Что такое база знаний?

Непосредственно база знаний - это централизованное хранилище информации. Она предназначена для хранения, организации и распространения знаний - от инструкций по использованию до ЧаВо, политик, технической документации и знаний о компании.

Основная цель? Облегчение поиска и использования информации, будь то для клиентов, ищущих ответы, или сотрудников, пытающихся эффективно выполнять свою работу.

Ключевые характеристики

Отличная база знаний - это:

• Поиск: Пользователи могут находить нужное без копания в папках.
  
  
• Организованность: Содержимое группируется логически, поэтому легко искать.
  
  
• Доступность: Люди могут получать нужную информацию вне зависимости от того, где они находятся.
  
  
• Актуальность: Лучшие базы знаний имеют системы для поддержания актуальности и корректности содержания.
  
  

Типы баз знаний

Существует несколько типов баз знаний, каждая из которых предназначена для обслуживания различных аудиторий и сценариев использования — от внутренних ресурсов для сотрудников до центров помощи для клиентов. Понимание различий между ними может помочь вам выбрать правильный подход для вашей организации.

Внутренние базы знаний

Используются сотрудниками, они помогают во всем, начиная от адаптации новых сотрудников и заканчивая выполнением повседневных задач. Думайте о документации процессов, IT-руководствах и политиках в области кадров.

Внешние базы знаний

Они предназначены для взаимодействия с клиентами. Центры помощи, страницы FAQ и статьи поддержки относятся к этой категории, помогая сократить количество обращений путем обеспечения возможности самообслуживания клиентов.

Персональные базы знаний

Для индивидуального использования, они помогают профессионалам сохранять свои собственные идеи, заметки и исследования.

Совместные базы знаний

Созданные и поддерживаемые несколькими участниками команды или организации. Эти базы усиливают обмен знаниями и кросс-функциональную прозрачность.

Базы знаний, работающие на основе ИИ

Базы знаний AI подобные Guru используют искусственный интеллект для предоставления персонализированных, контекстно-ориентированных ответов, рекомендации контента и даже для обнаружения дубликатов или устаревших сведений.

Базы знаний, специализированные по отраслям

Адаптированные к узким сценариям использования — юридическим, медицинским, техническим и др. — с учетом языка, специфичного для отрасли, и соответствия требованиям законодательства.

Примеры баз знаний

Базы знаний могут принимать много форм в зависимости от их целей и аудитории. Вот несколько общих примеров, показывающих, как организации используют их для эффективного обмена и управления информацией.

• Порталы службы поддержки клиентов: Думайте о центрах помощи Zendesk или сайтах поддержки Shopify.
  
  
• Центры обучения: Ресурсы для новых сотрудников, знакомство с командой и обзор процессов.
  
  
• Техническая документация: Документация для разработчиков, руководства по API и ресурсы по устранению неполадок.
  
  
• Базы данных продуктов: Характеристики, особенности, детали совместимости.
  
  
• Библиотеки процессов: Стандартные операционные процедуры, пошаговые рабочие процессы.
  
  
• Образовательные центры: Курсы внутреннего обучения, контент LMS.

Что такое программное обеспечение базы знаний?

Программное обеспечение базы знаний - мощный инструмент, который может помочь компаниям захватывать, организовывать, делиться и обновлять информацию эффективно. Используя подходящее программное обеспечение базы знаний, компании могут оптимизировать свои операции, повысить производительность сотрудников и улучшить удовлетворенность клиентов.

Тем не менее, не все программное обеспечение баз знаний создано одинаково, и не каждое решение может подходить для ваших конкретных бизнес-потребностей. Прежде чем инвестировать в любое программное обеспечение, важно оценить ваши конкретные требования и выяснить, может ли программное обеспечение предоставить необходимые вам функции.

Как создать базу знаний

Создание базы знаний подразумевает не только публикацию контента, но требует продуманного планирования, использование правильных инструментов и постоянную поддержку. Следуйте этим ключевым шагам для создания базы знаний, которая будет организована, полезна и удобна для навигации.

Планирование и стратегия

Начните с определения вашей цели и аудитории. Какие проблемы ваша база знаний должна решить?

Проверьте, какой контент у вас уже есть.

