Giới Thiệu

Khi lựa chọn phần mềm quản lý vé phù hợp cho doanh nghiệp của bạn, thì việc so sánh các tùy chọn có sẵn để tìm lựa chọn tốt nhất. Help Scout và ServiceNow đều là những công cụ nổi bật trong danh mục này, mỗi công cụ đều cung cấp các tính năng đặc biệt phù hợp với các nhu cầu kinh doanh khác nhau.

Help Scout là một công ty từ xa cung cấp phần mềm hỗ trợ khách hàng. Dịch vụ của họ bao gồm một nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên email, một công cụ cơ sở kiến thức và một widget tìm kiếm/lien hệ được nhúng.

​

Ôn lại, Now Platform của ServiceNow là nền tảng thống nhất cho việc biến đổi kinh doanh số. Nó giúp thúc đẩy sự đổi mới, tối ưu hóa quá trình và kết nối dữ liệu và các rãnh tổ chức.

​

Hiểu biết về sự giống nhau và sự khác biệt giữa các công cụ này là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và vận hành của mình.

​

Tổng Quan về Help Scout

Help Scout nhằm mục đích đơn giản hoá hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp các công cụ giúp nhóm quản lý cuộc trò chuyện một cách hiệu quả.

​

Tính Năng Chính

• Hỗ trợ dựa trên Email: Hộp thư đến tập trung để xử lý các yêu cầu của khách hàng, cho phép các nhóm hợp tác và quản lý trả lời một cách hiệu quả.
• Cơ sở Kiến thức: Một nền tảng tự phục vụ mà khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi thông thường, giảm số lượng vé hỗ trợ.
• Các Quy trình: Tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại với các quy trình tùy chỉnh để cải thiện hiệu suất nhóm.
• Hồ Sơ Khách hàng: Xem và quản lý thông tin chi tiết về khách hàng để cung cấp trải nghiệm hỗ trợ cá nhân hóa.
• Báo Cáo và Phân Tích: Theo dõi và đo lường các chỉ số chính để hiểu hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Live Chat tích hợp: Hỗ trợ thời gian thực với tính năng trò chuyện có thể được nhúng vào trang web của bạn.
• Công cụ Hợp tác: Ghi chú nội bộ, đề cập và phân công để tạo điều kiện cho việc giao tiếp nhóm.

​

Tổng Quan về ServiceNow

Nền tảng Now của ServiceNow vượt xa phần quản lý vé, cung cấp các giải pháp toàn diện cho quản lý dịch vụ IT (ITSM) và biến đổi kinh doanh số.

​

Tính Năng Chính

• Quản lý Sự cố: Xử lý hiệu quả các sự cố dịch vụ IT để khôi phục hoạt động dịch vụ bình thường nhanh chóng.
• Quản lý Yêu cầu: Tối ưu hóa yêu cầu dịch vụ với quy trình làm việc và phê chuẩn được xác định trước.
• Quản lý Thay đổi: Quản lý thay đổi trên cơ sở hạ tầng và dịch vụ IT để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
• Danh Mục Dịch vụ: Một cổng thông tin tập trung nơi người dùng có thể truy cập các dịch vụ IT.
• Quản lý Tài sản: Theo dõi và quản lý tài sản IT trên toàn vòng đời của chúng.
• Quản lý Kiến thức: Tạo và duy trì một kho thông tin trung tâm về các bài viết kiến thức để hỗ trợ các nhóm nội bộ và khách hàng.
• Công cụ Tự Động Hóa: Công cụ tự động hóa tiên tiến để tối ưu hóa quy trình và giảm bớt công việc thủ công.
• Tích Hợp: Tính năng tích hợp phong phú với các hệ thống và ứng dụng của bên thứ ba.

​

Giống Nhau

Cả Help Scout và ServiceNow đều cung cấp khả năng rộng lớn để hỗ trợ việc xử lý hiệu quả các phiếu hỗ trợ của khách hàng và bên trong. Các điểm tương đồng chính bao gồm:

​

• Hỗ trợ Dựa Trên Email: Cả hai nền tảng đều cung cấp chức năng hỗ trợ dựa trên email, giúp dễ dàng quản lý và phản hồi các yêu cầu.
• Cơ Sở Kiến Thức: Mỗi công cụ đều có các tùy chọn tự phục vụ mạnh mẽ cho phép người dùng truy cập thông tin và giải quyết vấn đề một cách độc lập.
• Tự Động Hóa: Cả hai công cụ đều nhấn mạnh việc tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại thông qua các quy trình làm việc, giúp cải thiện hiệu suất.
• Báo Cáo và Phân Tích: Bảng điều khiển báo cáo toàn diện có sẵn trong cả hai hệ thống để theo dõi các chỉ số hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Khả Năng Tích Hợp: Mỗi nền tảng đều có thể tích hợp với nhiều ứng dụng bên thứ ba, nâng cao sự hữu ích và linh hoạt của chúng.

Sự Khác Biệt

Mặc dù Help Scout và ServiceNow có một số điểm tương đồng, họ phục vụ cho các nhu cầu kinh doanh khác nhau với những sự khác biệt đặc biệt:

• Phạm vi Dịch Vụ:
• Help Scout tập trung vào việc cung cấp một công cụ được thu gọn cho các nhóm hỗ trợ khách hàng, nhấn mạnh sự dễ sử dụng và các chức năng hỗ trợ cụ thể.
• ServiceNow là một nền tảng ITSM toàn diện hơn được thiết kế cho các cuộc chuyển đổi kỹ thuật số quy mô lớn, cung cấp khả năng rộng lớn vượt ra ngoài việc chỉ hỗ trợ khách hàng.

