What is a knowledge base?

Al suo nucleo, una base di conoscenza è un deposito centralizzato di informazioni. È progettata per archiviare, organizzare e condividere conoscenze, dal guide su come fare e domande frequenti a politiche, documenti tecnici e know-how aziendale.

Lo scopo principale? Rendere facile trovare e utilizzare le informazioni, che sia per i clienti in cerca di risposte o dipendenti che cercano di svolgere efficientemente il proprio lavoro.

Caratteristiche principali

Una grande base di conoscenza è:

• Ricercabile: Gli utenti possono trovare ciò di cui hanno bisogno senza scavare tra le cartelle.
  
  
• Organizzata: I contenuti sono raggruppati logicamente in modo da essere intuitivi da consultare.
  
  
• Accessibile: Le persone possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, che si trovino alla scrivania o in viaggio.
  
  
• Aggiornata: Le migliori basi di conoscenza hanno sistemi per mantenere aggiornati e precisi i contenuti.
  
  

Tipi di basi di conoscenza

Esistono diversi tipi di basi di conoscenza, ognuno progettato per servire pubblici e casi d'uso diversi, dai risorse interne per dipendenti ai centri assistenza orientati ai clienti. Comprendere le differenze tra di loro può aiutarti a scegliere l'approccio giusto per la tua organizzazione.

Basi di conoscenza interne

Usate dai dipendenti, aiutano con tutto, dall'integrazione all'esecuzione delle attività quotidiane. Pensa a documentazioni di processo, guide IT e politiche HR.

Basi di conoscenza esterne

Queste sono rivolte ai clienti. Centri assistenza, pagine FAQ e articoli di supporto rientrano in questa categoria, aiutando a ridurre il volume dei ticket abilitando l'auto-servizio del cliente.

Basi di conoscenza personali

Per uso individuale, aiutano i professionisti a catturare le proprie intuizioni, note e ricerche.

Basi di conoscenza collaborative

Costruite e mantenute da diversi contributori all'interno di un team o organizzazione. Queste promuovono la condivisione delle conoscenze e la trasparenza interservizi.

Basi di conoscenza alimentate da intelligenza artificiale

Basi di conoscenza basate su IA come Guru utilizzano l'IA per fornire risposte personalizzate e contestualizzate, raccomandare contenuti e persino individuare informazioni duplicate o obsolete.

Basi di conoscenza specifiche per l'industria

Personalizzate per casi d'uso di nicchia—legale, medico, ingegneristico, ecc.—con linguaggi specifici del settore e considerazioni di conformità.

Esempi di basi di conoscenza

Le basi di conoscenza possono assumere molte forme a seconda del loro scopo e del loro pubblico. Ecco alcuni esempi comuni che mostrano come le organizzazioni le utilizzino per condividere e gestire informazioni in modo efficace.

• Portali di assistenza clienti: Pensate ai centri assistenza Zendesk o al sito di supporto di Shopify.
  
  
• Hub di integrazione: Risorse per nuove assunzioni, presentazioni del team e panorami dei processi.
  
  
• Documentazione tecnica: Documenti per sviluppatori, guide API e risorse per la risoluzione dei problemi.
  
  
• Banche dati di prodotto: Specifiche, funzionalità, dettagli di compatibilità.
  
  
• Librerie di processo: Procedure operative standard, flussi di lavoro passo dopo passo.
  
  
• Hub educativi: Corsi di formazione interni, contenuti LMS.

What is knowledge base software?

Software base di conoscenza è uno strumento potente che può aiutare le aziende a catturare, organizzare, condividere e aggiornare informazioni in modo efficiente. By leveraging the right knowledge base software, businesses can optimize their operations, enhance employee productivity, and improve customer satisfaction.

However, not all knowledge base software is created equal, and not every solution may be suitable for your particular business needs. Prima di investire in qualsiasi offerta software, è fondamentale valutare le proprie esigenze specifiche e verificare se il software può fornire le funzionalità di cui hai bisogno.

Come creare una base di conoscenza

Creare una base di conoscenza significa fare più di pubblicare contenuti: richiede una pianificazione oculata, gli strumenti giusti e la manutenzione costante. Segui questi passaggi chiave per creare una base di conoscenza organizzata, utile e facile da navigare.

Pianificazione e strategia

Inizia definendo il tuo pubblico e gli obiettivi. Quali problemi risolverà la tua base di conoscenza?

Auditoria dei contenuti

Fai un inventario di quali contenuti esistono già. Cosa è utile? Cosa è datato? Cosa manca?

Scegli la piattaforma giusta

Scegli uno strumento che soddisfi le tue esigenze. Funzionalità come la ricerca tramite intelligenza artificiale, gli strumenti di collaborazione e le integrazioni con la tua attuale pila tecnologica sono fondamentali (Guru prevede tutti questi punti).

Crea e migra i contenuti

Scrivi nuovi contenuti, migra ciò che è rilevante e tagga/archivia ciò che non lo è. Usa modelli per mantenere la coerenza.

Struttura e navigazione

Organizza i contenuti in modo logico. Raggruppa gli articoli correlati, utilizza categorie e costruisci un menu intuitivo.

