Khách hàng của bạn có tác động lớn đến sự thành công của doanh nghiệp của bạn. 

Một đánh giá tiêu cực duy nhất có thể thay đổi cách mọi người nhìn nhận doanh nghiệp của bạn, dẫn đến mức độ hài lòng khách hàng thấp. Những khách hàng không hài lòng này không chỉ khiến bạn mất doanh thu mà còn gây hại cho hình ảnh thương hiệu của bạn. 

Trong thực tế, theo một báo cáo Salesforce, gần 90% người mua nói rằng trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp quan trọng không kém so với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. 

Đó là một trong những lý do chính tại sao Điểm Hài Lòng Khách Hàng (CSAT) quan trọng đến vậy khi đến việc đo lường sự hạnh phúc của khách hàng và đáp ứng mong đợi của họ. 

Trong bài viết này, tìm hiểu điểm CSAT là gì, ưu và nhược điểm của nó, cách tính toán nó và nhiều điều khác. 

Điểm CSAT Là Gì?

Một điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và tương tác tổng thể với thương hiệu của bạn. 

Hãy coi CSAT như một bảng điểm nơi bạn được đánh giá bởi khách hàng về chuyên nghiệp, sự phản hồi, kiến thức, v.v. Mục đích của họ là thu thập phản hồi về các lĩnh vực cần cải thiện thông qua một cuộc khảo sát hỏi một câu hỏi đơn giản: Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của chúng tôi?

Khách hàng đánh giá câu trả lời của họ trên một thang số (một đến ba, một đến năm và một đến mười), nhưng bạn cũng có thể sử dụng chỉ số từ ngữ (không hài lòng, trung tính, rất hài lòng) hoặc biểu tượng cảm xúc và sao. 

Hơn nữa, bạn có thể sử dụng các cuộc khảo sát này tại bất kỳ điểm nào trên hành trình của khách hàng để hiểu biết về mức độ hạnh phúc của họ với doanh nghiệp của họ. 

Lợi Ích Của Việc Đo Lường Sự Hài Lòng của Khách Hàng Là Gì?

CSAT là một cách rất phổ biến để đo lường thành công của khách hàng. 

Theo Harvard Business Review, 80% doanh nghiệp sử dụng điểm hài lòng của khách hàng như chỉ số chính để cải thiện trải nghiệm.

Câu hỏi lớn là: tại sao? Dưới đây là một số lý do: 

• Hiểu khách hàng tốt hơn: Quan trọng để biết khách hàng mong đợi gì từ bạn để bạn có thể đáp ứng mong đợi đó tốt hơn. Bằng cách thu thập dữ liệu về điểm đau hoặc chướng ngại, bạn có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng muốn. 
• Tăng cường trải nghiệm mua hàng: Mục đích của việc thu thập những cái nhìn này qua các cuộc khảo sát không phải là làm cho đội của bạn cảm thấy tệ mà là để cải thiện ở những điểm quan trọng. Trong khi bạn có những tiêu chuẩn và mong đợi riêng, khách hàng có quyền quyết định cuối cùng về việc họ có hài lòng với sản phẩm của bạn hay không. 
• Nâng cao sự trung thành của khách hàng: Sự thật là, ngay cả khi bạn mắc lỗi, 78% khách hàng vẫn sẽ làm ăn với bạn nếu họ nhận được dịch vụ khách hàng xuất sắc. Thông qua điểm CSAT, bạn có thể làm việc để cải thiện trải nghiệm và nâng cao sự trung thành của khách hàng như một kết quả. 
• Tạo ra điểm khác biệt so với đối thủ: Phong cảnh tiếp thị đang bận rộn với hàng ngàn công ty cố gắng tạo ra điểm khác biệt cho chính họ. Hầu hết có thể làm điều đó thông qua nội dung của họ, nhưng họ bỏ qua khía cạnh khách hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể khác biệt và cung cấp hành trình khách hàng thực sự hoàn hảo. 
• Giảm tỷ lệ rời bỏ: Thu hút khách hàng mới đắt hơn là giữ chặt những khách hàng hiện có. Nhưng việc xác định ai mới và ai đã ở cùng bạn suốt hành trình mà không có khảo sát CSAT thì là khó khăn. Như một kết quả, nó có thể giúp bạn xác định ai không hài lòng với dịch vụ của bạn trước khi họ rời bỏ và tương tác với họ tại những điểm quan trọng trong hành trình của họ.

