Що таке база знань?

Будь-яке з наведених може бути вважатою базою знань:

• Часті запитання (FAQ)
• PDF-файли
• Документи Word
• Таблиці
• Веб-портали
• Вікі
• Центр допомоги (система управління контентом)
• Розширення браузера, що допомагає підтримувати знання в улюблених додатках
• Бази даних на місці

Зовнішня база знань, також називається базою знань клиєнтського сервісу, зберігає інформацію, яку можуть використовувати ваші клієнти та клієнти. Внутрішня база знань, також відома як корпоративний інтранет або фірмова вікі, зберігає приватну або конфіденційну інформацію вашої компанії та доступна тільки для співробітників.

Що таке програмне забезпечення бази знань?

Програмне забезпечення бази знань - це потужний інструмент, який допомагає підприємствам ефективно зафіксовувати, організовувати, ділитися та оновлювати інформацію. Завдяки використанню відповідного програмного забезпечення бази знань підприємства можуть оптимізувати свою діяльність, підвищити продуктивність працівників та покращити задоволеність клієнтів.

Однак не всяке програмне забезпечення бази знань створене рівним чином, і не кожне рішення може підійти для ваших конкретних бізнес-потреб. Перед вкладанням у будь-яке програмне забезпечення необхідно ретельно оцінити ваші специфічні вимоги та перевірити, чи може програмне забезпечення надати необхідні функціональні можливості.

Внутрішня проти зовнішньої бази знань: Яка різниця?

Внутрішня та зовнішня база знань - це різні системи, якими користуються організації для зберігання, організації та обміну інформацією. Ось основні відмінності між ними:

Доступ

Внутрішня база знань: До неї можуть отримати доступ лише члени організації або конкретна група всередині організації. Для доступу до інформації необхідна автентифікація та авторизація.

Зовнішня база знань: Вона доступна громадськості або більш широкій аудиторії поза організацією. Для отримання доступу може бути або не бути автентифікації залежно від характеру інформації.

Зміст

Внутрішня база знань: Вона містить інформацію, що є специфічною для організації, таку як політика компанії, процедури, підручник співробітника, документація проектів та внутрішня комунікація.

Зовнішня база знань: Інформація для людей поза компанією, таких як клієнти, партнери або громадськість. Це може включати документацію продукту, посібники користувача, ЧаВО та посібники з усунення неполадок.

Мета

Внутрішня база знань: Вона підтримує внутрішню діяльність організації, надаючи співробітникам інформацію, необхідну для виконання їхньої роботи.

Зовнішня база знань: Її основна мета - надавати інформацію та підтримку зовнішнім зацікавленим сторонам, таким як клієнти чи партнери, для допомоги їм ефективно використовувати продукти або послуги організації.

Безпека

Внутрішня база знань: часто містить чутливу або конфіденційну інформацію, яка не призначена для загального доступу. Тому для захисту інформації від несанкціонованого доступу потрібні строгі заходи безпеки.

Зовнішня база знань: інформація для загального використання, може не потребувати стільки безпеки, як внутрішня база знань. Однак вона все ще може потребувати певного рівня безпеки для захисту від спаму чи шкідливого контенту.

Внутрішня база знань допомагає з завданнями всередині компанії. Вона надає інформацію та допомогу співробітникам. Зовнішня база знань надає інформацію та допомогу особам поза організацією. Вона слугує ресурсом для зовнішніх користувачів.

Основні відмінності між ними полягають у їх доступності, змісті, меті та безпеці. Ми заглибимося глибше внутрішніми базами знань нижче.

‍

Типи систем баз знань

Існують п'ять основних типів баз знань. Вони включають наступне:

• Внутрішня база знань
• Господарська база знань
• Самостійна база знань
• Відкрите програмне забезпечення бази знань
• Обслуговування клієнтів бази знань

Внутрішня база знань

Внутрішня база знань створюється вашою організацією виключно для доступу працівників до інформації за потреби. Дізнайтеся, як інтеграція бази знань з Guru може бути набагато кориснішою для вашої команди, ніж традиційна база знань.

Способи використання внутрішньої бази знань

Внутрішня база знань надзвичайно універсальна у тому, як може бути використана. Деякі способи найефективнішого використання програмного забезпечення для внутрішньої бази знань включають приведення ключової інформації, такої як:

• Відповіді на часто задавані питання (FAQ) про все, починаючи від користувацьких вигод і протоколів прийому на роботу до вказівок щодо бренду та комунікації з клієнтами
• Політики та посібники компанії
• Найкращі практики та керівництво стосовно стратегій продажів, вирішення питань клієнтів та розв’язання конфліктів між колегами
• Організаційні структури та важлива внутрішня контактна інформація
• Інформація щодо найму, співбесід та оцінки працівників для керівників

Підтримка організованої, легкої у пошуку та доступної внутрішньої бази знань означає, що ваші працівники можуть швидко знаходити відповіді без постійних повторень загальних питань.

