Apa itu basis pengetahuan?

Pada intinya, basis pengetahuan adalah repositori pusat informasi. Dirancang untuk menyimpan, mengorganisir, dan berbagi pengetahuan—mulai dari panduan cara, FAQ, kebijakan, dokumentasi teknis, hingga pengetahuan perusahaan.

Tujuan utamanya? Mempermudah pencarian dan penggunaan informasi, baik itu untuk pelanggan yang mencari jawaban atau karyawan yang mencoba melakukan pekerjaan mereka secara efisien.

Karakteristik kunci

Basis pengetahuan yang hebat adalah:

• Dapat Dicari: Pengguna dapat menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa harus menggali melalui folder.
  
  
• Terorganisir: Konten dikelompokkan secara logis sehingga mudah untuk dibrowse.
  
  
• Dapat Diakses: Orang dapat mendapatkan info yang mereka butuhkan, baik mereka berada di meja kerja atau sedang bepergian.
  
  
• Up-to-date: Basis pengetahuan terbaik memiliki sistem untuk menjaga keakuratan dan kelengkapan konten.
  
  

Jenis-jenis basis pengetahuan

Ada beberapa jenis basis pengetahuan, masing-masing dirancang untuk melayani audiens dan kasus penggunaan yang berbeda—dari sumber daya karyawan internal hingga pusat bantuan yang berorientasi pelanggan. Memahami perbedaan di antara mereka dapat membantu Anda memilih pendekatan yang tepat untuk organisasi Anda.

Basis pengetahuan internal

Digunakan oleh karyawan, ini membantu dalam segala hal mulai dari memperkenalkan hingga mengeksekusi tugas sehari-hari. Pikirkan dokumentasi proses, panduan IT, dan kebijakan HR.

Basis pengetahuan eksternal

Ini berorientasi pada pelanggan. Pusat bantuan, halaman FAQ, dan artikel dukungan masuk ke dalam kategori ini, membantu mengurangi volume tiket dengan memungkinkan layanan mandiri pelanggan.

Basis pengetahuan pribadi

Untuk penggunaan individu, ini membantu profesional menangkap pandangan mereka sendiri, catatan, dan penelitian.

Basis pengetahuan kolaboratif

Dibangun dan dipelihara oleh kontributor yang berbeda di tim atau organisasi. Meningkatkan berbagi pengetahuan dan transparansi lintas fungsi.

Basis pengetahuan yang didukung AI

Basis pengetahuan AI seperti Guru menggunakan AI untuk memberikan jawaban yang dipersonalisasi dan berdasarkan konteks, merekomendasikan konten, bahkan mendeteksi info duplikat atau kedaluwarsa.

Basis pengetahuan khusus industri

Disesuaikan dengan kasus penggunaan niche—hukum, medis, teknik, dll.—dengan bahasa dan pertimbangan kepatuhan spesifik domain.

Contoh basis pengetahuan

Basis pengetahuan bisa memiliki banyak bentuk tergantung pada tujuan dan audiensnya. Berikut adalah beberapa contoh umum yang menunjukkan bagaimana organisasi menggunakannya untuk berbagi dan mengelola informasi dengan efektif.

• Portal dukungan pelanggan: Pikirkan pusat bantuan Zendesk atau situs pendukung Shopify.
  
  
• Pusat pengenalan: Sumber daya perekrutan baru, perkenalan tim, dan tinjauan proses.
  
  
• Dokumentasi teknis: Dokumentasi pengembang, panduan API, dan sumber daya pemecahan masalah.
  
  
• Basis data produk: Spesifikasi, fitur, detail kompatibilitas.
  
  
• Perpustakaan proses: SOP, alur kerja langkah demi langkah.
  
  
• Pusat pendidikan: Kursus pelatihan internal, konten LMS.

Apa itu perangkat lunak basis pengetahuan?

Perangkat lunak basis pengetahuan adalah alat yang kuat yang dapat membantu bisnis menangkap, mengorganisir, membagikan, dan memperbarui informasi secara efisien. Dengan memanfaatkan perangkat lunak basis pengetahuan yang tepat, bisnis dapat mengoptimalkan operasional mereka, meningkatkan produktivitas karyawan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Namun, tidak semua perangkat lunak basis pengetahuan diciptakan sama, dan tidak setiap solusi mungkin cocok untuk kebutuhan bisnis Anda. Sebelum berinvestasi dalam penawaran perangkat lunak apa pun, sangat penting untuk mengevaluasi kebutuhan spesifik Anda dan menilai apakah perangkat lunak tersebut dapat memberikan fungsi yang Anda butuhkan.

