Đối với nhiều người dùng, việc tìm hiểu và hiểu rõ về các tính năng phức tạp trong tìm kiếm Salesforce Service Cloud có thể dẫn đến sự thất vọng và sự hoang mang. Chọn bất kỳ nguồn tài liệu nào, đơn thuần là nỗ lực tìm kiếm dữ liệu hoặc theo dõi các hồ sơ案件, tìm kiếm có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu suất và khả năng làm việc của bạn. Bài đăng này sẽ nhằm tìm hiểu các cơ chế hoạt động của tìm kiếm trong Salesforce Service Cloud, những mỏi ức thường gặp của người dùng và đưa ra các mẹo thực tế để cải thiện các kết quả tìm kiếm. Cùng với đó, chúng ta cũng sẽ bàn về việc cải thiện trải nghiệm tìm kiếm sử dụng các công cụ thứ ba, mang đến những thông tin có thể dựa vào để bạn cải thiện hiệu suất làm việc.

Hiểu biết về Các nguyên tắc cơ bản của tìm kiếm trong Salesforce Service Cloud

Hình thức tìm kiếm trong Salesforce Service Cloud được thiết kế để giúp người dùng nhanh chóng lấy ra thông tin liên quan, nhưng quá trình làm việc của nó có thể không được rõ ràng. Lõi là chỉ mục này, một phương thức cấu trúc dữ liệu cho phép tìm kiếm nhanh chóng. Tuy nhiên, để hiểu được cách Salesforce quản lý và làm việc là rất quan trọng đối với việc nắm bắt được chức năng tìm kiếm hiệu quả.

Khi người dùng khởi động tìm kiếm, yêu cầu tìm kiếm sẽ được hướng đến chỉ mục này và dữ liệu nhị nguyên, cho phép tìm kiếm nhanh chóng và hiệu quả. Salesforce sử dụng đa dạng các bộ lọc và sắp xếp để tinh chỉnh kết quả này và cho phép đội ngũ xây dựng các câu lệnh tìm kiếm dựa trên các tiêu chí như date ranges, danh mục của khách hàng hoặc trạng thái hồ sơ案件.

Một trong các đặc điểm nổi bật của tìm kiếm trong Salesforce Service Cloud là hỗ trợ hiệu quả tìm kiếm fuzzy, giúp người dùng tìm kiếm các kết quả tìm kiếm liên quan ngay cả khi họ nhập các từ khóa nhầm lẫn hoặc chưa đầy đủ. Này đặc biệt phù hợp khi bạn phải tìm kiếm thông tin nhanh chóng trong môi trường làm việc tốc độ cao.

Tuy nhiên, người dùng phải nhận thức có một số giới hạn trong chức năng tìm kiếm này. Người dùng có thể gặp một số vấn đề, chẳng hạn như một hồ sơ案件 không được chỉ mục, dẫn đến kết quả tìm kiếm không đầy đủ. Hơn nữa, trải nghiệm tìm kiếm có thể đôi lúc cảm thấy mất tự nhiên do sự khác biệt cấu trúc dữ liệu hay các từ ngữ sử dụng trong dự án khác nhau của các đội ngũ khác nhau làm chúng có thể để gây khó khăn cho người dùng tìm kiếm thông tin mong muốn.

Các Mùi Tế Thường gặp với Tìm Kiếm Salesforce Service Cloud

• Kết Quả Tìm Kiếm không Đồng Nhất: Người dùng thường bày tỏ sự thất vọng khi nhận kết quả khác nhau cho các câu truy vấn tương tự. Đây có thể là một trong những yếu tố sau: những thay thể trong dữ liệu đã được chỉ mục hoặc cách dữ liệu đã được trật tự xếp vào.
• Hạn Chế Đối Tượng Lọc: Nhiều người dùng đều đặt ra thách thức, rằng mặc dù đã có sẵn các tùy chọn theo dõi, tuy nhiên có thể chúng không đầy đủ. Điều này làm cho người dùng gặp khó khăn trong quá trình hạn chế kết quả tìm kiếm để tìm kiếm các tài nguyên phù hợp.
• Chỉ Sửa Lỗi Phổ Biến: Mặc dù có khả năng toàn diện cho tìm kiếm hỗn hợp, người dùng vẫn sẽ chạm mặt những khó khăn khi xử lý những chỉ số dẫn khác nhau, dẫn đến kết quả mong muốn không xuất hiện. Các thay đổi về phát âm hoặc các trình thuật ngữ có thể dẫn đến các tài liệu chuyển tài.
• Số Lượng Dữ Liệu Khổng Lớn: Ở các tổ chức lớn hơn, số lượng lớn thông tin có thể là con số đáng báo động. Mang thiếu một cơ chế tìm kiếm mạnh mẽ, người dùng có thể cảm thấy trở ngại khi đi qua nhiều trường hợp, tài liệu kiến thức và các hồ sơ khác.
• Thiếu Nội Dung Phù Hợp: Thỉnh thoảng kết quả trả về không đủ không gian để được sử dụng tức thì. Điều này làm cho người dùng gặp khó khăn trong việc đánh giá liệu kết quả tìm kiếm có đáp ứng được các nhu cầu của họ hay không.