Làm thế nào để Tính Điểm CSAT?

Tương đối dễ dàng để tính điểm CSAT của bạn. Điều bạn cần phải làm là chia số câu trả lời tích cực cho tổng số câu trả lời bạn nhận được nhân với một trăm. 

Kết quả cuối cùng bạn nhận được là phần trăm khách hàng hài lòng với trải nghiệm bạn cung cấp. Dưới đây là cách công thức trông như thế nào: 

CSAT = (Tổng số câu trả lời tích cực) / (Tổng số câu trả lời) x 100

Hãy cũng thể hiện điều này. Bạn có 100 người đánh giá trải nghiệm của họ bằng năm hoặc bốn sao. Nếu bạn chia tổng số câu trả lời tích cực cho tổng số câu trả lời, điểm cuối cùng của bạn sẽ là khoảng 80%. 

Đó là một con số tốt, nhưng vẫn còn không gian để cải thiện. Điều mà điểm CSAT này cho thấy là mọi người nhìn chung hài lòng với dịch vụ của bạn, nhưng có lẽ vẫn còn một số lĩnh vực mà bạn cần phải làm việc. 

‍

Điểm Hài Lòng Khách Hàng Tốt là Gì?

Rõ ràng, điểm CSAT lý tưởng -- và tốt nhất -- là 100%. Tuy nhiên, không dễ dàng để đạt được ngay cả khi nó nên là mục tiêu của bạn. Điều này chủ yếu xảy ra vì điểm CSAT không phải là một khoa học chính xác, đặc biệt khi mỗi doanh nghiệp, sản phẩm hoặc ngành công nghiệp đều độc đáo. 

Nói chung, bất cứ điều gì dưới 50% đều ít mong muốn. Điều đó có nghĩa là một nửa khách hàng của bạn không hài lòng với trải nghiệm mà bạn đang cung cấp cho họ. Điểm nổi bật là bất cứ điều gì cao hơn 70%, cho thấy rằng khách hàng của bạn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 

Bảng điểm CSAT theo ngành

Mỗi ngành đều có bảng điểm CSAT trung bình riêng. 

Ví dụ, theo Chỉ số Hài lòng của Khách hàng Mỹ (ACSI), tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với Nhà bán lẻ Hàng hóa Tổng hợp là 77% vào năm 2024. 

Hãy xem một số ví dụ khác: 

• Siêu thị: 79%
• Các cửa hàng trực tuyến: 80%
• Ô tô: 80%
• Nhà hàng toàn dịch vụ: 84%
• Hãng hàng không: 77%
• Dịch vụ TV trả phí định kỳ: 70%
• Mạng xã hội: 74%

Những gì bạn có thể nhận thấy là mức độ hài lòng trung bình khoảng 70 - 80%. Điều đó có nghĩa là bốn trong năm khách hàng cho bạn phản hồi tích cực thay vì phản ứng trung lập hoặc tiêu cực. 

Khi nào bạn nên sử dụng điểm CSAT?

Bạn có thể hỏi người khác phản hồi vào bất kỳ thời điểm nào trong chuyến đi của họ. Nhưng thời gian là quyết định. Chờ đợi lâu quá sẽ xóa đi trải nghiệm của khách hàng với bạn và quá ít sẽ làm họ sợ hãi. 

Vì vậy, khi chính xác bạn nên sử dụng điểm CSAT? Thường là: 

• Sau hỗ trợ khách hàng — Sau một cuộc trò chuyện với khách hàng qua điện thoại, nó cảm thấy tự nhiên khi yêu cầu phản hồi. Sự tương tác mới được in sâu trong tâm của người này và họ có thể đánh giá các khía cạnh như chất lượng giao tiếp, tốc độ, giải quyết vấn đề, vv. Điều này đánh giá khả năng của đại diện cung cấp hỗ trợ. 
• Trước khi gia hạn — Chiến lược này hoạt động tốt nhất nếu bạn cung cấp đăng ký dịch vụ định kỳ cho khách hàng của mình. Ví dụ, bạn có thể hỏi khách hàng phản hồi vài tháng trước khi họ gia hạn đăng ký dịch vụ của họ. Cách này, bạn có thể giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà họ có thể gặp phải ngăn họ không gia hạn dienst khuyến mãi của họ. 
• Sau khi sản phẩm được tung ra — Bạn có thể gửi khảo sát cho mọi người sau khi họ tương tác với một phiên bản demo hoặc thử nghiệm một tính năng sản phẩm mới. Điều này cho phép bạn thấy những gì hoạt động và báo cáo bất kỳ sự thất vọng nào có thể có. 