Testa e fai il lancio

Avvia la tua base di conoscenza con un piccolo gruppo, raccogli feedback, apporta miglioramenti e poi estendila a tutto il pubblico.

Caratteristiche chiave da cercare in una base di conoscenza

• Funzionalità di ricerca: La ricerca alimentata da intelligenza artificiale aiuta le persone a trovare esattamente ciò di cui hanno bisogno.
  
  
• Design user-friendly: Layout puliti, caricamenti veloci, navigazione intuitiva.
  
  
• Organizzazione dei contenuti: Categorie, tag e filtri per ridurre il disordine.
  
  
• Rispondenza mobile: Deve funzionare perfettamente su qualsiasi dispositivo.
  
  
• Integrazioni: Sincronizza con strumenti come Slack, Teams, Chrome, Salesforce e altro ancora.
  
  
• Analisi: Monitora cosa viene utilizzato e cosa manca.
  
  
• Autorizzazioni: Controlla chi vede cosa, specialmente nei sistemi interni.
  
  
• Scalabilità: Cresce con il tuo team, che siano 10 persone o 10.000.
  
  

Vantaggi dell'uso di una base di conoscenza

• Miglior self-service per il cliente: Risposte veloci = clienti più soddisfatti.
  
  
• Costi di supporto inferiori: Meno ticket ripetitivi = team di supporto più efficienti.
  
  
• Produttività potenziata: I dipendenti non perdono tempo a cercare informazioni.
  
  
• Coerenza: Tutti lavorano seguendo le stesse linee guida.
  
  
• Conservazione delle conoscenze: Preserva le conoscenze istituzionali, anche quando i dipendenti se ne vanno.
  
  
• Collaborazione: Condivisione più semplice = maggiore innovazione.
  
  
• Onboarding più veloce: I nuovi assunti si inseriscono più rapidamente.
  
  

Qual è la differenza tra un database e una base di conoscenza?

La differenza tra un database e una base di conoscenza è che un database memorizza dati strutturati per il recupero e l'analisi, mentre una base di conoscenza organizza e presenta informazioni contestuali per un facile accesso e comprensione. Diamo un'occhiata più da vicino:

Struttura

• Database memorizza dati grezzi in tabelle strutturate.
  
  
• Basi di conoscenza memorizzano informazioni: contenuti scritti contestuali progettati per il consumo umano.
  
  

Purpose

• Database: Archiviazione e analisi dei dati.
  
  
• Basi di conoscenza: Accesso alle informazioni e supporto decisionale.
  
  

Interazione

• Database: Accessibili tramite query o app.
  
  
• Basi di conoscenza: Accessibili tramite ricerca o navigazione.
  
  

Content

• Database: Numeri, record, campi strutturati.
  
  
• Basi di conoscenza: Articoli, guide, multimedia.
  
  

Manutenzione

• Database: Regolarmente mantenuti dai sviluppatori o team dati.
  
  
• Basi di conoscenza: Aggiornati continuamente dagli esperti della materia.
  
  

Quando utilizzare ciascuno

Usa un database quando hai bisogno di dati strutturati e analisi. Usa una knowledge base quando il tuo obiettivo è condividere e accedere rapidamente a informazioni contestuali.

Interno vs. esterno base di conoscenza: Qual è la differenza?

An internal and external knowledge base are different systems organizations use to store, organize, and share information. Ecco le principali differenze tra i due:

Access

Internal knowledge base: Only members of an organization or a specific group within the organization can access it. It requires authentication and authorization to access the information.

External knowledge base: It is accessible to the public or a wider audience outside the organization. It may or may not require authentication, depending on the nature of the information.

Contenuto

Internal knowledge base: It contains information that is specific to the organization, such as company policies, procedures, employee handbook, project documentation, and internal communication.

External knowledge base: Information for people outside the company, like customers, partners, or the public. This can include product documentation, user manuals, FAQs, and troubleshooting guides.

Scopo

Internal knowledge base: It supports the internal operations of an organization by providing employees with the information they need to do their jobs well.

Base di conoscenza esterna: il suo scopo principale è fornire informazioni e supporto a stakeholder esterni, come clienti o partner, per aiutarli a utilizzare i prodotti o servizi dell'organizzazione in modo efficace.

Sicurezza

Internal knowledge base: often holds sensitive or confidential information that is not meant for public access. Therefore, it requires strict security measures to protect the information from unauthorized access.

External knowledge base: information for public use, may not need as much security as internal knowledge base. However, it may still require some level of security to protect against spam or malicious content.

An internal knowledge base assists with tasks within a company. It provides information and assistance to employees. An external knowledge base offers information and help to individuals outside the organization. It serves as a resource for external users.

The main differences between the two lie in their accessibility, content, purpose, and security. Approfondiremo ulteriormente le knowledge base interne ed esterne di seguito.

Internal knowledge base

Una knowledge base interna è creata dalla tua organizzazione esclusivamente per consentire ai dipendenti di accedere alle informazioni secondo necessità.

