מהו מאגר ידע?

כל אחד מהבאים יכול להיחשב כמאגר ידע:

• שאלות נפוצות (FAQs)
• מסמכי PDF
• מסמכי Word
• גיליונות אלקטרוניים
• פורטלי אינטרנט
• ויקיים
• מרכז עזרה (מערכת ניהול תוכן)
• תוספים גלישה שמביאים ידע לאפליקציות שאתם אוהבים
• מסדי נתונים באשפה

מאגד ידע חיצוני, שנקרא גם 'מאגר ידע לשירות לקוחות', מאחסן מידע שלקוחותיך ולקוחותיך יכולים להשתמש בו. מאגר ידע פנימי, ידוע גם בשם 'אינטרנט לעובדים' או ויקי חברה, מאחסן את המידע הפרטי או המוגן של חברתך ונגיש רק לעובדים.

מהו תוכנת מאגר ידע?

תוכנה למאגר ידע היא כלי עוצמתי שיכול לעזור לעסקים ללכוד, לארגן, לשתף פעולה ולעדכן מידע ביעילות. על ידי שימוש בתוכנת מאגר ידע המתאימה, עסקים יכולים לייעל את פעילותיהם, לשפר את יעילות העובדים ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

עם זאת, לא כל תוכנת מאגר ידע נוצרת זהה, ולא כל פתרון עשוי להתאים לצרכי העסק המיוחדים שלך. לפני השקעה בתכנה כלשהי, חשוב לשקול את דרישות המפורטות שלך ולאמת האם התוכנה יכולה לספק את הפונקציות שאתה זקוק להן.

מאגר ידע פנימי נגד מאגר ידע חיצוני: מה ההבדל?

מאגר ידע פנימי וחיצוני הם מערכות שונות שארגונים משתמשים בהן לאחסנת, לארגון ולשיתוף פעולה של מידע. הנה ההבדלים העיקריים ביניהם:

גישה

מאגר ידע פנימי: רק חברי ארגון או קבוצה ספציפית בארגון יכולים לגשת אליו. הגישה למידע דורשת אימות ואישור.

מאגר ידע חיצוני: נגיש לציבור או לקהל רחב מחוץ לארגון. יתכן שתהיה צורך או אי צורך באימות, תלוי בטבע המידע.

תוכן

מאגר ידע פנימי: מכיל מידע שהוא מיוחד לתוך הארגון, כגון מדיניות חברה, תהליכי עבודה, ספר המדריכים של העובד, תיעוד פרויקט ותקשורת פנימית.

מאגר ידע חיצוני: מידע לאנשים מחוץ לחברה, כמו לקוחות, שותפים או הציבור. זה יכול לכלול תיעוד מוצר, מדריכים למשתמש, שאלות נפוצות ומדריכי תיקול.

מטרה

מאגר ידע פנימי: תומך בפעילויות הפנימיות של הארגון על ידי ספק עבודה לעובדים במידע שהם זקוקים לצריכת עבודתם.

מאגר ידע חיצוני: המטרה העיקרית שלו היא לספק מידע ותמיכה לצדדים חיצוניים, כגון לקוחות או שותפים, כדי לסייע להם להשתמש במוצרים או שירותי החברה בצורה יעילה.

אבטחה

מאגר ידע פנימי: נפקד על ידי מידע רגיש או סודי שאינו מיועד לגישה ציבורית. לכן, זה מחייב מדרגות בטחון קשות להגן על המידע מגישה לא מורשית.

מאגר ידע חיצוני: מידע לשימוש ציבורי, עשוי שלא להיות צורך רב בביטחון ככל שבמאגר ידע פנימי. עשוי להיות צורך ברמה קצת של ביטחון להגן מפני דואר זבל או תוכן זדוני.

מאגר ידע פנימי עוזר במשימות בתוך חברה. זה מספק מידע ועזרה לעובדים. מאגר ידע חיצוני מציע מידע ועזרה לאנשים מחוץ לארגון. הוא מהווה מקור למשתמשים חיצוניים.

ההבדלים העיקריים בין השניים מתגלים בנגישותם, תוכנתם, מטרתם ובטחונם. אנו נכנסים לעומק עוד יותר במערכות בסיס ידע פנימיות להלן.

