Knowledge Base là gì?

Ở cốt lõi của nó, một cơ sở kiến thức là một kho lưu trữ tập trung thông tin. Nó được thiết kế để lưu trữ, tổ chức và chia sẻ kiến thức—từ hướng dẫn cách làm và câu hỏi thường gặp đến các chính sách, tài liệu kỹ thuật và bí quyết của công ty.

Mục đích chính là gì? Việc làm thông tin dễ tìm kiếm và sử dụng, cho khách hàng tìm kiếm câu trả lời hoặc nhân viên thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả.

Đặc Điểm Chính

Một cơ sở kiến thức tốt là:

• Có thể tìm kiếm: Người dùng có thể tìm thấy những gì họ cần mà không cần đào sâu vào thư mục.
  
  
• Được tổ chức: Nội dung được nhóm một cách logic để dễ theo dõi.
  
  
• Dễ tiếp cận: Mọi người có thể nhận được thông tin mà họ cần, dù là ở bàn làm việc hay khi di chuyển.
  
  
• Cập nhật: Các cơ sở kiến thức tốt nhất có hệ thống để duy trì nội dung chính xác và hiện đại.
  
  

Các Loại Cơ Sở Kiến Thức

Có nhiều loại cơ sở kiến thức, mỗi loại được thiết kế để phục vụ các đối tượng và trường hợp sử dụng khác nhau—từ tài nguyên nhân viên nội bộ đến trung tâm trợ giúp phục vụ khách hàng. Hiểu được sự phân biệt giữa chúng có thể giúp bạn chọn phương pháp phù hợp cho tổ chức của bạn.

Cơ sở kiến thức nội bộ

Được sử dụng bởi nhân viên, chúng hỗ trợ từ quy trình gia nhập đến thực thi công việc hàng ngày. Hãy nghĩ về tài liệu quy trình, hướng dẫn về IT và chính sách nhân sự.

Cơ sở kiến thức ngoại bộ

Đây là mặt tiếp xúc với khách hàng. Trung tâm trợ giúp, trang câu hỏi thường gặp và các bài viết hỗ trợ thuộc danh mục này, giúp giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ bằng cách cho phép tự phục vụ của khách hàng.

Cơ sở kiến thức cá nhân

Đối với việc sử dụng cá nhân, chúng giúp các chuyên gia ghi chú, ghi lại kiến thức cá nhân của họ và nghiên cứu.

Cơ sở kiến thức đồng thời

Được xây dựng và duy trì bởi nhiều người đóng góp trên một nhóm hoặc tổ chức. Chúng thúc đẩy việc chia sẻ kiến thức và sự minh bạch chức năng chéo.

Các cơ sở kiến thức được trang bị trí tuệ nhân tạo

Các cơ sở kiến thức AI như Guru sử dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp câu trả lời cá nhân hóa, đa ngữ cảnh, đề xuất nội dung và thậm chí phát hiện thông tin trùng lặp hoặc lỗi thời.

Các cơ sở kiến thức dành cho ngành công nghiệp cụ thể

Được cá nhân hóa cho các trường hợp sử dụng cụ thể—pháp lý, y tế, kỹ thuật, v.v.—với ngôn ngữ cụ thể trong lĩnh vực và xem xét về tuân thủ.

Ví Dụ về Cơ sở Kiến Thức

Các cơ sở kiến thức có thể nhận nhiều hình thức tùy thuộc vào mục đích và đối tượng sử dụng của chúng. Dưới đây là một số ví dụ phổ biến cho thấy các tổ chức sử dụng chúng để chia sẻ và quản lý thông tin một cách hiệu quả.

• Cổng hỗ trợ khách hàng: Nghĩ về trung tâm trợ giúp Zendesk hoặc trang hỗ trợ của Shopify.
  
  
• Hub Onboarding: Tài nguyên nhân sự mới, giới thiệu nhóm và tổng quan quy trình.
  
  
• Tài liệu kỹ thuật: Tài liệu cho nhà phát triển, hướng dẫn API và tài nguyên sửa lỗi.
  
  
• Cơ sở dữ liệu sản phẩm: Thông số kỹ thuật, tính năng, chi tiết tương thích.
  
  
• Thư viện quy trình: Quy trình SOPs, luồng làm việc từng bước.
  
