Giới thiệu

Khi các tổ chức cố gắng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa các quy trình nội bộ, việc lựa chọn một công cụ xử lý case tối ưu trở nên quan trọng. Cuộc so sánh này khám phá về HubSpot Service Hub và ServiceNow, hai giải pháp nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và xử lý case.

HubSpot Service Hub nổi bật như một phần mềm dịch vụ khách hàng được thiết kế để quản lý và kết nối với khách hàng một cách mượt mà, thúc đẩy sự thành công của họ. Tích hợp trong nền tảng CRM của HubSpot, nó giúp các nhóm dịch vụ thể hiện giá trị và chứng minh ROI cụ thể bằng cách làm cho khách hàng hạnh phúc hơn trong thời gian dài, cuối cùng thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.

​

Ngược lại, Nền tảng Now của ServiceNow hoạt động như một nền tảng linh hoạt cho quá trình chuyển đổi kinh doanh số. Nó nhằm mục tiêu tối ưu hóa quy trình, liên kết dữ liệu qua các ổ trống tổ chức và tăng tốc sáng tạo một cách quy mô, cuối cùng thúc đẩy sự chuyển đổi và tự động hóa công việc một cách hiệu quả.

Việc so sánh những công cụ này mang lại cái nhìn quý báu cho các doanh nghiệp muốn nâng cao hệ thống xử lý case và hoạt động dịch vụ khách hàng tổng thể của họ.

Tổng quan về HubSpot Service Hub

Các Tính Năng Chính

HubSpot Service Hub cung cấp một loạt tính năng thiết kế để cải thiện dịch vụ khách hàng và hoạt động hỗ trợ:

​

• Hệ thống Quản lý Vé: Quản lý và theo dõi các vấn đề của khách hàng một cách dễ dàng với hệ thống quản lý vé toàn diện.
• Phản hồi từ Khách hàng: Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Cơ sở Kiến thức: Tạo và duy trì một cơ sở kiến thức vững chắc để tăng cường dịch vụ tự phục vụ và giảm công việc hỗ trợ.
• Trò chuyện trực tuyến và Bot: Sử dụng trò chuyện trực tiếp và bot điều khiển bằng trí tuệ nhân tạo để cung cấp hỗ trợ khách hàng ngay lập tức.
• Cổng Khách hàng: Cung cấp cổng khách hàng cá nhân để theo dõi vé và truy cập tài nguyên.
• Báo cáo và Phân tích: Truy cập báo cáo chi tiết và phân tích để đo lường hiệu suất dịch vụ và ROI.
• Tích hợp CRM: Tận dụng việc tích hợp mượt mà với CRM HubSpot để có cái nhìn khách hàng thống nhất.
• Tự Động hóa: Tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tối ưu hóa quy trình làm việc để tăng hiệu suất.

Tổng quan về ServiceNow 

Các Tính Năng Chính

Nền tảng Now của ServiceNow đã được đóng gói với các chức năng nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng:

Pros and Cons

• Quản lý Sự cố: Quản lý và giải quyết sự cố một cách hiệu quả với các công cụ quản lý sự cố toàn diện.
• Kho Dịch vụ: Tạo bộ sưu tập dịch vụ chi tiết để yêu cầu dịch vụ và cung cấp được trơn tru.
• Quản lý Kiến thức: Phát triển cơ sở kiến thức tập trung cho việc truy cập thông tin một cách dễ dàng.
• Tự động hóa Quy trình: Tự động hóa các quy trình phức tạp để tăng năng suất.
• Quản lý Dịch vụ Khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thông qua các giải pháp quản lý dịch vụ khách hàng được tùy chỉnh.
• Thức Thông Minh Dự Đoán: Sử dụng phân tích dự đoán dựa trên trí tuệ nhân tạo để dự đoán vấn đề và tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ.
• Trung Tâm Hội Nhập: Sử dụng khả năng hội nhập rộng lớn để kết nối các ứng dụng bên thứ ba khác nhau.
• Hoạt Động Bảo Mật: Nâng cao bảo mật tổ chức với các công cụ hoạt động bảo mật dành riêng.