‍

סוגי מערכות בסיס ידע

קיימות חמישה סוגי מערכות בסיס ידע ראשיות. הן כוללות את הבאות:

• בסיס ידע פנימי
• בסיס ידע מאוחסן
• בסיס ידע שמארח בעצמו
• תוכנה מאומתת במערכת פתוחה עבור בסיס ידע
• בסיס ידע לשירות לקוחות

בסיס ידע פנימי

בסיס ידע פנימי נוצר על ידי הארגון שלך ממש עבור עובדים לגשת למידע על פי צורך. גלו כיצד  אינטגרציה מערכת ידע עם Guru  יכולה להיות הרבה יותר שימושית לצוות שלכם מהבסיס המסורתי.

דרכים להשתמש בבסיס ידע פנימי

בסיס ידע פנימי הוא מאוד גמיש באופן בו ניתן להשתמש בו. חלק מהדרכים להפוך את תוכנת בסיס הידע הפנימית שלך כדי להקל אפשרות להוציא את שאלות הנפוצות שוב.

• תשובות לשאלות נפוצות (FAQs) על הכול מיתרויות ופרוטוקולי מבצעים התחלתיים אלמו קו במנחים של המותג ותקשורת לקוחות
• מדיניות החברה ומדריכים
• שיטות טובות ומדריכים לאסטרטגיות מכירה, סילוק סיבות לקוח וטיפול בסכסוכי עמיתים
• מבנה ארגוני ומידע פנימי חשוב ליצירת קשר.
• גיוס, ראיון ומידע להערכת מנהלי עובדים.

שמירה על בסיס ידע פנימי מאורגן, נגיש ונגיש מאומת שעובדים שלך יכולים למצוא תשובות מהר, ללא שאלה מחודשת.

תכנות בסיס ידע פנימי מאפשר לחברתך להתמקד בתקשורת שלך על מידע חדש ומבחיני. זמן שנותר לתמיכה בעובדים חדשים במדיניות ותפקידי עבודה חדשים, כמו כן התאמה של עובדים בהגעה לכמות רבה. גישה קלה ומהירה למידע אומרת שלקוחותיך יהיו מרוצים מהתגובה המהירה של צוות המכירות לשאלות ותוקנות שלהם ותדע כי בידקת השפה המשותפת של עובדייך נמצאת במיקום בטוח לחיפושים עתידיים.

מה זה תוכנת בסיס ידע פנימי?

תוכנת בסיס ידע פנימי תומך לעובדיך על ידי מתן להם חנות אחת שבו הם יכולים לחפש את המשאבים שהם צריכים לביצוע המשימות שלהם הטובות ביותר. בסיס ידע פנימי יעיל יפחית את התיעושת של העובדים ויקדם את הפרודוקטיביות על ידי הפחתת הצורך בחיפושים חוזרים, שילוב בזרימות העבודה של העובדים, עידוד תרומה ושיתוף פעולה, והבטחת רלוונטיות ודיוק בתוכן.

כמה דוגמאות נוספות של תוכנה שנחשבת כתוכנת בסיס ידע פנימי כוללות מסמכים וגיליונות אלקטרוניים, מערכות לניהול תוכן (CMSs), פורטלי אינטרנט, שאלות נפוצות או ויקיות.

כמה שאלות שעשויות לעזור לך לבחור את התוכנה הטובה ביותר עבור צוותך הן:

• האם תוכנה זו מאפשרת לנו לשתף מידע עם כל מי שצריך לראות אותו?
• האם זה קל להתריע לאנשים על מאמרים חשובים?
• האם תוכל לראות במהירות מתי עודכן המאמר לאחרונה? והאם תוכנה זו תדגים למומחים לעדכן מידע ישן באופן סדיר?

דוגמה לבסיס ידע פנימי

בסיס ידע מתארח

בסיס ידע מתארח אוסף ושומר מידע לשני הצוותים שלך (פנימיים) וללקוחותיך או צדדים עודפים (חיצוניים), שומר על נתונים מאורגנים היטב ונגישים בקלות.

בסיס ידע מתארח עצמאי

סוג זה של בסיס ידע מתארח במארחה על שרתים של הארגון שלך. הגישה הזו מעניקה לך יותר שליטה על אבטחה, פרטיות וזמינות, אך זו גם אומרת שאתה אחראי לטיפול בבעיות ותיקונן.

