Khi đến phục vụ khách hàng, việc có các công cụ phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể trong hiệu suất, sự hài lòng của khách hàng và năng suất của nhân viên. Hai lựa chọn phổ biến trong danh mục công cụ quản lý hồ sơ là Salesforce Service Cloud và Gladly.

Salesforce Service Cloud được biết đến là nền tảng trí tuệ nhân tạo hàng đầu thế giới cho dịch vụ. Nó tích hợp trí tuệ nhân tạo đáng tin cậy và dữ liệu trên một nền tảng duy nhất, giúp các công ty nhanh chóng áp dụng trí tuệ nhân tạo và biến đổi hoạt động phục vụ của họ. Giải pháp toàn diện này tạo ra hiệu quả và giảm chi phí trên các điểm tiếp xúc khác nhau như trải nghiệm tự phục vụ, tương tác, quy trình, tự động hóa và hoạt động.

Trái ngược với đó, Gladly phân biệt bản thân mình là một nền tảng dịch vụ khách hàng tập trung vào trải nghiệm cá nhân hoá một cách triệt để. Thay vì tổ chức hỗ trợ dựa trên các trường hợp hoặc vé, Gladly tập trung vào con người, cung cấp cho các nhân viên lịch sử cuộc trò chuyện trọn đời, độc lập với kênh. Cách tiếp cận này giúp các thương hiệu xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao sự trung thành của khách hàng. Các công ty như Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty và Warby Parker đã tận dụng Gladly để tăng cường sự trung thành của thương hiệu và hiệu quả của nhân viên.

Việc chọn lựa công cụ phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như nhu cầu kinh doanh, cơ sở hạ tầng hiện tại và cách tiếp cận dịch vụ khách hàng mong muốn. So sánh này nhằm giúp bạn hiểu rõ về sự tương đồng, khác biệt, ưu điểm, nhược điểm và các tính năng độc đáo của Salesforce Service Cloud và Gladly, để bạn có thể đưa ra quyết định thông minh về công cụ nào phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.

Tổng quan về Salesforce Service Cloud

Tính năng chính

Trí Tuệ Nhân Tạo và Tự Động Hóa: Salesforce Service Cloud cung cấp khả năng AI tiên tiến thông qua Einstein AI của mình, hỗ trợ trong phân loại trường hợp, định tuyến, và thậm chí cung cấp sự trợ giúp cho nhân viên. Tính năng tự động hóa hóa các quy trình dịch vụ khác nhau, giảm công sức thủ công và cải thiện thời gian phản hồi.
Hỗ Trợ Đa Kênh: Integrates nhiều kênh, bao gồm email, điện thoại, trò chuyện, mạng xã hội, và hơn thế nữa, cho phép nhân viên quản lý tất cả các tương tác từ một giao diện duy nhất.
Quản Lý Trường Hợp: Cung cấp các công cụ quản lý trường hợp mạnh mẽ cho phép nhân viên theo dõi vấn đề, quản lý quy trình làm việc, và đảm bảo giải quyết đúng hạn.
Tự Phục Vụ: Cung cấp một cổng dịch vụ tự phục vụ cho phép khách hàng tìm kiếm câu trả lời một cách độc lập thông qua một cơ sở kiến thức toàn diện.
Báo Cáo và Phân Tích: Các tính năng báo cáo và bảng điều khiển tiên tiến cho phép nhận được cái nhìn sâu vào các chỉ số hiệu suất, giúp các nhóm tối ưu hóa hoạt động của họ.
Liên Kết: Liên kết một cách mượt mà với các sản phẩm Salesforce khác và các ứng dụng bên thứ ba, cung cấp một trải nghiệm thống nhất trên các chức năng kinh doanh khác nhau.
Hỗ Trợ Di Động: Cung cấp khả năng di động cho phép nhân viên và quản lý truy cập nền tảng mọi lúc, duy trì năng suất không phụ thuộc vào vị trí của họ.
Tùy Biến: Có thể tùy biến cao để phù hợp với quy trình làm việc và các nhu cầu cụ thể của các tổ chức khác nhau.