Что является полезным? Что устарело? Чего не хватает? Выберите подходящую платформу

Выберите правильную платформу

Выберите инструмент, который соответствует вашим потребностям. Функции, такие как AI-поиск, инструменты совместной работы и интеграция с вашим текущим стеком, играют важную роль (Guru соответствует всем этим требованиям).

Создание и миграция контента

Создание нового контента, миграция актуального и тегирование/архивирование ненужного. Используйте шаблоны для сохранения структуры контента.

Структура и навигация

Организуйте контент так, чтобы это было понятно каждому. Группируйте связанные статьи, используйте категории и создавайте интуитивное меню.

Тестирование и запуск

Проведите тестирование базы знаний с небольшой группой, соберите отзывы, внесите улучшения, затем предоставьте доступ всем вашим сотрудникам.

Основные функции, на которые стоит обратить внимание при создании базы знаний

• Функция поиска: С помощью поиска на базе искусственного интеллекта люди могут найти именно то, что им нужно.
  
  
• Дружелюбный дизайн: Чистые макеты, быстрая загрузка, интуитивная навигация.
  
  
• Организация контента: Категории, теги и фильтры для уменьшения беспорядка.
  
  
• Адаптивность для мобильных устройств: Должна идеально работать на любом устройстве.
  
  
• Интеграции: Синхронизация с инструментами, такими как Slack, Teams, Chrome, Salesforce и другие.
  
  
• Аналитика: Отслеживание использования и выявление нехватки.
  
  
• Права доступа: Управление видимостью информации, особенно во внутренних системах.
  
  
• Масштабируемость: Расширение вместе с вашей командой, независимо от того, это 10 человек или 10 000.
  
  

Преимущества использования базы знаний

• Лучшее обслуживание клиентов: Быстрые ответы = более довольные клиенты.
  
  
• Снижение затрат на поддержку: Меньше повторяющихся запросов = более эффективные службы поддержки.
  
  
• Увеличенная производительность: Сотрудники не тратят время на поиск информации.
  
  
• Согласованность: Все работают по одной методике.
  
  
• Удержание знаний: Сохранение корпоративной информации, даже когда сотрудники уходят.
  
  
• Сотрудничество: Удобный обмен = больше инноваций.
  
  
• Быстрое внедрение: Новые сотрудники быстрее входят в рабочий процесс.
  
  

Чем отличаются база данных и база знаний?

Отличие между базой данных и базой знаний состоит в том, что база данных хранит структурированные данные для извлечения и анализа, в то время как база знаний организует и представляет контекстную информацию для легкого доступа и понимания. Давайте рассмотрим это поближе:

Структура

• Базы данных хранят исходные данные в структурированных таблицах.
  
  
• Базы знаний хранят информацию – контекстный, письменный контент, предназначенный для восприятия человеком.
  
  

Цель

• Базы данных: Хранение и анализ данных.
  
  
• Базы знаний: Доступ к информации и поддержка принятия решений.
  
  

Взаимодействие

• Базы данных: Доступ через запросы или приложения.
  
  
• Базы знаний: Доступ через поиск или просмотр.
  
  

Содержание

• Базы данных: Числа, записи, структурированные поля.
  
  
• Базы знаний: Статьи, руководства, мультимедиа.
  
  

Обслуживание

• Базы данных: Регулярное обслуживание разработчиками или командами по обработке данных.
  
  
• Базы знаний: Постоянное обновление экспертами по предмету.
  
  

Когда использовать каждое решение

Используйте базу данных, когда вам нужны структурированные данные и аналитика. Используйте базу знаний, когда ваша цель - быстро делиться и получать контекстную информацию.

Внутренняя vs. внешняя база знаний: в чем разница?

Внутренняя и внешняя базы знаний — это разные системы, которые организации используют для хранения, организации и обмена информацией. Вот основные различия между двумя:

Доступ

Внутренняя база знаний: Только члены организации или конкретной группы внутри организации могут получить доступ к ней. Для доступа к информации требуется аутентификация и авторизация.

Внешняя база знаний: Доступна для широкой публики или более широкой аудитории вне организации. Она может или не может требовать аутентификацию, в зависимости от характера информации.

Содержание

Внутренняя база знаний: Содержит информацию, специфичную для организации, такую как корпоративные политики, процедуры, справочник сотрудников, документация по проектам и внутреннее общение.

Внешняя база знаний: Информация для людей вне компании, таких как клиенты, партнеры или общественность. Сюда могут входить документация по продуктам, руководства пользователя, часто задаваемые вопросы и руководства по устранению неполадок.

