Was ist eine Wissensdatenbank?

Im Kern ist eine Wissensdatenbank ein zentraler Speicherort für Informationen. Es ist so konzipiert, Wissen zu speichern, zu organisieren und zu teilen – von Anleitungen und FAQs über Richtlinien, technische Dokumentationen bis hin zum firmeninternen Know-how.

Der Hauptzweck? Informationen leicht auffindbar und nutzbar zu machen, sei es für Kunden, die Antworten suchen, oder Mitarbeiter, die effizient arbeiten wollen.

Wichtige Merkmale

Eine großartige Wissensdatenbank ist:

• Durchsuchbar: Benutzer können finden, was sie brauchen, ohne sich durch Ordner zu wühlen.
  
  
• Organisiert: Inhalte sind logisch gruppiert, sodass sie intuitiv durchsucht werden können.
  
  
• Zugänglich: Personen können die Informationen abrufen, die sie benötigen, egal ob sie am Schreibtisch sitzen oder unterwegs sind.
  
  
• Aktuell: Die besten Wissensdatenbanken verfügen über Systeme, um den Inhalt genau und aktuell zu halten.
  
  

Arten von Wissensdatenbanken

Es gibt verschiedene Arten von Wissensdatenbanken, die jeweils dazu dienen, unterschiedliche Zielgruppen und Anwendungsfälle zu bedienen – von internen Mitarbeiterressourcen bis hin zu kundenorientierten Hilfezentren. Das Verständnis der Unterschiede zwischen ihnen kann Ihnen helfen, den richtigen Ansatz für Ihre Organisation zu wählen.

Interne Wissensdatenbanken

Von Mitarbeitern genutzt, unterstützen diese bei allem, von der Einarbeitung bis zur täglichen Aufgabenerfüllung. Denken Sie an Prozessdokumentation, IT-Handbücher und HR-Richtlinien.

Externe Wissensdatenbanken

Diese sind kundenorientiert. Hilfezentren, FAQ-Seiten und Supportartikel gehören in diese Kategorie und helfen, das Ticketvolumen zu verringern, indem sie Kunden die Selbstbedienung ermöglichen.

Persönliche Wissensdatenbanken

Für den individuellen Gebrauch unterstützen diese Fachleute dabei, ihre eigenen Einsichten, Notizen und Forschungen festzuhalten.

Kollaborative Wissensdatenbanken

Aufgebaut und gepflegt von mehreren Beitragenden in einem Team oder einer Organisation. Diese fördern den Wissensaustausch und die organisationsübergreifende Transparenz.

KI-gesteuerte Wissensdatenbanken

KI-Wissensdatenbanken wie Guru verwenden KI, um personalisierte, kontextsensitive Antworten zu liefern, Inhalte zu empfehlen und sogar duplizierte oder veraltete Informationen zu erkennen.

Branchenspezifische Wissensdatenbanken

Maßgeschneidert für Nischenanwendungen – juristisch, medizinisch, technisch usw. – mit domainspezifischer Sprache und Compliance-Überlegungen.

Beispiele für Wissensdatenbanken

Wissensdatenbanken können je nach Zweck und Zielgruppe viele Formen annehmen. Hier sind einige gängige Beispiele, die zeigen, wie Organisationen sie nutzen, um Informationen effektiv zu teilen und zu verwalten.

• Kunden-Supportportale: Denken Sie an Zendesk-Hilfezentren oder Shopifys Supportseite.
  
  
• Onboarding-Hubs: Ressourcen für Neueinstellungen, Teamvorstellungen und Prozessübersichten.
  
  
• Technische Dokumentation: Entwicklerdokumentation, API-Handbücher und Fehlerbehebungsressourcen.
  
  
• Produktdatenbanken: Spezifikationen, Funktionen, Kompatibilitätsdetails.
  
  
• Prozessbibliotheken: SOPs, schrittweise Workflows.
  
  
• Bildungshubs: Interne Schulungskurse, LMS-Inhalte.

Was ist Wissensdatenbank-Software?

