Bir bilgi tabanı nedir?

Temelinde, bir bilgi tabanı bilginin merkezi depo alanıdır. Bilgi tabanı, nasıl yapılır kılavuzlarından ve SSS'lerden politika ve teknik belgelere kadar her şeyi depolamayı, düzenlemeyi ve paylaşmayı amaçlar.

Temel amaç? Bilgiyi bulmayı ve kullanmayı kolaylaştırmak, müşterilerin cevap aradığı veya çalışanların işlerini verimli bir şekilde yapmaya çalıştığı durumlarda.

Ana Özellikler

Harika bir bilgi tabanı şunlardır:

• Aranabilir: Kullanıcılar klasörler arasında kazmadan ihtiyaç duyduklarını bulabilirler.
  
  
• Düzenli: İçerik mantıklı bir şekilde gruplandırılır, böylece gezinmek sezgisel hale gelir.
  
  
• Erişilebilir: İnsanlar ihtiyaç duydukları bilgilere masa başında veya hareket halindeyken ulaşabilirler.
  
  
• Güncel: En iyi bilgi tabanları, içeriği doğru ve güncel tutmak için sistemlere sahiptir.
  
  

Bilgi tabanı türleri

Farklı kitlelere ve kullanım durumlarına hizmet etmek üzere tasarlanmış birkaç bilgi tabanı türü vardır—iç şirket kaynaklarından müşterilere yönelik yardım merkezlerine kadar. Bu türler arasındaki ayrımları anlamak, organizasyonunuz için doğru yaklaşımı seçmenize yardımcı olabilir.

İç bilgi tabanları

Çalışanlar tarafından kullanılan bu kaynaklar, onboarding'den günlük görev yürütümüne kadar her konuda yardımcı olur. İşlem belgeleri, BT kılavuzları ve İK politikaları gibi konuları içerir.

Harici bilgi tabanları

Bu müşteri odaklıdır. Yardım merkezleri, SSS sayfaları ve destek yazıları bu kategoriye girer, müşteri öz hizmetini etkinleştirerek bilet hacmini azaltır.

Kişisel bilgi tabanları

Bireysel kullanım için, bu profesyonellerin kendi görüşleri, notları ve araştırmalarını yakalamalarına yardımcı olur.

İşbirlikçi bilgi tabanları

Bir ekip veya organizasyon genelinde birden fazla katkı sahibi tarafından inşa edilen ve sürdürülen bilgi tabanlarıdır. Bunlar bilgi paylaşımını ve işlevler arası şeffaflığı artırır.

AI destekli bilgi tabanları

Guru gibi AI bilgi tabanları, kişiselleştirilmiş, bağlam bilinçli cevaplar sunmak, içerik önermek ve hatta yinelenen veya güncel olmayan bilgileri algılamak için yapay zeka kullanır.

Endüstriye özgü bilgi tabanları

Niche kullanım durumlarına uyarlanmıştır—hukuk, tıp, mühendislik vb.—domain-specifik dil ve uyumluluk düşünceleri ile.

Bilgi tabanı örnekleri

Bilgi tabanları, amaçlarına ve kitlelerine bağlı olarak birçok form alabilir. Organizasyonların bilgiyi etkili bir şekilde paylaşmaları ve yönetmelerine yardımcı olmak için onları nasıl kullandıklarını gösteren bazı yaygın örnekler burada sunulmaktadır.

• Müşteri destek portalı: Zendesk yardım merkezlerini veya Shopify destek sitesini düşünün.
  
  
• Başlangıç merkezleri: Yeni işe alınan kaynaklar, ekip tanıtımları ve işlem genel bakışları.
  
  
• Teknik belgeler: Geliştirici belgeleri, API rehberleri ve sorun giderme kaynakları.
  
  
• Ürün veritabanları: Özellikler, özellikler, uyumluluk detayları.
  
  
• Süreç kütüphaneleri: SOP'lar, adım adım iş akışları.
  
  
• Eğitim merkezleri: İç eğitim kursları, LMS içeriği.