​

Sự Tương Đồng

HubSpot Service Hub và ServiceNow chia sẻ một số điểm tương đồng như các công cụ xử lý case hiệu quả:

string

• Quản lý Vé: Cả hai nền tảng đều cung cấp các hệ thống quản lý vé mạnh mẽ giúp theo dõi và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
• Cơ Sở Kiến Thức: Cả hai đều cung cấp các chức năng cơ sở kiến thức toàn diện nhằm tăng cường tự phục vụ và giảm sự phụ thuộc vào các nhóm hỗ trợ.
• Tự Động hóa: Mỗi công cụ đều tích hợp các tính năng tự động hóa để làm trơn quy trình làm việc và loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
• Báo Cáo và Phân Tích: Cả hai nền tảng đều cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích để theo dõi hiệu suất và thúc đẩy cải tiến.
• Phản Hồi của Khách Hàng: HubSpot Service Hub và ServiceNow đều cho phép thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

string

Sự Khác Biệt 

Mặc dù có những điểm tương đồng, HubSpot Service Hub và ServiceNow có những sự khác biệt rõ rệt:

• Khả Năng Hội Nhập: Trong khi HubSpot Service Hub tích hợp một cách liền mạch với CRM HubSpot và các công cụ tiếp thị, ServiceNow cung cấp khả năng tích hợp tiếp thị bên thứ ba rộng lớn, phù hợp với môi trường đa dạng hơn.
• Quy Mô và Phức Tạp: HubSpot Service Hub lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ và trung bình do tính đơn giản và dễ sử dụng của nó. Tuy nhiên, ServiceNow phục vụ cho các doanh nghiệp lớn cần các giải pháp phức tạp, có khả năng mở rộng.
• Tùy Biến: ServiceNow cung cấp mức độ tùy biến và linh hoạt cao hơn trong các mô-đun tự động hóa quy trình và quản lý dịch vụ so với HubSpot Service Hub.
• Ưu Tiên Khu Vực: HubSpot Service Hub tập trung hơn vào quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trong khi ServiceNow nhấn mạnh vào hiệu quả hoạt động và biến đổi kỹ thuật số toàn diện trên tổ chức.

string

Ưu và Nhược Điểm

HubSpot Service Hub

Ưu Điểm:

• Giao diện thân thiện với người dùng
• Tích hợp liền mạch với HubSpot CRM
• Chức năng trò chuyện trực tiếp và bot mạnh mẽ
• Khả năng báo cáo và phân tích xuất sắc
• Lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nhược Điểm:

• Khả năng tùy chỉnh hạn chế so với ServiceNow
• Có thể không mở rộng tốt cho các doanh nghiệp lớn
• Khả năng hội nhập chủ yếu hạn chế trong hệ sinh thái của HubSpot

ServiceNow 

Ưu Điểm:

• Mức độ tùy chỉnh và linh hoạt cao
• Khả năng hồi quyên bên thứ ba rộng lớn
• Quy trình tự động hóa toàn diện
• Các tính năng quản lý sự cố tiên tiến và danh mục dịch vụ
• Phù hợp cho các doanh nghiệp lớn

Nhược Điểm:

• Đường cong học tập cao
• Có thể phức tạp và tốn nhiều tài nguyên để triển khai
• Chi phí cao so với HubSpot Service Hub

Các trường hợp sử dụng

HubSpot Service Hub

Hoàn Cảnh Lí Tưởng:

• Doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tìm kiếm một giải pháp dịch vụ khách hàng tích hợp và CRM
• Tổ chức muốn nâng cao sự hài lòng và giữ chân của khách hàng
• Teams cần hệ thống quản lý ticket hiệu quả với tính năng chat trực tiếp và bot mạnh mẽ
• Doanh nghiệp đang tìm kiếm báo cáo và phân tích đơn giản và dễ sử dụng

ServiceNow 

Hoàn Cảnh Lí Tưởng:

• Các doanh nghiệp lớn cần các giải pháp có thể tùy chỉnh và mở rộng
• Tổ chức nhằm mục tiêu biến đổi số toàn diện và tối ưu hóa quy trình
• Teams cần tính năng quản lý sự cố tiên tiến và danh mục dịch vụ
• Doanh nghiệp cần khả năng tích hợp rộng rãi với các ứng dụng bên thứ ba đa dạng

​

Kết luận

Tóm lại, cả HubSpot Service Hub và ServiceNow phục vụ các lĩnh vực khác nhau trong lĩnh vực ticketing và dịch vụ khách hàng. Ngược lại, ServiceNow, với tính tùy chỉnh cao, khả năng tích hợp rộng và tập trung vào biến đổi số, phù hợp với các doanh nghiệp lớn. Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể thấy HubSpot Service Hub phù hợp hơn với yêu cầu của họ, trong khi các doanh nghiệp lớn có thể nhận được lợi ích từ các khả năng mở rộng mà ServiceNow cung cấp.

​

Khi lựa chọn giữa HubSpot Service Hub và ServiceNow, xem xét kích thước tổ chức, nhu cầu cụ thể và độ phức tạp của hoạt động. Doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể thấy rằng HubSpot Service Hub phù hợp hơn với yêu cầu của họ, trong khi doanh nghiệp lớn có thể hưởng lợi từ các khả năng mở rộng được cung cấp bởi ServiceNow.