לְתוֹכוֹ—בְּסָף בַּסיס יָדע הוּא מַחְזוּר מְרַכֵּז שֶׁל מֵידוֹת. הוא מיועד לאחסן, לארגן ולשתף ידע—הכל מהמדריכים לשאלות נפוצות ולמדיניות, תיעוד טכני וידע על החברה.

המטרה העיקרית? לַהֲפַקַת מוֹצָא וּשְׁנָא, בֵּין שֶׁזֶה לְשֶׁזֶה אוֹ לְעוּבְדֵי מְבָקִיעַ.

תכונות מרכזיות

בֹּס רוֹ, ידע טוֹב הִוא:

נִיתָן לִחְפֵּשׁ: משתמשים יכולים למצוא מה שהם צריכים בלי לחפש בין תיקיות.
מְאוּרָג: הַתכנים מקובצים לוגית כָּך שזה אינו השתגע.
נִגְשׁ: אנשים יכולים לקבל את המידע שהם צריכים, בין שהם בשולחן עבודה או בדרך.
עַד כְּבוֹד: בתוכם ניתן היטב לשמור תוכן מוצאי.

סוגי בסיסי ידע

קיימים סוגים שונים של בסיסי ידע, כל אחד מעוצב לשרת קהל מטרה שונים ומקרי שימוש—ממשאבים פנימיים לעובדים למרכזי עזר ללקוח שנפלו. הבנה של ההבחנות ביניהם יכולה לעזור לך לבחור את הגישה הנכונה לארגון שלך.

מסדי ידע פנימיים

בשימוש על ידי עובדים, אלו מסייעים בכל דבר עודדות לביצועי משימות יום יומיות. חשוב לתעודת תהליכים, למדריכי IT ולמדיניות HR.

מסדי ידע חיצוניים

אלו הם עובדי פנים ללקוח. מרכזי עזר, דפי שאלות נפוצות ומאמרי תמיכה נפלו לאלו, להפחתת נפח בילאות על ידי אפשרות לשירות לקוח עצמי.

מסדי ידע אישיים

לשימוש אישי, הם מסייעים למקצוענים לתפוס את התובנות, ההערות והמחקר שלהם.

מסדי ידע פעולתיים

נבנית ומתוחזקת על ידי תורמים מרובים בהרכב או בארגון. אלו מעלים שיתוף ידע ושקיפות צדדית עוברית.

מסדי ידע מופעלים AI

מסדי ידע AI כמו אימן משתמשים בAI ללספק תשובות אישיות, ממליצים על תוכן, ואפילו זוהי ההכרזה או מידע מיושן.

מסדי ידע מותאמים לעניין

יישוף למקרים שימושן—משפטי, רפואי, הנדסי, וכו'—עם שפה סגורה נגד מתווננות של תחילה.

מצות דווקאי רכש ידע

מסדי ידע יכולים לקחת צורה רבה בהתאם למטרה ולקהל שלהם. הנה כמה דוגמאות נפוצות שמראות איך ארגונים משתמשים בהם לשיתוף וניהול מידע בן אופק.

פורטלי תמיכה בלקוחות: חשבו על מרכזי עזרה של Zendesk או אתר התמיכה של Shopify.
מרכזי הדרכה: משאבים לעובדים חדשים, תמצגות צוות וסקירות תהליכים.
תיעוד טכני: מסמכי מפתח, מדריכי API ומשאבים לפתרון תקלות.
בסיסי מוצר: מפרטים, תכונות, פרטי תאימות.
ספריות תהליכים: SOPs, תהליכים בשלבים.
מרכזי הכשרה: קורסי הכשרה פנימיים, תוכן LMS.

מהו תוכנת מאגר ידע?

תוכנת בסיס ידע היא כלי עוצמתי שיכול לעזור לעסקים לתפוס, לארגן, לשתף ולעדכן מידע ביעילות. על ידי שימוש בתוכנת מאגר ידע המתאימה, עסקים יכולים לייעל את פעילותיהם, לשפר את יעילות העובדים ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

עם זאת, לא כל תוכנת מאגר ידע נוצרת זהה, ולא כל פתרון עשוי להתאים לצרכי העסק המיוחדים שלך. לפני השקעה בתכנה כלשהי, חשוב לשקול את דרישות המפורטות שלך ולאמת האם התוכנה יכולה לספק את הפונקציות שאתה זקוק להן.

איך ליצור בסיס ידע

יצירת בסיס ידע כוללת יותר מפרסום תוכן - זה דורש תכנון מתוך רגש, הכלים הנכונים ותחזוק מתמיד. עקוב אחרי השלבים העיקריים הללו לבניית בסיס ידע שמאורגן, שימושי וקל לניווט.

