ما هي قاعدة المعرفة؟

هي في جوهرها مستودع مركزي للمعلومات. تم تصميمها لتخزين، تنظيم، ومشاركة المعرفة - كل شيء من دليل الاستخدام والأسئلة الشائعة إلى السياسات، والوثائق التقنية، وخبرة الشركة.

الغرض الأساسي؟ جعل المعلومات سهلة العثور عليها واستخدامها، سواء للعملاء الذين يبحثون عن الإجابات أو للموظفين الذين يحاولون القيام بوظائفهم بكفاءة.

خصائص رئيسية

يحتوي مستودع المعرفة الرائع على:

• يمكن البحث فيه: يمكن للمستخدمين أن يجدوا ما يحتاجون إليه بدون العناء في البحث في المجلدات.
  
  
• منظم: يتم تجميع المحتوى بشكل منطقي حتى يكون من السهل تصفحه.
  
  
• متاح: يمكن للأشخاص الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها، سواء كانوا في مكتبهم أو على الأنترنت.
  
  
• محدّث: تحتوي أفضل قواعد المعرفة على أنظمة للحفاظ على دقة المحتوى وتحديثه.
  
  

أنواع قواعد المعرفة

هناك عدة أنواع من قواعد المعرفة، كلٌ مصمم لخدمة جماهير وحالات استخدام مختلفة - من موارد الموظفين الداخلية إلى مراكز المساعدة التي تواجه الزبائن. فهم الاختلافات بينها يمكن أن يساعدك في اختيار النهج الصحيح لمنظمتك.

قواعد المعرفة الداخلية

تستخدم من قبل الموظفين، تساعد هذه في كل شيء من دمج الموظفين إلى تنفيذ المهام اليومية. فكّر في وثائق العمليات، دلائل تقنية، وسياسات الموارد البشرية.

قواعد المعرفة الخارجية

هذه تتواجه مع العملاء. تساعد صفحات التعليمات، وصفحات الأسئلة الشائعة، ومقالات الدعم في هذا التصنيف، مما يساعد على تقليل حجم التذاكر من خلال تمكين الزبون لخدمة النفس.

قواعد المعرفة الشخصية

للاستخدام الفردي، تساعد هذه المهنيين في التقاط رؤاهم الخاصة وملاحظاتهم وأبحاثهم.

قواعد المعرفة التعاونية

مُبنِية ومُدارة من قبل عدة مساهمين عبر فريق أو منظمة. هذه تعزز مشاركة المعرفة وشفافية الوظائف المشتركة.

قواعد المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

قواعد المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل Guru تستخدم الذكاء الاصطناعي لتقديم إجابات مخصصة، مدركة للسياق، توصية بالمحتوى، وحتى اكتشاف المحتوى المكرر أو القديم.

قواعد المعرفة الخاصة بالصناعة

مُصمّمة لحالات استخدام محددة - قانونية، طبية، هندسية، إلخ - مع اللغة ذات النطاق المحدد واعتبارات الامتثال.

أمثلة على قواعد المعرفة

يمكن أن تتخذ قواعد المعرفة أشكالًا عديدة اعتمادًا على الغرض والجمهور. إليك بعض الأمثلة الشائعة التي تظهر كيفية استخدام المنظمات لها لمشاركة وإدارة المعلومات بفعالية.

• مراكز دعم العملاء: فكر في مراكز المساعدة Zendesk أو موقع دعم Shopify.
  
  
• مراكز التدريب: موارد التعيين الجديدة، مقدمات الفريق، ونظرة عامة على العمليات.
  
  
• الوثائق التقنية: وثائق المطورين، أدلة واجهة برمجة التطبيقات، وموارد اصلاح الأخطاء.
  
  
• قواعد البيانات للمنتجات: مواصفات، ميزات، تفاصيل التوافق.
  
  
• مكتبات العمليات: إجراءات التشغيل القياسية، سير العمل خطوة بخطوة.
  
  
• مراكز التعليم: دورات التدريب الداخلية، محتوى نظام إدارة التعلم.

ما هو برنامج قاعدة المعرفة؟

برنامج قاعدة المعرفة هو أداة قوية يمكن أن تساعد الشركات على التقاط، تنظيم، مشاركة، وتحديث المعلومات بكفاءة. By leveraging the right knowledge base software, businesses can optimize their operations, enhance employee productivity, and improve customer satisfaction.

However, not all knowledge base software is created equal, and not every solution may be suitable for your particular business needs. قبل الاستثمار في أي عرض برمجي، من الضروري تقييم متطلباتك المحددة وتقييم ما إذا كان البرنامج يمكن أن يقدم لك الوظائف التي تحتاجها.

