Що таке база знань?

У своїй суті база знань є централізованим сховищем інформації. Вона призначена для зберігання, організації та обміну знаннями — від інструкцій по використанню та ЧЗ до політик, технічної документації та власних знань компанії.

Основна мета? Зробити інформацію легкою для пошуку та використання, чи то для клієнтів, що шукають відповіді, або для працівників, які намагаються ефективно виконувати свої обов'язки.

Ключові характеристики

Відмінна база знань — це:

• Пошуковою: Користувачі можуть знайти потрібне без розкопок у папках.
  
  
• Організованою: Контент логічно групується так, що інтуїтивно зручно переглядати.
  
  
• Доступна: Люди можуть отримати потрібну інформацію, будь то в офісі або в дорозі.
  
  
• Актуальна: Найкращі бази знань мають системи для підтримки актуальності та відповідності контенту.
  
  

Типи баз знань

Існує кілька типів баз знань, кожен з яких розроблений для обслуговування різних аудиторій та використань — від внутрішніх ресурсів працівників до центрів допомоги, призначених для клієнтів. Розуміння відмінностей між ними може допомогти вам обрати правильний підхід для вашої організації.

Внутрішні бази знань

Використовується працівниками, ці бази допомагають у всьому від адаптації нових працівників до виконання повсякденних завдань. Документація процесів, посібники з ІТ та політика у сфері кадрів — ось з чим можуть допомогти ці бази знань.

Зовнішні бази знань

Ці бази орієнтовані на користувачів. Центри допомоги, сторінки ЧАВО та статті з підтримки — це все, що входить у цю категорію, допомагаючи знизити кількість звернень, дозволяючи клієнтам обслуговувати себе самостійно.

Особисті бази знань

Для індивідуального використання, ці бази допомагають професіоналам зафіксувати свої власні відкриття, нотатки та дослідження.

Колаборативні бази знань

Засновані та підтримувані кількома співавторами з різних команд або організацій. Це сприяє обміну знаннями та міжфункціональній прозорості.

AI-доповнені бази знань

AI бази знань такі як Guru використовують штучний інтелект для надання персоналізованих, контекстно-орієнтованих відповідей, рекомендацій змісту та навіть виявлення дубльованої або застарілої інформації.

Бази знань в специфічних галузях

Адаптовані до специфічних випадків використання — юридичні, медичні, інженерні та інші з урахуванням мови та вимог у сферах діяльності.

Приклади баз знань

Бази знань можуть набрати різні форми в залежності від їх мети та аудиторії. Ось декілька загальних прикладів, які показують, як організації використовують їх для ефективного обміну та управління інформацією.

• Портали підтримки клієнтів: Подумайте про центри допомоги Zendesk або сайт підтримки Shopify.
  
  
• Пункти включення: Ресурси для нових найманців, знайомства з командою та огляди процесів.
  
  
• Технічна документація: Документи розробника, керівництва API та ресурси для усунення неполадок.
  
  
• Бази даних продукту: Характеристики, функції, деталі сумісності.
  
  
• Бібліотеки процесів: SOP, послідовні робочі процеси.
  
  
• Освітні пункти збору: Внутрішні навчальні курси, вміст LMS.

Що таке програмне забезпечення бази знань?

Програмне забезпечення для бази знань - це потужний інструмент, який може допомогти підприємствам ефективно захоплювати, організовувати, спільно використовувати та оновлювати інформацію. Завдяки використанню відповідного програмного забезпечення бази знань підприємства можуть оптимізувати свою діяльність, підвищити продуктивність працівників та покращити задоволеність клієнтів.

Однак не всяке програмне забезпечення бази знань створене рівним чином, і не кожне рішення може підійти для ваших конкретних бізнес-потреб. Перед вкладанням у будь-яке програмне забезпечення необхідно ретельно оцінити ваші специфічні вимоги та перевірити, чи може програмне забезпечення надати необхідні функціональні можливості.