Có rất nhiều cơ hội để sử dụng các cuộc khảo sát CSAT để đánh giá cảm xúc của khách hàng của bạn. Bạn cần tìm thời điểm phù hợp nhất để mang lại nhiều lợi ích nhất cho bạn.

Ưu và nhược điểm của Điểm CSAT là gì?

Giống như mọi thứ tốt đẹp trong cuộc sống, Điểm CSAT đi kèm với điều khả năng và khuyết điểm riêng. 

Hãy bắt đầu với điểm mạnh. 

Ưu điểm CSAT

Cuộc khảo sát CSAT tốt vì: 

✅ Dễ đo lường —  Do tính ngắn gọn và có logic, dễ dàng thu thập dữ liệu bạn cần chỉ với một câu hỏi. 

✅ Có thể tùy chỉnh — Điểm CSAT cho phép bạn linh hoạt để điều chỉnh ngữ cảnh của câu hỏi bằng cách sử dụng các thang điểm đánh giá số, sao, biểu tượng cảm xúc; bất cứ điều gì mà đối tượng của bạn muốn. 

✅ Có khả năng tạo ra tỷ lệ phản hồi cao — Bởi vì chúng đơn giản, điểm CSAT cung cấp dữ liệu mà bạn có thể phân tích nhanh chóng. 

Nhược điểm CSAT

Dưới đây là lý do tại sao mọi người phản đối điểm CSAT: 

❌ Phản ánh ấn tượng ngắn hạn — Điểm CSAT dựa trên tương tác cuối cùng (và mới nhất) mà một khách hàng có với công ty của bạn, điều đó không phản ánh trải nghiệm tổng thể của họ. 

❌ Có thể bị ảnh hưởng của định kiến — Bởi vì là tự báo cáo, cuộc khảo sát CSAT dễ bị ảnh hưởng của định kiến và sự mơ hồ, đặc biệt khi điểm trung bình khác nhau theo ngành.

❌ Có hạn chế về chiều sâu — Mọi người trả lời các cuộc khảo sát này dựa trên cảm xúc và tâm trạng của họ vào thời điểm đó, do đó không thực sự nắm bắt được sự tinh tế của trải nghiệm. 

Làm thế nào để Thiết kế một Cuộc Khảo sát CSAT Hiệu quả?

Nếu bạn muốn thiết kế các cuộc khảo sát CSAT hiệu quả, đây là những gì bạn cần làm: 

1. Hiểu rõ mục tiêu của bạn

Bước đầu tiên là đặt mục tiêu cho cuộc khảo sát. Tại sao bạn tiến hành nó? Có phải để đo lường sự thoả mãn của khách hàng, thu thập phản hồi cho một tính năng cụ thể, hay đơn giản chỉ để biết bạn cần cải thiện điều gì? 

Khi bạn tìm ra mục đích, hãy cố gắng thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) mà bạn có thể đo để xem x efforts của bạn có đáng giá hay không. Hãy nghĩ về KPI như tỷ lệ mất khách hàng, tỷ lệ giữ chân, và nhiều hơn nữa. 

2. Hiểu đúng đối tượng của bạn

Một điều khác cần xem xét khi tạo ra các cuộc khảo sát CSAT hiệu quả là xác đinh đối tượng mục tiêu của bạn là ai. Đối tượngcủa bạn là ai? Hãy nghĩ đến các yếu tố như tuổi, địa điểm, và sở thích. 

Hiểu điều này về đối tượng mục tiêu giúp bạn tạo ra một cuộc khảo sát liên quan đến họ và cho phép bạn điều chỉnh các câu hỏi theo sở thích của họ. Nếu khách hàng của bạn ưa thích một phong cách giao tiếp cụ thể, thì hãy chắc chắn tìm ra câu hỏi phù hợp với trải nghiệm của họ. 