  
• Hub giáo dục: Các khóa học đào tạo nội bộ, nội dung LMS.

Phần mềm cơ sở kiến thức là gì?

Phần mềm cơ sở kiến thức là một công cụ mạnh mẽ có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt, tổ chức, chia sẻ và cập nhật thông tin một cách hiệu quả. Tuy nhiên, không phải tất cả phần mềm cơ sở kiến thức được tạo ra bình đẳng, và không phải mọi giải pháp có thể phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn.

Trước khi đầu tư vào bất kỳ phần mềm nào, việc đánh giá yêu cầu cụ thể của bạn và đánh giá xem phần mềm có thể cung cấp các chức năng bạn cần là vô cùng quan trọng. Trước khi đầu tư vào bất kỳ phần mềm nào, việc đánh giá yêu cầu cụ thể của bạn và đánh giá xem phần mềm có thể cung cấp các chức năng bạn cần hay không là rất quan trọng.

Cách tạo một cơ sở kiến thức

Việc xây dựng một cơ sở kiến thức đòi hỏi nhiều hơn việc chỉ đăng tải nội dung - nó cần sự lên kế hoạch cẩn thận, các công cụ phù hợp và bảo trì liên tục. Làm theo những bước chính này để xây dựng một cơ sở kiến thức được tổ chức, hữu ích và dễ dàng điều hướng.

Lập kế hoạch và chiến lược

Bắt đầu bằng cách xác định đối tượng và mục tiêu của bạn. Vấn đề gì mà cơ sở kiến thức của bạn sẽ giải quyết?

Kiểm tra nội dung

Xem xét những nội dung đã tồn tại. Cái nào hữu ích? Cái nào lỗi thời? Cái gì bị thiếu?

Chọn nền tảng phù hợp

Chọn công cụ phù hợp với nhu cầu của bạn. Các tính năng như tìm kiếm AI, công cụ hợp tác và tích hợp với ngăn xếp hiện tại của bạn là quan trọng (Guru đáp ứng tất cả những yêu cầu đó).

Tạo và di chuyển nội dung

Viết nội dung mới, di chuyển nội dung liên quan và gắn nhãn/lưu trữ nội dung không cần thiết. Sử dụng mẫu để giữ cho các vấn đề luôn nhất quán.

Cấu trúc và điều hướng

Tổ chức nội dung một cách hợp lý. Nhóm các bài viết liên quan, sử dụng các danh mục và xây dựng menu dễ hiểu.

Thử nghiệm và ra mắt

Thử nghiệm cơ sở kiến thức của bạn với một nhóm nhỏ, thu thập phản hồi, cải thiện sau đó triển khai cho toàn bộ đối tượng của bạn.

Các tính năng quan trọng cần tìm kiếm trong một cơ sở kiến thức

• Chức năng tìm kiếm: Tìm kiếm AI giúp mọi người tìm chính xác những gì họ cần.
  
  
• Thiết kế thân thiện với người dùng: Giao diện sạch sẽ, tải trang nhanh, điều hướng tự nhiên.
  
  
• Tổ chức nội dung: Danh mục, thẻ và bộ lọc giúp giảm rối loạn.
  
  
• Đáp ứng di động: Phải hoạt động mượt mà trên bất kỳ thiết bị nào.
  
  
• Tích hợp: Đồng bộ với các công cụ như Slack, Teams, Chrome, Salesforce và nhiều hơn nữa.
  
  
• Phân tích: Theo dõi cái gì đang được sử dụng và cái gì đang thiếu.
  
  
• Quyền hạn: Kiểm soát ai thấy cái gì, đặc biệt là trong các hệ thống nội bộ.
  
  
• Khả năng mở rộng: Phát triển cùng đội của bạn, cho dù đó là 10 người hay 10.000 người.
  
  

Lợi ích của việc sử dụng cơ sở hiểu biết

• Dịch vụ tự phục vụ tốt hơn: Câu trả lời nhanh chóng = khách hàng hạnh phúc hơn.
  
  
• Chi phí hỗ trợ thấp hơn: Ít hơn số lượng yêu cầu lặp lại = đội hỗ trợ hiệu quả hơn.
  
  
• Tăng năng suất: Nhân viên không lãng phí thời gian tìm kiếm thông tin.
  
  
• Sự nhất quán: Mọi người đều làm việc từ một cuốn sách hướng dẫn giống nhau.
  