Як створити базу знань

Створення бази знань передбачає більше, ніж просте публікування контенту - для цього необхідне продумане планування, використання правильних інструментів та постійний реґулювання. Дотримуйтесь цих ключових кроків для створення бази знань, яка є організованою, корисною та легкою для навігації.

Планування та стратегія

Почніть з визначення своєї аудиторії та цілей. Які проблеми вирішить ваша база знань?

Аудит контенту

Ретельно проаналізуйте вже існуючий контент. Що є корисним? Що застаріле? Чого не вистачає?

Вибір правильної платформи

Виберіть інструмент, який відповідає вашим потребам. Функції, такі як пошук за допомогою штучного інтелекту, інструменти співпраці та інтеграції з вашим поточним стеком - важливі (Guru відповідає всім цим вимогам).

Створення та міграція контенту

Створіть новий контент, мігруйте важливий та відзначте / архівуйте те, що непотрібно. Використовуйте шаблони для збереження єдності.

Структура та навігація

Організуйте контент у логічний спосіб. Групуйте пов'язані статті, використовуйте категорії та створюйте інтуїтивне меню.

Тестування та запуск

Випробуйте свою базу знань з невеликою групою, збирайте відгуки, впроваджуйте вдосконалення, а потім запускайте її для всього аудиторію.

Основні функції, на які варто звернути увагу в базі знань

• Функціональність пошуку: Пошук, підсилений штучним інтелектом допомагає людям знайти саме те, що їм потрібно.
  
  
• Привітний дизайн: Чисті макети, швидка завантаження, інтуїтивна навігація.
  
  
• Організація контенту: Категорії, теги та фільтри для зменшення забруднення.
  
  
• Адаптивність для мобільних пристроїв: Повинна працювати бездоганно на будь-якому пристрої.
  
  
• Інтеграція: Синхронізація з інструментами, такими як Slack, Teams, Chrome, Salesforce тощо.
  
  
• Аналітика: Відстежуйте, що використовується та чого не вистачає.
  
  
• Права доступу: Контроль того, що бачить кожен, особливо внутрішні системи.
  
  
• Масштабованість: Росте разом з вашою командою, чи то 10 чоловік, чи 10 000.
  
  

Переваги використання бази даних

• Краще самообслуговування клієнтів: Швидкі відповіді = щасливіші клієнти.
  
  
• Нижчі витрати на підтримку: Менше повторних звернень = більш ефективні служби підтримки.
  
  
• Підвищення продуктивності: Працівники не витрачають час на пошук інформації.
  
  
• Послідовність: Всі працюють за однією стратегією.
  
  
• Збереження знань: Зберігання корпоративних знань, навіть коли працівники звільняються.
  
  
• Співпраця: Легке обмін ідей = більше інновацій.
  
  
• Швидший онбординг: Нові працівники швидше втягуються у роботу.
  
  

Яка різниця між базою даних та базою знань?

Різниця між базою даних та базою знань полягає в тому, що база даних зберігає структуровані дані для пошуку та аналізу, тоді як база знань організовує та представляє контекстуальну інформацію для легкого доступу та розуміння. Давайте розглянемо ближче:

Структура

• Бази даних зберігають сиру інформацію в структурованих таблицях.
  
  
• Бази знань зберігають інформацію - контекстуальний, письмовий контент, призначений для споживання людьми.
  
  

Мета

• Бази даних: Зберігання та аналіз даних.
  
  
• Бази знань: Доступ до інформації та підтримка прийняття рішень.
  
  

Взаємодія

• Бази даних: Доступ через запити або додатки.
  
  
• Бази знань: Доступ через пошук або перегляд.
  
  

Зміст

• Бази даних: Цифри, записи, структуровані поля.
  
  
• Бази знань: Статті, посібники, мультимедіа.
  
  

Обслуговування

• Бази даних: Регулярна підтримка розробниками або командами даних.
  
  
• Бази знань: Постійна оновлення предметними експертами.
  
  

Коли використовувати кожну з них

Використовуйте базу даних, коли вам потрібні структуровані дані та аналітика. Використовуйте базу знань, коли ваша мета - швидко ділитися та отримувати контекстуальну інформацію.

