為什麼擁有一個知識庫很重要？

擁有知識基礎對企業和組織至關重要，因為它允許集中存儲和組織重要資訊和專業知識。 這可能包括客戶支援文件、公司政策和程序、產品資訊等。 擁有一個組織良好的知識基礎，員工可以輕鬆獲取他們履行工作所需的信息，從而減少錯誤並提高生產力。 在當今環境中，這變得越來越重要 - 畢竟，將近一半的員工無法找到必要的信息來有效執行他們的工作。

此外，知識基礎還可以幫助標準化組織內的流程和程序，確保服務交付的一致性和質量。 最終，知識基礎是改善組織內部協作、溝通和知識共享的強大工具，從而改善績效並取得更好的成果。

如何在7個步驟中創建知識庫

步驟 1：進行研究以確定知識基礎的需求

了解知識庫的實用性是一回事。 決定您的知識基礎將為組織填補的目的則是另一回事。 

建立知識基礎的第一步是確定您的知識基礎將滿足的需求。 考慮您的受眾。 您希望您的知識基礎支持您的員工、您的客戶，還是兩者都支持？ 一旦您知道想要服務的受眾是誰，研究知識庫的知識缺口在哪裡。

• 您的員工或客戶最常提出什麼問題或主題？
• 哪個部門一貫受到信息請求的困擾？
• 對員工和客戶問題的當前回答率是多少，這個回答率是否在變長？
• 您的組織內的生產力是否因無法有效共享信息而下降？
• 如果某些公司員工離開組織並帶走他們的知識，會存在什麼嚴重的差距？

 這些問題的答案將幫助您了解是否真正需要一個知識基礎，並開始考慮它應如何結構化。

步驟 2：決定知識基礎的類型

一旦您知道需要一個知識基礎，就必須確定哪種類型的知識基礎最能滿足您的需求。 有六種常見類型的知識庫，每種都為不同的受眾或功能服務：

1. 內部知識庫：為員工設計，存放公司政策、培訓資料和 SOP 以支持內部運作。
2. 外部知識庫：面向公眾，針對客戶，包括常見問題、產品指南和為自助支持而提供的故障排除內容。
3. 合作夥伴知識庫：定製給外部合作夥伴如供應商或轉售商，提供他們與您組織有效工作所需的資源和文件。
4. IT 知識庫：專注於技術支援，在系統配置、故障排除步驟和工單解決方案方面存儲文檔。
5. 人力資源知識庫：將與員工相關的信息集中起來，如福利、休假政策和員工入職文件，以便員工輕鬆訪問。
6. 產品知識庫：包含關於產品特性、規格和使用方法的詳細文檔，通常由產品或支援團隊創建。

要決定您可能想創建的知識基礎類型，請考慮知識基礎將面向的受眾、您希望知識基礎對公眾的可及性，以及您是否會在公司服務器上主辦知識基礎，或依賴供應商來主辦它。

步驟 3：開發知識基礎結構

組織是創建知識基礎組織結構的關鍵組成部分。 您希望所有用戶能夠快速輕鬆地找到他們所尋找的內容。 在流程開始之初開發您的知識基礎結構，不僅有助於隨著知識基礎的增長來組織內容，還可以告知導航設計，並幫助使其對用戶更直觀。

有許多不同的方式可以選擇組織您的知識基礎：

• 用戶類型或角色：當您具有不同用戶或客戶類型時，按角色組織您的知識庫是有效的。 您的用戶可以快速獲取與他們相關的知識。 例如，HR 知識基礎可以通過針對承包商、全職員工和兼職員工的指定部分來組織有關公司特定資訊。
• 活動：如果您的使用知識庫的受眾需要特定的操作信息，按活動組織您的知識庫是有效的。 例如，一個大型旅行社的知識庫可能會根據計劃行程、預訂票務和聯繫代理人等活動進行組織。
• 用戶階段/使用者經驗：當您按用戶階段或使用者經驗組織時，您的知識庫使用者能夠迅速匹配他們的需求和您的信息。 例如，網上服務的知識基礎可以按各個階段進行組織，如入門、升級服務和用戶教程。
• 產品類型：您也可以按產品類型組織您的知識庫。 例如，家具公司可能將其知識庫分為客廳家具、卧室家具、兒童家具和辦公家具。   

步驟 7：經常更新內容 這就是為什麼重要的原因，使您的類別足夠廣泛，以包含可以按主題或主題進行細分的內容陣列。

依賴於您的知識基礎軟體系統內建的分析以提供幫助。

您審查的數據將幫助您更好地了解： 主題專家（SME）和一個或兩個指定的編輯應負責開發內容，以確保分發給員工和/或客戶的知識庫中所有內容的質量、準確性和有效性。 以下是該過程如何運作：