Bilgi tabanı yazılımı nedir?

Bilgi tabanı yazılımı, işletmelere bilgileri verimli bir şekilde yakalama, düzenleme, paylaşma ve güncelleme konusunda yardımcı olabilen güçlü bir araçtır. Doğru bilgi tabanı yazılımını kullanarak işletmeler, işlemlerini optimize edebilir, çalışan verimliliğini artırabilir ve müşteri memnuniyetini iyileştirebilir.

Ancak, tüm bilgi tabanı yazılımları eşit olarak oluşturulmamış olabilir ve her çözüm belirli iş gereksinimlerinize uygun olmayabilir. Herhangi bir yazılıma yatırım yapmadan önce, belirli gereksinimlerinizi değerlendirmek ve yazılımın ihtiyacınız olan işlevleri sunup sunamayacağını değerlendirmek önemlidir.

Bir bilgi tabanı nasıl oluşturulur

Bir bilgi tabanı oluşturmak, yalnızca içerik yayınlamaktan daha fazlasını gerektirir - düşünceli planlama, doğru araçlar ve sürekli bakım gerektirir. Organize, yararlı ve gezinmesi kolay bir bilgi tabanı oluşturmak için bu temel adımları izleyin.

Planlama ve strateji

Kitle ve hedeflerinizi tanımlayarak başlayın. Bilgi tabanınız hangi sorunları çözecek?

İçeriğin denetimi

Zaten var olan içeriği gözden geçirin. Neler faydalı? Neler güncellenme ihtiyacı var? Neler eksik?

Doğru platformu seçin

İhtiyaçlarınıza uygun bir araç seçin. AI araması, iş birliği araçları ve mevcut yığınınızla entegrasyonlar gibi özellikler önemlidir (Guru tüm bunları sağlar).

İçerik oluşturun ve taşıyın

Yeni içerikler yazın, ilgili olanları taşıyın ve gereksiz olanları etiketleyin/arşivleyin. Şeyleri tutarlı tutmak için şablonları kullanın.

Yapı ve navigasyon

Mantıklı bir şekilde içeriğinizi düzenleyin. İlgili makaleleri gruplandırın, kategoriler kullanın ve sezgisel bir menü oluşturun.

Test edin ve başlatın

Bilgi tabanınızı küçük bir grupla test edin, geri bildirimleri toplayın, iyileştirmeler yapın, ardından tüm kitleye sunun.

Bir bilgi tabanında aranması gereken önemli özellikler

• Arama işlevselliği: AI destekli arama, insanların ihtiyaç duydukları şeyleri tam olarak bulmalarına yardımcı olur.
  
  
• Kullanıcı dostu tasarım: Temiz düzenler, hızlı yükleme, sezgisel navigasyon.
  
  
• İçerik organizasyonu: Karmaşayı azaltmak için kategoriler, etiketler ve filtreler.
  
  
• Mobil duyarlılık: Her cihazda sorunsuz çalışmalıdır.
  
  
• Entegrasyonlar: Slack, Teams, Chrome, Salesforce ve daha fazlası gibi araçlarla senkronize olmalıdır.
  
  
• Analizler: Kullanılan ve eksik olanı izlemelidir.
  
  
• İzinler: Özellikle iç sistemlerde kimin ne gördüğünü kontrol etmelidir.
  
  
• Ölçeklenebilirlik: Ekibinizle büyümelidir, bu da 10 kişi veya 10.000 kişi olsun.
  
  

Bir bilgi tabanı kullanmanın faydaları

• Daha iyi müşteri kendi hizmeti: Hızlı cevaplar = daha mutlu müşteriler.
  
  
• Daha düşük destek maliyetleri: Daha az tekrarlayan biletler = daha verimli destek ekipleri.
  
  
• Arttırılmış üretkenlik: Çalışanlar bilgi aramak için zaman harcamaz.
  
  
• Tutarlılık: Herkes aynı oyun kitabından çalışır.
  
  
• Bilgiyi koruma: Çalışanlar ayrıldığında bile kurumsal bilgiyi korur.
  