Wissensdatenbanksoftware ist ein leistungsstarkes Tool, das Unternehmen dabei helfen kann, Informationen effizient zu erfassen, zu organisieren, zu teilen und zu aktualisieren. Durch den Einsatz der richtigen Wissensdatenbank-Software können Unternehmen ihre Abläufe optimieren, die Produktivität der Mitarbeiter steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Allerdings ist nicht alle Wissensdatenbank-Software gleich, und nicht jede Lösung eignet sich möglicherweise für die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens. Bevor Sie in ein Softwareangebot investieren, ist es entscheidend, Ihre spezifischen Anforderungen zu bewerten und zu prüfen, ob die Software die Funktionen bereitstellen kann, die Sie benötigen.

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Die Erstellung einer Wissensdatenbank erfordert mehr als nur die Veröffentlichung von Inhalten – sie erfordert durchdachte Planung, die richtigen Werkzeuge und kontinuierliche Wartung. Befolgen Sie diese Schlüsselschritte, um eine Wissensdatenbank zu erstellen, die organisiert, nützlich und einfach zu navigieren ist.

Planung und Strategie

Beginnen Sie damit, Ihr Publikum und Ihre Ziele zu definieren. Welche Probleme wird Ihre Wissensdatenbank lösen?

Inhaltsprüfung

Überprüfen Sie den vorhandenen Inhalt. Was ist nützlich? Was ist veraltet? Was fehlt?

Wählen Sie die richtige Plattform

Wählen Sie ein Tool, das Ihren Anforderungen entspricht. Funktionen wie KI-Suche, Zusammenarbeitstools und Integrationen in Ihren aktuellen Stack sind entscheidend (Guru erfüllt alle diese Anforderungen).

Inhalte erstellen und migrieren

Schreiben Sie neue Inhalte, migrieren Sie relevante Inhalte und taggen/archivieren Sie irrelevante Inhalte. Verwenden Sie Vorlagen, um die Konsistenz zu wahren.

Struktur und Navigation

Organisieren Sie Inhalte auf sinnvolle Weise. Gruppieren Sie verwandte Artikel, verwenden Sie Kategorien und erstellen Sie ein intuitives Menü.

Test und Start

Starten Sie Ihre Wissensdatenbank mit einer kleinen Gruppe, sammeln Sie Feedback, bringen Sie Verbesserungen ein und rollen Sie sie dann an Ihr gesamtes Publikum aus.

Wichtige Funktionen, die Sie in einer Wissensdatenbank suchen sollten

• Suchfunktion: Die künstliche Intelligenz-basierte Suche hilft dabei, dass Benutzer genau das finden, was sie benötigen.
  
  
• Benutzerfreundliches Design: Klare Layouts, schnelles Laden, intuitive Navigation.
  
  
• Inhaltsorganisation: Kategorien, Tags und Filter, um Unordnung zu reduzieren.
  
  
• Mobile Responsiveness: Muss nahtlos auf jedem Gerät funktionieren.
  
  
• Integrationen: Synchronisierung mit Tools wie Slack, Teams, Chrome, Salesforce und mehr.
  
  
• Analytik: Verfolgen, was benutzt wird und was fehlt.
  
  
• Berechtigungen: Steuern, wer was sieht, insbesondere in internen Systemen.
  
  
• Skalierbarkeit: Wächst mit Ihrem Team, ob das 10 Personen oder 10.000 sind.
  
  

Vorteile der Verwendung einer Wissensdatenbank

• Bessere Kundenselbstbedienung: Schnelle Antworten = zufriedenere Kunden.
  
  
• Niedrigere Supportkosten: Weniger wiederholte Tickets = effizientere Supportteams.
  
  
• Gesteigerte Produktivität: Mitarbeiter verschwenden keine Zeit damit, nach Informationen zu suchen.
  
  
• Konsistenz: Alle arbeiten nach dem gleichen Handbuch.
  
  
• Wissensspeicherung: Institutionelles Wissen bewahren, auch wenn Mitarbeiter gehen.
  
  
• Kollaboration: Einfacheres Teilen = mehr Innovation.
  
