什麼是知識庫？

在核心，知識庫是信息的集中存儲庫。 它旨在存儲、組織和共享知識——從操作指南和常見問題解答到政策、技術文檔和公司專有技術等各類信息。

主要目的是？ 讓信息易於查找和使用，無論是為尋找答案的客戶還是試圖有效完成工作的員工。

關鍵特徵

一個優秀的知識庫是：

• 可搜索： 用戶可以在不必深入文件夾的情況下找到他們需要的信息。
  
  
• 有序： 內容按邏輯分組，因此瀏覽直觀。
  
  
• 可訪問： 人們可以隨時獲取所需信息，無論他們是在辦公桌上還是在移動中。
  
  
• 即時更新： 最好的知識庫擁有系統來確保內容準確和時效。
  
  

知識庫類型

有幾種類型的知識庫，每種都旨在為不同的受眾和用例提供服務—從內部員工資源到面向客戶的幫助中心。 了解它們之間的區別可以幫助您選擇組織的正確方法。

內部知識庫

員工使用這些內部知識庫，從入職培訓到日常任務執行。 這包括流程文檔、IT 指南和人力資源政策。

外部知識庫

這些針對客戶。 幫助中心、常見問題解答頁面和支持文章屬於此類別，通過實現客戶自助服務，有助於減少故障產生。

個人知識庫

供個人使用，幫助專業人士捕捉自己的見解、筆記和研究。

協作知識庫

由團隊或組織中的多個貢獻者構建和維護。 這些增進知識共享和跨職能透明度。

AI 強化知識庫

AI 知識庫像 Guru 使用 AI 提供個性化、具上下文意識的答案，推薦內容，甚至檢測重複或過時信息。

行業專用的知識庫

定制為法律、醫療、工程等具體用例，具有特定領域的語言和遵循考量。

知識庫示例

知識庫可以根據其目的和受眾採取多種形式。 以下是一些常見示例，展示組織如何使用它們有效地共享和管理信息。

• 客戶支援入口網站：想像Zendesk幫助中心或Shopify的支援網站。
  
  
• 入職中心：新員工資源、團隊介紹和流程概覽。
  
  
• 技術文件：開發人員文檔、API指南和疑難排解資源。
  
  
• 產品資料庫：規格、功能、兼容性細節。
  
  
• 流程庫：標準操作程序、逐步工作流程。
  
  
• 教育中心：內部培訓課程、學習管理系統內容。

什麼是知識庫軟體？

知識庫軟體是一個強大的工具，能幫助企業高效地捕捉、組織、分享和更新信息。 透過利用合適的知識庫軟體，企業可以優化操作、提升員工生產力並改善客戶滿意度。

但是，並非所有的知識庫軟體都是一樣的，並且並非每個解決方案均適合您的特定商業需求。 在投資任何軟體產品之前，評估您的具體需求並評估該軟體是否能提供您需要的功能是至關重要的。

如何建立知識庫

建立知識庫不僅僅是發布內容，還需要深思熟慮的計劃、適當的工具和持續的維護。 按照以下關鍵步驟來建立一個有組織、有用且易於導覽的知識庫。

計劃和策略

從定義受眾和目標開始。 您的知識庫將解決什麼問題？

內容審核

檢視現有內容。 哪些內容有用？ 哪些內容已過時？ 哪些內容缺失？

選擇合適的平台

選擇滿足您需求的工具。 具有人工智能搜索、協作工具和與當前堆棧集成的功能至關重要（Guru具備所有這些功能）。

創建和遷移內容

編寫新內容，遷移相關內容，並標記/存檔不必要的內容。 使用模板保持一致性。

結構和導航

以有意義的方式組織內容。 將相關文章分組，使用分類，構建直觀的菜單。

測試和發佈

通過小組進行知識庫試點，收集反饋，進行改進，然後將其推廣給所有受眾。

在知識庫中尋找的關鍵功能

• 搜索功能：人工智能搜索幫助人們準確找到所需內容。
  
  
• 用戶友好設計：清晰佈局，快速加載，直觀導航。
  
  
• 內容組織：類別、標籤和過濾器，幫助減少混亂。
  
  
• 移動響應性： 必須在任何設備上無縫運作。
  
  
• 整合： 與諸如 Slack、Teams、Chrome、Salesforce 等工具同步。
  
  
• 分析： 追蹤正在使用的內容和缺失的內容。
  
  
• 權限： 控制誰看到什麼，特別是在內部系統中。
  
  
• 擴展性： 隨著您的團隊增長，無論是 10 人還是 10,000 人。
  
  

