Giới thiệu

Một Chuyên gia Thành công Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong vòng đời hành trình của khách hàng bằng cách nối liền khoảng trống giữa các giải pháp của công ty và nhu cầu và mục tiêu của khách hàng. Cách thức này nằm ở trung tâm Đội đánh giá Đạt Mục Tiêu Khách hàng hoặc Đội kinh nghiệm khách hàng, luôn ưu tiên đảm bảo khách hàng nhận được giá trị tối đa từ sản phẩm hoặc dịch vụ chúng đã mua. Nhân viên Đạt Mục Tiêu Khách hàng phát triển một cuộc tương tác chủ động, hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng để hình thành những mối quan hệ dài hạn và bền vững.

\\

Trách nhiệm

Nhân viên Đạt Mục Tiêu Khách hàng có một loạt trách nhiệm đa dạng để thúc đẩy sự hài lòng và trung tín của khách hàng:

\\

Xuất khẩu khách hàng mới

Một số trách nhiệm chính là đảm bảo quá trình xuất khẩu khách hàng được mượt mà: Điều này liên quan đến hướng dẫn họ qua quy trình thiết lập ban đầu, cung cấp đào tạo và đảm bảo rằng họ được trang bị đầy đủ để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty một cách hiệu quả.

\\

Theo dõi mức độ khỏe khách hàng

Kiểm tra thường xuyên mức độ khỏe khách hàng là rất quan trọng: Nhân viên Đạt Mục Tiêu Khách hàng theo dõi các tiêu chí và chỉ số đo lường để đánh giá thể trạng của khách hàng và nhận diện các vấn đề phát sinh trước khi chúng nghiêm trọng hơn: Bản thân họ tiếp tục sử dụng các khung đánh giá dữ liệu khách hàng để đảm bảo khách hàng có hướng đi đúng đắn:

\\

Hướng dẫn khách hàng tích cực

Thay vì đợi khi khách hàng bắt đầu phản ánh vấn đề, chính người nhân viên Đạt Mục Tiêu Khách hàng mới tiếp cận thuận tiện hơn: Họ liên tục tương tác với khách hàng về những cập nhật mới, từng tính năng của sản phẩm và công nghệ cập nhật nhằm thuyết phục người khách hàng phát triển tối đa sản phẩm đó:

\\

Kiểm tra khách hàng

Khi khách hàng gặp bế tắc, chính người nhân viên Đạt Mục Tiêu Khách hàng xử lý các nguyên nhân tiêu cực như vậy ngay Điều này bao gồm khắc phục sự cố, nâng cấp vấn đề lên các nhóm kỹ thuật nếu cần và theo dõi để đảm bảo rằng vấn đề của khách hàng được giải quyết hoàn toàn.

\\

Tổ chức buổi đánh giá công việc

Các cuộc thảo luận ngắn đối với khách hàng giúp đánh giá hướng đi đàng ra để cân đối phân công lớn hơn giữa từng người tương tác theo thời gian để đảm bảo giá trị của những sản phẩm, dịch vụ mà họ phải trả theo mỗi năm hợp lý: Họ được yêu cầu thể hiện cho các thông tin thật sự về mong thấy hỗ trợ tích cực từ người dùng trong thị trường.

\\

Tái ký hợp đồng

Một nhiệm vụ quan trọng của họ chính là đảm bảo rằng họ quy định mua sắm các hợp đồng một cách thuận lợi và xác định các cơ hội về việc tăng doanh số hoặc lôi kéo rất rõ ràng: Điều này liên quan đến việc hiểu nhu cầu phát triển của khách hàng và định vị các sản phẩm hoặc tính năng bổ sung có thể làm tăng trải nghiệm của họ thêm nữa.

\\

Phát triển các mối quan hệ mạnh mẽ

Sự thành công cho những nhân viên Đạt Mục Tiêu Khách hàng chỉ phụ thuộc vào sức mạnh của họ để tìm kiếm và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và tích cực của khách hàng Chính điều đó chứng thực những cam kết này tiến tới và kéo dài trong suốt quá trình làm việc giữa 2 bộ phận này và có đống ý chấp nhận làm với khách hàng về chất lượng các sản phẩm như vậy cao hơn hẳn:

\\

Cung cấp phản hồi khách hàng

Hệ thống phản hồi từ người khách hàng và lấy giúp vận hành và kết nối với các phòng sản xuất, phát triển điện tử để cải thiện các sản phẩm. Tất cả công việc để bổ sung thêm và cung cấp những điều rất hiên đại vào các quá trình trong các hoạt động

\\

Kỹ năng cần thiết

Cá nhân Đạt Mục Tiêu Khách hàng đều có nhiều kỹ năng đa dạng để đáp ứng những nhiệm vụ đa dạng mạnh mẽ.