  
• İşbirliği: Daha kolay paylaşım = daha fazla inovasyon.
  
  
• Daha hızlı onboarding: Yeni işe alımlar daha hızlı adapte olur.
  
  

Bir veritabanı ile bir bilgi tabanı arasındaki fark nedir?

Veritabanı ile bir bilgi tabanı arasındaki fark, bir veritabanının yapılandırılmış verileri depolayıp analiz etmesi, bir bilgi tabanının ise kullanımı ve anlayışı kolaylaştırmak için bağlamsal bilgileri düzenlemesi ve sunmasıdır. Daha yakından bakalım:

Yapı: Veritabanları yapılandırılmış tablolarda ham verileri depolar.

• Veritabanları yapılandırılmış tablolarda ham verileri depolar.
  
  
• Bilgi tabanları bağlamsal, yazılı içeriği insan tüketimi için tasarlanmış bilgiyi depolar.
  
  

Amaç

• Veritabanları: Veri depolama ve analiz.
  
  
• Bilgi tabanları: Bilgi erişimi ve karar desteği.
  
  

Etkileşim: Sorgular veya uygulamalar aracılığıyla erişilir.

• Veritabanları: Sorgular veya uygulamalar aracılığıyla erişilir.
  
  
• Bilgi tabanları: Arama veya göz atma yoluyla erişilir.
  
  

İçerik

• Veritabanları: Numaralar, kayıtlar, yapılandırılmış alanlar.
  
  
• Bilgi tabanları: Makaleler, rehberler, multimedya.
  
  

Bakım: Geliştiriciler veya veri ekipleri tarafından düzenli olarak bakım yapılır.

• Veritabanları: Sürekli olarak geliştiriciler veya veri ekipleri tarafından düzenli olarak bakım yapılır.
  
  
• Bilgi tabanları: Konu uzmanları tarafından sürekli olarak güncellenir.
  
  

Hangisini ne zaman kullanmalı?

Yapılandırılmış veri ve analizlere ihtiyaç duyduğunuzda bir veritabanı kullanın. Amaç, hızlı bir şekilde bağlamsal bilgi paylaşmak ve erişmek olduğunda bir bilgi tabanı kullanın.

İç ve dış bilgi tabanı arasındaki fark nedir?

Bir iç ve dış bilgi tabanı, organizasyonların bilgileri depolamak, düzenlemek ve paylaşmak için kullandığı farklı sistemlerdir. İkisi arasındaki ana farklar şunlardır:

Erişim

İç bilgi tabanı: Bir organizasyonun üyeleri veya organizasyon içinde belirli bir grup sadece erişebilir. Bilgilere erişmek için doğrulama ve yetkilendirme gerektirir.

Dış bilgi tabanı: Genel kamu veya organizasyon dışında daha geniş bir kitle tarafından erişilebilir. Bilgilerin doğasına bağlı olarak kimlik doğrulama gerektirebilir veya gerekli olmayabilir.

İçerik

İç bilgi tabanı: Şirkete özgü şirket politikaları, prosedürler, çalışan el kitabı, proje belgeleri ve iç iletişim gibi bilgiler içerir.

Dış bilgi tabanı: Şirket dışındaki kişiler için, müşteriler, ortaklar veya halk gibi bilgiler içerir. Bu, ürün belgelerini, kullanım kılavuzlarını, SSS'leri ve sorun giderme kılavuzlarını içerebilir.

Amaç

İç bilgi tabanı: Bir organizasyonun iç işlemlerini destekleyerek çalışanlara görevlerini iyi yapabilmeleri için gerekli bilgileri sağlar.

Dış bilgi tabanının birincil amacı, müşteriler veya ortaklar gibi dış paydaşlara, organizasyonun ürünlerini veya hizmetlerini etkili bir şekilde kullanmalarına yardım etmek için bilgi ve destek sağlamaktır.

Güvenlik

İç bilgi tabanı: Genellikle genel erişim için değil, hassas veya gizli bilgileri içerir. Bu nedenle, bilgileri yetkisiz erişimden korumak için sıkı güvenlik önlemleri gerektirir.