Програмне забезпечення внутрішньої бази знань дозволяє вашій компанії зосередити вашу комунікацію на новій та критичній інформації. Час, витрачений на ознайомлення нових працівників з політиками та процедурами компанії, а також навчання тих, хто приймає на себе нові ролі, може бути значно зменшений. Легший та швидший доступ до інформації означає, що ваші клієнти будуть задоволені швидкою відповіддю вашої команди продаж в їхні питання та обурення, і ви будете знати, що колективна компетенція ваших працівників зберігається в безпечному, пошуковому місці для майбутнього використання.

Що таке програмне забезпечення для внутрішньої бази знань?

Програмне забезпечення для внутрішньої бази знань підтримує вашіх працівників, надаючи їм місце, де вони можуть шукати ресурси, які їм потрібні, щоб найкраще виконувати свою роботу. Ефективна внутрішня база знань зменшує роздратування працівників та сприяє продуктивності, зменшуючи потребу в повторних пошуках, інтегруючись з робочими процесами працівників, заохочуючи внесок та співпрацю, і забезпечуючи актуальність та точність контенту.

Деякі додаткові приклади програмного забезпечення, яке можна вважати програмним забезпеченням для внутрішньої бази знань, включають документи та електронні таблиці, системи управління контентом (CMS), веб-портали, ЧАПи або вікі.

Деякі питання, які можуть допомогти вибрати найкраще програмне забезпечення для вашої команди:

• Чи це програмне забезпечення дозволяє нам ділитися інформацією з усіма, хто повинен її бачити?
• Чи легко попередити людей про важні статті?
• Чи ви можете швидко побачити, коли була остання оновлена стаття? І чи буде програмне забезпечення підказувати експертам з оновлення старішої інформації на регулярній основі?

Приклад внутрішньої бази знань

Хостингована база знань

Хостингована база знань збирає та зберігає інформацію як для вашої (внутрішньої) команди, так і для вашіх (зовнішніх) клієнтів або стейкхолдерів, зберігаючи дані добре організованими та легкошуковими.

Самостійна хостингована база знань

Цей тип бази знань розміщується на серверах вашої організації. Цей підхід дає вам більше контролю над безпекою, конфіденційністю та часом роботи, але також означає, що ви відповідаєте за вирішення проблем та усунення будь-яких проблем, які виникають.

Відкрита база даних

Відкриті бази знань відкрито доступні громадськості та можуть бути або не бути безкоштовними. Програмне забезпечення відкритої бази даних може бути корисним, якщо ваша організація бажає дозволити розробникам чи програмістам налаштовувати вихідний код відповідно до бізнес-потреб.

Приклади відкритих вихідних баз знань

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

База знань з обслуговуванням клієнтів

База знань з обслуговуванням клієнтів організовує інформацію, щоб вашим клієнтам було легко отримати доступ до неї та використовувати її. Також відома як база знань про клієнтів, вона містить публічно доступні знання про продукт і/або компанію. Оскільки це спрямовано на клієнтів або громадськість, воно не було б підходящим для конфіденційної або приватної інформації. Дізнайтеся більше про зовнішні бази знань тут.

Як використовується програмне забезпечення бази знань з обслуговування клієнтів?

Програмне забезпечення бази знань з обслуговування клієнтів, також відоме як програмне забезпечення центру підтримки або програмне забезпечення зовнішньої бази знань, призначене спеціально для зовнішніх, не експертних користувачів для швидкого навігування та пошуку інформації. Хоча її підтримують внутрішні експерти, програмне забезпечення повинно бути загальнодоступним та/або вбудованим у веб-сторінку для клієнтів.

Переваги баз знань

Програмне забезпечення, призначене для використання як база даних, має певні переваги порівняно з рішеннями, які можуть бути використані багатьма іншими способами, такими як довгі документи, PDF-файли, внутрішні wikis, спільні диски чи електронні таблиці. 