Bagaimana membuat basis pengetahuan

Membuat basis pengetahuan melibatkan lebih dari sekadar mempublikasikan konten—itu memerlukan perencanaan yang matang, alat yang tepat, dan pemeliharaan berkelanjutan. Ikuti langkah-langkah kunci ini untuk membangun basis pengetahuan yang terorganisir, bermanfaat, dan mudah dinavigasi.

Perencanaan dan strategi

Mulailah dengan mendefinisikan audiens dan tujuan Anda. Masalah apa yang akan diselesaikan oleh basis pengetahuan Anda?

Audit konten

Periksa apa yang sudah ada. Apa yang berguna? Apa yang sudah ketinggalan zaman? Apa yang kurang?

Pilih platform yang tepat

Pilih alat yang memenuhi kebutuhan Anda. Fitur seperti pencarian AI, alat kolaborasi, dan integrasi dengan tumpukan saat ini Anda sangat penting (Guru memenuhi semua syarat tersebut).

Buat dan pindahkan konten

Buat konten baru, pindahkan yang relevan, dan tandai/arsipkan yang tidak relevan. Gunakan templat untuk menjaga konsistensi.

Struktur dan navigasi

Atur konten dengan cara yang masuk akal. Kelompokkan artikel yang terkait, gunakan kategorisasi, dan bangun menu yang intuitif.

Uji dan luncurkan

Pilotkan basis pengetahuan Anda dengan kelompok kecil, kumpulkan umpan balik, lakukan perbaikan, kemudian luncurkan ke seluruh audiens Anda.

Fitur kunci yang perlu dicari dalam basis pengetahuan

• Fungsionalitas pencarian: Pencarian yang didukung AI membantu orang menemukan dengan tepat apa yang mereka butuhkan.
  
  
• Desain ramah pengguna: Tata letak bersih, pemuatan cepat, navigasi intuitif.
  
  
• Organisasi konten: Kategori, tag, dan filter untuk mengurangi kekacauan.
  
  
• Responsif di perangkat seluler: Harus berfungsi dengan lancar di semua perangkat.
  
  
• Integrasi: Sinkronkan dengan alat seperti Slack, Teams, Chrome, Salesforce, dan lainnya.
  
  
• Analitik: Lacak apa yang digunakan dan yang hilang.
  
  
• Izin: Kontrol siapa yang melihat apa, terutama dalam sistem internal.
  
  
• Skalabilitas: Berkembang dengan tim Anda, baik itu 10 orang atau 10.000.
  
  

Manfaat menggunakan basis pengetahuan

• Pelayanan mandiri pelanggan yang lebih baik: Jawaban cepat = pelanggan lebih bahagia.
  
  
• Biaya dukungan yang lebih rendah: Tiket berulang yang lebih sedikit = tim dukungan yang lebih efisien.
  
  
• Produktivitas yang meningkat: Karyawan tidak membuang waktu mencari informasi.
  
  
• Konsistensi: Semua orang bekerja dari buku aturan yang sama.
  
  
• Pertahanan pengetahuan: Pelihara pengetahuan institusi, bahkan ketika karyawan keluar.
  
  
• Kolaborasi: Berbagi lebih mudah = lebih inovasi.
  
  
• Penerimaan yang lebih cepat: Karyawan baru cepat beradaptasi.
  
  

Apa perbedaan antara basis data dan basis pengetahuan?

Perbedaan antara basis data dan basis pengetahuan adalah bahwa basis data menyimpan data terstruktur untuk pengambilan dan analisis, sedangkan basis pengetahuan mengatur dan menyajikan informasi kontekstual untuk akses dan pemahaman yang mudah. Mari kita lihat lebih dekat:

Struktur

• Basis data menyimpan data mentah dalam tabel terstruktur.
  
  
• Basis pengetahuan menyimpan informasi—konten tertulis kontekstual yang dirancang untuk konsumsi manusia.
  
  

Tujuan

• Basis data: Penyimpanan dan analisis data.
  
  
• Basis pengetahuan: Akses informasi dan dukungan keputusan.
  
  

Interaksi

• Basis data: Diakses melalui kueri atau aplikasi.
  
  
• Basis pengetahuan: Diakses melalui pencarian atau penjelajahan.
  
  

Konten

• Basis data: Angka, catatan, bidang terstruktur.
  
  
• Basis pengetahuan: Artikel, panduan, multimedia.
  
  

Pemeliharaan

• Basis data: Rutin dikelola oleh pengembang atau tim data.
  
  
• Basis pengetahuan: Terus diperbarui oleh ahli bidang tertentu.
  
  

Kapan menggunakan masing-masing

Gunakan basis data ketika Anda membutuhkan data terstruktur dan analitika. Gunakan basis pengetahuan ketika tujuan Anda adalah untuk berbagi dan mengakses informasi kontekstual dengan cepat.

Basis pengetahuan internal vs. eksternal: Apa perbedaannya?