Внутрішня проти зовнішньої бази знань: Яка різниця?

Внутрішня та зовнішня база знань - це різні системи, якими користуються організації для зберігання, організації та обміну інформацією. Ось основні відмінності між ними:

Доступ

Внутрішня база знань: До неї можуть отримати доступ лише члени організації або конкретна група всередині організації. Для доступу до інформації необхідна автентифікація та авторизація.

Зовнішня база знань: Вона доступна громадськості або більш широкій аудиторії поза організацією. Для отримання доступу може бути або не бути автентифікації залежно від характеру інформації.

Зміст

Внутрішня база знань: Вона містить інформацію, що є специфічною для організації, таку як політика компанії, процедури, підручник співробітника, документація проектів та внутрішня комунікація.

Зовнішня база знань: Інформація для людей поза компанією, таких як клієнти, партнери або громадськість. Це може включати документацію продукту, посібники користувача, ЧаВО та посібники з усунення неполадок.

Мета

Внутрішня база знань: Вона підтримує внутрішню діяльність організації, надаючи співробітникам інформацію, необхідну для виконання їхньої роботи.

Зовнішня база знань: Її основна мета - надавати інформацію та підтримку зовнішнім зацікавленим сторонам, таким як клієнти чи партнери, для допомоги їм ефективно використовувати продукти або послуги організації.

Безпека

Внутрішня база знань: часто містить чутливу або конфіденційну інформацію, яка не призначена для загального доступу. Тому для захисту інформації від несанкціонованого доступу потрібні строгі заходи безпеки.

Зовнішня база знань: інформація для загального використання, може не потребувати стільки безпеки, як внутрішня база знань. Однак вона все ще може потребувати певного рівня безпеки для захисту від спаму чи шкідливого контенту.

Внутрішня база знань допомагає з завданнями всередині компанії. Вона надає інформацію та допомогу співробітникам. Зовнішня база знань надає інформацію та допомогу особам поза організацією. Вона слугує ресурсом для зовнішніх користувачів.

Основні відмінності між ними полягають у їх доступності, змісті, меті та безпеці. Ми深入挖掘內部和外部知識庫。

Внутрішня база знань

Внутрішня база знань створюється вашою організацією виключно для співробітників, щоб мати доступ до інформації за необхідності. 

Способи використання внутрішньої бази знань

Внутрішня база знань надзвичайно універсальна у тому, як може бути використана. Деякі способи найефективнішого використання програмного забезпечення для внутрішньої бази знань включають приведення ключової інформації, такої як:

• Відповіді на часто задавані питання (FAQ) про все, починаючи від користувацьких вигод і протоколів прийому на роботу до вказівок щодо бренду та комунікації з клієнтами
• Політики та посібники компанії
• Найкращі практики та керівництво для стратегій продажів, вирішення проблем з клієнтами та вирішення конфліктів з колегами
• Організаційні структури та важлива внутрішня контактна інформація
• Інформація щодо найму, співбесід та оцінки працівників для керівників

Підтримка організованої, легкої у пошуку та доступної внутрішньої бази знань означає, що ваші працівники можуть швидко знаходити відповіді без постійних повторень загальних питань.

Програмне забезпечення внутрішньої бази знань дозволяє вашій компанії зосередити вашу комунікацію на новій та критичній інформації. Час, витрачений на ознайомлення нових співробітників з політикою та процедурами компанії, а також навчання тих, хто бере на себе нові ролі, може бути значно скорочений. 

Легший та швидший доступ до інформації означає, що ваші клієнти будуть задоволені швидкістю реакції вашої продажної команди на їх питання та обурення, і ви будете знати, що колективна експертиза вашого персоналу зберігається в безпечному, пошуковому місці для майбутнього використання.

Що таке програмне забезпечення для внутрішньої бази знань?

Програмне забезпечення внутрішньої бази знань підтримує ваш персонал, надаючи їм місце, де вони можуть шукати ресурси, необхідні для успішного виконання їхніх обов'язків. 