בסיס ידע מקור-פתוח

בסיסי ידע מקור-פתוח זמינים לציבור ועשויים להיות חינמיים או לא. תוכנת בסיס ידע מקור-פתוח יכולה להיות מועילה אם הארגון שלך רוצה לאפשר למפתחים או בני תוכנה להתאים את קוד המקור לפי צרכי העסק.

דוגמאות לבסיסי ידע מקור-פתוח

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

בסיס ידע שירות לקוחות

בסיס ידע שירות לקוחות מארגן מידע כדי להקל על לקוחותיך לגשת לאותו מידע ולהשתמש בו. גם נקרא בסיס ידע לקוחות, הוא מכיל ידע שציבורי נגיש על מוצר ו/או חברה. מאחר שזה כלפי לקוחות או הציבור, זה לא יהיה הולם עבור מידע סודי או פרטי. למד עוד על בסיסי ידע חיצוניים כאן.

מידע נוסף בסיסי ידע חיצוניים כאן.

כיצד תוכנה של בסיס ידע שירות לקוחות משמשת? תוכנת בסיס ידע שירות לקוחות, גם נקראת תוכנת מרכז עזר או תוכנת בסיס ידע חיצוניים, מתוכננת במיוחד עבור משתמשים חיצוניים, לא מומחים, לצורך ניווט ומציאת מידע במהירות.

יתרונות של בסיסי ידע

תוכנה שמיועדת לשימוש כבסיס ידע יש לה יתרונות ספיציפיים על פתרונות הניתן להשתמש בהם בדרכים רבות, כמו מסמכים ארוכים, קבצי PDF, ויקי פנימיים, דיסקים משותפים או גליונות אלקטרוניים. 

• יותר מעט זמן מושקע בחיפוש אחר מידע – תוכנת בסיס ידע בנויה למטרה עושה את הקריאה קלה יותר שיש הצורך במידע מסוים. זה משפר ביצועי מרכז הקשר על ידי הקלה על הסוכנים לפתור בעיות של לקוחות בשיחה הראשונה. זה גם משפר את יעילות הפעולה ברמה החברתית על ידי הקלה על כולם למצוא את המידע שהם צריכים לבצע את עבודותיהם היטב.
• תהליך הכנסת פריט – בעלי תפקידים חדשים אינם צריכים יותר לשאול שאלות הרבה בשבועות הראשונים שלהם. בסיס ידע פנימי באיכות מאפשר להם לשרת באופן עצמי ביעילות ומונע שאלות חוזרות מהפרעה לעובדים הכי חשובים שלך.
• תחזוקה קלה – מסמכים וגיליונות אלקטרוניים יכולים להתעדכן בקלות, ובקרת גירסאות עשויה לגרום לשכפול ובלבול. בסיסי ידע מאפשרים למשתמשים לעדכן פריטים בודדים ככל הצורך (במקום לעדכן ולפרסם מחדש מסמך שלם). בסיס ידע באיכות כולל דרך פשוטה לראות במהירות האם ניתן לסמוך על המידע, ואוטומציה להזכיר לתומכי הנושא לשמור על המידע שלהם מעודכן.
• תפקידים והתרשואות – בסיסים לידע מאפשרים גישה ועריכה גרנולריות. על אף שפתרומות אחרות (כמו Docs של Google ונהיגה של Google) גם הן עשויות להיות מוגבלות בצורה זו, הגדרותיהן נוטות לדרוש יותר זמן לתחזוקה. 
• מעוצב לשימוש בזרימת העבודה – פתרון בסיס ידע באיכות מיועד לשימוש לספק תשובות בזמן ובמקום בו אתה צריך אותם, בעוד שפתרומות אחרות דורשות החלפת קונטקסט ראשי וחיפוש. לדוגמה, ההרחבה של Guru ל-Chrome, Microsoft Teams, ו- Slack מאפשרת לכולם לגשת במהירות לידע שהם צריכים בלי לצאת מהאפליקציות שהם משתמשים בהן כל יום.

{{cta}}

מה מרכיב בסיס ידע טוב?