  
• Giữ chân kiến thức: Bảo tồn kiến thức tổ chức, ngay cả khi nhân viên ra đi.
  
  
• Hợp tác: Dễ dàng chia sẻ = nhiều sáng tạo hơn.
  
  
• Nhanh chóng đào tạo: Nhân viên mới nhanh chóng làm quen hơn.
  
  

Sự khác biệt giữa một cơ sở dữ liệu và một cơ sở hiểu biết?

Sự khác biệt giữa một cơ sở dữ liệu và một cơ sở hiểu biết là cơ sở dữ liệu lưu trữ dữ liệu có cấu trúc để truy xuất và phân tích, trong khi cơ sở hiểu biết tổ chức và trình bày thông tin ngữ cảnh để dễ truy cập và hiểu. Hãy xem xét kỹ lưỡng:

Kết cấu

• Cơ sở dữ liệu lưu trữ dữ liệu thô trong các bảng có cấu trúc.
  
  
• Cơ sở hiểu biết lưu trữ thông tin - nội dung ngữ cảnh, viết dành cho sự tiêu thụ của con người.
  
  

Mục đích

• Cơ sở dữ liệu: Lưu trữ và phân tích dữ liệu.
  
  
• Cơ sở hiểu biết: Truy cập thông tin và hỗ trợ quyết định.
  
  

Tương tác

• Cơ sở dữ liệu: Truy cập thông qua truy vấn hoặc ứng dụng.
  
  
• Cơ sở hiểu biết: Truy cập thông qua tìm kiếm hoặc duyệt.
  
  

Nội dung

• Cơ sở dữ liệu: Số, bản ghi, các trường có cấu trúc.
  
  
• Cơ sở hiểu biết: Bài viết, hướng dẫn, đa phương tiện.
  
  

Bảo trì

• Cơ sở dữ liệu: Được bảo trì định kỳ bởi các nhà phát triển hoặc nhóm dữ liệu.
  
  
• Cơ sở hiểu biết: Liên tục được cập nhật bởi các chuyên gia về vấn đề cụ thể.
  
  

Khi nào sử dụng từng cái

Sử dụng cơ sở dữ liệu khi bạn cần dữ liệu có cấu trúc và phân tích. Sử dụng cơ sở kiến thức khi mục tiêu của bạn là chia sẻ và truy cập thông tin ngữ cảnh một cách nhanh chóng.

Cơ sở kiến thức nội bộ và cơ sở kiến thức bên ngoài: Sự khác biệt là gì?

Một cơ sở kiến thức nội bộ và cơ sở kiến thức bên ngoài là các hệ thống khác nhau mà tổ chức sử dụng để lưu trữ, tổ chức và chia sẻ thông tin. Dưới đây là những khác biệt chính giữa hai hệ thống:

Truy cập

Cơ sở kiến thức nội bộ: Chỉ có thành viên của tổ chức hoặc một nhóm cụ thể trong tổ chức có thể truy cập nó. Đòi hỏi xác thực và ủy quyền để truy cập thông tin.

Cơ sở kiến thức bên ngoài: Có thể truy cập bởi công chúng hoặc một đối tượng rộng hơn ngoài tổ chức. Có thể hoặc không yêu cầu xác thực, tùy thuộc vào tính chất của thông tin.

Nội dung

Cơ sở kiến thức nội bộ: Bao gồm thông tin cụ thể cho tổ chức, như chính sách công ty, quy trình, sổ tay nhân viên, tài liệu dự án và giao tiếp nội bộ.

Cơ sở kiến thức bên ngoài: Thông tin cho người ngoài công ty, như khách hàng, đối tác hoặc công chúng. Điều này có thể bao gồm tài liệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khắc phục sự cố.

Mục đích

Cơ sở kiến thức nội bộ: Hỗ trợ các hoạt động nội bộ của một tổ chức bằng cách cung cấp cho nhân viên thông tin họ cần để thực hiện công việc tốt.

Cơ sở kiến thức bên ngoài: Mục đích chính là cung cấp thông tin và hỗ trợ cho các bên liên quan bên ngoài, như khách hàng hoặc đối tác, giúp họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức một cách hiệu quả.