Dış bilgi tabanı: Genel kullanım için bilgiler içerir, iç bilgi tabanı kadar fazla güvenliğe ihtiyaç duymayabilir. Ancak, spam veya kötü amaçlı içeriklere karşı korumak için bazı seviyede güvenlik gerekebilir.

İç bilgi tabanı, bir şirketteki işlerle yardımcı olur. Çalışanlara bilgi ve yardım sağlar. Dış bilgi tabanı, organizasyon dışındaki bireylere bilgi ve yardım sunar. Dış kullanıcılar için bir kaynak olarak hizmet verir.

İkisi arasındaki temel farklar, erişilebilirlikleri, içerikleri, amaçları ve güvenliklerinde yatmaktadır. Daha derinlemesine iç ve dış bilgi tabanlarına aşağıda yer vereceğiz.

Kurumsal iç bilgi tabanı

Dahili bir bilgi tabanı, organizasyonunuz tarafından sıkı bir şekilde çalışanların gerektiğinde bilgiye erişmeleri için oluşturulur. 

Bir kurumsal iç bilgi tabanını nasıl kullanabilirsiniz?

Bir kurumsal iç bilgi tabanı kullanım açısından son derece esnektir. Kurumsal iç bilgi tabanı yazılımınızın en iyi şekilde kullanmanın yolları arasında, şunlar gibi ana bilgileri içermek yer alır:

• Çalışan faydalarından işe alım protokollerine, marka yönergelerinden müşteri iletişimlerine kadar her şey hakkında sıkça sorulan soruların cevapları
• Şirket politikaları ve el kitapları
• En iyi uygulamalar ve satış stratejileri, müşteri sorunlarıyla başa çıkma ve iş arkadaşı çatışmalarıyla başa çıkma kılavuzları
• Örgütsel yapılar ve önemli iç iletişim bilgileri
• Yöneticiler için İşe Alım, Mülakat ve Çalışan Değerlendirme Bilgileri

İyi organize edilmiş, kolayca aranabilir ve erişilebilir bir iç bilgi tabanını sürdürmek, çalışanlarınızın yaygın soruları tekrar sormadan hızlıca cevaplar bulmaları anlamına gelir.

İç bilgi tabanı yazılımı, şirketinizin iletişimini yeni ve kritik bilgilere odaklanmaya olanak tanır. Yeni çalışanlara şirket politika ve prosedürlerini tanıtma süresi, yeni roller üstlenenleri eğitme süresinden önemli ölçüde azaltılabilir. 

Bilgilere daha kolay ve hızlı erişim, müşterilerinizin sorularına ve endişelerine satış ekibinizin hızlı yanıtlarını beğeneceği anlamına gelir ve çalışanlarınızın toplu uzmanlığının gelecekte kullanılmak üzere bir güvenli, aranabilir bir konumda depolandığını bileceksiniz.

İç bilgi tabanı yazılımı nedir?

Dahili bilgi tabanı yazılımı, çalışanlarınıza işlerini en iyi yapmaları için ihtiyaç duydukları kaynakları arayabilecekleri tek noktalı bir mağaza sağlayarak destekler. 

Etkili bir iç bilgi tabanı, çalışanların tekrarlayan aramaları azaltarak iş verimliliğini artırır, çalışan iş akışlarına entegre olur, katkı ve işbirliğini teşvik eder, içeriğin ilgisini ve doğruluğunu sağlar.

İç bilgi tabanı yazılımı olarak değerlendirilebilecek bazı yazılım örnekleri belgeler ve hesap tabloları, içerik yönetim sistemleri (CMSs), web portalı, SSS'ler veya vikileri içerir.

Takımınız için en iyi yazılımı seçmenize yardımcı olabilecek bazı sorular:

• Bu yazılım, görmesi gereken herkesle bilgi paylaşımımıza izin veriyor mu?
• Önemli makaleleri insanlara bildirmek kolay mı?
• Makalenin en son ne zaman güncellendiğini hızlıca görebiliyor musunuz? Ve yazılım, uzman kişileri eski bilgileri düzenli olarak güncellemeleri konusunda teşvik ediyor mu?

