Bir bilgi tabanı nedir?

Aşağıdakilerden herhangi biri bir bilgi tabanı olarak değerlendirilebilir:

• SSS'ler (sıkça sorulan sorular)
• PDF'ler
• Word belgeleri
• Elektronik tablolar
• Web portalları
• Wiki'ler
• Yardım merkezi (içerik yönetim sistemi)
• Sevdiğiniz uygulamalara bilgi getiren tarayıcı uzantıları
• Yerinde veritabanları

Bir harici bilgi tabanı, müşteri hizmetleri bilgi tabanı olarak da adlandırılan bilgilerinizi depolayan ve müşterilerinizin ve müşterilerinizin kullanabileceği bilgileri saklar. Bir iç bilgi tabanı, ayrıca çalışan giriş veya şirket wiki olarak da bilinen şirketinizin özel veya gizli bilgilerini saklar ve sadece çalışanlar tarafından erişilebilir.

Bilgi tabanı yazılımı nedir?

Bilgi tabanı yazılımı, işletmelerin bilgileri etkili bir şekilde yakalamasına, düzenlemesine, paylaşmasına ve güncellemesine yardımcı olabilecek güçlü bir araçtır. Doğru bilgi tabanı yazılımını kullanarak işletmeler, işlemlerini optimize edebilir, çalışan verimliliğini artırabilir ve müşteri memnuniyetini iyileştirebilir.

Ancak, tüm bilgi tabanı yazılımları eşit olarak oluşturulmamış olabilir ve her çözüm belirli iş gereksinimlerinize uygun olmayabilir. Herhangi bir yazılıma yatırım yapmadan önce, belirli gereksinimlerinizi değerlendirmek ve yazılımın ihtiyacınız olan işlevleri sunup sunamayacağını değerlendirmek önemlidir.

İç ve dış bilgi tabanı arasındaki fark nedir?

Bir iç ve dış bilgi tabanı, organizasyonların bilgileri depolamak, düzenlemek ve paylaşmak için kullandığı farklı sistemlerdir. İkisi arasındaki ana farklar şunlardır:

Erişim

İç bilgi tabanı: Bir organizasyonun üyeleri veya organizasyon içinde belirli bir grup sadece erişebilir. Bilgilere erişmek için doğrulama ve yetkilendirme gerektirir.

Dış bilgi tabanı: Genel kamu veya organizasyon dışında daha geniş bir kitle tarafından erişilebilir. Bilgilerin doğasına bağlı olarak kimlik doğrulama gerektirebilir veya gerekli olmayabilir.

İçerik

İç bilgi tabanı: Şirkete özgü şirket politikaları, prosedürler, çalışan el kitabı, proje belgeleri ve iç iletişim gibi bilgiler içerir.

Dış bilgi tabanı: Şirket dışındaki kişiler için, müşteriler, ortaklar veya halk gibi bilgiler içerir. Bu, ürün belgelerini, kullanım kılavuzlarını, SSS'leri ve sorun giderme kılavuzlarını içerebilir.

Amaç

İç bilgi tabanı: Bir organizasyonun iç işlemlerini destekleyerek çalışanlara görevlerini iyi yapabilmeleri için gerekli bilgileri sağlar.

Dış bilgi tabanının birincil amacı, müşteriler veya ortaklar gibi dış paydaşlara, organizasyonun ürünlerini veya hizmetlerini etkili bir şekilde kullanmalarına yardım etmek için bilgi ve destek sağlamaktır.

Güvenlik

İç bilgi tabanı: Genellikle genel erişim için değil, hassas veya gizli bilgileri içerir. Bu nedenle, bilgileri yetkisiz erişimden korumak için sıkı güvenlik önlemleri gerektirir.

Dış bilgi tabanı: Genel kullanım için bilgiler içerir, iç bilgi tabanı kadar fazla güvenliğe ihtiyaç duymayabilir. Ancak, spam veya kötü amaçlı içeriklere karşı korumak için bazı seviyede güvenlik gerekebilir.

İç bilgi tabanı, bir şirketteki işlerle yardımcı olur. Çalışanlara bilgi ve yardım sağlar. Dış bilgi tabanı, organizasyon dışındaki bireylere bilgi ve yardım sunar. Dış kullanıcılar için bir kaynak olarak hizmet verir.

İkisi arasındaki temel farklar, erişilebilirlikleri, içerikleri, amaçları ve güvenliklerinde yatmaktadır. Aşağıda kurumsal iç bilgi tabanlarına daha derinlemesine gireceğiz.