• Менше часу на пошук інформації – Спеціалізоване програмне забезпечення бази знань полегшує пошук конкретних знань за потреби. Це підвищує ефективність контактного центру, дозволяючи агентам легко вирішувати питання клієнтів за перший дзвінок. Це також підвищує продуктивність в усій компанії, дозволяючи кожному легко знаходити інформацію, яка потрібна для виконання їхньої роботи належним чином.
• Швидша адаптація – Новим співробітникам більше не потрібно задавати безліч питань у перші тижні. Якісна внутрішня база знань дозволяє їм ефективно обслуговувати себе і зупиняє повторні запитання, які переривають ваш найважливіший персонал.
• Просте обслуговування –  Документи та таблиці можуть легко застаріти, і контроль версій може призвести до дублювання і плутанини. Бази знань дозволяють користувачам оновлювати окремі елементи за потребою (замість необхідності оновлювати та опубліковувати весь документ). В якісну базу знань включено простий спосіб швидко побачити, чи можна довіряти інформації, та автоматизацію, щоб нагадувати експертам з питань предмету оновлювати свою інформацію.
• Ролі та дозволи – Бази знань дозволяють гранульний доступ та редагування. Хоча деякі інші рішення (наприклад, Google Docs та Google Drive) також можуть бути обмежені цим способом, параметри часто вимагають більше часу для підтримки. 
• Призначені для використання у робочому процесі – Якісне рішення бази знань призначене для використання для надання відповідей там і коли вам це потрібно, тоді як інші рішення вимагають значного зміни контексту та пошуку. Наприклад, розширення Chrome Guru, Microsoft Teams та Slack дозволяють всім дуже швидко отримувати доступ до знань, які їм потрібні, не покидаючи щоденні додатки, які вони використовують.

{{cta}}

Що робить велику базу знань?

• Чітка та концизна організація: велика база знань добре організована і легка для навігації, з інтуїтивними категоріями та підкатегоріями, що дозволяють користувачам легко знаходити потрібну інформацію.
• Актуальна та точна інформація: велика база знань регулярно оновлюється для забезпечення точності та актуальності інформації, через поєднання автоматичних оновлень та регулярних переглядів експертами з питань предмету.
• Інтерфейс, зрозумілий для користувача: велика база знань розроблена з урахуванням кінцевого користувача, з інтерфейсом, зрозумілим для користувача, що дозволяє користувачам швидко знаходити потрібну інформацію.
• Функціональність пошуку: велика база знань має потужну функцію пошуку, що дозволяє користувачам швидко знаходити потрібну інформацію, з функцією пошуку, яка надає відповідні результати на основі запиту користувача.
• Інструменти співпраці: велика база знань сприяє співпраці та обміну знаннями, включаючи інструменти, що дозволяють користувачам сприяти базі знань таким як вікі, форуми та функції коментування. Це допомагає тримати інформацію актуальною та важливою, а також сприяє культурі співпраці та постійного навчання.

Як вибрати базу знань?

Спочатку визначте, чи вам потрібна внутрішня база знань чи зовнішня база знань. Тоді оберіть вашу стратегію управління знаннями. Ці два чинники в поєднанні повинні надати вам уявлення про ваші технічні вимоги.

• Якщо ви створюєте зовнішній центр допомоги, який потрібно оновлювати 1-4 рази на рік, система управління вмістом (CMS) може бути вашим кращим вибором.
• Якщо ваші знання мають доступ тільки в одному або двох конкретних офісах з міркувань безпеки, правильним вибором буде база даних, до якої можна отримати доступ тільки з комп'ютерів на місці.
• Якщо вам потрібна внутрішня база знань, яку оновлюють раз на місяць 1-2 користувачів, а читають багато, вам може підійти рішення вікі.
• Якщо вам потрібна внутрішня база знань, яку оновлюють і яку читають багато людей декілька разів на місяць, веб-портал може бути вашим найкращим вибором. Якщо ці люди працюють у декількох додатках, шукайте той, у якому є вбудоване розширення для браузера.

Чому вам потрібна база знань

Рішення з управління знаннями дозволяють експертам з даної галузі (SMEs) «вивільнити свій мозок» з їхньою експертизою у онлайн-ресурс, який можна оновлювати та редагувати за їхнім бажанням. Таким чином, коли учасники команди мають питання, вони можуть звертатися безпосередньо до джерела для відповідей, не турбуючи саме джерело. Крім того, функція перевірки, подібна до Guru’s, повідомляє користувачам, що доступна інформація є надійною та актуальною, усуваючи будь-яку потребу у подвійній перевірці з SME.

Як зрозуміти, що вам потрібна база знань

Якщо команда People Ops повинна переконатися, що всі дивляться на правильну інформацію про пільги, централізоване місце доступу, яке може показати, хто прочитав що, є невід'ємною нагальною необхідністю. Ось де входить база знань.

Те ж саме справджується для менеджера, який хоче ефективно включити та підготувати нових працівників, або для члена вашої команди, котрий потребує інформації про їхні пільги, компенсацію, або політику компанії. Якщо ви бачите можливості, де ваша організація може зекономити час, підвищити продуктивність та створити більшу єдність та точність розповсюджених працівникам знань, ваша ​​компанія може скористатися внутрішнім програмним забезпеченням бази знань.

‍

‍