كيفية إنشاء قاعدة معرفية

إن إنشاء قاعدة معرفية يتضمن أكثر من مجرد نشر المحتوى - إنه يتطلب تخطيطًا دقيقًا، الأدوات الصحيحة، وصيانة مستمرة. اتبع هذه الخطوات الرئيسية لبناء قاعدة معرفية منظمة ومفيدة وسهلة التصفح.

التخطيط والاستراتيجية

ابدأ بتحديد جمهورك وأهدافك. ما هي المشاكل التي ستحلها قاعدة المعرفة الخاصة بك؟

تدقيق المحتوى

قم بفحص المحتوى الموجود بالفعل. ما هو مفيد؟ ما هو قديم؟ ما هو مفقود؟

اختر المنصة الصحيحة

اختر أداة تلبي احتياجاتك. ميزات مثل البحث الذكي بالذكاء الاصطناعي، وأدوات التعاون، والتكامل مع الأدوات الحالية مهمة (يتحقق Guru جميع تلك الخيارات).

إنشاء ونقل المحتوى

كتابة محتوى جديد، نقل المحتوى ذي الصلة، ووسم/أرشفة المحتوى الغير ذي فائدة. استخدم القوالب للحفاظ على تناسق الأشياء.

الهيكل والتصفح

نظم المحتوى بطريقة منطقية. قم بتجميع المقالات ذات الصلة، استخدم الفئات، وقم ببناء قائمة تصفحية بديهية.

اختبار وإطلاق

قم بتجربة قاعدة المعرفة الخاصة بك مع مجموعة صغيرة، اجمع الملاحظات، قم بإجراء تحسينات، ثم قم بتوسيعها لجمهورك بأكمله.

الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها في قاعدة المعرفة

• وظيفة البحث: يساعد البحث الذكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي الأشخاص على العثور بالضبط على ما يحتاجون إليه.
  
  
• تصميم سهل الاستخدام: تخطيط نظيف، تحميل سريع، تصفح مباشر.
  
  
• تنظيم المحتوى: تصنيفات، علامات، ومرشحات لتقليل الفوضى.
  
  
• الاستجابة على الأجهزة المحمولة: يجب أن تعمل بسلاسة على أي جهاز.
  
  
• التكاملات: تزامن مع أدوات مثل سلاك، تيمز، كروم، سيلزفورس، والمزيد.
  
  
• التحليلات: تتبع ما يتم استخدامه وما ينقص.
  
  
• الصلاحيات: التحكم في من يرى ما، خاصة في الأنظمة الداخلية.
  
  
• التوسعية: تنمو مع فريقك، سواء كان عددهم 10 أشخاص أم 10,000.
  
  

فوائد استخدام قاعدة المعرفة

• خدمة العملاء الذاتية المحسنة: إجابات سريعة = العملاء الأكثر سعادة.
  
  
• تخفيض تكاليف الدعم: تقليل التذاكر المتكررة يعني فرق دعم أكثر كفاءة.
  
  
• زيادة الإنتاجية: لا يضيع الموظفون وقتًا في البحث عن المعلومات.
  
  
• الاتساق: الجميع يعملون من نفس الكتاب.
  
  
• الاحتفاظ بالمعرفة: الحفاظ على المعرفة التاريخية، حتى عندما يغادر الموظفون.
  
  
• التعاون: مشاركة أسهل = المزيد من الابتكار.
  
  
• تسريع عملية الاندماج: ينجز الموظفون الجدد بسرعة أكبر.
  
  

ما الفرق بين قاعدة بيانات وقاعدة معرفية؟

الفرق بين قاعدة بيانات وقاعدة معرفية هو أن قاعدة البيانات تخزن البيانات المهيكلة للاسترداد والتحليل، بينما تنظم قاعدة المعرفة وتقدم المعلومات السياقية لسهولة الوصول والفهم. لنلق نظرة أقرب:

الهيكل

• قواعد البيانات تخزن البيانات الخام في جداول مهيكلة.
  
  
• قواعد المعرفة تخزن معلومات - المحتوى الكتابي السياقي المصمم للاستهلاك البشري.
  
  

Purpose

• قواعد البيانات: تخزين البيانات والتحليل.
  
  
• قواعد المعرفة: الوصول إلى المعلومات ودعم القرار.
  
  

التفاعل

• قواعد البيانات: يتم الوصول إليها عبر استعلامات أو تطبيقات.
  