• ארגון ברור ומדויק: בסיס ידע טוב מאורגן היטב וקל לנווט בו, עם קטגוריות ותת-קטגוריות שמקלות על המשתמשים למצוא את מה שהם צריכים.
• מידע עדכני ומדויק: בסיס ידע טוב עודכן באופן תדיר כדי להבטיח שהמידע הוא מדויק ורלוונטי, דרך שליחת עדכונים אוטומטיים וסקירות קבועות על ידי מומחים בתחום.
• ממשק חברותי למשתמש: בסיס ידע טוב מעוצב עם משתמש הסופי בדעת, עם ממשק חברותי שמאפשר למשתמשים למצוא במהירות את המידע שהם צריכים.
• אפשרות חיפוש: בסיס ידע טוב כולל יכולת חיפוש חזקה שמאפשרת למשתמשים לאתר במהירות את המידע שהם צריכים, עם פונקציית חיפוש המציעה תוצאות רלוונטיות בהתאם לשאילתת המשתמש.
• כלי שיתוף פעולה: בסיס ידע טוב מעודד שיתוף פעולה ושיתוף ידע, כולל כלים שמאפשרים למשתמשים לתרום לבסיס הידע כמו ויקיות, פורומים ותכונות להגיב. זה עוזר להשאיר את המידע מעודכן ורלוונטי, וגם לקדם תרבות של שיתוף פעולה ולמידה מתמדת.

?איך בוחרים בסיס ידע

בראשית, יש לקבע האם צריך בסיס ידע פנימי או בסיס ידע חיצוני. לאחר מכן, יש לשקול את אסטרטגיית ניהול הידע שלך. שני הגורמים משלב אמורים להקנות לך תחושה של הדרישות הטכניות שלך.

• אם אתה מארח מרכז עזרה שמועמד לעדכן במהלך השנה ל-4 פעמים, מערכת ניהול תוכן (CMS) עשויה להיות האפשרות הטובה ביותר שלך.
• אם הידע שלך הנו מיועד לגישה רק באחת או שתי משרדים ספציפיים בשל סיבות אבטחה, מסד נתונים המסוגל להיות נגיש רק ממחשבים באתר הוא הבחירה הנכונה.
• אם תצטרכו מערך ידע פנימי שמתעדכן פעם בחודש על ידי 1-2 משתמשים אך נקרא על ידי אחרים, פתרון ויקי עשוי להתאים.
• אם תצטרכו מערך ידע פנימי שמתעדכן על ידי רבים ונקרא על ידי הרבה אנשים פעמים רבות בחודש, פורטל אינטרנט עשוי להיות האפשרות הטובה ביותר. אם האנשים הללו עובדים ביישומים מרובים, יש לחפש אחד עם הרחבת דפדפן.

למה יש צורך בבסיס ידע

פתרונות לניהול ידע מאפשרים למומחים בנושאים (SMEs) להעביר את מומחותם למשאב ברשת שיכול להתעדכן ולהתוקן כפי שהם רואים נכון. כך, כאשר חברי הצוות יש להם שאלות, הם יכולים ללכת ישירות אל מקור התשובות מבלי לטרוח את המקור בפועל. בנוסף, תכונת אימות דומה ל-Guru מעידה למשתמשים כי המידע הזמין הינו אמין ועדכני, מבטלת צורך לבדוק באופן כפול עם המומחה בנושא.

כיצד להבחין אם יש צורך בבסיס ידע

אם צוות People Ops צריך לוודא שכולם מביטים במידע הנכון על רווחות, מיקום גישה מרכזי שיכול להראות מי קרא מהו חיוני. לכאן מתגלמת חשיבותו של בסיס הידע.

ככל שאחד הנהלת מספר "חושים לקרא" מעוניין לקלות בהשכלת ובהכשרת עובדים חדשים, או עבודה או שהרכבים של צוותכם זקוקים למידע על רווחותיהם, פיצויים או מדיניות החברה. אם רואים אפשרויות שבהן עסק הארגון כולל זמן, מפעלות יעילות ויוצר קוהזיות גדולות יותר ודיוק בהפצת הידע לעובדים, החברה שלכם יכולה להפיק תועלת מתוכנת בסיס ידע פנימי.

‍

‍