Вступ

У сфері обслуговування клієнтів правильні інструменти можуть суттєво покращити ефективність, задоволення клієнтів та продуктивність агентів. Два популярні варіанти в категорії квиткових інструментів - Salesforce Service Cloud та Gladly.

\u2800

Salesforce Service Cloud відомий як найкраща у світі #1 штучною інтелектом платформою для обслуговування. Це інтегрована довіра до штучного інтелекту та даних на одній платформі, що дозволяє компаніям швидко впроваджувати штучний інтелект та трансформувати свої службові операції. Це комплексне рішення сприяє ефективності та зменшенню витрат на різних точках контакту, таких як власні досвіди обслуговування, залучення, процеси, автоматизація та операції.

-

З іншого боку, Gladly відрізняється як платформа обслуговування клієнтів, fokusuyuchis na радикально персоналізованих враженнях. Замість організації підтримки навколо випадків або квитків, Gladly зосереджується на людях, надаючи агентам всебічну, каналонезалежну історію конвертації. Цей підхід допомагає брендам будувати довгострокові зв'язки та підвищувати лояльність клієнтів. Компанії, такі як Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty та Warby Parker, використовували Gladly для підвищення лояльності клієнтів та ефективності агентів.

-

Вибір правильного інструменту залежить від кількох факторів, таких як бізнес-потреби, поточна інфраструктура та бажаний підхід до обслуговування клієнтів. Це порівняння має на меті допомогти вам зрозуміти подібності, відмінності, переваги, недоліки та унікальні особливості Salesforce Service Cloud та Gladly, щоб ви могли прийняти обґрунтоване рішення про те, який інструмент найкраще підходить для ваших потреб.

-

Огляд Salesforce Service Cloud

Ключові особливості

• ШІ та Автоматизація: Salesforce Service Cloud пропонує передові можливості штучного інтелекту через своїй Einstein AI, який допомагає у класифікації справ, маршрутизації та навіть надає допомогу агентам. Функції автоматизації оптимізують різноманітні сервісні процеси, зменшуючи ручні зусилля та поліпшуючи час реакції.
• Підтримка Omni-Channel: Інтегрує різні канали, включаючи електронну пошту, телефон, чат, соціальні мережі та інші, дозволяючи агентам керувати всіма взаємодіями з одного інтерфейсу.
• Управління Справами: Надає потужні інструменти управління справами, які дозволяють агентам відстежувати проблеми, керувати робочими процесами та забезпечувати своєчасні рішення.
• Самообслуговування: Пропонує портал самообслуговування, який надає клієнтам можливість знаходити відповіді самостійно за допомогою всеосяжних баз знань.
• Звітність та Аналітика: Розширена функціональність звітів та інтерфейсу панелей управління дозволяє отримувати глибокі погляди в показники продуктивності, допомагаючи командам оптимізувати свою діяльність.
• Інтеграція: Без швидко інтегрується з іншими продуктами Salesforce та сторонніми додатками, забезпечуючи єдиний досвід в різних функціях бізнесу.
• Підтримка Мобільних Пристроїв: Пропонує можливості мобільного доступу, щоб агенти та менеджери могли отримати доступ до платформи в дорозі, підтримуючи продуктивність незалежно від їхнього місцезнаходження.
• Налаштування: Дуже налаштовується для відповідності робочим процесам і конкретним потребам різних організацій.

-

Огляд Gladly

Ключові особливості

• Акцент на Людей: На відміну від традиційних систем обробки заявок, Gladly організовує обслуговування клієнтів навколо окремих осіб, а не справ або заявок. Це забезпечує агентів повним контекстом попередніх взаємодій.
• Об'єднана Таймлінія Клієнтів: Надає безперервну історію розмов через всі канали, роблячи взаємодію безперервною та персоналізованою.
• Підтримка Omni-Channel: Підтримує кілька засобів спілкування, включаючи електронну пошту, чат, телефон, SMS та соціальні мережі, доступні всі з єдиного інтерфейсу.
• Зміцнення Праці Агента: Gladly спроектований для перетворення агентів у героїв обслуговування клієнтів, надаючи всю інформацію та інструменти, які вони потребують в одному місці, дозволяючи їм надавати винятковий сервіс.
• Самообслуговування: Включає функції, що дозволяють клієнтам знаходити відповіді та вирішувати проблеми самостійно.
• Інтеграція: Інтегрується з популярними системами управління взаємодією з клієнтами, платформами електронної торгівлі та різними сторонніми додатками для покращення операційних можливостей.
• Звітність та Аналітика: Надає корисну аналітику та інструменти звітності для вимірювання продуктивності та прийняття стратегічних рішень.
• Інструменти для співпраці: Вбудовані функції співпраці дозволяють агентам працювати разом ефективно для вирішення проблем клієнтів.