  
• قواعد المعرفة: يتم الوصول إليها عبر البحث أو التصفح.
  
  

Content

• قواعد البيانات: أرقام، سجلات، حقول منظمة.
  
  
• قواعد المعرفة: مقالات، أدلة، وسائط متعددة.
  
  

الصيانة

• قواعد البيانات: يتم تنظيمها بانتظام من قبل المطورين أو فرق البيانات.
  
  
• قواعد المعرفة: يتم تحديثها باستمرار من قبل خبراء الموضوع.
  
  

عند استخدام كل

استخدم قاعدة بيانات عندما تحتاج إلى بيانات منظمة وتحليلات. استخدم قاعدة المعرفة عندما يكون هدفك مشاركة والوصول السريع إلى المعلومات السياقية.

قاعدة المعرفة الداخلية مقابل الخارجية: ما الفرق؟

An internal and external knowledge base are different systems organizations use to store, organize, and share information. إليك الاختلافات الرئيسية بين الأداتين:

Access

Internal knowledge base: Only members of an organization or a specific group within the organization can access it. It requires authentication and authorization to access the information.

External knowledge base: It is accessible to the public or a wider audience outside the organization. It may or may not require authentication, depending on the nature of the information.

المحتوى

Internal knowledge base: It contains information that is specific to the organization, such as company policies, procedures, employee handbook, project documentation, and internal communication.

External knowledge base: Information for people outside the company, like customers, partners, or the public. This can include product documentation, user manuals, FAQs, and troubleshooting guides.

الغرض

Internal knowledge base: It supports the internal operations of an organization by providing employees with the information they need to do their jobs well.

تتمثل الغرض الرئيسي من قاعدة المعرفة الخارجية في تقديم المعلومات والدعم للمشاركين الخارجيين، مثل العملاء أو الشركاء، لمساعدتهم في استخدام منتجات أو خدمات المنظمة بشكل فعال.

الأمان

Internal knowledge base: often holds sensitive or confidential information that is not meant for public access. Therefore, it requires strict security measures to protect the information from unauthorized access.

External knowledge base: information for public use, may not need as much security as internal knowledge base. However, it may still require some level of security to protect against spam or malicious content.

An internal knowledge base assists with tasks within a company. It provides information and assistance to employees. An external knowledge base offers information and help to individuals outside the organization. It serves as a resource for external users.

The main differences between the two lie in their accessibility, content, purpose, and security. سنغوص عميقًا في قواعد المعرفة الداخلية والخارجية أدناه.

Internal knowledge base

يتم إنشاء قاعدة المعرفة الداخلية من قبل منظمتك للموظفين فقط للوصول إلى المعلومات حسب الحاجة.

Ways to use an internal knowledge base

An internal knowledge base is incredibly versatile in the way it can be used. Some ways to make the most of your internal knowledge base software include bringing in key information, such as:

• Answers to frequently asked questions (FAQs) about everything from employee benefits and onboarding protocols to brand guidelines and customer communications
• Company policies and handbooks
• أفضل الممارسات والدلائل لاستراتيجيات المبيعات، ومعالجة قضايا العملاء والتعامل مع صراعات الزملاء
• Organizational structures and important internal contact information
• Recruitment, interviewing and employee assessment information for managers

Maintaining a well-organized, easily searchable, and accessible internal knowledge base means your employees can find answers quickly, without re-asking common questions.

Internal knowledge base software enables your company to focus your communications on new and critical information. يمكن تقليل الوقت الذي يستغرق تعريف الموظفين الجدد بسياسات الشركة والإجراءات، بالإضافة إلى تدريب أولئك الذين يتولون مهامًا جديدة بشكل كبير.

الوصول السريع والأسرع إلى المعلومات يعني أن عملائك سيكونون أكثر سعادة بالاستجابة السريعة من قبل فريق المبيعات لأسئلتهم ومخاوفهم، وستعرف أن خبرة الموظفين الجماعية مخزنة في مكان آمن، قابلة للبحث للاستخدام المستقبلي.

ما هو برنامج قاعدة المعرفة الداخلية؟

يدعم برنامج قاعدة المعرفة الداخلية موظفيك من خلال منحهم متجرًا واحدًا حيث يمكنهم البحث عن الموارد التي يحتاجونها لأداء وظائفهم بشكل أفضل.

An effective internal knowledge base reduces employee frustration and promotes productivity by reducing the need for repetitive searches, integrating with employee workflows, encouraging contribution and collaboration, and ensuring content relevance and accuracy.

Some additional examples of software that could be considered internal knowledge base software include documents and spreadsheets, content management systems (CMSs), web portals, FAQs, or wikis. 