Bảo mật

Cơ sở kiến thức nội bộ: thường chứa thông tin nhạy cảm hoặc bí mật mà không dành cho quyền truy cập của công chúng. Do đó, nó đòi hỏi các biện pháp an ninh nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin khỏi truy cập trái phép.

Cơ sở kiến thức bên ngoài: thông tin cho việc công cộng, có thể không cần nhiều bảo mật như cơ sở kiến thức nội bộ. Tuy nhiên, vẫn có thể yêu cầu một số mức độ bảo mật để bảo vệ chống lại rác hoặc nội dung độc hại.

Một cơ sở kiến thức nội bộ hỗ trợ các công việc trong một công ty. Nó cung cấp thông tin và hỗ trợ cho nhân viên. Một cơ sở kiến thức bên ngoài cung cấp thông tin và trợ giúp cho cá nhân ở bên ngoài tổ chức. Nó phục vụ như một nguồn thông tin cho người dùng bên ngoài.

Sự khác biệt chính giữa hai loại này nằm ở tính truy cập, nội dung, mục đích và an ninh của họ. Chúng tôi sẽ đi sâu vào các cơ sở kiến thức nội bộ và ngoại bộ dưới đây.

Cơ sở kiến thức nội bộ

Một cơ sở kiến thức nội bộ được tạo ra bởi tổ chức của bạn dành riêng cho nhân viên truy cập thông tin khi cần.

Cách sử dụng cơ sở kiến thức nội bộ

Một cơ sở kiến thức nội bộ cực kỳ linh hoạt trong cách sử dụng của nó. Một số cách tận dụng phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ của bạn bao gồm đưa thông tin quan trọng như:

• Câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp (FAQs) về mọi thứ từ các phúc lợi nhân viên và quy định nhập chức đến hướng dẫn thương hiệu và giao tiếp với khách hàng
• Chính sách và tài liệu công ty
• Thực hành tốt và hướng dẫn cho chiến lược bán hàng, xử lý vấn đề của khách hàng và xử lý xung đột với đồng nghiệp
• Cấu trúc tổ chức và thông tin liên lạc nội bộ quan trọng
• Thông tin tuyển dụng, phỏng vấn và đánh giá nhân viên cho quản lý

Dự trị cơ sở kiến thức nội bộ ổn định, dễ tìm kiếm và truy cập có nghĩa là nhân viên của bạn có thể tìm thấy các câu trả lời nhanh chóng, không cần hỏi lại các câu hỏi thường gặp.

Phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ giúp doanh nghiệp của bạn tập trung vào thông tin mới và cốt lỏi. Thời gian được dành để giới thiệu nhân viên mới với các chính sách và thủ tục của công ty, cũng như đào tạo những người đảm nhận vai trò mới có thể giảm đi đáng kể.

Việc truy cập thông tin dễ dàng và nhanh chóng có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ hài lòng với sự phản hồi nhanh chóng từ đội ngũ bán hàng của bạn và bạn sẽ biết kiến thức tổng cộng của nhân viên của bạn được lưu trữ trong một vị trí an toàn, có thể tìm kiếm cho việc sử dụng sau này.

Phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ là gì?

Phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ hỗ trợ nhân viên của bạn bằng cách cung cấp cho họ một điểm dừng duy nhất nơi họ có thể tìm kiếm các tài nguyên mà họ cần để làm công việc của mình tốt nhất.

Một cơ sở kiến thức nội bộ hiệu quả giảm sự bực bội của nhân viên và thúc đẩy năng suất bằng cách giảm sự cần thiết của việc tìm kiếm lặp lại, tích hợp với luồng công việc của nhân viên, khuyến khích đóng góp và cộng tác, và đảm bảo tính liên quan và chính xác của nội dung.

Một số ví dụ bổ sung về phần mềm có thể coi là phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ bao gồm tài liệu và bảng tính, hệ thống quản lý nội dung (CMSs), cổng thông tin web, FAQs hoặc wikis. 

Một số câu hỏi có thể giúp bạn chọn phần mềm tốt nhất cho đội của bạn là: 

• Phần mềm này cho phép chúng ta chia sẻ thông tin với tất cả mọi người cần thấy không?
• Có dễ dàng thông báo cho mọi người về các bài viết quan trọng không?
• Bạn có thể nhìn thấy nhanh chóng khi bài viết được cập nhật lần cuối không? Và liệu phần mềm có nhắc nhở các chuyên gia chủ đề (SMEs) cập nhật thông tin cũ thường xuyên không?