Dış bilgi tabanı

Dahili bilgi tabanlarının aksine, bu sistemler kullanıcıların ekibinize erişmeden destek bilgilerine anlık erişim sağlayacak şekilde tasarlanmıştır. Dahili bilgi tabanlarının aksine, bu sistemlerin kendine hizmet verme amacıyla tasarlanmıştır, kullanıcılar destek bilgilerine doğrudan ulaşabilirler.

Dış bilgi tabanını kullanmanın yolları

Dış bilgi tabanları, bir soruları olduğunda veya ürününüzü kullanırken yardıma ihtiyaçları olduğunda müşterilerin genellikle ilk başvurdukları yerdir. Yaygın kullanım alanları şunları içerebilir:

• Ürün belgeleri ve kullanım kılavuzları
  
  
• Adım adım sorun giderme kılavuzları
  
  
• Sık Sorulan Sorular (SSS)
  
  
• Nasıl yapılır videoları veya rehberler
  
  
• Ortaklar veya tedarikçiler için politika bilgileri
  
  

Net, kolay gezilebilir içerik sunarak dış bir bilgi tabanı, kullanıcı deneyimini iyileştirir ve ekibinizin yönetmesi gereken destek taleplerinin miktarını önemli ölçüde azaltabilir. Her iki taraf için de kazançlı bir durum: müşteriler anında cevap alırken destek ekibiniz daha karmaşık konulara odaklanabilir.

Dış bilgi tabanı yazılımı nedir?

Dış bilgi tabanı yazılımı, genel veya yarı genel bir kitle için içerik yayınlamak ve yönetmek amacıyla oluşturulmuştur. Bu yazılım genellikle SEO optimizasyonu, içerik etiketleme, mobil duyarlılık ve erişim kontrolü gibi özellikleri içerir, böylece doğru kişilerin doğru bilgileri görmesini sağlar.

Etkili bir dış bilgi tabanı:

• Kullanıcıların arama yaparak veya göz atarak ilgili makaleleri bulmasını kolaylaştırır
  
  
• Ürününüz, hizmet teklifleriniz ve kitle büyüdükçe genişler
  
  
• Markanız ve sesinizle eşleşmesi için özelleştirilebilir
  
  
• Daha iyi etkileşim için resimler, GIF'ler ve videolar gibi çokluortam içeriği destekler
  
  
• Sorulan soruları ve işe yarayan içeriği izlemek için analitikler içerir
  
  

Harici bilgi tabanı araçlarını değerlendirirken şunları göz önünde bulundurun:

• Kullanıcılar içeriği kolayca arayabilir ve gezinebilir mi?
  
  
• Platform farklı formatları ve kullanım durumlarını işlemek için yeterince esnek mi?
  
  
• Onay, güncelleme ve sürüm kontrolü için içerik yönetimi iş akışlarını destekliyor mu?
  
  

Kullanıcı dostu bir harici bilgi tabanı oluşturmak ve sürdürmek sadece müşterilere yardımcı olmanıza değil, aynı zamanda markanıza güven inşa etmenize ve mükemmel destek sunmaya kararlı olduğunuzu göstermenize yardımcı olur.

Sonuçlar

Bir bilgi tabanı sadece bir içerik deposu değil - stratejik bir araçtır. Doğru yapıldığında, verimliliği artırır, tekrarlayan işi azaltır ve hem çalışanlara hem müşterilere güç verir.

Bir tane uygulamayı düşünüyorsanız, öncelikle hedef kitlenizi anlamak, doğru platformu seçmek ve ölçeklenebilirlik göz önünde bulundurarak inşa etmekle başlayın. Ve gerçekten AI destekli, entegre ve ölçeklenebilir bir bilgi tabanının nasıl olduğunu görmek istiyorsanız, Guru harika bir başlangıç noktasıdır. Hemen hızlı bir demo izleyin.