\\

Kỹ năng trò chuyện

Không những đòi hỏi phải dùng phần đầu tư thời gian đầy đủ để thực hiện các giao tiếp với nhau. Trình bày các ý tưởng chủ yếu nhưng hợp lý mà đơn giản hết mức, lắng nghe đầy đủ ý kiến của khách hàng:

\\

Đồng cảm

Hiểu và đồng cảm với những thách thức của khách hàng giúp phát triển một mối quan hệ mạnh mẽ và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được đánh giá và được hỗ trợ.

\\

Giải quyết vấn đề

Nhanh chóng nhận diện vấn đề và cung cấp các giải pháp khả thi là một kỹ năng quan trọng. Chuyên gia phải nhanh trí và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.

\\

Sự thành thạo về kỹ thuật

Việc nắm vững các khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ hỗ trợ là cần thiết. Điều này cho phép họ cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ chính xác cho khách hàng.

U

Kỹ năng phân tích

Phân tích dữ liệu và chỉ số khách hàng để rút ra những hiểu biết quan trọng để hiểu về sức khỏe của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

\\

Kỹ năng tổ chức

Quản lý nhiều tài khoản và nhiệm vụ đòi hỏi kỹ năng tổ chức tốt và khả năng ưu tiên một cách hiệu quả.

\\

Khả năng thích nghi

Khả năng thích nghi với nhu cầu thay đổi của khách hàng và các xu hướng ngành công nghiệp mới là rất quan trọng cho sự thành công liên tục trong vai trò này.

\\

Năng khiếu bán hàng

Mặc dù không phải là một vai trò bán hàng truyền thống, việc hiểu về nguyên lý bán hàng và khả năng xác định cơ hội bán thêm là kỹ năng quý giá.

​

Công cụ và công nghệ

Các Chuyên gia Định Hướng Khách hàng sử dụng một loạt các công cụ và công nghệ để thực hiện nhiệm vụ của họ một cách hiệu quả:

​

Phần Mềm Quản lý Mối Quan hệ Khách hàng (CRM)

CRM như Salesforce hoặc HubSpot là thiết yếu để quản lý tương tác với khách hàng, theo dõi sự tham gia và ghi chú các chi tiết quan trọng của khách hàng.

​

Các Nền tảng Thành công của Khách hàng

Công cụ như Gainsight hoặc ChurnZero được thiết kế đặc biệt cho Thành công của Khách hàng giúp quản lý các điểm đo sức khỏe của khách hàng, theo dõi các mốc gắn kết và tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên.

​

Công cụ Giao tiếp

Các nền tảng như Slack, Zoom và Microsoft Teams tạo điều kiện giao tiếp hiệu quả với khách hàng và các nhóm nội bộ.

​

Công cụ Phân tích Dữ liệu

Công cụ như Tableau hoặc Google Analytics giúp các chuyên gia phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra những hiểu biết hành động được.

​

Công cụ Quản lý Dự án

Ứng dụng như Trello, Asana hoặc Jira hỗ trợ quản lý các công việc, theo dõi tiến độ và phối hợp với các thành viên trong nhóm.

​

Công cụ Phản hồi và Khảo sát

Phần mềm như SurveyMonkey hoặc Typeform giúp thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả.

​

Phần Mềm Cơ sở Kiến Thức

Công cụ như Guru hoặc Zendesk cung cấp tài nguyên tự phục vụ cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tìm câu trả lời nhanh cho các câu hỏi phổ biến.

​

Nền tảng Email Marketing

Sử dụng các nền tảng như Mailchimp hoặc Constant Contact giúp gửi các chiến dịch email đích đến để thông tin và thu hút khách hàng.