תכנון ואסטרטגיה

התחלה על ידי הגדרת קהל יעד ומטרות. אילו בעיות יפתור הבסיס שלך.

אודיט תוכן

בדוק מה קיים כבר של תוכן. מה מועיל? מה מיושן? מה חסר?

בחר בפלטפורמה הנכונה

בחר כלי שעונה על צרכיך. תכונות כמו חיפוש AI, כלים לשיתוף פעולה ואינטגרציות עם המערכת הקיימת שלך הן מרכיבים מרכזיים (Guru מספק לך את כל אלו).

צור והעבר תוכן

רשום תוכן חדש, העבר מה שרלוונטי ותג או ארכיון את מה שאינו. השתמש בתבניות כדי לשמור על עקביות.

מבנה וניווט

ארגן תוכן בדרך שמיוחדת. קבץ מאמרים קשורים, השתמש בקטגוריות ובנה תפריט אינטואיטיבי.

בדוק והשקה

השתמש במבחן לבסיס הידע שלך עם קבוצה קטנה, אסף משוב, עשה שיפורים, ואז השק לקהל היעד כולו שלך.

תכונות מרכזיות לחיפוש בבסיס ידע

פונקציות חיפוש: חיפוש מופעל ב-AI עוזר לאנשים למצוא בדיוק מה שצריכים.
תכנון ידידותי למשתמש: פריסות נקיות, טעינה מהירה, ניווט אינטואיטיבי.
ארגון תוכן: קטגוריות, תגים ומסננים להפחתת הערכת.
תגובה ניידת: חייב לעבוד בצורה חלקה על כל מכשיר.
אינטגרציות: סנכרן עם כלים כמו Slack, Teams, Chrome, Salesforce, ועוד.
ניתוחים: מעקב אחר מה שמשמש ומה שחסר.
הרשאות: שליטה במי רואה מה, במיוחד במערכות פנימיות.
התרחבות: הגדלה עם הצוות שלך, בין אם זה 10 אנשים או 10,000.

היתרונות של שימוש בבסיס ידע

שירות לקוחות יותר טוב: תשובות מהירות = לקוחות מרוצים יותר.
עלויות תמיכה נמוכות יותר: פחות כרטיסי חזרות = צוותי תמיכה יותר יעילים.
שיפור בביצועיות: עובדים לא מבזבזים זמן לחיפוש אחר מידע.
עקביות: כולם עובדים מתוך המדריך האותו.
שמירת ידע: שמירת ידע אינסטיטוציונלי, גם כאשר עובדים עוזבים.
שיתוף פעולה: שיתוף פעולה קל יותר = יותר חדשנות.
מהירות בהטמעה: עובדים חדשים משיגים כשרון יותר מהר.

מה ההבדל בין מסד נתונים לבסיס ידע?

ההבדל בין מסד נתונים ובסיס ידע הוא שמסד נתונים אוחסן מידע מובנה לצורת גישה וניתוח, בעוד שבסיס ידע מארגן ומציג מידע הקשרי לגישה והבנה קלה. בואו נציץ מעמיק:

מבנה

מסדי נתונים אוחסנים מידע גולמי בטבלאות מובנות.
בסיסי ידע אוחסנים מידע - תוכן כתוב קונטקטואלי מיועד לצריכה אנושית.

מטרה

מסדי נתונים: אחסון נתונים וניתוח.
בסיסי ידע: גישה למידע ותמיכה בהחלטות.

אינטראקציה

מסדי נתונים: נגישים דרך שאילתות או אפליקציות.
בסיסי ידע: נגישים דרך חיפוש או דיפורס.

תוכן

מסדי נתונים: מספרים, רשומות, שדות מובנים.
בסיסי ידע: מאמרים, מדריכים, מדיה מרובה.

תחזוקה

מסדי נתונים: מתוחזקים באופן קבוע על ידי מפתחים או צוותי נתונים.
בסיסי ידע: מעודכנים באופן רציף על ידי מומחים בתחום.

מתי להשתמש בכל אחת

השתמש ב־מסד נתונים כאשר נדרשים נתונים מובנים וניתוח. השתמש ב־בסיס ידע כאשר המטרה שלך היא לשתף ולגשת למידע הקשור בהקשר במהירות.

מאגר ידע פנימי נגד מאגר ידע חיצוני: מה ההבדל?