Basis pengetahuan internal dan eksternal adalah sistem berbeda yang digunakan organisasi untuk menyimpan, mengorganisir, dan membagikan informasi. Here are the main differences between the two:

Akses

Basis pengetahuan internal: Hanya anggota organisasi atau grup tertentu dalam organisasi yang dapat mengaksesnya. Ini memerlukan otentikasi dan otorisasi untuk mengakses informasi.

Basis pengetahuan eksternal: Ini dapat diakses oleh publik atau audiens yang lebih luas di luar organisasi. Ini mungkin memerlukan atau tidak memerlukan otentikasi, tergantung pada sifat informasi.

Konten

Basis pengetahuan internal: Ini berisi informasi yang spesifik untuk organisasi, seperti kebijakan perusahaan, prosedur, buku panduan karyawan, dokumentasi proyek, dan komunikasi internal.

Basis pengetahuan eksternal: Informasi untuk orang-orang di luar perusahaan, seperti pelanggan, mitra, atau publik. Ini dapat mencakup dokumentasi produk, manual pengguna, FAQ, dan panduan pemecahan masalah.

Tujuan

Basis pengetahuan internal: Ini mendukung operasi internal organisasi dengan memberikan karyawan informasi yang mereka butuhkan untuk melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik.

Basis pengetahuan eksternal: Tujuan utamanya adalah untuk memberikan informasi dan dukungan kepada pemangku kepentingan eksternal, seperti pelanggan atau mitra, untuk membantu mereka menggunakan produk atau layanan organisasi secara efektif.

Keamanan

Basis pengetahuan internal: sering memegang informasi sensitif atau rahasia yang tidak ditujukan untuk akses publik. Oleh karena itu, ia memerlukan langkah-langkah keamanan yang ketat untuk melindungi informasi dari akses yang tidak sah.

Basis pengetahuan eksternal: informasi untuk penggunaan publik, mungkin tidak memerlukan keamanan sebanyak basis pengetahuan internal. Namun, ini mungkin masih memerlukan beberapa tingkat keamanan untuk melindungi terhadap spam atau konten berbahaya.

Basis pengetahuan internal membantu dengan tugas dalam perusahaan. Ia menyediakan informasi dan bantuan kepada karyawan. Basis pengetahuan eksternal menawarkan informasi dan bantuan kepada individu di luar organisasi. Ia berfungsi sebagai sumber daya bagi pengguna eksternal.

Perbedaan utama antara keduanya terletak pada aksesibilitas, konten, tujuan, dan keamanan mereka. Kami akan lebih mendalam ke basis pengetahuan internal dan eksternal di bawah ini.

Basis Pengetahuan Internal

Basis pengetahuan internal dibuat oleh organisasi Anda secara ketat untuk karyawan mengakses informasi sesuai kebutuhan. 

Cara menggunakan basis pengetahuan internal

Basis pengetahuan internal sangat serbaguna dalam cara penggunaannya. Beberapa cara untuk memanfaatkan perangkat lunak basis pengetahuan internal Anda termasuk membawa informasi kunci, seperti:

• Jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) tentang segala hal mulai dari manfaat karyawan dan protokol orientasi hingga pedoman merek dan komunikasi pelanggan
• Kebijakan dan buku panduan perusahaan
• Praktik terbaik dan panduan untuk strategi penjualan, penanganan masalah pelanggan dan menangani konflik rekan kerja
• Struktur organisasi dan informasi kontak internal yang penting
• Informasi perekrutan, wawancara, dan penilaian karyawan untuk manajer

Mempertahankan basis pengetahuan internal yang terorganisir dengan baik, mudah dicari, dan dapat diakses berarti karyawan Anda dapat menemukan jawaban dengan cepat, tanpa harus menanyakan pertanyaan yang umum.

Perangkat lunak basis pengetahuan internal memungkinkan perusahaan Anda untuk memfokuskan komunikasi Anda pada informasi baru dan kritis. Waktu yang dihabiskan memperkenalkan karyawan baru ke kebijakan dan prosedur perusahaan, serta melatih mereka yang mengambil peran baru, dapat signifikan berkurang. 

Akses yang lebih mudah dan cepat ke informasi berarti bahwa pelanggan Anda akan lebih senang dengan respons cepat tim penjualan terhadap pertanyaan dan kekhawatiran mereka, dan Anda akan tahu keahlian kolektif karyawan Anda disimpan di tempat aman, yang dapat dicari untuk penggunaan di masa mendatang.

Apa itu perangkat lunak basis pengetahuan internal?

Perangkat lunak basis pengetahuan internal mendukung karyawan Anda dengan memberi mereka tempat untuk mencari sumber daya yang mereka butuhkan untuk melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik. 