Mẹo Thực Tiễn Để Nâng Cao Kết Qủa Tìm Kiếm của Salesforce Service Cloud

• Sử Dụng Bảng Loại Tích Hợp: Sử dụng đầy đủ các tính năng theo dõi nâng cao. Bằng cách nhập các bộ lọc cụ thể như khoảng thời gian, trạng thái và thể loại, bạn có thể hạn chế kết quả tìm kiếm của mình, điều đó dẫn đến hiệu suất kém, dẫn đến việc các hệ thống hiệu suất tối ưu.
• Sử Dụng Các Từ Độc Quan Trọng: Khi tìm kiếm, hãy suy nghĩ về các từ khóa quan trọng nhất liên quan đến tài liệu hay trường hợp cụ thể có thể truy cập. Sử dụng các thuật ngữ chính xác thay vì các cụm từ chung có thể cải thiện đáng kể kết quả tìm kiếm.
• Cập Nhật Regular Các Bài Viết Kiến Thức: Đảm bảo tổ chức của bạn có các bài viết kiến thức được cập nhật thường xuyên. Làm thế nào để nâng cao hiệu ứng của kết quả tìm kiếm, từ đó cải thiện trải nghiệm tìm kiếm cho tất cả mọi người liên quan.
• Sử Dụng Lưu Trữ Tìm Kiếm: Sử dụng tính năng lưu trữ tìm kiếm để theo dõi các truy vấn thành công trước đó. Bằng cách tái sử dụng các truy vấn thành công mà trước đây đã hữu ích, người dùng có thể dễ dàng lấy lại được kết quả tìm kiếm một cách hiệu quả hơn.
• Đào Tạo Đối Với Chức Năng Tìm Kiếm: Chi tiêu thời gian để đào tạo đội ngũ cách sử dụng hiệu quả chức năng tìm kiếm Salesforce. Cung cấp các khóa học, hội thảo hoặc các thủ tục cụ thể có thể làm tăng khả năng để người dùng khai thác được tất cả khả năng của chức năng tìm kiếm.

Cải Thiện Trải Nghiệm Tìm Kiểm Của Bạn Bằng Bộ GỌn Nhiều More Tools

Nhiều tổ chức lại dựa vào nhiều công cụ khác hơn bên ngoài Salesforce Service Cloud để đạt được một trải nghiệm tìm kiếm toàn diện hơn. Khi bạn tích hợp những công cụ bên ngoài này, bạn không chỉ mở rộng được khả năng tìm kiếm mà còn tạo được một hệ thống quản lý kiến thức thống nhất hơn. Ví dụ như các nền tảng như Guru có thể cung cấp một kết nối liền mạch tới chức năng tìm kiếm do trí tuệ nhân tạo lái cho nhiều nhóm.

Sử dụng một công cụ như Guru cho phép bạn tập trung mọi thông tin trên nhiều nền tảng khác nhau, đảm bảo bạn có thể tìm kiếm mọi nguồn tài nguyên đặc biệt bất kể chúng bặt mất nơi nào. Tích hợp này tìm ra được một số trong những hạn chế tiềm ẩn của tìm kiếm bản địa diều Salesforce Service Cloud bằng việc bày trí dữ liệu trong một từ khả năng được sử dụng dễ dàng. Do đó, người dùng có thể tối ưu hóa tiềm năng của họ bằng cách chạm vào vở sách rộng hơn, điều này mang lại các mục tiêu tìm kiếm tinh vi hơn.

Tính năng này tùy chọn này cho phép mọi người kết hợp với công cụ mà họ đang sử dụng, có thể dùng cho hỗ trợ khách hàng, tài liệu nội bộ, hoặc trên hệ thống quản lý kiến thức. Không chỉ cải thiện kết quả tìm kiếm mà còn giúp mọi người sẵn sàng về các nguồn lực sẵn có tại đây tới hạn, dẫn đến hiệu suất phục vụ tốt hơn.