  
• Schnellere Einarbeitung: Neue Mitarbeiter arbeiten schneller ein.
  
  

Was ist der Unterschied zwischen einer Datenbank und einer Wissensdatenbank?

Der Unterschied zwischen einer Datenbank und einer Wissensdatenbank besteht darin, dass eine Datenbank strukturierte Daten zur Abrufung und Analyse speichert, während eine Wissensdatenbank kontextbezogene Informationen zur einfachen Zugriff und Verständnis organisiert und präsentiert. Lassen Sie uns genauer hinschauen:

Struktur

• Datenbanken speichern Rohdaten in strukturierten Tabellen.
  
  
• Wissensdatenbanken speichern Informationen – kontextbezogene, schriftliche Inhalte, die für den menschlichen Verzehr ausgelegt sind.
  
  

Zweck

• Datenbanken: Datenspeicherung und -analyse.
  
  
• Wissensdatenbanken: Informationszugriff und Entscheidungsunterstützung.
  
  

Interaktion

• Datenbanken: Zugriff über Abfragen oder Apps.
  
  
• Wissensdatenbanken: Zugriff über Suche oder Browser.
  
  

Inhalt

• Datenbanken: Zahlen, Datensätze, strukturierte Felder.
  
  
• Wissensdatenbanken: Artikel, Anleitungen, Multimedia.
  
  

Wartung

• Datenbanken: Regelmäßig gewartet von Entwicklern oder Datenteams.
  
  
• Wissensdatenbanken: Kontinuierlich aktualisiert von Fachexperten.
  
  

Wann man jedes verwenden sollte

Verwenden Sie eine Datenbank, wenn Sie strukturierte Daten und Analysen benötigen. Verwenden Sie eine Wissensdatenbank, wenn Ihr Ziel darin besteht, Informationen schnell zu teilen und darauf zuzugreifen.

Interne vs. externe Wissensdatenbank: Was ist der Unterschied?

Eine interne und externe Wissensdatenbank sind verschiedene Systeme, die Organisationen verwenden, um Informationen zu speichern, zu organisieren und zu teilen. Hier sind die Hauptunterschiede zwischen den beiden:

Zugriff

Interne Wissensdatenbank: Nur Mitglieder einer Organisation oder einer spezifischen Gruppe innerhalb der Organisation können darauf zugreifen. Es erfordert Authentifizierung und Autorisierung, um auf die Informationen zuzugreifen.

Externe Wissensdatenbank: Sie ist öffentlich oder für ein breiteres Publikum außerhalb der Organisation zugänglich. Es kann Authentifizierung erfordern oder auch nicht, abhängig von der Art der Informationen.

Inhalt

Interne Wissensdatenbank: Sie enthält Informationen, die spezifisch für die Organisation sind, wie Unternehmensrichtlinien, Verfahren, Mitarbeiterhandbuch, Projektdokumentation und interne Kommunikation.

Externe Wissensdatenbank: Informationen für Personen außerhalb des Unternehmens, wie Kunden, Partner oder die Öffentlichkeit. Das kann Produktdokumentation, Benutzerhandbücher, FAQs und Fehlerbehebungsanleitungen umfassen.

Zweck

Interne Wissensdatenbank: Sie unterstützt die internen Abläufe einer Organisation, indem sie den Mitarbeitern die Informationen bereitstellt, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu machen.

Externe Wissensdatenbank: Ihr Hauptzweck ist es, Informationen und Unterstützung für externe Interessengruppen, wie Kunden oder Partner, bereitzustellen, um ihnen zu helfen, die Produkte oder Dienstleistungen der Organisation effektiv zu nutzen.

Sicherheit

Interne Wissensdatenbank: Sie enthält oft sensible oder vertrauliche Informationen, die nicht für den öffentlichen Zugriff bestimmt sind. Daher sind strenge Sicherheitsmaßnahmen erforderlich, um die Informationen vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Externe Wissensdatenbank: Informationen für die öffentliche Nutzung, benötigt möglicherweise nicht so viel Sicherheit wie die interne Wissensdatenbank. Es kann jedoch dennoch ein gewisses Maß an Sicherheit erforderlich sein, um gegen Spam oder bösartige Inhalte zu schützen.