​

Con đường sự nghiệp và sự phát triển

Con đường sự nghiệp của một Chuyên gia Thành công Khách hàng có thể rất hứa hẹn, với nhiều cơ hội thăng tiến:

​

Vai trò Cấp nhập môn

Bắt đầu với vai trò Chuyên viên Thành công Khách hàng cấp nhập môn hoặc Đại diện, các chuyên gia học các kiến thức cơ bản về tương tác và hỗ trợ khách hàng.

​

Vai trò Trung cấp

Với kinh nghiệm, họ có thể tiến lên các vai trò như Quản lý Thành công Khách hàng hoặc Chuyên gia Thành công Khách hàng cao cấp, nơi họ quản lý các tài khoản lớn hơn và mối quan hệ khách hàng phức tạp hơn.

​

Vai trò Nâng cao

Các chuyên gia có kinh nghiệm có thể chuyển sang các vai trò như Giám đốc Thành công Khách hàng hoặc Trưởng Bộ phận Trải nghiệm Khách hàng, nơi họ giám sát đội ngũ Thành công Khách hàng và chiến lược.

​

Cơ hội Trong bộ phận chéo

Những kỹ năng học được trong vai trò này cũng có thể dẫn đến cơ hội trong các lĩnh vực liên quan như Quản lý Tài khoản, Bán hàng, Quản lý Sản phẩm hoặc Tiếp thị.

​

Giáo dục và Chứng chỉ Liên tục

Việc học chứng chỉ như Quản lý Thành công Khách hàng Chuyên nghiệp (CCSM) hoặc các khoá học liên quan có thể giúp các chuyên gia duy trì kiến thức mới nhất về các phương pháp tốt nhất của ngành và thăng tiến trong sự nghiệp của họ.

​

Thực tiễn tốt nhất

Chuyên gia Thành công Khách hàng có thể hưởng lợi từ nhiều quy tắc thực tiễn để xuất sắc trong vai trò của họ:

​

Ưu tiên cho Quá trình Tham gia của Khách hàng

Đảm bảo quá trình tham gia mượt mà và toàn diện tạo nên bối cảnh cho mối quan hệ khách hàng tích cực và giúp giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng.

​

Kiểm tra định kỳ

Sự nhất quán trong việc kết nối với khách hàng giúp giải quyết các vấn đề một cách chủ động và củng cố giá trị mà họ đang nhận được từ sản phẩm.

​

Tùy biến tương tác

Tùy chỉnh giao tiếp và giải pháp theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng củng cố quan hệ và tạo sự trung thành.

​

Liên tục Thu thập Phản hồi

Cố gắng tìm kiếm ý kiến phản hồi từ khách hàng và nhanh chóng hành động trên ý kiến đó cho thấy khách hàng rằng ý kiến của họ được đánh giá cao và dẫn đến sự cải thiện liên tục.

​

Cập nhật kiến thức với Sản phẩm

Sự hiểu biết sâu và hiện đại về sản phẩm hoặc dịch vụ đảm bảo rằng chuyên gia có thể cung cấp sự hỗ trợ chính xác và hiệu quả nhất.

​

Tận dụng Dữ liệu

Sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định và chiến lược giúp xác định cơ hội cải thiện và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

\\

Hợp tác Nội bộ

Làm việc chặt chẽ với các đội Bán hàng, Sản phẩm và Tiếp thị đảm bảo một phương pháp thống nhất đối với thành công của khách hàng và giúp giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả hơn.

\\

Tập trung vào Kết quả của Khách hàng

Giữ mục tiêu và kết quả của khách hàng ở vị trí hàng đầu đảm bảo rằng tất cả các nỗ lực đều được cân nhắc để thúc đẩy sự thành công của họ.

\\

Kết thúc

Chuyên gia Thành công Khách hàng là phần không thể thiếu để đảm bảo rằng khách hàng đạt được kết quả mong muốn của họ và thu được giá trị tối đa từ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bằng cách xuất sắc trong các trách nhiệm chính, mài dũa những kỹ năng cần thiết, và sử dụng đúng công cụ và công nghệ, họ đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng và giữ chân doanh nghiệp. Đối với bất kỳ ai quan tâm đến một sự nghiệp năng động, tập trung vào khách hàng, vai trò của một Chuyên gia Thành công Khách hàng cung cấp nhiều cơ hội lớn cho sự phát triển và tiến bộ. Khám phá các cơ hội việc làm hiện tại và xem xét sự lựa chọn bắt đầu con đường sự nghiệp đáng giá này.