Tổng quan về Gladly

Tính năng chính

Tiếp Cận Người Tiêu Dùng: Khác với các hệ thống vé thông thường, Gladly sắp xếp dịch vụ khách hàng xung quanh cá nhân thay vì trường hợp hoặc vé. Điều này đảm bảo rằng các nhân viên có bối cảnh đầy đủ về các tương tác trước đó.
Xu Thế Liên Tục Của Khách Hàng: Cung cấp một lịch sử cuộc trò chuyện liên tục qua tất cả các kênh, làm cho tương tác trở nên liền mạch và cá nhân hóa hơn.
Hỗ Trợ Đa Kênh: Hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp bao gồm email, trò chuyện, giọng nói, SMS, và mạng xã hội, tất cả đều có thể truy cập từ một giao diện duy nhất.
Quyền Hỗ Trợ Nhân Viên: Gladly được thiết kế để biến nhân viên trở thành những người hùng dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp tất cả thông tin và công cụ mà họ cần trong một nơi, giúp họ cung cấp dịch vụ xuất sắc.
Tự Phục Vụ: Bao gồm các tính năng cho phép khách hàng tìm kiếm câu trả lời và giải quyết vấn đề độc lập.
Liên Kết: Liên kết với các hệ thống CRM phổ biến, các nền tảng thương mại điện tử và các ứng dụng bên thứ ba để tăng cường khả năng vận hành.
Báo Cáo và Phân Tích: Cung cấp công cụ phân tích sâu sắc và báo cáo đầy thông tin để đo lường hiệu suất và truyền cảm quyết định chiến lược.
Công Cụ Hợp Tác: Các tính năng hợp tác tích hợp sẵn giúp nhân viên làm việc cùng nhau một cách hiệu quả để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Giá trị tương tự

Hỗ Trợ Đa Kênh: Cả Salesforce Service Cloud và Gladly đều cung cấp hỗ trợ mạnh mẽ cho các kênh giao tiếp khác nhau như email, trò chuyện, mạng xã hội, và điện thoại, đảm bảo một trải nghiệm khách hàng liền mạch qua các điểm tiếp xúc.
Tự Phục Vụ: Cả hai nền tảng đều bao gồm khả năng tự phục vụ cho phép khách hàng giải quyết vấn đề một cách độc lập thông qua cơ sở kiến thức toàn diện.
Công Cụ Tăng Cường Hiệu Quả Nhân Viên: Công cụ để tăng cường hiệu quả của nhân viên nằm ở trung tâm của cả hai nền tảng, bao gồm AI và tự động hóa trong Salesforce Service Cloud và ngữ cảnh khách hàng tập trung ở Gladly.
Khả năng tích hợp: Cả hai giải pháp đều cung cấp các tùy chọn tích hợp mở rộng, cho phép doanh nghiệp kết nối các công cụ dịch vụ khách hàng của họ với các hệ thống quan trọng khác như CRM, ERP và các ứng dụng của bên thứ ba.
Tùy chỉnh: Cả hai nền tảng đều cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh để phù hợp với quy trình làm việc cụ thể và nhu cầu kinh doanh.

Điểm khác biệt

Tập trung vào AI: Salesforce Service Cloud mạnh mẽ nhấn mạnh các chức năng AI thông qua Einstein AI của mình. Điều này bao gồm các khả năng như phân tích dự đoán, phân loại trường hợp tự động và thậm chí hỗ trợ của các nhân viên dựa trên trí tuệ nhân tạo.
Phương pháp tập trung vào Khách hàng: Gladly phân biệt bản thân với phương pháp cá nhân rất đột phá, tập trung vào khách hàng cá nhân thay vì các trường hợp hoặc vé riêng lẻ. Điều này cung cấp một lịch sử tương tác liên tục và cá nhân hóa hơn.
Hệ sinh thái Nền tảng: Salesforce Service Cloud là một phần của hệ sinh thái Salesforce rộng lớn, điều này có thể là lợi thế cho các công ty đã sử dụng các sản phẩm Salesforce khác. Gladly, mặc dù tích hợp tốt với các hệ thống khác, không có một hệ sinh thái cục bộ rộng lớn như vậy.
Tùy chỉnh và linh hoạt: Salesforce Service Cloud cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh mở rộng thông qua nền tảng của mình, nhưng điều này có thể cần các nguồn lực quản trị và phát triển đáng kể. Gladly cung cấp một giao diện trực quan, dễ sử dụng được thiết kế để trở nên thân thiện và dễ tùy chỉnh với ít hỗ trợ kỹ thuật.
Đối tượng mục tiêu: Salesforce Service Cloud thường được ưa chuộng bởi các doanh nghiệp lớn tìm kiếm các giải pháp mạnh mẽ, có khả năng mở rộng. Gladly thu hút các thương hiệu tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa.

Sự khác biệt giữa ưu điểm và nhược điểm

Salesforce Service Cloud

Ưu điểm:
Các khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến cung cấp dự phòng thông minh và tự động hóa.
Hỗ trợ nhiều kênh tích hợp tương tác tích cực của khách hàng.
Các tính năng quản lý trường hợp toàn diện.
Tích hợp mượt mà với các sản phẩm Salesforce khác.
Công cụ báo cáo và phân tích toàn diện.
Có thể mở rộng và tùy chỉnh cao cho nhu cầu kinh doanh đa dạng.
Khuyết điểm:
Có thể phức tạp trong việc thiết lập và cấu hình, đòi hỏi nguồn lực quản trị/phát triển đáng kể.
Chi phí cao, có thể không phải là lựa chọn khả thi đối với các doanh nghiệp nhỏ.
Có thể có độ cong học cao đối với người dùng mới.