Hơn nữa, hãy cố gắng sử dụng ngôn ngữ mà quen thuộc với khách hàng của bạn, nghĩa là nó phải phù hợp với trình độ tiếng anh của khách hàng của bạn. Lý do tại sao bạn nên làm điều này là để tăng sự hiểu biết và tỷ lệ phản hồi. 

3. Giữ nó đơn giản

Cuộc khảo sát CSAT rất đơn giản. Đó là điều mà tốt nhất định họ được đặc trưng và bạn nên cố gắng giữ cho họ vậy. Có lẽ là hấp dẫn khi hỏi khách hàng về mọi khía cạnh của hành trình của họ, nhưng có khả năng họ sẽ bị đe doạ và không dành nhiều thời gian cho mỗi câu hỏi.

Thậm chí nếu bạn thêm 10 câu hỏi vào cuộc khảo sát CSAT của mình, hãy cố gắng biến chúng trở nên rõ ràng và đơn giản nhất có thể. Đừng sử dụng những câu dài hoặc từ phức tạp chỉ làm rối mắt người dùng của bạn.

4. Chọn loại câu hỏi phù hợp

Có nhiều loại câu hỏi để lựa chọn, như lựa chọn nhiều lựa chọn, thanh trượt, câu hỏi dựa trên hình ảnh, v.v。 Kết hợp chúng sẽ giữ người tham gia khảo sát luôn chuẩn bị và quan tâm đến việc trả lời cuộc khảo sát của bạn。

Ngoài ra, kết hợp câu hỏi dựa trên hình ảnh với câu hỏi nhiều lựa chọn sẽ chứng minh là một trải nghiệm hấp dẫn hơn đối với người dùng của bạn và bạn tránh được mệt mỏi từ cuộc khảo sát, đó là sự thất vọng mà mọi người cảm thấy khi được yêu cầu hoàn thành quá nhiều cuộc khảo sát (buồn chán).

Khi đến câu hỏi, cố gắng có cả câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Cả hai đều quan trọng để có được phản hồi toàn diện. Họ có ý nghĩa gì?

Câu hỏi mở cho phép khách hàng để lại suy nghĩ của họ bằng những lời của riêng họ, mang lại nhiều thông tin chất lượng hơn. Ngược lại, câu hỏi đóng là tất cả về dữ liệu có thể đo lường được sử dụng để xác định mẫu. 

‍

5. Cung cấp hướng dẫn rõ ràng và thanh tiến độ

Để tạo ra một trải nghiệm mượt mà hơn, tốt nhất là có các hình ảnh minh họa như thanh tiến độ cho thấy người dùng đã đi được bao xa trong cuộc khảo sát. Điều này loại bỏ sự không chắc chắn từ quá trình, vì người dùng biết chính xác họ còn lại bao nhiêu để hoàn thành cuộc khảo sát.

Ngoài ra, cố gắng cung cấp hướng dẫn rõ ràng để tối ưu hóa điều hướng. Người tham gia khảo sát của bạn nên biết chính xác phải làm gì để hoàn thành cuộc khảo sát, điều này cũng là sự khích lệ để hoàn thành nó.

‍

Các Thực Hành Tốt Hơn CSAT Là Gì?

Để làm cho cuộc khảo sát CSAT của bạn thực sự tỏa sáng, đây là một số mẹo để làm cho họ như vậy：