使用知識庫的好處

• 提供更好的客戶自助服務： 快速回答 = 更快樂的客戶。
  
  
• 降低支援成本： 較少的重複票證 = 更高效的支援團隊。
  
  
• 提高生產力： 員工不會浪費時間尋找資訊。
  
  
• 一致性： 每個人都在同一份說明書中工作。
  
  
• 知識保存： 保存機構知識，即使員工流動。
  
  
• 協作： 更容易分享 = 更多創新。
  
  
• 加快入職速度： 新員工更快地適應。
  
  

資料庫與知識庫之間有什麼區別？

資料庫和知識庫之間的區別在於資料庫存儲結構化數據以供檢索和分析，而知識庫組織並提供易於訪問和理解的上下文信息。 讓我們仔細看看：

結構

• 資料庫 在結構化表格中存儲原始資料。
  
  
• 知識庫 存儲信息—為人類消費而設計的上下文化、書面內容。
  
  

目的

• 資料庫： 資料存儲和分析。
  
  
• 知識庫： 資訊存取和決策支援。
  
  

互動

• 資料庫： 通過查詢或應用程式訪問。
  
  
• 知識庫： 通過搜索或瀏覽訪問。
  
  

內容

• 資料庫： 數字，記錄，結構化字段。
  
  
• 知識庫： 文章，指南，多媒體。
  
  

維護

• 資料庫： 由開發人員或數據團隊定期維護。
  
  
• 知識庫： 由主題專家持續更新。
  
  

何時使用每種

當您需要結構化數據和分析時，請使用數據庫 當您的目標是快速分享和訪問上下文信息時，請使用知識庫

內部與外部知識庫：有何不同？

內部和外部知識庫是組織用於存儲、組織和共享信息的不同系統。 以下是兩者之間的主要差異：

訪問

內部知識庫：只有組織的成員或組織內的特定群組才能訪問。 訪問該信息需要身份驗證和授權。

外部知識庫：公眾或組織外的廣泛觀眾均可訪問。 根據信息的性質，可能需要或不需要身份驗證。

內容

內部知識庫：包含特定於組織的信息，例如公司政策、流程、員工手冊、項目文檔和內部溝通。

外部知識庫：面向公司外部的信息，例如顧客、夥伴或公眾。 這可以包括產品文檔、用戶手冊、常見問題和故障排查指南。

目的

內部知識庫：通過提供員工所需的信息來支持組織的內部運作，幫助他們更好地完成工作。

外部知識庫：其主要目的是向外部利益相關者（如客戶或合作夥伴）提供信息和支持，幫助他們有效地使用組織的產品或服務。

安全性

內部知識庫：往往包含不適合公眾訪問的敏感或機密信息。 因此，需要嚴格的安全措施來保護信息免受未經授權的訪問。

外部知識庫：面向公眾的信息，可能不需要像內部知識庫那樣的安全保護。 不過，仍可能需要一些安全措施以防止垃圾郵件或惡意內容。

內部知識庫協助處理公司內部的任務。 它為員工提供信息和支持。 外部知識庫則為組織外部的個體提供信息和幫助。 它作為外部用戶的資源。

兩者之間的主要區別在於其可訪問性、內容、目的和安全性。 我們將深入探討下面的內部和外部知識庫

內部知識庫

內部知識庫是由您的組織嚴格為員工創建，以便根據需要訪問信息。 

使用內部知識庫的方法

內部知識庫的使用方式非常靈活。 充分利用您的內部知識庫軟體的一些方法包括引入關鍵信息，例如：

• 解答有關員工福利、入職流程、品牌指南和客戶溝通的常見問題 (FAQs)
• 公司政策和手冊
• 銷售策略、處理客戶問題和與同事衝突處理的最佳實踐和指南
• 組織結構和重要的內部聯絡信息
• 管理人員的招聘、面試和員工評估信息

