Для багатьох користувачів навігація по складнощах функціоналу пошуку в Сервісі Salesforce Cloud може викликати роздратування та плутанину. Чи ви намагаєтеся знайти конкретну документацію з підтримки клієнтів, відстежити історії справ або просто зрозуміти, як ефективно використовувати доступні дані, досвід пошуку може значно вплинути на вашу ефективність та продуктивність. Цей блог-пост розгляне, як працює пошук в межах Сервісі Salesforce Cloud, виділить спільні проблеми, з якими зіштовхуються користувачі, та запропонує практичні поради для покращення результатів вашого пошуку. Крім того, ми обговоримо, як поліпшити свій досвід пошуку, використовуючи додаткові інструменти, що надасть вам інформацію, яка допоможе вам оптимізувати ваш робочий процес.

Розуміння Основ Salesforce Service Cloud Пошуку

Функціонал пошуку в Сервісі Salesforce Cloud призначений для допомоги користувачам швидко отримувати відповідну інформацію, проте його робота може бути менш прозорою. У основі цієї можливості пошуку лежить базовий індекс, структуроване представлення даних, що дозволяє швидко їх отримувати. Однак для ефективного використання його можливостей пошуку важливо розуміти, як Salesforce управляє цим індексуванням.

Коли користувач ініціює пошук, запит направляється саме до цього індексу, а не до необробленого набору даних, що дозволяє отримувати швидші та ефективні результати. Salesforce використовує ряд фільтрів та опцій сортування для вдосконалення цих результатів, дозволяючи командам налаштовувати свої запити на основі конкретних критеріїв, таких як діапазон дат, категорії клієнтів або статуси справ.

Одна з помітних функцій пошуку в Сервісі Salesforce Cloud - це підтримка розмитого пошуку, яка допомагає знаходити відповідну інформацію навіть тоді, коли користувачі вводять трохи помилкові або неповні терміни. Це може бути особливо корисним в швидкому середовищі, де швидке отримання інформації є важливим.

Проте важливо також розуміти деякі обмеження функціоналу пошуку. Користувачі можуть виявити, що деякі документи не індексуються, що призводить до неповних результатів пошуку. Крім того, досвід пошуку іноді може виглядати непослідовним через відмінності в тому, як дані структуровані або позначені в різних командах або проектах, що може плутати користувачів, що шукають певну інформацію.

Загальні проблеми з пошуком в Salesforce Service Cloud

• Непослідовність результатів пошуку: Користувачі часто висловлюють роздратування через отримання різних результатів для схожих запитів. Ця непослідовність може бути викликана способом індексації або категоризації даних в Salesforce, ускладнюючи покладання на результати пошуку.
• Обмежені опції фільтрації: Багато користувачів виявляють, що існують опції фільтрації, але вони можуть бути неповними. Це може заважати користувачам скорочувати результати пошуку для швидкого знаходження найбільш актуальних ресурсів.
• Орфографічні помилки та варіанти: Хоча існують можливості розмите пошуку, користувачі все одно можуть зіткнутися з викликами у взаємодії з різними термінологіями, які не можуть дати бажані результати. Варіації у написанні або терміни можуть призвести до бездоглядності у документації.
• Приголомшлива кількість даних: У великих організаціях обсяг інформації може бути плямким. Без надійного механізму пошуку користувачі можуть відчувати себе загубленими при перегляді безлічі випадків, статей знань та інших записів.
• Відсутність контекстної актуальності: Іноді повернуті результати не надають достатньо контексту для негайного використання. Цей відсутній контекст ускладнює завдання користувачів у визначенні, чи результати пошуку відповідатимуть їх потребам.

Практичні поради щодо покращення результатів пошуку Salesforce Service Cloud

• Використовуйте розширені фільтри: Повністю використовуйте наявні розширені опції фільтрації. Застосовуючи конкретні фільтри, такі як діапазони дат, статус та категорії, ви можете скоротити результати пошуку, що в кінцевому підсумку призведе до покращення ефективності.
• Використовуйте конкретні ключові слова: Під час пошуку думайте про ключові слова, які найбільше підходять до конкретних документів або випадків, до яких ви намагаєтеся отримати доступ. Використання точної термінології, а не загальних фраз, може значно поліпшити результати пошуку.
• Регулярно оновлюйте статті знань: Переконайтеся, що статті знань вашої організації регулярно переглядаються та оновлюються. Точна та актуальна документація може підвищити ефективність результатів пошуку, тим самим поліпшуючи загальний досвід пошуку для всіх зацікавлених.
• Використовуйте історію пошуку: Скористайтеся функцією історії пошуку для відстеження раніше успішних запитів. Повертаючись до ефективних пошуків, користувачі можуть легко відновити результати, не починаючи з нуля кожен раз.
• Навчіть свою команду тактиці пошуку: Витрачайте час на навчання свою команду, як ефективно використовувати пошук Salesforce. Надання навчальних посібників, семінарів або керівництва може надати користувачам можливість краще використовувати всі доступні можливості пошуку та покращити загальну ефективність пошуку.

Збагачення вашого досвіду пошуку за допомогою додаткових інструментів

Багато організацій покладаються на різноманітні інструменти поза Salesforce Service Cloud для отримання комплексного досвіду пошуку. Інтегруючи ці зовнішні інструменти, ви не лише розширюєте свої можливості пошуку, але і створюєте більш єдину систему управління знаннями. Наприклад, платформи, такі як Guru, можуть забезпечити безперервне підключення до функціоналу пошуку на основі штучного інтелекту, який шукають багато команд.

Використання інструменту, як от Guru, дозволяє зосереджувати інформацію на різних платформах, забезпечуючи можливість пошуку актуальних ресурсів, незалежно від того, де вони знаходяться. Ця інтеграція вирішує деякі основні обмеження вбудованого пошуку Salesforce Service Cloud, представляючи дані в систематичному, легко навігованому форматі. Як результат, користувачі можуть максимізувати свій потенціал, використовуючи більш широкі бази даних та вдосконалені виходи пошуку.

This optional enhancement fosters collaboration by integrating information with the tools you already use, whether that's for customer support, internal documentation, or knowledge management. Not only does it enhance search results, but it also helps your team feel more confident in the resources at their disposal, leading to improved service delivery.