• Sử dụng ngôn ngữ quen thuộc: Mặc dù mọi người có trình độ ngôn ngữ khác nhau, nhưng tất cả đều hiểu ngôn ngữ quen thuộc。 Ví dụ, bạn có thể hỏi người tiêu dùng từ Hoa Kỳ đội bóng football yêu thích của họ là gì, nhưng hãy viết lại câu hỏi nếu bạn phục vụ cho một văn hóa khác。 
• Cung cấp một luồng logic: Đảm bảo cuộc khảo sát của bạn hợp lý và có logic。 Nhóm các câu hỏi tương tự nhau cùng nhau (ví dụ, nếu bạn đang nói về một tính năng sản phẩm cụ thể) để duy trì sự nhất quán。 Hãy cố gắng cá nhân hóa cuộc khảo sát của bạn dựa trên cuộc khảo sát trước đó của khách hàng và thậm chí điều chỉnh nó theo từng cá nhân để tăng cường sự tham gia。 
• Các trường văn bản không nên bắt buộc: Không ai thích các trường văn bản bắt buộc, ngay cả khi chúng là một nguồn phản hồi và dữ liệu tuyệt vời. Nếu bạn làm cho chúng bắt buộc, mọi người sẽ thấy chúng phiền toái và có lẽ sẽ không đưa ra đề xuất hữu ích lắm。 Nhưng nếu chúng là tùy chọn, những người thực sự muốn thấy bạn thành công sẽ sẵn lòng hoàn thành trường văn bản。 
• Bao gồm một tùy chọn N/A: Có, chúng tôi biết bạn muốn có câu trả lời cụ thể cho mỗi câu hỏi. Nhưng đôi khi quan trọng là có một tùy chọn “Tôi không biết” cho khách hàng không cảm thấy câu hỏi liên quan đến họ. Kết quả là, bạn chỉ nhận được phản hồi cụ thể thay vì những phản hồi không chân thành. 
• Đặt nhãn trắng cho cuộc khảo sát: Hãy thử không sử dụng mẫu và sử dụng nó như vậy. Một cuộc khảo sát phản ánh vẻ ngoại hình của thương hiệu của bạn và có logo và màu sắc của bạn sẽ tạo ra cảm giác tin cậy với khả năng phản hồi của bạn. Mọi người sẽ thấy rằng cuộc khảo sát đến từ bạn và sẽ cảm thấy khích lệ hơn để chia sẻ suy nghĩ của họ. 
• Đảm bảo thân thiện với thiết bị di động: Hầu hết mọi người sử dụng điện thoại của họ để trả lời các cuộc khảo sát, vì vậy hãy đảm bảo chúng dễ dàng điều hướng. Điều bạn cần làm là đảm bảo rằng cuộc khảo sát thích ứng với các kích thước màn hình khác nhau và rằng chúng khả dụng cho các đối tượng đa dạng. 
• Tiền thử cuộc khảo sát: Trước khi phát hành cuộc khảo sát cho công chúng, hãy tiền thử nó để bạn có thể phát hiện vấn đề hoặc lỗi tiềm ẩn. Thực hiện việc này sẽ đảm bảo bạn cung cấp một trải nghiệm mượt mà ngay từ đầu - và cho thấy bạn tận tâm với chất lượng. 
• Cung cấp khuyến khích: Mọi người đều yêu thích quà tặng! Vì vậy tại sao không cung cấp phần thưởng hoặc khuyến khích cho việc tham gia khảo sát của bạn? Điều đó không cần phải là một thứ đắt tiền. Một chiết khấu cho lần mua tiếp theo hoặc một thẻ quà tặng có thể thúc đẩy ngay cả khách hàng nhiều lần nhất để tham gia khảo sát. 
• Thu thập phản hồi: Có lẽ bạn sẽ không thành công ngay từ cuộc khảo sát đầu tiên, nhưng chắc chắn bạn có thể cải thiện cuộc khảo sát tiếp theo. Thu thập phản hồi từ các cuộc khảo sát trước sẽ đảm bảo rằng các cuộc khảo sát sau của bạn sẽ hoàn hảo. Hơn nữa, hành động dựa trên phản hồi cho thấy khách hàng rằng bạn coi họ là quan trọng và sẵn lòng lắng nghe ý kiến của họ. 

Lượt Tiếp Theo Của Bạn!

Điểm CSAT có thể ảnh hưởng đến cách mọi người đánh giá doanh nghiệp của bạn và xây dựng hoặc phá vỡ uy tín của bạn. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là cách duy nhất để đảm bảo đối tượng của bạn hài lòng với dịch vụ của bạn và giữ họ trung thành trong thời gian dài. 

Nhưng bạn còn biết bạn cần chăm sóc cái gì khác? Cơ sở kiến thức của bạn. 

Guru có thể giúp bạn với điều đó! Nền tảng kiến thức công ty dựa trên AI này là giải pháp hoàn hảo để có câu trả lời ngay lập tức bất cứ nơi đâu, dù bạn đang làm việc trên Slack, ChatGPT hoặc Airtable. 

Xem cách Guru hoạt động bằng cách đăng ký ngay hôm nay. 

‍