Với dịch vụ khách hàng và quản lý thông tin, Cơ sở Kiến thức của Salesforce nổi bật như một công cụ mạnh mẽ để tạo ra một kho thông tin tập trung, dễ truy cập. Cho dù bạn là quản trị viên Salesforce, nhà phát triển, hoặc chuyên gia CNTT, việc hiểu cách tận dụng Kiến thức Salesforce có thể giảm thiểu đáng kể quy trình quản lý kiến thức của tổ chức. Hướng dẫn này nhằm cung cấp một tổng quan toàn diện về Cơ sở Kiến thức Salesforce, khám phá các tính năng chính, lợi ích và các phương pháp hay nhất, với tập trung đặc biệt vào việc di chuyển kiến thức từ Classic sang Kiến thức Lightning.

Hiểu về Cơ sở Kiến thức Salesforce

Cơ sở Kiến thức Salesforce không chỉ là kho thông tin; đó là một nền tảng linh hoạt giúp các tổ chức thu thập, cấu trúc và chia sẻ thông tin quan trọng với cả nhân viên và khách hàng. Một số tính năng chính bao gồm:

• Danh mục Dữ liệu: Tổ chức nội dung bằng cách sử dụng danh mục dữ liệu để đảm bảo rằng đúng khán giả truy cập thông tin phù hợp.
• Quy trình Phê duyệt: Duy trì tính toàn vẹn và chính xác của nội dung bằng cách triển khai quy trình phê duyệt cá nhân hóa.
• Chống lại Trường hợp: Sử dụng các bài viết kiến thức để tránh trường hợp bằng cách trao quyền cho khách hàng tìm câu trả lời trước khi liên hệ với dịch vụ khách hàng.

Bằng cách sử dụng Cơ sở Kiến thức Salesforce, tổ chức có thể đạt được:

• Sự Hài lòng của Khách hàng đã nâng cao: Với việc truy cập vào các bài viết, khách hàng tìm câu trả lời nhanh hơn, giảm cần thiết phải tương tác trực tiếp với nhóm hỗ trợ.
• Tăng Cường Năng suất Nhân viên: Nhân viên dành ít thời gian tìm kiếm thông tin hơn và tập trung hơn vào các nhiệm vụ của họ.
• Các hoạt động được tinh giản: Thông tin tập trung giảm sự trùng lặp và đảm bảo tính nhất quán trên toàn bộ.

Thiết lập Cơ sở Kiến thức Salesforce

Kích hoạt Cơ sở Kiến thức Salesforce trong tổ chức của bạn là bước đầu tiên để xây dựng một cơ sở kiến thức mạnh mẽ. Đảm bảo tổ chức Salesforce của bạn đã được cài đặt để xử lý Kiến thức bằng cách:

• Đi đến Cài đặt và kích hoạt Kiến thức.
• Cấu hình quyền cho các hồ sơ Người dùng Kiến thức.
• Thiết lập các Loại Bài viết phù hợp với nhu cầu của tổ chức của bạn.

Tổ chức cơ sở kiến thức của bạn là quan trọng để tìm kiếm thông tin hiệu quả. Bắt đầu bằng cách:

• Tạo Danh mục Dữ liệu phản ánh các phân đoạn khác nhau của độc giả của bạn.
• Xác định Loại Bài viết để cấu trúc nội dung một cách nhất quán.

Các cấu hình này đảm bảo rằng cơ sở kiến thức của bạn dễ hiểu và dễ dàng điều hướng.

Các Phương pháp hay nhất cho Quản lý Kiến thức Salesforce

Thành công của một cơ sở kiến thức phụ thuộc vào việc tổ chức nội dung một cách tốt nhất. Để đảm bảo tổ chức tối ưu:

• Cấu Trúc Bài viết Một cách Nhất quán: Sử dụng các mẫu và tuân thủ một cấu trúc tiêu chuẩn trên tất cả các bài viết.
• Triển Khai Quản lý Phiên bản: Theo dõi các phiên bản bài viết để duy trì độ chính xác và tính thời sự.

Quy trình duyệt trong Kiến thức Salesforce đảm bảo chỉ có thông tin đã được kiểm tra, chính xác được công bố. Các thực tiễn tốt nhất bao gồm:

• Thiết lập quy trình duyệt đa bước.
• Phân công vai trò cụ thể cho việc tạo nội dung, xem xét và duyệt.

