Уведення

Вибір правильного інструменту для квитків є ключовим для підприємств, які прагнуть оптимізувати підтримку клієнтів, підвищити продуктивність та оптимізувати операції. Цей порівняльний аналіз зосереджується на двох провідних інструментах для квитків, Zoho CRM та Freshdesk, щоб допомогти вам визначити, який може найкраще підійти для ваших потреб.

-

Zoho CRM виступає як єдиний репозиторій, який об'єднує ваші продажі, маркетинг та діяльність служби підтримки клієнтів. Він оптимізує процеси, політики та людей на одній платформі, пропонуючи всебічний підхід до управління взаєминами з клієнтами.

-

Freshdesk, продукт від Freshworks Inc., дозволяє підприємствам легко радувати своїх клієнтів за допомогою сучасного та інтуїтивного програмного забезпечення для підтримки клієнтів. Воно об'єднує вирішення квитків через кілька каналів, автоматизує різні завдання підтримки, підвищує співпрацю команд, інтегрується з інструментами сторонніх виробників та пропонує надійні функції аналітики та звітності.

-

Розуміння ключових відмінностей і подібностей між цими двома інструментами є обов'язковим для будь-якого підприємства, яке прагне покращити свою підтримку клієнтів та операційну ефективність.

\u2800

Огляд Zoho CRM

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• Unified Platform: Zoho CRM об'єднує продажі, маркетинг та обслуговування клієнтів на одному місці, розбиваючи силоси та покращуючи міждепартаментальну співпрацю.
• Multichannel Support: Інтегрує електронну пошту, соціальні мережі та телефонію в CRM, що дозволяє легко керувати всіма взаємодіями з клієнтами з одного інтерфейсу.
• \
• Допомога пошуковому асистенту (Zia): Допомагає прогнозувати тренди продажів, виявляти аномалії та надає засновані на даних висновки для підтримки процесу прийняття рішень.
• Налаштовувані інструменти інформаційних панелей: Зручні, налагоджувані інструменти інформаційних панелей та звітів дозволяють відстежувати KPI та метрики продуктивності легко.
• Інтеграція зі сторонніми сервісами: Підтримує широкий спектр інтеграцій, включаючи популярні інструменти, такі як Gmail, Slack та Microsoft Office.
• Ігрова механіка: Реалізує вирішення задач продажів у вигляді ігор для стимулювання та мотивації команд.
• Мобільне клієнтське управління відносинами: Забезпечує мобільний доступ, забезпечуючи представникам на місці доступ до важливої інформації та оновлення стану у русі.

\

Огляд Freshdesk

Основні функції

• Багатоканальне вирішення проблемних ситуацій: Перетворює запити клієнтів з електронної пошти, веб-сайтів, телефонів, чату, повідомлень та соціальних мереж на квитки та об'єднує вирішення цих квитків.
• Автоматизоване управління квитками: Автоматизує пункти призначення квитків, пріоритети та відповідь, скорочуючи час відгуку та підвищуючи ефективність.
• Засоби підтримки агентів на основі штучного інтелекту: Використовує штучний інтелект для підтримки агентів із відповідями, рекомендаціями та автоматичними відповідями.
• Інструментарій співпраці: Покращує командну співпрацю за допомогою функцій, таких як спільна власність квитків, командні наради та спільне вирішення питань.
• Управління обслуговуванням на місці: Пропонує можливості управління службою на місці, планування та розподіл завдань.
• Інтеграція зі сторонніми сервісами: Інтегрується безперешкодно з широким спектром інструментів сторонніх розробників, таких як Slack, Salesforce та Google Apps.
• Портал самообслуговування: Надає базу знань та спільноти, де клієнти можуть знайти відповіді та допомагати собі.
• Аналітика та звіти: Розширена звітність та аналітика для відстеження метрик підтримки, задоволеності клієнтів та продуктивності команди.

-

Подібності

Zoho CRM та Freshdesk діляться декількома подібностями як інструменти для квитків:

• Багатоканальна підтримка: Обидва інструменти пропонують багатоканальну підтримку, що дозволяє підприємствам ефективно обробляти взаємодії з клієнтами з різних каналів.
• Автоматизація: Кожен пропонує потужні функції автоматизації, що спрощують робочі потоки, призначення квитків та відгуки.
• Інтеграція зі сторонніми сервісами: Обидва інтегруються з широким спектром інструментів сторонніх розробників, покращуючи їх функціональність та безпроблемне врахування існуючих технологічних стеків.
• Аналітика та звітність: Обидва пропонують розширені засоби звітності та аналітики, які дозволяють підприємствам відстежувати продуктивність та отримувати висновки.
• Індивідуалізація: Кожен інструмент пропонує опції індивідуалізації, які дозволяють підприємствам налаштовувати програмне забезпечення під свої конкретні потреби.
• Співпраця користувачів: Обидва платформи мають функції, які сприяють співпраці команд, полегшуючи спільну роботу команд по вирішенню запитів клієнтів.