‍

Bilgi tabanı sistemlerinin türleri

Beş temel bilgi tabanı türü bulunmaktadır. Bunlar şunları içerir:

• Kurumsal iç bilgi tabanı
• Barındırılan bilgi tabanı
• Kendi barındıran bilgi tabanı
• Açık kaynaklı bilgi tabanı yazılımı
• Müşteri hizmetleri bilgi tabanı

Kurumsal iç bilgi tabanı

Bir kurumsal iç bilgi tabanı, organizasyonunuz tarafından sadece çalışanların ihtiyaç duydukları bilgilere erişmeleri için oluşturulur. Guru ile entegre bir bilgi tabanı klasik bir bilgi tabanından çok daha kullanışlı olabilir.

Bir kurumsal iç bilgi tabanını nasıl kullanabilirsiniz?

Bir kurumsal iç bilgi tabanı kullanım açısından son derece esnektir. Kurumsal iç bilgi tabanı yazılımınızın en iyi şekilde kullanmanın yolları arasında, şunlar gibi ana bilgileri içermek yer alır:

• Çalışan faydalarından işe alım protokollerine, marka yönergelerinden müşteri iletişimlerine kadar her şey hakkında sıkça sorulan soruların cevapları
• Şirket politikaları ve el kitapları
• Satış stratejileri, müşteri sorunlarının çözümü ve iş arkadaşı çatışmaları ile ilgili en iyi uygulamalar ve rehberler
• Örgütsel yapılar ve önemli iç iletişim bilgileri
• Yöneticiler için İşe Alım, Mülakat ve Çalışan Değerlendirme Bilgileri

İyi organize edilmiş, kolayca aranabilir ve erişilebilir bir iç bilgi tabanını sürdürmek, çalışanlarınızın yaygın soruları tekrar sormadan hızlıca cevaplar bulmaları anlamına gelir.

İç bilgi tabanı yazılımı, şirketinizin iletişimini yeni ve kritik bilgilere odaklanmaya olanak tanır. Yeni çalışanlara şirket politika ve prosedürlerini tanıtmak ve yeni rolleri üstlenenleri eğitmek için harcanan zaman önemli ölçüde azaltılabilir. Bilgiye daha kolay ve hızlı erişim, müşterilerinizin sorularına ve endişelerine hızlı yanıt veren satış ekibinizden daha mutlu olmaları anlamına gelir ve çalışanlarınızın toplu uzmanlığının gelecekte kullanılmak üzere güvenli, aranabilir bir konumda saklandığını bileceksiniz.

İç bilgi tabanı yazılımı nedir?

İç bilgi tabanı yazılımı, çalışanlarınıza işlerini en iyi yapabilmeleri için ihtiyaçları olan kaynakları arayabilecekleri tek bir nokta sağlayarak onlara destek olur. Etkili bir iç bilgi tabanı, çalışanların tekrarlayan aramaları azaltarak iş verimliliğini artırır, çalışan iş akışlarına entegre olur, katkı ve işbirliğini teşvik eder, içeriğin ilgisini ve doğruluğunu sağlar.

İç bilgi tabanı yazılımı olarak değerlendirilebilecek bazı yazılım örnekleri belgeler ve hesap tabloları, içerik yönetim sistemleri (CMSs), web portalı, SSS'ler veya vikileri içerir.

Takımınız için en iyi yazılımı seçmenize yardımcı olabilecek bazı sorular:

• Bu yazılım, görmesi gereken herkesle bilgi paylaşımımıza izin veriyor mu?
• Önemli makaleleri insanlara bildirmek kolay mı?
• Makalenin en son ne zaman güncellendiğini hızlıca görebiliyor musunuz? Ve yazılım, uzman kişileri eski bilgileri düzenli olarak güncellemeleri konusunda teşvik ediyor mu?

İç bilgi tabanı örneği

Barındırılan bilgi tabanı

Barındırılan bilgi tabanı, (iç) ekibiniz ve (dış) müşterileriniz veya paydaşlarınız için bilgi toplar ve saklar, verileri iyi bir şekilde organize eder ve kolayca aranılabilir kılar.

Kendi barındıran bilgi tabanı

Bu tür bilgi tabanı, kuruluşunuzun kendi sunucularında barındırılır. Bu yaklaşım, güvenlik, gizlilik ve çalınma süresi konularında daha fazla kontrol sağlar, ancak aynı zamanda endişeleri ele almaktan ve ortaya çıkan sorunları çözmekten sorumlu olacağınız anlamına gelir.