Ефективна внутрішня база знань зменшує роздратування працівників та сприяє продуктивності, зменшуючи потребу в повторних пошуках, інтегруючись з робочими процесами працівників, заохочуючи внесок та співпрацю, і забезпечуючи актуальність та точність контенту.

Деякі додаткові приклади програмного забезпечення, яке можна вважати програмним забезпеченням для внутрішньої бази знань, включають документи та електронні таблиці, системи управління контентом (CMS), веб-портали, ЧАПи або вікі.

Деякі питання, які можуть допомогти вибрати найкраще програмне забезпечення для вашої команди:

• Чи це програмне забезпечення дозволяє нам ділитися інформацією з усіма, хто повинен її бачити?
• Чи легко попередити людей про важні статті?
• Чи ви можете швидко побачити, коли була остання оновлена стаття? І чи буде програмне забезпечення підказувати експертам з оновлення старішої інформації на регулярній основі?

Зовнішня база знань

Зовнішня база знань створена для надання користувачам поза вашою організацією—найчастіше вашим клієнтам, партнерам або широкій громадськості. На відміну від внутрішніх баз знань, ці системи призначені для самообслуговування, надаючи користувачам миттєвий доступ до інформації без потреби звертатися до вашої команди.

Способи використання зовнішньої бази знань

Зовнішні бази знань часто є першим місцем, куди клієнти звертаються, коли у них є питання або вони потребують допомоги у використанні вашого продукту. Звичайні випадки використання включають:

• Документація продукту та посібники користувача
  
  
• Посібники з поетапною усуненням неполадок
  
  
• Часті питання (FAQ)
  
  
• Відео-інструкції чи пояснення
  
  
• Інформація про політику для партнерів або постачальників
  
  

Запропонувавши чіткий, легкий у навігації контент, зовнішня база знань покращує користувальницький досвід та може значно зменшити обсяг квитків техпідтримки, які ваша команда має керувати. Це виграш: клієнти отримують миттєві відповіді, а ваша служба підтримки може зосередитися на більш складних питаннях.

Що таке програмне забезпечення для зовнішньої бази знань?

Програмне забезпечення для зовнішньої бази знань призначене для публікації та керування вмістом для широкої аудиторії або півпублічної аудиторії. Це програмне забезпечення зазвичай включає такі можливості, як оптимізація для пошукових систем, тегування контенту, адаптивність для мобільних пристроїв та контроль доступу, щоб переконатися, що потрібні особи бачать правильну інформацію.

Ефективна зовнішня база знань:

• Допомагає користувачам легко знаходити відповідні статті за допомогою пошуку або переглядання.
  
  
• Розширюється зі зростанням продукту, послуг та аудиторії.
  
  
• Може бути налаштований, щоб відповідати вашому бренду та стилю
  
  
• Підтримує мультимедійний контент, такий як зображення, GIF-файли та відео для покращення залученості.
  
  
• Містить аналітику для відстеження запитань та перевірки того, який контент працює
  
  

Під час оцінки засобів зовнішньої бази знань, розгляньте:

• Чи можуть користувачі легко шукати та навігувати контентом?
  
  
• Чи платформа достатньо гнучка для роботи з різними форматами та сценаріями використання?
  
  
• Чи підтримує вона робочі процеси управління контентом для схвалення, оновлень та контролю версій?
  
  

Створення та підтримання зручної для користувача зовнішньої бази знань не лише допомагає вашим клієнтам допомагати собі - вона також підвищує довіру до вашого бренду та показує, що ви зобов'язані надавати відмінну підтримку.

Висновок

База знань - це не лише сховище контенту - це стратегічний інструмент. Правильно розроблена, вона підвищує ефективність, зменшує рутинну роботу та надає можливості як співробітникам, так і клієнтам.

Якщо ви думаєте про його впровадження, почніть з розуміння аудиторії, вибору правильної платформи та розробки з урахуванням масштабу. А якщо ви хочете побачити, як справжня база знань, керована ШІ, і інтегрована та масштабована, виглядає, Guru - це чудове місце для початку. Дивіться швидкий демо зараз.