-

Відмінності

Хоча Zoho CRM та Freshdesk мають спільні функції, вони також мають суттєві відмінності:

• Мета: Zoho CRM переважно є інструментом CRM з вбудованою функцією квитків, тоді як Freshdesk - це спеціалізована платформа підтримки клієнтів, що спеціалізується на управлінні квитками.
• Функціонал підтримки AI: Хоча обидва використовують AI, Zoho CRM’s Zia більше фокусується на аналізі продажів та прогнозуванні, тоді як AI Freshdesk допомагає у вирішенні квитків та підтримці агентів.
• Управління обслуговуванням на місці: Freshdesk має унікальні функції управління обслуговуванням на місці, які відсутні в Zoho CRM.
• Портали самообслуговування: Freshdesk пропонує повноцінний портал самообслуговування з базою знань та громадськими форумами, функція, яка не так помітна в Zoho CRM.
• \
• Мобільний доступ:\u00A0Можливості Zoho CRM більш широкі, підтримуючи розширені функції CRM на терені, тоді як мобільний додаток Freshdesk фокусується на підтримці квитків.

\n

Переваги та недоліки

Zoho CRM

Переваги:

• Інтеграція продажів, маркетингу та підтримки в одній платформі.
• Потужні інсайти штучного інтелекту від Zia.
• Широкі опції налаштування, пристосовані до різних потреб бізнесу.
• Міцні можливості комунікації на кількох каналах.
• Автоматизує складні робочі процеси, підвищуючи ефективність бізнесу.

\n

Недоліки:

• Вивчення широкого спектру функціональних можливостей може бути складним.
• Може бути забагато для підприємств, які шукають лише інструмент для обробки квитків.
• Деякі користувачі можуть вважати інтерфейс менш інтуїтивним порівняно із присвяченими системами обробки квитків.

\n

Freshdesk

Переваги:

• Інтуїтивний інтерфейс, розроблений спеціально для підтримки клієнтів.
• Продвинуті функції штучного інтелекту та автоматизації, які підвищують ефективність обробки квитків.
• Надійні можливості управління службою на місці.
• Комплексний портал самообслуговування з базою знань.
• Безшовні інтеграції зовнішніх постачальників, що підвищують загальну функціональність.

\n

Недолі:

• Переважно фокусується на підтримці клієнтів, відсутність інтеграції з продажами та маркетинговими діяльностями.
• Може знадобитися додаткова ліцензія для деяких розширених можливостей.
• Відсутні розвагові функції, які можна знайти у деяких CRM-системах.

\n

Сценарії використання

• Ідеальні сценарії використання для Zoho CRM:
• Підприємства, які шукають все-в-одному рішенні, яке поєднує продажі, маркетинг та підтримку клієнтів.
• Організації, які користуються прогнозуванням продажів та прогнозами на основі штучного інтелекту.
• Команди, яким потрібен мобільний доступ для польотів з продажу та підтримки клієнтів на місці.
• Компанії, що мають намір грошіти свої процеси продажу для підвищення мотивації та результативності команди.

\n

• Ідеальні сценарії використання для Freshdesk:
• Підприємства, які шукають присвячене, інтуїтивно зрозуміле рішення для підтримки клієнтів.
• Організації, яким потрібна міцна автоматизація для управління квитками та їх рішення.
• Команди, яким потрібні надійні можливості управління службою на місці.
• Компанії, які можуть скористатися порталами самообслуговування для зменшення обсягу квитків.
• Співпрацюючі середовища, де важлива командна робота над вирішенням квитків.

\n

Висновок

Порівняння Zoho CRM та Freshdesk дозволяє зрозуміти, який знаряддя для квитків підходить для конкретних бізнес-потреб. Zoho CRM виділяється своїм голістичним підходом, що поєднує продажі, маркетинг та підтримку на одній платформі, що є ідеальним для підприємств, що прагнуть до комплексних функцій CRM. Freshdesk відзначається як присвячене знаряддя для підтримки клієнтів, пропонуючи міцне квиткування, автоматизацію та функції співпраці, призначені для оптимізації процесів підтримки.

\n

Вибір між ними залежить від об'єктивів вашого бізнесу:

• Для всеосяжної CRM, яка включає міцне квиткування разом зі збутовими та маркетинговими функціями, Zoho CRM є надійним вибором.
• Для підприємств, що в основному зосереджені на ефективності підтримки клієнтів, управлінні квитками та використанні автоматизованих рішень, Freshdesk виявляється кращим.

\n

Уважно розгляньте потреби вашої організації, існуючі робочі процеси та довгострокові цілі, щоб прийняти обґрунтоване рішення між Zoho CRM та Freshdesk. Обидва інструменти пропонують унікальні переваги, які можуть зробити значний внесок у підтримку клієнтів та загальну ефективність бізнесу.