Açık kaynak bilgi tabanı

Açık kaynak bilgi tabanları genel olarak halka açıktır ve ücretsiz veya ücretli olabilir. Açık kaynak bilgi tabanı yazılımı, kuruluşunuzun iş ihtiyaçlarına göre kaynak kodunu özelleştirmek isteyen geliştiricilere veya programcılara izin vermek için yararlı olabilir.

Açık kaynak bilgi tabanı örnekleri

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

Müşteri hizmetleri bilgi tabanı

Bir müşteri hizmetleri bilgi tabanı, müşterilerinizin erişebilmelerini ve kullanmalarını kolaylaştırmak için bilgileri düzenler. Ürün ve/veya şirket hakkında halka açık bilgiler içeren bir müşteri hizmetleri bilgi tabanıdır. Bu müşteriye veya halka yönelik olduğu için gizli veya özel bilgiler uygun olmayacaktır. Daha fazla bilgi edinin harici bilgi tabanları burada.

Müşteri servisi bilgi tabanı yazılımı nasıl kullanılır?

Müşteri hizmetleri bilgi tabanı yazılımı, aynı zamanda bir yardım merkezi yazılımı veya harici bilgi tabanı yazılımı olarak da bilinir, özel olarak harici, uzman olmayan kullanıcılar için tasarlanmıştır, hızlı bir şekilde bilgi bulmak ve gezinmek için. İç uzmanlar tarafından korunurken, yazılım genel olarak halka açık olmalı ve/veya bir müşteri yüzü oluşturulmalıdır.

Bilgi tabanlarının avantajları

Bilgi tabanı olarak kullanılmayı amaçlayan yazılım, uzun belgeler, PDF'ler, içsel vikiler, paylaşılan sürücüler veya elektronik tablolar gibi çok farklı şekillerde kullanılabilen çözümlere göre belirli avantajlara sahiptir. 

• Bilgi arama için harcanan zamanın azaltılması – Amaç built knowledge base yazılımı, ihtiyaç duyulduğunda belirli bilgileri kolayca ortaya çıkarmayı sağlar. Bu, çağrı merkezi verimliliğini artırırken, ajanların müşteri sorunlarını ilk aramada çözmelerini kolaylaştırır. Ayrıca, tüm çalışanların işlerini iyi yapabilmek için ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını kolaylaştırarak şirket genelinde verimliliği artırır.
• Daha hızlı entegrasyon – Yeni işe alınanlar artık ilk haftalarında tonlarca soru sormak zorunda değil. Kaliteli iç bilgi tabanı, etkili bir şekilde öz-hizmet vermelerine ve tekrarlayan soruların en kritik personelinizi engellemesine olanak tanır.
• Kolay bakım –  Belgeler ve elektronik tablolar kolayca güncellenemez hale gelebilir ve versiyon kontrolü çoğalmaya ve karmaşıklığa neden olabilir. Bilgi tabanları, kullanıcıların (tüm belgeyi güncellemek ve yeniden yayınlamak zorunda kalmadan) gerektiği gibi bireysel öğeleri güncelleyebilmelerine olanak tanır. Kaliteli bir bilgi tabanı, bilgilerin güvenilir olup olamayacağını hızlı bir şekilde görmek için basit bir yol içerir ve bilgilerini güncel tutması için SME'lere hatırlatmalar yapan otomasyonu içerir.
• Roller ve izinler – Bilgi tabanları, ayrıntılı erişim ve düzenleme olanağı sağlar. Google Docs ve Google Drive gibi bazı diğer çözümler de (bu şekilde sınırlı olabilir), ayarlar genellikle daha fazla zaman alır. 
• İş akışında kullanılmak üzere tasarlandı – Kaliteli bir bilgi tabanı çözümü, ihtiyacınız olduğu zaman ve yerde yanıtlar sağlamak üzere tasarlanmış olup, diğer çözümler büyük bağlam değişikliği ve aramayı gerektirir. Örneğin, Guru'nun Chrome eklentisi, Microsoft Teams ve Slack entegrasyonları, herkesin her gün kullandıkları uygulamalardan ayrılmadan ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı erişim sağlar.

{{cta}}

Bir bilgi tabanını harika yapan nedir?