• Đối Tượng Khán Giả:
• Help Scout lý tưởng cho doanh nghiệp nhỏ đến trung bình với sự chú trọng mạnh mẽ vào hỗ trợ khách hàng.
• ServiceNow nhắm vào các doanh nghiệp lớn cần một giải pháp ITSM hoàn chỉnh và muốn tối ưu hoá nhiều lĩnh vực khác nhau trong hoạt động của họ.

• Tùy Chỉnh và Linh Hoạt:
• Help Scout cung cấp một cài đặt đơn giản hơn với tùy chỉnh cơ bản phù hợp cho các nhiệm vụ hỗ trợ.
• ServiceNow cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh mở rộng, cho phép doanh nghiệp điều chỉnh nền tảng theo nhu cầu cụ thể của họ về CNTT và quy trình kinh doanh.

• Chi Phí và Phức Tạp:
• Help Scout thường hiệu quả chi phí và đơn giản hơn để triển khai, thu hút các nhóm nhỏ với ngân sách hạn chế.
• ServiceNow, mặc dù đắt tiền hơn, cung cấp một loạt các chức năng rộng lớn, có thể chính thức hoá đầu tư cho các tổ chức lớn có nhu cầu phức tạp.

Ưu Điểm và Nhược Điểm

Help Scout

Ưu điểm:

• Giao diện thân thiện với dẫn đường trực quan.
• Hiệu quả về chi phí cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
• Hỗ trợ khách hàng xuất sắc và dễ dàng thiết lập.
• Tập trung mạnh vào tích hợp email và giao tiếp với khách hàng.
• Cơ sở kiến thức hiệu quả cho hỗ trợ tự phục vụ.

Nhược điểm:

• Giảm tính mở rộng cho các doanh nghiệp lớn có yêu cầu phức tạp.
• Ít tính năng quản lý CNTT tiên tiến hơn so với ServiceNow.
• Tính năng tự động hóa cơ bản và khả năng quản lý quy trình so với các nền tảng mạnh mẽ hơn.

ServiceNow

Ưu điểm:

• Khả năng cho phép quản lý ITSM toàn diện phù hợp với các doanh nghiệp lớn.
• Công cụ quản lý quy trình linh hoạt và có thể tùy chỉnh cao.
• Công cụ tự động hóa tiên tiến giúp giảm thiểu các công việc thủ công đáng kể.
• Tích hợp mở rộng với các hệ thống bên thứ ba.
• Các tính năng quản lý tài sản và quản lý sự cố mạnh mẽ.

Nhược điểm:

• Chi phí cao hơn, làm cho nó ít tiếp cận hơn với các doanh nghiệp nhỏ hơn.
• Quy trình thiết lập và triển khai phức tạp hơn.
• Đường cong học tập cao hơn cho người dùng so với các công cụ hỗ trợ vé đơn giản hơn.

Các Trường Hợp Sử Dụng

Help Scout

Help Scout phù hợp nhất với:

• Doanh nghiệp nhỏ và vừa tập trung chủ yếu vào hỗ trợ khách hàng.
• Các nhóm tìm kiếm một công cụ hỗ trợ thân thiện và dễ sử dụng.
• Tổ chức nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng mà không cần nhiều tính năng quản lý CNTT phức tạp.
• Các công ty hưởng lợi từ hệ thống hỗ trợ dựa trên email mạnh mẽ và khả năng cơ sở kiến thức.

ServiceNow

ServiceNow xuất sắc ở chỗ:

• Các doanh nghiệp lớn yêu cầu một nền tảng quản lý ITSM toàn diện.
• Tổ chức muốn triển khai tự động hóa mở rộng trên các quy trình IT và doanh nghiệp.
• Các công ty cần các khả năng quản lý sự cố, tài sản và thay đổi tiên tiến.
• Các doanh nghiệp đang tìm kiếm một nền tảng có thể tùy chỉnh để phù hợp với yêu cầu hoạt động phức tạp.

Kết luận

Khi lựa chọn giữa Help Scout và ServiceNow, việc cân nhắc các nhu cầu cụ thể của tổ chức của bạn là rất quan trọng. Help Scout là sự lựa chọn xuất sắc cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tập trung vào hỗ trợ khách hàng, cung cấp tính dễ sử dụng và các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ mà không phức tạp như các nền tảng ITSM lớn hơn.

Ôn lại, ServiceNow là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn tìm kiếm một giải pháp ITSM toàn diện, có thể tùy chỉnh giúp thúc đẩy biến đổi kỹ thuật số. Mặc dù có chi phí và phức tạp cao hơn, khả năng mở rộng của nó có thể mang lại nhiều lợi ích cho các tổ chức với yêu cầu nâng cao.

Cuối cùng, sự lựa chọn tốt nhất sẽ phụ thuộc vào kích thước tổ chức, ngân sách, và các nhu cầu cụ thể liên quan đến quản lý hỗ trợ và hiệu suất vận hành. Bằng cách đánh giá cẩn thận các yếu tố này, bạn có thể chọn công cụ thích hợp nhất với mục tiêu kinh doanh của bạn.