Basis pengetahuan internal yang efektif mengurangi frustrasi karyawan dan meningkatkan produktivitas dengan mengurangi kebutuhan pencarian berulang, mengintegrasikan dengan alur kerja karyawan, mendorong kontribusi dan kolaborasi, dan memastikan relevansi dan akurasi konten.

Beberapa contoh tambahan perangkat lunak yang dapat dianggap sebagai perangkat lunak basis pengetahuan internal termasuk dokumen dan spreadsheet, sistem manajemen konten (CMS), portal web, FAQ, atau wiki. 

Beberapa pertanyaan yang dapat membantu Anda memilih perangkat lunak terbaik untuk tim Anda adalah: 

• Apakah perangkat lunak ini memungkinkan kami untuk membagikan informasi dengan semua orang yang perlu melihatnya?
• Apakah mudah untuk memberitahukan orang tentang artikel penting?
• Apakah Anda dapat dengan cepat melihat kapan artikel terakhir diperbarui? Dan apakah perangkat lunak ini akan mengingatkan SME untuk memperbarui informasi yang lebih lama secara teratur?

Basis pengetahuan eksternal

Basis pengetahuan eksternal dibuat untuk melayani pengguna di luar organisasi Anda—paling umum, pelanggan Anda, mitra, atau masyarakat umum. Berbeda dengan basis pengetahuan internal, sistem-sistem ini dirancang untuk self-service, memberikan akses on-demand bagi pengguna ke informasi dukungan tanpa perlu menghubungi tim Anda.

Cara menggunakan basis pengetahuan eksternal

Basis pengetahuan eksternal sering menjadi tempat pertama pelanggan pergi ketika mereka memiliki pertanyaan atau memerlukan bantuan dalam menggunakan produk Anda. Kasus penggunaan umum termasuk:

• Dokumentasi produk dan manual pengguna
  
  
• Panduan perbaikan langkah demi langkah
  
  
• Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
  
  
• Video panduan atau demo langkah demi langkah
  
  
• Informasi kebijakan untuk mitra atau vendor
  
  

Dengan menyediakan konten yang jelas dan mudah dinavigasi, basis pengetahuan eksternal meningkatkan pengalaman pengguna dan dapat signifikan mengurangi volume tiket dukungan yang harus dikelola tim Anda. Ini adalah keuntungan bagi kedua belah pihak: pelanggan mendapatkan jawaban instan, dan tim dukungan Anda dapat fokus pada isu-isu yang lebih kompleks.

Apa itu perangkat lunak basis pengetahuan eksternal?

Perangkat lunak basis pengetahuan eksternal dibangun untuk menerbitkan dan mengelola konten untuk khalayak umum atau semi-publik. Perangkat lunak ini umumnya mencakup fitur-fitur seperti optimisasi SEO, tagging konten, responsif terhadap perangkat seluler, dan kontrol akses untuk memastikan orang yang tepat melihat informasi yang benar.

Basis pengetahuan eksternal yang efektif:

• Membuat mudah bagi pengguna untuk menemukan artikel relevan melalui pencarian atau penelusuran
  
  
• Dapat disesuaikan untuk mencocokkan merek dan suara Anda
  
  
• Mendukung konten multimedia seperti gambar, GIF, dan video untuk keterlibatan yang lebih baik
  
  
• Mendukung konten multimedia seperti gambar, GIF, dan video untuk keterlibatan yang lebih baik
  
  
• Mencakup analitika untuk melacak pertanyaan apa yang diajukan dan konten mana yang berfungsi
  
  

Saat mengevaluasi alat basis pengetahuan eksternal, pertimbangkan:

• Apakah pengguna dapat dengan mudah mencari dan menavigasi konten?
  
  
• Apakah platform tersebut cukup fleksibel untuk menangani format dan kasus pengguna yang berbeda?
  
  
• Apakah itu mendukung alur kerja manajemen konten untuk persetujuan, pembaruan, dan kontrol versi?
  
  

Membuat dan memelihara basis pengetahuan eksternal yang ramah pengguna tidak hanya membantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri—tetapi juga membangun kepercayaan pada merek Anda dan menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk menyediakan dukungan yang sangat baik.

Kesimpulan

Sebuah basis pengetahuan bukan hanya repositori konten—ini adalah alat strategis. Jika dilakukan dengan benar, itu meningkatkan efisiensi, mengurangi pekerjaan yang berulang, dan memberdayakan baik karyawan maupun pelanggan.

Jika Anda berpikir untuk mengimplementasikan satu, mulailah dengan memahami audiens Anda, memilih platform yang tepat, dan membangun dengan skala dalam pikiran. Dan jika Anda ingin melihat seperti apa basis pengetahuan yang benar-benar didorong AI, terintegrasi, dan scalable, Guru adalah tempat yang tepat untuk memulai. Tonton demo cepat sekarang.