Eine interne Wissensdatenbank hilft bei Aufgaben innerhalb eines Unternehmens. Sie stellt Informationen und Unterstützung für Mitarbeiter bereit. Eine externe Wissensdatenbank bietet Informationen und Hilfe für Personen außerhalb der Organisation. Sie dient als Ressource für externe Nutzer.

Die Hauptunterschiede zwischen den beiden liegen in ihrem Zugriff, Inhalt, Zweck und Sicherheit. Wir werden weiter unten tiefer in interne und externe Wissensdatenbanken eintauchen.

Interne Wissensdatenbank

Eine interne Wissensdatenbank wird von Ihrer Organisation streng für Mitarbeiter erstellt, um bei Bedarf auf Informationen zuzugreifen. 

Möglichkeiten zur Nutzung einer internen Wissensdatenbank

Eine interne Wissensdatenbank ist in der Art, wie sie genutzt werden kann, unglaublich vielseitig. Einige Möglichkeiten, Ihre Software für interne Wissensdatenbanken optimal zu nutzen, umfassen das Bereitstellen wichtiger Informationen, wie:

• Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zu allem, von Mitarbeiterbenefits und Onboarding-Protokollen bis hin zu Markenrichtlinien und Kundenkommunikation
• Unternehmensrichtlinien und Handbücher
• Best Practices und Anleitungen für Verkaufsstrategien, den Umgang mit Kundenproblemen und Konflikten mit Kollegen sollten beachtet werden
• Organisationsstrukturen und wichtige interne Kontaktinformationen
• Informationen zur Rekrutierung, Interviews und Mitarbeiterbewertung für Manager

Eine gut organisierte, leicht durchsuchbare und zugängliche interne Wissensdatenbank zu führen, bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter schnell Antworten finden können, ohne häufige Fragen erneut stellen zu müssen.

Software für interne Wissensdatenbanken ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Ihre Kommunikation auf neue und wichtige Informationen zu konzentrieren. Die Zeit, die auf die Einarbeitung neuer Mitarbeiter in Unternehmensrichtlinien und -verfahren sowie auf das Training von Personen, die neue Aufgaben übernehmen, aufgewendet wird, könnte signifikant reduziert werden. 

Ein einfacher und schneller Zugriff auf Informationen bedeutet, dass Ihre Kunden mit der schnellen Reaktion Ihres Verkaufsteams auf ihre Fragen und Bedenken zufriedener sein werden, und Sie werden wissen, dass das kollektive Fachwissen Ihrer Mitarbeiter an einem sicheren, durchsuchbaren Ort für zukünftige Verwendung gespeichert ist.

Was ist interne Wissensdatenbank-Software?

Die interne Wissensdatenbanksoftware unterstützt Ihre Mitarbeiter, indem sie ihnen einen zentralen Anlaufpunkt bietet, an dem sie nach den Ressourcen suchen können, die sie für ihre Arbeit benötigen. 

Eine effektive interne Wissensdatenbank reduziert die Frustration der Mitarbeiter und fördert die Produktivität, indem sie die Notwendigkeit für wiederholte Suchanfragen verringert, sich in Arbeitsabläufe integriert, Beiträge und Zusammenarbeit fördert und die Relevanz und Genauigkeit der Inhalte gewährleistet.

Einige zusätzliche Beispiele für Software, die als interne Wissensdatenbank-Software betrachtet werden könnten, sind Dokumente und Tabellenkalkulationen, Content-Management-Systeme (CMS), Webportale, FAQs oder Wikis. 

Einige Fragen, die Ihnen helfen können, die beste Software für Ihr Team auszuwählen, sind: 

• Erlaubt diese Software uns, Informationen mit allen zu teilen, die sie sehen müssen?
• Ist es einfach, Menschen über wichtige Artikel zu informieren?
• Können Sie schnell sehen, wann der Artikel zuletzt aktualisiert wurde? Und wird die Software die Fachexperten auffordern, ältere Informationen regelmäßig zu aktualisieren?

