та схвалення контенту.

Потужна функція пошуку - це основа будь-якого банку знань. Збільште досвід пошуку, використовуючи:

• Використання ключових слів та синонімів у ваших статтях.
• Налаштування параметрів пошуку для підвищення пріоритетності відповідних результатів.

Використання Salesforce Knowledge для обслуговування клієнтів

Salesforce Knowledge інтегрується безперешкодно з консоллю обслуговування, що спрощує агентам доступ до знань та обмін ними безпосередньо зі свого робочого простору. Переваги включають:

• Швидкий доступ до відповідних статей під час взаємодії з клієнтами.
• Можливість долучати статті до справ та листів.

Відхиляння справ за рахунок надання клієнтам самообслуговування - це ключова перевага Salesforce Knowledge. Виконайте це, публікуючи статті на портали для клієнтів.

• Увімкнення пропозицій статей при створенні справи.
• Увімкнення пропозицій статей при створенні справи.

Використовуйте надійні засоби звітності Salesforce для оцінки впливу вашої бази знань. Ключові показники для моніторингу включають:

• Корисність статті (на основі рейтингів та відгуків).
• Швидкість відхилення справ.
• Ефективність пошуку (наприклад, популярні пошукові терміни та результати).

Міграція від Classic до Lightning Knowledge

Міграція від Classic до Lightning Knowledge розблоковує кілька нових можливостей, таких як:

• Покращений користувацький інтерфейс: Більш інтуїтивний та сучасний інтерфейс.
• Покращене управління статтями: Спрощені процеси створення, редагування та організації статей.
• Можливості інтеграції: Краща інтеграція з іншими інструментами Salesforce та сторонніми додатками.

Міграція до Lightning Knowledge передбачає ретельне планування та виконання. Кроки включають:

1. Оцінка вашої поточної настройки: Оцініть вашу існуючу базу знань та виправте будь-які прогалини або дублікати.
2. Підготовка до міграції: Порядкуйте дані, архівуйте старі статті та переконайтеся, що весь контент належним чином категоризований.
3. Виконання міграції: Використовуйте Помічника міграції Salesforce для переміщення даних до Lightning Knowledge.

Для забезпечення плавної міграції врахуйте наступні найкращі практики:

• Үважне тестування: Протестуйте міграцію в пісочниці перед запуском.
• Навчання: Навчіть вашу команду новим функціям та робочим процесам в Lightning Knowledge.
• Резервне копіювання: Завжди робіть резервну копію даних перед початком процесу міграції.

Розширені функції бази знань Salesforce

Для глобальних організацій важлива підтримка декількох мов. Salesforce Knowledge дозволяє вам:

• Створювати та керувати статтями на декількох мовах.
• Використовувати робочу панель перекладу для ефективного перекладу статей.

Впровадження методології KCS в межах бази знань Salesforce допомагає забезпечити, що створення та підтримка знань є невід'ємною частиною ваших службових процесів. KCS заохочує:

• Постійне вдосконалення бази знань.
• Співпраця між членами команди для уточнення та розширення вмісту.

Salesforce Knowledge використовує ШІ для надання рекомендацій щодо вмісту, допомагаючи користувачам швидше знаходити відповідну інформацію. Ця функція:

• Аналізує поведінку користувача та шаблони пошуку.
• Запропонувати статті на підставі минулих запитів та деталей випадків.

Розглядаєте альтернативу?

Хоча Salesforce Knowledge має відмінні функції, деякі організації можуть скористатися більш інтегрованим рішенням, що працює за технологією ШІ, таким як Guru. Guru не лише надає розширені можливості пошуку та управління контентом, а й інтегрується безперешкодно з такими інструментами, як Slack, Microsoft Teams та навіть сам Salesforce. Це дозволяє більш гнучкий досвід управління знаннями з вбудованим потоком роботи. Зі своєю системою знань на основі ШІ, Guru може автоматично запропонувати відповідний контент, підтвердити точність та спростити спільний обмін знаннями по різних платформах, роблячи його привабливою альтернативою для тих, хто шукає поліпшену гнучкість та інтеграцію.

API Knowledge Salesforce та Інструменти Розробника

API бази даних Knowledge дозволяє розробникам інтегрувати та розширювати можливості бази знань. API підтримує:

• Власний пошук та отримання статей.
• Інтеграція зовнішніх програм для поліпшення функціональності.

Розробники можуть використовувати Apex та Visualforce для:

• Створювати власні компоненти знань.
• Розширювати функціональність бази знань Salesforce для відповіді на конкретні бізнес-потреби.

Навчання та Стратегії Прийняття для Бази Знань Salesforce

Успішна реалізація бази знань Salesforce потребує комплексних тренувальних програм, які включають:

• Створення та управління статтями.
• Техніки оптимізації пошуку.
• Навігація та ефективне використання бази знань.

Розповсюдження користувача ключове для процвітання бази знань. Заохочення розповсюдження через:

• Впровадження грифікації через значки та нагороди.
• Регулярне просування використання бази знань Salesforce в межах вашої організації.

Грифікація може значно збільшити участь. Застосування технік, таких як:

• Таблиці лідерів для найкращих учасників.
• Визнання високоякісних статей та частого використання.

Вимірювання ROI впровадження бази знань Salesforce

Вимірювання ROI бази знань Salesforce включає відстеження KPI, таких як:

• Зменшення часу обробки справи.
• Збільшення швидкості самообслуговування.
• Покращення оцінок задоволення клієнтів.

Аналізуючи вплив відводу справ та продуктивності працівників, ви можете оцінити:

• Економія з опитувань щодо зниження запитань обслуговування.
• Отримання вигод від швидшого доступу до інформації.

Добре впроваджена база знань Salesforce призводить до довгострокових переваг, таких як:

• Вищі рейтинги утримання клієнтів.
• Збільшена лояльність клієнтів через послідовні та точні досвіди підтримки.

Висновок

База знань Salesforce - це новаторське рішення для організацій, що прагнуть оптимізувати свої процеси управління знанням та підвищити обслуговування клієнтів. Слідуючи найкращим практикам та стратегіям, описаним у цьому керівництві, ви можете оптимізувати свою базу знань Salesforce для максимальної користи як для вашої команди, так і для ваших клієнтів.

Готові підняти впровадження бази знань Salesforce на наступний рівень? Почніть оптимізовувати вашу базу знань SFDC вже сьогодні і побачте відмінність, яку вона зробить в вашій організації.

‍