Một chức năng tìm kiếm mạnh mẽ là nền móng của mọi cơ sở kiến thức. Nâng cao trải nghiệm tìm kiếm bằng:

• Sử dụng từ khoá và từ đồng nghĩa trong các bài viết của bạn.
• Cấu hình cài đặt tìm kiếm để ưu tiên kết quả liên quan.

Tận dụng Kiến thức Salesforce cho Dịch vụ Khách hàng

Kiến thức Salesforce tích hợp một cách mượt mà với Bảng điều khiển Dịch vụ, giúp cho các nhân viên truy cập và chia sẻ kiến thức trực tiếp từ không gian làm việc của họ dễ dàng hơn. Các lợi ích bao gồm:

• Truy cập nhanh chóng vào các bài viết liên quan trong quá trình tương tác với khách hàng.
• Khả năng đính kèm các bài viết vào các trường hợp và email.

Hạn chế các trường hợp bằng cách trao quyền cho khách hàng với các tùy chọn tự phục vụ là một lợi thế quan trọng của Kiến thức Salesforce. Thực hiện điều này bằng cách:

• Xuất bản các bài viết lên các cổng thông tin dành cho khách hàng của bạn.
• Kích hoạt gợi ý bài viết khi tạo trường hợp.

Sử dụng công cụ báo cáo mạnh mẽ của Salesforce để đo lường tác động của cơ sở kiến thức của bạn. Các chỉ số chính để theo dõi bao gồm:

• Độ hữu ích của bài viết (dựa trên xếp hạng và phản hồi).
• Tỷ lệ hạn chế trường hợp.
• Hiệu quả tìm kiếm (ví dụ, các thuật ngữ và kết quả tìm kiếm hàng đầu).

Chuyển đổi từ Classic sang Lightning Knowledge

Chuyển đổi từ Classic sang Lightning Knowledge mở khóa một số tính năng mới, chẳng hạn như:

• Giao diện Người dùng Nâng cao: Giao diện trực quan và hiện đại hơn.
• Quản lý Bài viết Cải thiện: Quy trình đơn giản hóa cho việc tạo, chỉnh sửa và tổ chức bài viết.
• Khả năng tích hợp: Tích hợp tốt hơn với các công cụ Salesforce khác và ứng dụng bên thứ ba.

Chuyển đổi sang Lightning Knowledge đòi hỏi kế hoạch và thực hiện cẩn thận. Các bước bao gồm:

1. Đánh giá Thiết lập Hiện tại của Bạn: Đánh giá cơ sở kiến thức hiện tại của bạn và xác định bất kỳ hiat đó hoặc sự trùng lặp.
2. Chuẩn bị cho Quá trình Chuyển đổi: Dọn dẹp dữ liệu, lưu trữ các bài viết cũ và đảm bảo rằng tất cả nội dung được phân loại đúng cách.
3. Thực thi Quá trình Chuyển đổi: Sử dụng Trợ lý Chuyển đổi của Salesforce để chuyển dữ liệu của bạn sang Lightning Knowledge.

Để đảm bảo một quá trình chuyển đổi suôn sẻ, xem xét các thực tiễn tốt nhất sau đây:

• Kiểm Tra Kỹ Lưỡng: Kiểm tra quá trình chuyển đổi trong môi trường sandbox trước khi triển khai thực tế.
• Đào tạo: Giáo dục đội của bạn về các tính năng mới và quy trình làm việc trong Lightning Knowledge.
• Sao lưu: Luôn sao lưu dữ liệu của bạn trước khi bắt đầu quá trình di chuyển.

Các Tính Năng Nâng Cao của Cơ Sở Kiến Thức Salesforce

Đối với tổ chức toàn cầu, hỗ trợ nhiều ngôn ngữ là rất quan trọng. Salesforce Knowledge cho phép bạn:

• Tạo và quản lý bài viết trong nhiều ngôn ngữ.
• Sử dụng bộ công cụ dịch bài viết một cách hiệu quả.

Việc Triển Khai Phương Pháp KCS trong Salesforce Knowledge giúp đảm bảo rằng việc tạo và bảo trì kiến thức là các phần không thể thiếu trong quy trình dịch vụ của bạn. KCS khuyến khích:

• Cải thiện liên tục cơ sở kiến thức.
• Hợp tác giữa các thành viên nhóm để tinh chỉnh và mở rộng nội dung.

Salesforce Knowledge tận dụng trí tuệ nhân tạo để đề xuất nội dung, giúp người dùng tìm thông tin liên quan nhanh hơn. Tính năng này:

• Phân tích hành vi người dùng và mẫu tìm kiếm.
• Đề xuất bài viết dựa trên các truy vấn trước đó và chi tiết vụ việc.