-

Подібності

• Підтримка Omni-Channel: Як Salesforce Service Cloud, так і Gladly пропонують потужну підтримку для різних каналів спілкування, таких як електронна пошта, чат, соціальні мережі та телефон, забезпечуючи безшовний досвід клієнтів по всіх точках контакту.
• Самообслуговування: Обидві платформи включають самообслуговування, яке дозволяє клієнтам вирішувати проблеми самостійно за допомогою всебічних баз знань.
• Інструменти для підвищення продуктивності агентів: Інструменти для підвищення продуктивності агентів є центральними як для Salesforce Service Cloud, так і для Gladly, включаючи ШІ та автоматизацію в Salesforce Service Cloud та централізовані контексти клієнтів у Gladly.
• \
• \

​

Відмінності

• \ Це включає можливості, такі як передбачувальна аналітика, автоматизована класифікація справ, а навіть AI-підтримка агентів.
• \ Це пропонує більш неперервну та персоналізовану історію взаємодій.
• \ Gladly, добре інтегруючись з різними системами, не має такої широкої власної екосистеми.
• \ Gladly provides a straightforward, user-friendly interface that's designed to be intuitive and easy to customize with minimal technical support.
• \ Gladly привертає бренди, які фокусуються на наданні дуже персоналізованих вражень клієнтам.

​

Плюси та мінуси

Salesforce Service Cloud

• Плюси:
• Розширені можливості штучного інтелекту, що надають передбачувальні відомості та автоматизацію.
• Міцна підтримка кількох каналів інтеграції, яка об'єднує кілька комунікаційних каналів.
• Комплексні функції управління випадками.
• Безшовна інтеграція з іншими продуктами Salesforce.
• Розширені засоби звітності та аналітики.
• Масштабований та високорівневий налаштовуваний для різноманітних бізнес-потреб.
• Мінуси:
• Може бути складним для налаштування та конфігурування, що потребує значних адміністративних / розробничих ресурсів.
• Високі витрати, що можуть бути неприйнятними для менших підприємств.
• Може мати крутішу криву навчання для нових користувачів.

​

З радістю

• Переваги:
• Особистий, спрямований на людей підхід фокусується на відносинах з клієнтами.
• Єдина історія розмов надає контекст для кожної взаємодії.
• Інтуїтивний інтерфейс з мінімальними вимогами до налаштувань.
• Підтримує широкий діапазон комунікаційних каналів.
• Створений для надання агентам повноважень, збільшуючи їх здатність забезпечувати винятковий сервіс.
• Ефективний з точки зору вартості для середніх підприємств, що зосереджені на покращенні лояльності клієнтів.
• Мінуси:
• Може не пропонувати такий же рівень автоматизації, що працює на штучний інтелект, як Salesforce Service Cloud.
• Відсутність більш широкої власної екосистеми порівняно з Salesforce.
• Може бути не підходити для великих підприємств, що вимагають високорівневого налаштовування та масштабованого рішення.

​

Сценарії використання

• Ідеальні сценарії для Salesforce Service Cloud:
• Великі підприємства, що шукають надійне, масштабоване рішення, яке інтегрує кілька комунікаційних каналів та пропонує величезну настроюваність.
• Організації, які інвестували в екосистему Salesforce і прагнуть використовувати вдосконалений штучний інтелект для передбачувальних уваг та автоматизації.
• Компанії зі складними службовими операціями, що вимагають комплексного управління справами та детальну аналітику.

​

• Ідеальні сценарії для Gladly:
• Середні підприємства, які прагнуть забезпечувати високо персоналізовані і персональні враження в обслуговуванні клієнтів і будувати тверді відносини з клієнтами.
• Бренди, що акцентують увагу на вірність клієнтів і шукають платформу, що надає єдину, спрямовану на людей історію розмов.
• Компанії, які віддають перевагу простому та зручному інтерфейсу з мінімальними конфігураційними та часовими налаштуваннями.

​

Висновок

Вибір між Salesforce Service Cloud та Gladly залежить від ваших конкретних бізнес-потреб, розміру та стратегії обслуговування. Salesforce Service Cloud відзначається наданням надійної, базовою на штучному інтелекті платформи з величезною настроюваністю, що робить її ідеальною для великих підприємств зі складними вимогами обслуговування. Її інтеграція з широкою екосистемою Salesforce є перевагою для компаній, які вже використовують інші продукти Salesforce.

​

\ Її інтуїтивний інтерфейс і мінімальні вимоги до налаштувань також роблять її привабливим варіантом для середніх компаній, що акцентують увагу на підвищенні лояльності клієнтів та переможності агентів.

​

На закінчення, якщо ваш бізнес пріоритизує передові можливості штучного інтелекту, величезну настроюваність та інтеграцію з широкою екосистемою, найбільш ймовірно, що Salesforce Service Cloud краще підходить. Однак, якщо ваша увага зосереджена на наданні персоналізованих вражень для клієнтів і вам потрібна зручна й ефективна платформа, то, ймовірно, Gladly буде ідеальним вибором. Врахуйте свої конкретні потреби та цілі, щоб визначити, який інструмент найкраще підтримає вашу стратегію обслуговування клієнтів.