當互聯網上最受喜愛的床單背後的團隊在他們歷史上最繁忙的銷售高峰期間必須迅速招募遠程員工時，他們意識到必須改善的東西是：他們對內部公司知識的訪問。 我們與Brooklinen的知識與培訓經理Caroline Svenson坐下來，分享她們在COVID-19期間管理無皺知識的旅程。

請告訴我們有關Brooklinen的更多資訊，以及您的團隊是如何配置的。

Caroline：Brooklinen是一個以網絡為基礎的家居舒適品牌。 我們的CX團隊全是舒適專家，但我們也是運輸、處理、付款、促銷、履行和降級專家，基本上跟我們的客戶有關的所有事情。 我們的公司總共有大約80人。 我們有一支由10人組成的內部CX團隊，還有最近幾個月內招募的兩個遠程BPO，一個在美國，另一個在菲律賓。

開始知識管理之旅

Brooklinen的哪些團隊使用Guru？

Caroline：我們目前的Guru用戶主要來自CX團隊，但為了使CX團隊擁有所需的知識，我們與操作、產品及產品開發、行銷以及任何其他需要提供客戶面對的職員所需信息的團隊合作。 我們的人事團隊也使用它來獲取一般的員工信息。

Brooklinen的知識管理旅程是什麼時候開始的？

Caroline：2019年夏天是我們的團隊首次引入Guru的時候。 我們開始在Guru中添加卡片並組織我們的知識，但專注於讓我們的團隊度過假日季節。

一旦季節結束，我們過了1月，便花了一些時間恢復並決定縮減團隊，將所有CX回歸內部，並專注於為下一個假日季節建立更強的基礎。 我們在三月的第一周正式結束了與原BPO的關係。 誰也沒想到，僅僅一周後，我們的世界就要顛覆了。 COVID-19在三月的第二周爆發，我們的銷售和支持需求開始猛增。

COVID-19與轉變支持重心

哇，因此您的團隊走向精簡，然後COVID-19爆發。 在過去幾個月中您遭遇了哪些具體挑戰？

Caroline：驚人的、意外的銷售增長對公司來說非常好，但迫使我們迅速引入遠程BPO團隊，這極具挑戰性。

我們迅速求助於Guru，更加依賴這一平台作為我們的知識中心。 我們的團隊很快就意識到，我們需要不止一名團隊成員（我）向Guru添加內容。

我們需要快速整理我們的知識並將資訊從我們的腦海中轉移到Guru中。

您是如何改進您的Guru實例以滿足團隊的增長需求的？

Caroline：我們對Guru中的信息做了徹底的重新整理。 我們在Guru中的資訊對於具有我們CX團隊背景知識的人來說非常好——但我們需要基線資訊以成功引導新員工。 我們創建了更多的面板組和板塊，以涵蓋我們的BPO所需的具體內容。 為了獲得這些內容，我們...

指派了特定的主題專家，確保人員專精以處理每個領域中的所有卡片。 舉辦內容沖刺，所有主題專家在Zoom上小聚一小時，專注於創作內容。 維護一個Guru請求的Slack通道，並在聯合電子表格中組織請求以分擔生產。

我們一起取得的進展越多，越多的主題專家被Guru為組織帶來的價值以及他們能夠節省的重複問題的回答時間而激勵。

Guru的長期影響

Guru在任何意想不到的方面為您的團隊帶來價值嗎？

Caroline：哦，是的。 COVID-19和其他挑戰我們國家的事件促使我們的團隊成員非常具體地談論我們公司的主動應對。 我們的公關團隊依賴Guru為團隊提供最新的聲明和批准的電子郵件交流語言。 這是Guru幫助我們在2020年應對的意外挑戰。

總的來說，您將如何描述Guru對您組織的影響？

Caroline：對於一個分散在世界各地的遠程團隊來說，Guru已成為我們擁有的最重要工具之一。

"Guru幫助我們在公司經歷過的最瘋狂的時期中引導新員工。"

我們變得更強大，進程更加流暢，更能應對未來的挑戰！

就您個人而言，Guru對您的角色有何影響？

Guru徹底改變了我在Brooklinen的角色，並開始為我鋪平職業道路。 我最初是CX助理，專注於回覆電子郵件。 接手Guru讓我進入了一個我可以看到自己成長的領域。 作為目前的知識管理和培訓負責人，我將繼續改善我們使用Guru的方式，增加我們的內容，但最重要的是，我們正在使用MaestroQA建立QA系統，並使用Lessonly建立學習管理系統。 這兩者都將補充Guru，幫助讓我們的遠程團隊與內部團隊保持一致。

最後，我們的對話總結，您會對其他公司的建議是什麼，特別是面向消費者的公司，在他們的繁忙季節來臨時？

Caroline：如果我幾個月前在這種瘋狂的情況下能給自己一些建議，我會說，

"在組織您公司的知識時，最佳時間是昨天。 而下個最佳時間就是現在。"

當我第一次開始在Guru工作時，我猶豫不決是否要全力以赴。 我懷疑我是否能主導這一過程，因為我的角色轉變，質疑其他人是否能跟上內容並對新的工作流程採取積極的反應，但我也學到了：不要害怕改變不奏效的東西。 找到支持者，這樣您就不用獨自面對，並把您的知識放在比現在更好的地方。 這是值得的！