Đang xem xét một lựa chọn khác?

Mặc dù Salesforce Knowledge cung cấp các tính năng mạnh mẽ, một số tổ chức có thể được lợi ích từ một giải pháp tích hợp, hỗ trợ trí tuệ nhân tạo như Guru. Guru không chỉ cung cấp khả năng tìm kiếm và quản lý nội dung tiên tiến mà còn tích hợp một cách mượt mà với các công cụ như Slack, Microsoft Teams, và thậm chí là Salesforce chính. Điều này cho phép trải nghiệm quản lý kiến thức linh hoạt, tích hợp vào quy trình công việc nhanh nhẹn hơn. Với hệ thống kiến thức được trang bị trí tuệ nhân tạo của mình, Guru có thể tự động đề xuất nội dung liên quan, xác minh độ chính xác và tối ưu hóa việc chia sẻ kiến thức trên các nền tảng khác nhau, khiến cho đây trở thành một lựa chọn hấp dẫn cho những người tìm kiếm sự linh hoạt và tích hợp nâng cao.

Salesforce Knowledge API và Các Công Cụ Phát Triển

Salesforce Knowledge API cho phép các nhà phát triển tích hợp và mở rộng khả năng của cơ sở kiến thức. API hỗ trợ:

• Tìm kiếm tùy chỉnh và truy xuất bài viết.
• Tích hợp với các ứng dụng bên ngoài để tăng cường chức năng.

Nhà phát triển có thể sử dụng Apex và Visualforce để:

• Tạo các thành phần kiến thức tùy chỉnh.
• Mở rộng chức năng của Salesforce Knowledge để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cụ thể.

Chiến lược Đào tạo và Động viên cho Salesforce Knowledge

Việc triển khai thành công của Salesforce Knowledge đòi hỏi các chương trình đào tạo toàn diện bao gồm:

• Tạo và quản lý bài viết.
• Các kỹ thuật tối ưu hóa tìm kiếm.
• Di chuyển và sử dụng hiệu quả cơ sở kiến thức.

Việc áp dụng người sử dụng là chìa khóa cho một cơ sở kiến thức thịnh vượng. Khuyến khích việc áp dụng bằng cách:

• Trò chơi hóa đóng góp thông qua huy chương và phần thưởng.
• Thường xuyên khuyến khích việc sử dụng Kiến thức Salesforce trong tổ chức của bạn.

Trò chơi hóa có thể tăng cao sự tham gia đáng kể. Thực hiện các kỹ thuật như:

• Bảng xếp hạng cho các đóng góp viên hàng đầu.
• Nhận diện cho các bài viết chất lượng cao và việc sử dụng thường xuyên.

Đo lường ROI của Việc Triển khai Kiến thức Salesforce

Việc đo lường ROI của Kiến thức Salesforce liên quan đến việc theo dõi các chỉ số hiệu suất chính như:

• Giảm thời gian xử lý trường hợp.
• Tăng tỷ lệ tự phục vụ.
• Cải thiện điểm số hài lòng của khách hàng.

Bằng cách phân tích ảnh hưởng của việc chuyển hướng trường hợp và năng suất của nhân viên, bạn có thể định lượng:

• Tiết kiệm chi phí từ việc giảm yêu cầu hỗ trợ.
• Lợi ích hiệu quả từ việc truy cập thông tin nhanh hơn.

Một cơ sở kiến thức Salesforce được triển khai tốt dẫn đến những lợi ích lâu dài như:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.
• Tăng sự trung thành của khách hàng thông qua trải nghiệm hỗ trợ liên tục và chính xác.

Kết luận

Kiến thức Salesforce là một yếu tố thay đổi trò chơi cho các tổ chức mong muốn tối ưu hóa quy trình quản lý kiến thức của họ và nâng cao dịch vụ khách hàng. Bằng cách tuân thủ các phương pháp và chiến lược tốt nhất được nêu trong hướng dẫn này, bạn có thể tối ưu hóa cơ sở kiến thức Salesforce của mình để mang lại giá trị tối đa cho cả nhóm của bạn và khách hàng của bạn.

Sẵn sàng nâng cấp triển khai Kiến thức Salesforce của bạn lên một tầm cao mới? Bắt đầu tối ưu hóa Cơ sở Kiến thức SFDC của bạn ngay hôm nay và xem sự khác biệt nó tạo ra trong tổ chức của bạn.

‍