• Net ve kısa düzen: harika bir bilgi tabanı iyi düzenlenmiş ve gezinmesi kolay olup, kullanıcıların ihtiyaç duydukları şeyi bulmalarını kolaylaştıran sezgisel kategoriler ve alt kategorilerle tasarlanmıştır.
• Güncel ve doğru bilgi: harika bir bilgi tabanı, bilginin doğru ve ilgili olmasını sağlamak için düzenli olarak güncellenir, otomatik güncellemelerin ve konu uzmanları tarafından düzenli olarak gözden geçirmelerin bir kombinasyonu aracılığıyla.
• Kullanıcı dostu arayüz: harika bir bilgi tabanı, son kullanıcı göz önünde bulundurularak tasarlanmış, kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı bir şekilde bulmalarına olanak tanıyan kullanıcı dostu bir arayüze sahiptir.
• Arama işlevselliği: harika bir bilgi tabanı, kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgiyi hızlı bir şekilde bulmalarına olanak tanıyan güçlü bir arama işlevselliğini içerir, kullanıcının sorgusuna dayalı ilgili sonuçlar sağlayan arama fonksiyonu ile.
• İş birliği araçları: harika bir bilgi tabanı işbirliği ve bilgi paylaşımını teşvik eder, kullanıcılara bilgi tabanına katkıda bulunmalarına olanak tanıyan araçlar içerir vikiler gibi, forumlar ve yorum özellikleri. Bu, bilgilerin güncel ve ilgili kalmasına yardımcı olur, aynı zamanda işbirliği kültürünü ve sürekli öğrenmeyi teşvik eder.

Bir bilgi tabanı nasıl seçilir?

İlk olarak, bir iç bilgi tabanı veya bir harici bilgi tabanına ihtiyacınızın olup olmadığını belirleyin. Sonra, bilgi yönetimi stratejinizi düşünün. Bu iki faktörün bir araya gelmesi size teknik gereksinimleriniz hakkında bir fikir vermelidir.

• Eğer yılda 1-4 kez güncellenmesi gereken dışa açık bir yardım merkezi barındırıyorsanız, bir içerik yönetim sistemi (CMS) en iyi seçeneğiniz olabilir.
• Bilginizin sadece güvenlik nedenleriyle belirli birkaç ofiste erişilebilir olması gerekiyorsa, yalnızca yerindeki bilgisayarlardan erişilebilen bir veritabanı doğru seçim olacaktır.
• Bir ayda bir kez 1-2 kullanıcı tarafından güncellenen ancak birçok kişi tarafından okunan bir iç bilgi tabanına ihtiyacınız varsa, bir wiki çözümü işe yarayabilir.
• Birçok kişi tarafından birden fazla kez aylık güncellenen ve okunan bir iç bilgi tabanına ihtiyacınız varsa, bir web portal en iyi seçeneğiniz olabilir. Bu insanlar birden fazla uygulamada çalışıyorsa, tarayıcı uzantısına sahip olan biri arayın.

Bir bilgi tabanına neden ihtiyacınız var

Bilgi yönetim çözümleri, konu uzmanlarının (SME'lerin) uzmanlıklarını bir çevrimiçi kaynağa "beyin dökme" imkanı sağlar ki bu kaynak, istedikleri gibi güncellenebilir ve düzenlenebilir. Böylece, takım üyelerinin soruları olduğunda, yanıtlar için doğrudan kaynağa gitmesi gerektiğinde asıl kaynağı rahatsız etmeden cevap alabilirler. Ayrıca, Guru gibi bir doğrulama özelliği, kullanıcılara mevcut bilginin güvenilir ve güncel olduğunu söyler ve SME ile çift kontrol yapma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Bir bilgi tabanına ihtiyacınız olup olmadığını nasıl anlayabilirsiniz?

İnsanlar Ops ekibi, herkesin doğru fayda bilgilerine bakıp bakmadığından emin olmak istiyorsa, kimin neyi okuduğunu gösterebilen merkezi bir erişim yeri gereklidir. İşte burada bilgi tabanı devreye girer.

Aynı şey, etkin bir şekilde yeni çalışanları işe almak ve eğitmek isteyen bir yönetici için de geçerlidir, veya takımınızın bir üyesinin faydaları, kompansasyonu, veya şirket politikaları hakkında bilgiye ihtiyaç duyduğunda da geçerlidir. Organizasyonunuzun zaman kazanabileceği, üretkenliği artırabileceği ve çalışanlara dağıtılan bilginin daha büyük bir uyum ve doğruluk yaratabileceği fırsatlar görürseniz, şirketiniz iç bilgi tabanı yazılımından faydalanabilir.

‍

‍