Some questions that can help you choose the best software for your team are: 

• هل يسمح لنا هذا البرنامج بمشاركة المعلومات مع الجميع الذين يحتاجون لرؤيتها؟
• هل من السهل تنبيه الأشخاص حول المقالات المهمة؟
• هل تستطيع بسرعة رؤية متى تم تحديث المقال آخر مرة؟ وهل سيحث البرنامج الخبراء على تحديث المعلومات القديمة بانتظام؟

قاعدة معرفة خارجية

تم إنشاء قاعدة المعرفة الخارجية لخدمة المستخدمين خارج منظمتك — عادةً، عملائك، شركاءك، أو الجمهور العام. على عكس قواعد المعرفة الداخلية، تم تصميم هذه الأنظمة لخدمة الذاتية، مما يمنح المستخدمين الوصول عند الطلب إلى معلومات الدعم دون الحاجة إلى الاتصال بفريقك.

طرق استخدام قاعدة المعرفة الخارجية

غالباً ما يكون قاعدة المعرفة الخارجية المكان الأول الذي يلجأ إليه العملاء عندما يكون لديهم سؤال أو يحتاجون إلى مساعدة في استخدام منتجك. تشمل حالات الاستخدام الشائعة:

• وثائق المنتج ودليل المستخدم
  
  
• دلائل الإصلاح خطوة بخطوة
  
  
• الأسئلة المتكررة (FAQ)
  
  
• فيديوهات تعليمية أو شروحات مصورة
  
  
• معلومات السياسات للشركاء أو البائعين
  
  

عن طريق تقديم محتوى واضح وسهل التنقل، تعمل قاعدة المعرفة الخارجية على تحسين تجربة المستخدم ويمكن أن تقلل بشكل كبير من حجم تذاكر الدعم التي يتعين على فريقك إدارتها. إنه وين-وين: يحصل العملاء على إجابات فورية، ويمكن لفريق الدعم الخاص بك التركيز على قضايا أكثر تعقيدًا.

ما هو برنامج قاعدة المعرفة الخارجية؟

تم بناء برنامج قاعدة المعرفة الخارجية لنشر وإدارة المحتوى لجمهور عام أو شبه عام. يتضمن هذا البرنامج عادة ميزات مثل تحسين محرك البحث ووسوم المحتوى والاستجابة للأجهزة المحمولة وضوابط الوصول لضمان رؤية الأشخاص الصحيحين للمعلومات الصحيحة.

قاعدة معرفة خارجية فعالة:

• يجعل من السهل على المستخدمين العثور على المقالات ذات الصلة عبر البحث أو التصفح
  
  
• يتطور بشكل مستمر ليناسب منتجاتك وخدماتك وجمهورك
  
  
• يمكن تخصيصه ليتناسب مع علامتك التجارية وصوتك
  
  
• يدعم المحتوى الوسائط المتعددة مثل الصور ومقاطع الفيديو لتحسين التفاعل
  
  
• يتضمن تحليلات لتتبع الأسئلة التي تُطرح وما هو النص الذي يعمل
  
  

عند تقييم أدوات قاعدة المعرفة الخارجية، اعتبر:

• هل يستطيع المستخدمون البحث بسهولة والتنقل في المحتوى؟
  
  
• هل تتمتع المنصة بمرونة كافية للتعامل مع تنسيقات وحالات استخدام مختلفة؟
  
  
• هل تدعم إدارة سير العمل للمحتوى للموافقة والتحديثات وضبط الإصدارات؟
  
  

إن إنشاء وصيانة قاعدة المعرفة الخارجية السهلة الاستخدام لا يساعد فقط عملاءك على مساعدة أنفسهم - بل يبني أيضًا الثقة في علامتك التجارية ويظهر أنك ملتزم بتقديم دعم ممتاز.

الختام

لا تعتبر قاعدة المعرفة مجرد مستودع للمحتوى - إنها أداة استراتيجية. عند تنفيذها بشكل صحيح، تعمل على تحسين الكفاءة وتقليل العمل المتكرر، وتمنح كل من الموظفين والعملاء القدرة.

إذا كنت تفكر في تنفيذ واحدة، ابدأ بفهم جمهورك، واختيار البيئة المناسبة، والبناء بالنظر إلى التوسع. وإذا أردت أن ترى كيف تبدو قاعدة معرفية مدعومة حقًا بالذكاء الاصطناعي ومتكاملة وقابلة للتوسيع، جورو هو مكان رائع للبدء. شاهد عرضًا توضيحيًا سريعًا الآن.