מאגר ידע פנימי וחיצוני הם מערכות שונות שארגונים משתמשים בהן לאחסנת, לארגון ולשיתוף פעולה של מידע. הנה ההבדלים העיקריים ביניהם:

גישה

מאגר ידע פנימי: רק חברי ארגון או קבוצה ספציפית בארגון יכולים לגשת אליו. הגישה למידע דורשת אימות ואישור.

מאגר ידע חיצוני: נגיש לציבור או לקהל רחב מחוץ לארגון. יתכן שתהיה צורך או אי צורך באימות, תלוי בטבע המידע.

תוכן

מאגר ידע פנימי: מכיל מידע שהוא מיוחד לתוך הארגון, כגון מדיניות חברה, תהליכי עבודה, ספר המדריכים של העובד, תיעוד פרויקט ותקשורת פנימית.

מאגר ידע חיצוני: מידע לאנשים מחוץ לחברה, כמו לקוחות, שותפים או הציבור. זה יכול לכלול תיעוד מוצר, מדריכים למשתמש, שאלות נפוצות ומדריכי תיקול.

מטרה

מאגר ידע פנימי: תומך בפעילויות הפנימיות של הארגון על ידי ספק עבודה לעובדים במידע שהם זקוקים לצריכת עבודתם.

מאגר ידע חיצוני: המטרה העיקרית שלו היא לספק מידע ותמיכה לצדדים חיצוניים, כגון לקוחות או שותפים, כדי לסייע להם להשתמש במוצרים או שירותי החברה בצורה יעילה.

אבטחה

מאגר ידע פנימי: נפקד על ידי מידע רגיש או סודי שאינו מיועד לגישה ציבורית. לכן, זה מחייב מדרגות בטחון קשות להגן על המידע מגישה לא מורשית.

מאגר ידע חיצוני: מידע לשימוש ציבורי, עשוי שלא להיות צורך רב בביטחון ככל שבמאגר ידע פנימי. עשוי להיות צורך ברמה קצת של ביטחון להגן מפני דואר זבל או תוכן זדוני.

מאגר ידע פנימי עוזר במשימות בתוך חברה. זה מספק מידע ועזרה לעובדים. מאגר ידע חיצוני מציע מידע ועזרה לאנשים מחוץ לארגון. הוא מהווה מקור למשתמשים חיצוניים.

ההבדלים העיקריים בין השניים מתגלים בנגישותם, תוכנתם, מטרתם ובטחונם. נכון לעומק לבסיסי ידע פנימיים וחיצוניים להלן.

בסיס ידע פנימי

בסיס ידע פנימי נוצר על ידי הארגון שלך בצורה קפדנית למידע שדרוש לעובדים לגישה כפי שנדרש.

דרכים להשתמש בבסיס ידע פנימי

בסיס ידע פנימי הוא מאוד גמיש באופן בו ניתן להשתמש בו. חלק מהדרכים להפוך את תוכנת בסיס הידע הפנימית שלך כדי להקל אפשרות להוציא את שאלות הנפוצות שוב.

תשובות לשאלות נפוצות (FAQs) על הכול מיתרויות ופרוטוקולי מבצעים התחלתיים אלמו קו במנחים של המותג ותקשורת לקוחות
מדיניות החברה ומדריכים
שיטות מובילות ומדריכים לאסטרטגיות מכירות, טיפול בתבעיות מלקוחות ובטיפול בהתנגשויות עבודה עם עמיתים
מבנה ארגוני ומידע פנימי חשוב ליצירת קשר.
גיוס, ראיון ומידע להערכת מנהלי עובדים.

שמירה על בסיס ידע פנימי מאורגן, נגיש ונגיש מאומת שעובדים שלך יכולים למצוא תשובות מהר, ללא שאלה מחודשת.

תכנות בסיס ידע פנימי מאפשר לחברתך להתמקד בתקשורת שלך על מידע חדש ומבחיני. הזמן שנפלה בהקדמת עובדים חדשים למדיניות ולנהלי חברה, כמו גם הכשרתם של מי שמשלבים תפקידים חדשים, עשוי להיות ממוצע לא קטן.

גישה קלה ומהירה למידע אומרת שלקוחותיך יהיו מרוצים יותר מהתגובה המהירה של צוות המכירות שלך לשאלותיהם ולדאגותיהם, ותדע שהשכלת הידע המשותף של עובדיך מאוחסנת במיקום בטוח, שממנה ללמידה עתידית.

מה זה תוכנת בסיס ידע פנימי?

תוכנת בסיס ידע פנימי תומכת בעובדיך על ידי הענקת מוקד אחד שבו ניתן לחיפוש את המשאבים שנדרשים לביצוע המשימות הטובות ביותר שלהם.