Cơ sở kiến thức ngoại bộ

Một cơ sở kiến thức ngoại bộ được tạo ra để phục vụ người dùng bên ngoài tổ chức của bạn - phổ biến nhất là khách hàng, đối tác hoặc công chúng nói chung. Không giống như cơ sở kiến thức nội bộ, các hệ thống này được thiết kế cho dịch vụ tự phục vụ, cho phép người dùng truy cập thông tin hỗ trợ mà không cần phải liên hệ với đội ngũ của bạn.

Cách sử dụng cơ sở kiến thức ngoại bộ

Cơ sở kiến thức ngoại bộ thường là nơi khách hàng đến trước khi có câu hỏi hoặc cần sự trợ giúp trong việc sử dụng sản phẩm của bạn. Các trường hợp sử dụng phổ biến bao gồm:

• Tài liệu sản phẩm và hướng dẫn sử dụng
  
  
• Hướng dẫn sửa chữa từng bước
  
  
• Câu hỏi thường gặp (FAQs)
  
  
• Video hướng dẫn hoặc hướng dẫn từng bước
  
  
• Thông tin chính sách cho đối tác hoặc nhà cung cấp
  
  

Bằng cách cung cấp nội dung dễ hiểu và dễ điều hướng, cơ sở kiến thức ngoại bộ cải thiện trải nghiệm người dùng và có thể giảm đáng kể số lượng vé hỗ trợ mà đội ngũ của bạn phải quản lý. Đó là một chiến thắng - chiến thắng: khách hàng nhận câu trả lời ngay lập tức và đội ngũ hỗ trợ của bạn có thể tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn.

Phần mềm cơ sở kiến thức ngoại bộ là được xây dựng để xuất bản và quản lý nội dung cho khán giả công cộng hoặc nửa công cộng.

Phần mềm này thường bao gồm các tính năng như tối ưu hóa SEO, gắn thẻ nội dung, tương thích di động và kiểm soát truy cập để đảm bảo người đúng xem thông tin đúng. Một cơ sở kiến thức ngoại bộ hiệu quả:

Một cơ sở kiến thức bên ngoài hiệu quả:

• Giúp người dùng dễ dàng tìm các bài viết liên quan thông qua tìm kiếm hoặc duyệt.
  
  
• Mở rộng khi sản phẩm, dịch vụ mở rộng, và đối tượng mở rộng.
  
  
• Có thể tùy chỉnh để phù hợp với thương hiệu và giọng điệu của bạn.
  
  
• Hỗ trợ nội dung đa phương tiện như hình ảnh, GIF và video để tăng cường sự tương tác tốt hơn.
  
  
• Bao gồm phân tích để theo dõi câu hỏi đang được đặt và nội dung nào đang hoạt động
  
  

Khi đánh giá các công cụ cơ sở kiến thức bên ngoài, cân nhắc:

• Người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm và duyệt nội dung không?
  
  
• Nền tảng có linh hoạt đủ để xử lý các định dạng và trường hợp sử dụng khác nhau không?
  
  
• Nó hỗ trợ quy trình quản lý nội dung cho phê duyệt, cập nhật và kiểm soát phiên bản không?
  
  

Việc tạo và duy trì một cơ sở kiến thức bên ngoài thân thiện với người dùng không chỉ giúp khách hàng tự giúp mình - nó cũng tạo niềm tin vào thương hiệu của bạn và chứng tỏ bạn cam kết cung cấp hỗ trợ xuất sắc.

Kết luận

Một cơ sở kiến thức không chỉ là một kho lưu trữ nội dung - nó là một công cụ chiến lược. Làm đúng, nó cải thiện hiệu quả, giảm công việc lặp đi lặp lại và tăng cường sức mạnh cho cả nhân viên và khách hàng.

Nếu bạn đang suy nghĩ về việc triển khai một mục, hãy bắt đầu bằng cách hiểu rõ khán giả của mình, chọn nền tảng đúng và xây dựng với quy mô trong tâm trí. Và nếu bạn muốn xem một cơ sở kiến thức tích hợp, có khả năng mở rộng và thú vị thật sự, Guru là nơi tuyệt vời để bắt đầu. Xem một bản demo nhanh ngay bây giờ.