Hân hạnh

Ưu điểm:
Hướng tới cá nhân, tập trung vào mối quan hệ khách hàng.
Lịch sử trò chuyện thống nhất cung cấp bối cảnh cho mọi tương tác.
Giao diện dễ sử dụng với ít sự tùy chỉnh cần thiết.
Hỗ trợ một loạt các kênh giao tiếp.
Thiết kế để trao quyền cho các nhân viên, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ xuất sắc.
Hiệu quả chi phí cho các doanh nghiệp vừa tập trung vào việc cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Khuyết điểm:
Có thể không cung cấp cùng mức độ tự động hóa dựa trên AI như Salesforce Service Cloud.
Thiếu một hệ sinh thái bản địa rộng lớn so với Salesforce.
Có thể không phù hợp với các doanh nghiệp lớn đòi hỏi một giải pháp có khả năng tùy chỉnh và mở rộng cao.

Trường Hợp Sử Dụng

Các kịch bản lý tưởng cho Salesforce Service Cloud:
Các doanh nghiệp lớn tìm kiếm một giải pháp mạnh mẽ, có khả năng mở rộng tích hợp nhiều kênh giao tiếp và cung cấp tùy chỉnh toàn diện.
Các tổ chức đầu tư vào hệ sinh thái Salesforce và muốn tận dụng trí tuệ AI tiên tiến cho dự đoán và tự động hóa.
Các công ty với các hoạt động dịch vụ phức tạp yêu cầu quản lý vụ việc toàn diện và phân tích chi tiết.

Các trường hợp lý tưởng cho Gladly:
Các doanh nghiệp vừa tìm kiếm cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân hóa cao và xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ.
Các thương hiệu tập trung vào lòng trung thành của khách hàng và tìm kiếm một nền tảng cung cấp lịch sử trò chuyện thống nhất, tập trung vào con người.
Các công ty ưa thích giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng với ít thời gian cấu hình và thiết lập cần thiết.

Kết Luận

Việc lựa chọn giữa Salesforce Service Cloud và Gladly phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh cụ thể, quy mô và chiến lược dịch vụ của bạn. Salesforce Service Cloud xuất sắc trong việc cung cấp nền tảng mạnh mẽ hỗ trợ bởi AI với tùy chỉnh toàn diện, làm cho nó lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn có yêu cầu dịch vụ phức tạp. Việc tích hợp với hệ sinh thái rộng lớn hơn của Salesforce là một ưu điểm quyết định đối với các công ty đã sử dụng các sản phẩm Salesforce khác.

Ngược lại, cách tiếp cận tập trung vào con người của Gladly và lịch sử hội thoại thống nhất của nó khiến cho đây là một lựa chọn thuyết phục cho các doanh nghiệp nhắm tới xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ, bền vững. Giao diện trực quan và yêu cầu thiết lập tối thiểu cũng làm cho nó trở thành một lựa chọn hấp dẫn đối với các công ty vừa tập trung vào việc củng cố lòng trung thành của khách hàng và trao quyền cho nhân viên.

Tóm lại, nếu doanh nghiệp của bạn ưu tiên khả năng AI tiên tiến, tùy chỉnh toàn diện và tích hợp với một hệ sinh thái rộng lớn, Salesforce Service Cloud có thể là lựa chọn phù hợp hơn. Tuy nhiên, nếu trọng tâm của bạn là cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và bạn cần một nền tảng thân thiện với người dùng, hiệu quả, Gladly có thể là lựa chọn lý tưởng. Xem xét nhu cầu cụ thể và mục tiêu của bạn để xác định công cụ nào sẽ hỗ trợ tốt nhất chiến lược phục vụ khách hàng của bạn.

Nhận điểm quan trọng 🔑🥡🍕

Loại hình doanh nghiệp nào phù hợp nhất với Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và lớn cần năng lực CRM mạnh mẽ tích hợp với các tính năng dịch vụ khách hàng tiên tiến. Nó cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh mở rộng và khả năng mở rộng cho các nhu cầu kinh doanh phức tạp, khiến nó trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho các tổ chức có yêu cầu dịch vụ khách hàng đa dạng.

Dựa vào cái gì mà Gladly nổi bật như một công cụ quản lý vé so sánh với Salesforce Service Cloud?

Tính năng nổi bật của Gladly là cái nhìn thống nhất về khách hàng, loại bỏ các phân ngành và cung cấp cho các nhân viên hình dung tổng thể về tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh. Phương pháp này đơn giản hóa quy trình dịch vụ khách hàng, dẫn đến việc giải quyết các yêu cầu truy vấn nhanh chóng và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Mô hình giá của Salesforce Service Cloud và Gladly khác nhau như thế nào?

Trong khi Salesforce Service Cloud cung cấp mô hình giá phân tầng dựa trên số lượng người dùng và tính năng cần thiết, Gladly tuân theo một cấu trúc giá đơn giản dựa trên số lượng hồ sơ khách hàng quản lý. Điều này khiến cho Gladly có thể là một lựa chọn tiết kiệm chi phí hơn cho các doanh nghiệp có nhu cầu người dùng đa dạng.