• 一篇文章首次發布和更新的時間 經理概述每篇內容的目的、主要信息、關鍵詞和每篇文章的行動號召。 這個過程是如何運行的：
• 知識基礎經理確定每個類別所需的內容。 經理概述每篇內容的目的、主要信息、關鍵字和每篇文章的呼籲行動。
• 編輯審查主題專家提供的內容並進行拼寫、語法、風格和可讀性的修正。

因為您可能會有多於一位主題專家為您的知識庫撰寫內容，您將需要一份風格指南以確保無論是誰在撰寫或編輯內容，您的內容在外觀、語調和感覺上都是一致的。 您的營銷或傳播部門可能有包括標點、品牌風格、格式等指南在內的樣式指南。

步驟 5：撰寫知識資源

您要確保您的內容易於理解，並且您的主題專家以有效的方式提供該內容。 為了達成這兩個目的，提供他們涵蓋這些基本要素的寫作指導：

• 清晰性：使用基於行動的標題幫助您的受眾一目瞭然內容將解釋什麼。 編輯者審查主題專家提供的內容並糾正拼寫、語法、風格和可讀性。
• 因為您可能有多位主題專家為您的知識基礎撰寫內容，所以您需要一個風格指南，以確保您的內容在外觀、語氣和感覺上一致，無論誰在撰寫或編輯該內容。 您的市場營銷或傳播部門可能有一個風格指南，其中包含有關標點、品牌風格、格式等的指導方針。
• 步驟 5：編寫知識資源
• 您希望確保您的內容易於理解，並且您的主題專家以有效的方式提供該內容。 要做到這一點，請為他們提供涵蓋這些基本要素的寫作指導：
• 價值：您的知識庫中的每一項內容都應該提供有價值的解決方案或見解。 

步驟 6：將資源上傳到共享平台

共享知識庫平台是一種使信息能夠輕松流通到所需人員之間的軟件系統。 以明確的語言解釋所有術語或技術術語。 可讀性：讀者喜歡提供一目瞭然資訊的內容。 您選擇的共享平台還應能隨著您的知識庫的增長而擴展。

步驟 7：經常更新內容

更新內容將是持續的活動，以保持您的知識庫相關且有用。 依賴您的知識庫軟件系統內置的分析來幫助。 您審查的數據將幫助您更好地了解：

• 人們正在訪問的信息類型 
• 曾經流行的文章的搜索流量如何變化
• 文章何時首次發布和更新

計畫讓您的專家（SME）全年按循環檢閱所有內容，以便根據需要更新、優化或停用內容。 此外，您應計劃在公司政策、產品或服務變更時隨時更新相關內容。

建立知識庫的最佳實踐

一個精心打造的知識庫不是偶然發生的 - 它需要策略、一致性和持續關注。 請記住這些最佳實踐：

• 為讀者撰寫：使用通俗語言，避免行話，使內容易於理解。 考慮用戶的觀點並預期他們的問題。
• 使其可搜索：使用元數據，標籤和清晰標題，以便用戶找到他們所需的內容。 搜索優化可提升可尋性並減少挫折感。
• 保持一致：使用模板和統一的語調以確保專業性和清晰度。 一致性有助於讀者更快地信任和理解您的內容。
• 在用戶工作的地方與人相遇：使用集成將知識嵌入團隊已使用的工具中。 這樣一來，採用變得更容易，並將答案放在最有用的地方。

幫助您創建知識庫的工具

這裡有一些選擇： Guru： AI動力知識庫軟件，將經過驗證的信息傳遞到工作流程中。

• 它旨在為內部團隊提供可信賴的答案，無論他們在哪里工作。 Zendesk Guide： 非常適用於客戶服務幫助中心。
• 它與Zendesk支援集成，以減少工單量並改善自助服務。 Notion： 具有簡單wiki構建功能的靈活工作區。
• 適用於啟動公司或希望輕量內部知識解決方案的團隊。 Confluence： 非常適合內部團隊的協作文檔工具。
• 提供結構化文檔的豐富格式設置和版本控制。 提供豐富的格式設置和版本控制以用於結構化文檔。

在選擇工具時，請考慮其直觀性，與堆棧的集成程度以及如何支持長期內容維護。 尋找平衡靈活性和管理的平台。

結論

一個偉大的知識庫不僅僅是一個文檔，而是支持擴展，減少阻力並保持團隊一致的戰略性資產。 通過遵循這些步驟和最佳實踐，您可以建立一個節省時間並賦予用戶權力的資源。

準備看到它如何運作？ 觀看我們的演示以探索Guru如何輕鬆創建，共享和維護可信賴的知識。

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