維持一個井然有序、易於搜索和可訪問的內部知識庫，意味著您的員工可以快速找到答案，無需重新詢問常見問題。

內部知識庫軟體使您的公司能夠專注於傳遞新的和關鍵的信息。 花費時間為新員工介紹公司政策和流程，以及培訓那些承擔新角色的人，可以大大減少。 

更容易更快地訪問信息意味著您的客戶將對您的銷售團隊對他們的問題和顧慮迅速回應感到滿意，您將知道您的員工的集體專業知識存儲在一個安全、可搜索的位置以便將來使用。

什麼是內部知識庫軟體？

內部知識庫軟件通過為員工提供一站式資源搜索功能，支持他們最好地完成工作。

有效的內部知識庫通過減少重複搜索的需要，通過與員工的工作流程集成，鼓勵貢獻和協作，以及確保內容的相關性和準確性來減少員工的挫折感並促進生產力。

一些可以考慮為內部知識庫軟體的附加例子包括文檔和電子表格、內容管理系統（CMS）、網頁門戶、常見問題解答（FAQs）或維基。 

一些可以幫助您為團隊選擇最佳軟體的問題是： 

• 這款軟體能否讓我們與所有需要查看它的人共享信息？
• 是否容易通知人們有關重要文章的情況？
• 您能否快速查看文章上次更新的時間？ 這款軟體是否會定期提示專家更新舊的資訊？

外部知識庫

外部知識庫旨在為您組織外部的用戶提供服務，最常見的是您的客戶、合作夥伴或普通公眾。 與內部知識庫不同，這些系統旨在自助服務，讓用戶隨需訪問支持信息，無需聯繫您的團隊。

使用外部知識庫的方法

當客戶有問題或需要幫助使用您的產品時，外部知識庫通常是他們去的第一個地方。 常見用例包括：

• 產品文檔和用戶手冊
  
  
• 逐步疑難排解指南
  
  
• 常見問題（FAQ）
  
  
• 操作視頻或步行演示
  
  
• 合作夥伴或供應商的政策信息
  
  

通過提供清晰、易於導航的內容，外部知識庫改善了用戶體驗，可以大大減少您的團隊需要處理的支持票數。 這是一個雙贏局面：客戶獲得即時答案，您的支持團隊可以專注於更複雜的問題。

外部知識庫軟件是為公眾或半公開受眾發布和管理內容而構建的。

此類軟件通常包括 SEO 優化、內容標記、移動響應和訪問控制等功能，以確保正確的人看到正確的信息。 一個有效的外部知識庫：

通過搜索或瀏覽，用戶易於查找相關文章

• 隨著您的產品、服務提供、受眾增長，規模也增長
  
  
• 可定制以匹配您的品牌和語音
  
  
• 支持多媒體內容，如圖片、GIF 和視頻，以更好地吸引參與
  
  
• 支持多媒體內容，如圖片、GIF 和影片，以提高參與度
  
  
• 包括分析來追蹤所提出的問題和有效的內容
  
  

在評估外部知識庫工具時，請考慮：

• 使用者能夠輕鬆搜尋和導覽內容嗎？
  
  
• 平台是否足夠靈活，能夠應對不同格式和使用案例？
  
  
• 是否支援內容管理工作流程以進行審批、更新和版本控制？
  
  

建立和維護用戶友好的外部知識庫不僅有助於客戶自助，還構建了對品牌的信任，表明您致力於提供卓越支援。

結論

知識庫不僅僅是內容存儲庫，它是一個戰略工具。 適當運用，可以提高效率，減少重複性工作，並讓員工和客戶都得到授權。

如果您正在考慮實施知識庫，請從了解您的受眾、選擇適當的平台以及具規模性的構建開始。 如果您想看看真正基於人工智能、集成且可擴展的知識庫是什麼樣子，Guru 是一個很好的開始。 現在觀看快速演示。