בסיס ידע פנימי יעיל יפחית את התיעושת של העובדים ויקדם את הפרודוקטיביות על ידי הפחתת הצורך בחיפושים חוזרים, שילוב בזרימות העבודה של העובדים, עידוד תרומה ושיתוף פעולה, והבטחת רלוונטיות ודיוק בתוכן.

כמה דוגמאות נוספות של תוכנה שנחשבת כתוכנת בסיס ידע פנימי כוללות מסמכים וגיליונות אלקטרוניים, מערכות לניהול תוכן (CMSs), פורטלי אינטרנט, שאלות נפוצות או ויקיות.

כמה שאלות שעשויות לעזור לך לבחור את התוכנה הטובה ביותר עבור צוותך הן:

האם תוכנה זו מאפשרת לנו לשתף מידע עם כל מי שצריך לראות אותו?
האם זה קל להתריע לאנשים על מאמרים חשובים?
האם תוכל לראות במהירות מתי עודכן המאמר לאחרונה? והאם תוכנה זו תדגים למומחים לעדכן מידע ישן באופן סדיר?

בסיס ידע חיצוני

בסיס ידע חיצוני נוצר כדי לשרת משתמשים מחוץ לארגונך—לרוב, לקוחותיך, שותפיך, או הציבור הרחב. בניגוד לבסיסי הידע הפנימיים, המערכות האלה מיועדות לשירות עצמי, ומענים לצורך במידע תמיכה ללא צורך ביצירת קשר ישיר עם הצוות שלך.

דרכים לנצור שימוש בבסיס ידע חיצוני

בסיסי הידע החיצוניים הם בדרך כלל המקום הראשון שלקוחותיך הולכים אליו כאשר יש להם שאלה או צורך לעזרה בשימוש במוצר שלך. תרגילי שימוש נפוצים כוללים:

תיעוד מוצר ומדריכי משתמש
מדריכי תיקונים שלב-אחר-שלב
שאלות נפוצות
סרטוני הדרכה איך-לעשות או שטרטגיות
מידע על מדיניות לשותפים או ספקים

על ידי הצעת תוכן ברור וקל לניווט, בסיס ידע חיצוני משפר את חוויית המשתמש ויכול להפחית באופן משמעותי את כמות כרטיסי תמיכה שיש לצוות שלך לנהל. זו נצח: לקוחות מקבלים תשובות מיידיות, וצוות התמיכה שלך יכול להתמקד בנושאים מורכבים יותר.

?מהו תוכנה של בסיס ידע חיצוני

תוכנה לבסיס ידע חיצוני מיועדת לפרסום ולניהול תוכן עבור קהל ציבורי או חלקי, לא ציבורי. תוכנה זו כוללת בדרך כלל תכונות כמו אופטימיזצית SEO, תיוג תוכן, תגובה לנייד, ושליטת גישה כדי להבטיח שאנשים המתאימים יראו את המידע הנכון.

בסיס ידע חיצוני אפקטיבי:

נותן למשתמשים למצוא מאמרים רלוונטיים באמצעות חיפוש או דפדוף
גובר ככל שהמוצר, השירותים שלך, והקהל שלך גדלים
יכול להיות מותאם אישית לשיפור שם המותג שלך ולקול שלך
יותר תוכן מדולי-מדיה כגון תמונות, GIFs וסרטונים להעסקת מעורבות טובה יותר
כולל ניתוחים כדי לעקוב אחר שאלות הנשאלות והתוכן שעובד

כאשר אתה מעריך כלים חיצוניים לבסיס נתונים לידע, שקול:

האם המשתמשים יכולים לחפש ולנווט בקלות בתוכן?
האם הפלטפורמה רחבת יכולת בקיבוע תבניות שונות ומקרים שימוש?
האם היא תומכת בתהליכי ניהול תוכן לאישור, עדכונים ושליטה גרסאות?

יצירה ותחזוקת בסיס נתונים חיצוני ידידותי למשתמש לא רק מסייעת ללקוחות שלך לעזור לעצמם - היא גם בונה אמון במותג שלך ומראה שאתה מחויב לספק תמיכה מעולה.

מסקנה

בסיס ידע איננו רק מאגר תוכן - זהו כלי אסטרטגי. בביצוע נכון, הוא משפר יעילות, מפחית עבודה חוזרת ומעצים גם עובדים ולקוחות.

אם אתה חושב על ליישום כזה, התחל על ידי הבנת הקהל שלך, בחירת הפלטפורמה הנכונה ובנייתו בעל נפח בינארי. ואם ברצונך לראות איך בסיס הנתונים המקומי, המשולב והגמיש של Guru נראה בפועל, Guru הוא המקום האידיאלי להתחיל.