Externe Wissensdatenbank

Eine externe Wissensdatenbank wird erstellt, um Benutzer außerhalb Ihrer Organisation zu bedienen - in der Regel Ihre Kunden, Partner oder die allgemeine Öffentlichkeit. Im Gegensatz zu internen Wissensdatenbanken sind diese Systeme für Self-Service konzipiert und bieten Benutzern Zugriff auf Supportinformationen auf Abruf, ohne sich an Ihr Team wenden zu müssen.

Wege zur Nutzung einer externen Wissensdatenbank

Externe Wissensdatenbanken sind oft der erste Ort, den Kunden aufsuchen, wenn sie Fragen haben oder Hilfe bei der Nutzung Ihres Produkts benötigen. Häufige Anwendungsfälle sind:

• Produktdokumentation und Benutzerhandbücher
  
  
• Schritt-für-Schritt-Fehlerbehebungshandbücher
  
  
• Häufig gestellte Fragen (FAQs)
  
  
• Anleitungsvideos oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen
  
  
• Richtlinieninformationen für Partner oder Lieferanten
  
  

Durch klar strukturierte und benutzerfreundliche Inhalte verbessert eine externe Wissensdatenbank die Benutzererfahrung und kann die Anzahl der Supporttickets, die Ihr Team verwalten muss, erheblich reduzieren. Es ist eine Win-Win-Situation: Kunden erhalten sofortige Antworten, und Ihr Support-Team kann sich auf komplexere Probleme konzentrieren.

Was ist externe Wissensdatenbanksoftware?

Externe Wissensdatenbanksoftware ist darauf ausgelegt, Inhalte für ein öffentliches oder halb-öffentliches Publikum zu veröffentlichen und zu verwalten. Diese Software umfasst typischerweise Funktionen wie SEO-Optimierung, Inhaltsmarkierung, mobile Reaktionsfähigkeit und Zugriffssteuerung, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen die richtigen Informationen sehen.

Eine effektive externe Wissensdatenbank:

• Ermöglicht es Benutzern, relevante Artikel über die Suche oder das Durchsuchen schnell zu finden
  
  
• Skaliert mit Ihren Produkt-, Serviceangeboten und Ihrem Publikumswachstum
  
  
• Kann an Ihre Marke und Sprache angepasst werden
  
  
• Unterstützt multimediale Inhalte wie Bilder, GIFs und Videos zur besseren Interaktion
  
  
• Enthält Analysen, um zu verfolgen, welche Fragen gestellt werden und welcher Inhalt funktioniert
  
  

Beim Evaluieren externer Wissensdatenbanktools, beachten Sie:

• Können Benutzer leicht nach Inhalten suchen und navigieren?
  
  
• Ist die Plattform flexibel genug, um verschiedene Formate und Anwendungsfälle zu bewältigen?
  
  
• Unterstützt sie Workflows für das Content Management zur Genehmigung, Aktualisierung und Versionskontrolle?
  
  

Das Erstellen und Pflegen einer benutzerfreundlichen externen Wissensdatenbank hilft nicht nur Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, sondern baut auch Vertrauen in Ihre Marke auf und zeigt, dass Sie sich dazu verpflichten, eine ausgezeichnete Unterstützung bereitzustellen.

Fazit

Eine Wissensdatenbank ist nicht nur ein Inhalts-Repository – sie ist ein strategisches Werkzeug. Richtig gemacht, verbessert sie die Effizienz, reduziert wiederholte Arbeiten und stärkt sowohl Mitarbeiter als auch Kunden.

Wenn Sie daran denken, eine zu implementieren, beginnen Sie damit, Ihr Publikum zu verstehen, die richtige Plattform auszuwählen und mit Skalierbarkeit im Hinterkopf zu bauen. Und wenn Sie sehen möchten, wie eine wirklich KI-gesteuerte, integrierte und skalierbare Wissensdatenbank aussieht, ist Guru ein großartiger Ausgangspunkt. Sehen Sie sich jetzt eine schnelle Demo an.