Ways to use an internal knowledge base

An internal knowledge base is incredibly versatile in the way it can be used. Some ways to make the most of your internal knowledge base software include bringing in key information, such as:

• Answers to frequently asked questions (FAQs) about everything from employee benefits and onboarding protocols to brand guidelines and customer communications
• Company policies and handbooks
• Pratiche migliori e guide per le strategie di vendita, gestione dei problemi dei clienti e trattare i conflitti tra colleghi
• Organizational structures and important internal contact information
• Recruitment, interviewing and employee assessment information for managers

Maintaining a well-organized, easily searchable, and accessible internal knowledge base means your employees can find answers quickly, without re-asking common questions.

Internal knowledge base software enables your company to focus your communications on new and critical information. Il tempo speso nell'introdurre i nuovi dipendenti alle politiche e procedure aziendali, nonché nella formazione di coloro che assumono nuovi ruoli, potrebbe essere significativamente ridotto.

Un accesso più facile e veloce alle informazioni significa che i tuoi clienti saranno più soddisfatti dalla rapida risposta del tuo team alle loro domande e preoccupazioni e saprai che l'esperienza collettiva dei tuoi dipendenti è memorizzata in un luogo sicuro e cercabile per un uso futuro.

What is internal knowledge base software?

Il software della knowledge base interna supporta i tuoi dipendenti dando loro un punto unico in cui possono cercare le risorse di cui hanno bisogno per fare al meglio il loro lavoro.

An effective internal knowledge base reduces employee frustration and promotes productivity by reducing the need for repetitive searches, integrating with employee workflows, encouraging contribution and collaboration, and ensuring content relevance and accuracy.

Some additional examples of software that could be considered internal knowledge base software include documents and spreadsheets, content management systems (CMSs), web portals, FAQs, or wikis. 

Some questions that can help you choose the best software for your team are: 

• Does this software let us share information with everyone who needs to see it?
• Is it easy to alert people about important articles?
• Are you able to quickly see when the article was last updated? And will the software prompt SMEs to update older information on a regular basis?

Knowledge base esterna

Una knowledge base esterna è creata per servire gli utenti al di fuori della tua organizzazione—più comunemente, i tuoi clienti, partner o il pubblico in generale. A differenza delle knowledge base interne, questi sistemi sono progettati per l'auto-servizio, dando agli utenti accesso on-demand alle informazioni di supporto senza dover contattare il tuo team.

Modi per utilizzare una knowledge base esterna

Le knowledge base esterne sono spesso il primo luogo in cui i clienti vanno quando hanno una domanda o necessitano di aiuto nell'uso del tuo prodotto. I casi d'uso comuni includono:

• Documentazione sul prodotto e manuali utente
  
  
• Guide di risoluzione dei problemi passo dopo passo
  
  
• Domande frequenti (FAQ)
  
  
• Video tutorial o guide passo dopo passo
  
  
• Informazioni sulla politica per partner o fornitori
  
  

Offrendo contenuti chiari e facili da navigare, una knowledge base esterna migliora l'esperienza utente e può ridurre significativamente il volume dei ticket di supporto che il tuo team deve gestire. È un successo: i clienti ottengono risposte istantanee e il tuo team di supporto può concentrarsi su questioni più complesse.

Cos'è il software della knowledge base esterna?

Il software della knowledge base esterna è progettato per pubblicare e gestire contenuti per un pubblico pubblico o semi-pubblico. Questo software include tipicamente funzionalità come ottimizzazione SEO, etichettatura dei contenuti, reattività mobile e controlli di accesso per garantire che le persone giuste vedano le informazioni giuste.

Una knowledge base esterna efficace:

• Facilita agli utenti trovare articoli pertinenti tramite ricerca o navigazione
  
  
• Scala man mano che il tuo prodotto, offerte di servizi e pubblico crescono
  
  
• Può essere personalizzato per corrispondere al tuo marchio e voce
  
  
• Supporta contenuti multimediali come immagini, GIF e video per un coinvolgimento migliore
  
  
• Include analisi per tracciare quali domande vengono poste e quale contenuto funziona
  
  

Quando si valutano gli strumenti esterni della base di conoscenza, considera:

• Gli utenti possono facilmente cercare e navigare nel contenuto?
  
  
• La piattaforma è sufficientemente flessibile per gestire diversi formati e casi d'uso?
  
  
• Supporta flussi di lavoro di gestione dei contenuti per l'approvazione, gli aggiornamenti e il controllo delle versioni?
  
  

Creare e mantenere una base di conoscenza esterna user-friendly non solo aiuta i tuoi clienti ad aiutarsi da soli, ma costruisce anche fiducia nel tuo marchio e mostra impegno nel fornire un supporto eccellente.

Conclusione

Una base di conoscenza non è solo un repository di contenuti, è uno strumento strategico. Fatto correttamente, migliora l'efficienza, riduce il lavoro ripetitivo e dà potere sia ai dipendenti che ai clienti.

Se stai pensando di implementarne uno, inizia capendo il tuo pubblico, scegliendo la piattaforma giusta e costruendo pensando in grande. E se vuoi vedere come si presenta una base di conoscenza veramente basata sull'intelligenza artificiale, integrata e scalabile, Guru è un ottimo punto di partenza. Guarda subito una rapida demo.