Цель

Внутренняя база знаний: Поддерживает внутренние операции организации, предоставляя сотрудникам информацию, необходимую для успешного выполнения своих обязанностей.

Внешняя база знаний: ее основная цель — предоставить информацию и поддержку внешним заинтересованным сторонам, таким как клиенты или партнеры, чтобы помочь им эффективно использовать продукты или услуги организации.

Безопасность

Внутренняя база знаний: часто содержит конфиденциальную информацию, которая не предназначена для публичного доступа. Поэтому она требует строгих мер безопасности для защиты информации от несанкционированного доступа.

Внешняя база знаний: информация для публичного использования, может не требовать такого уровня безопасности, как внутренняя база знаний. Тем не менее, она все же может требовать некоторого уровня безопасности для защиты от спама или вредоносного контента.

Внутренняя база знаний помогает выполнять задачи внутри компании. Она предоставляет информацию и помощь сотрудникам. Внешняя база знаний предлагает информацию и помощь людям, находящимся вне организации. Она служит ресурсом для внешних пользователей.

Основные отличия между ними заключаются в их доступности, содержании, целях и безопасности. Мы погрузимся глубже во внутренние и внешние базы знаний ниже.

Внутренняя база знаний

Внутренняя база знаний создается вашей организацией строго для доступа сотрудников к информации по мере необходимости. 

Способы использования внутренней базы знаний

Внутренняя база знаний невероятно универсальна в применении. Некоторые способы оптимизации вашего программного обеспечения базы знаний включают в себя получение ключевой информации, такой как:

• Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQs) по всему, начиная от пособий для сотрудников и протоколов ввода в должность, до стандартов бренда и коммуникаций с клиентами
• Корпоративные политики и справочники
• Лучшие практики и руководства по стратегиям продаж, решению проблем клиентов и взаимодействию с коллегами
• Организационные структуры и важная контактная информация внутри компании
• Информация по найму, собеседованиям и оценке сотрудников для менеджеров

Поддержание хорошо организованной, легко доступной и доступной внутренней базы знаний означает, что ваши сотрудники могут быстро находить ответы, не задавая повторно общие вопросы.

Программное обеспечение внутренней базы знаний позволяет вашей компании сосредоточить ваши коммуникации на новой и критической информации. Время, уделяемое знакомству новых сотрудников с корпоративными политиками и процедурами, а также обучению принимающих новые роли, может значительно сократиться. 

Более легкий и быстрый доступ к информации означает, что ваши клиенты будут довольны быстрым ответом вашей команды продаж на их вопросы и проблемы, а вы будете знать, что собранный опыт ваших сотрудников хранится в безопасном, доступном для поиска месте для будущего использования.

Что такое программное обеспечение внутренней базы знаний?

Программное обеспечение внутренней базы знаний поддерживает ваших сотрудников, предоставляя им все, что им нужно, чтобы лучше выполнять свою работу. 

Эффективная внутренняя база знаний снижает уровень усталости сотрудников и способствует повышению производительности, уменьшая необходимость в повторных поисках, интегрируясь с рабочими процессами сотрудников, поощряя вклад и сотрудничество и обеспечивая актуальность и точность содержимого.

Некоторые дополнительные примеры программного обеспечения, которое можно считать программным обеспечением внутренней базы знаний, включают документы и электронные таблицы, системы управления содержимым (CMS), веб-порталы, FAQ или вики.

Некоторые вопросы, которые могут помочь вам выбрать лучшее программное обеспечение для вашей команды:

• Позволяет ли это программное обеспечение делиться информацией со всеми, кому она нужна?
• Легко ли предупреждать людей о важных статьях?
• Можете ли вы быстро увидеть, когда статья была в последний раз обновлена? А будет ли программное обеспечение приглашать экспертов обновлять более старую информацию регулярно?

Внешняя база знаний

Внешняя база знаний создается для обслуживания пользователей за пределами вашей организации - обычно ваших клиентов, партнеров или общественности. В отличие от внутренних баз знаний, эти системы разработаны для самообслуживания, обеспечивая пользователям онлайн-доступ к информации без необходимости обращаться к вашей команде.

Способы использования внешней базы знаний

Внешние базы знаний обычно являются первым местом, куда обращаются клиенты, когда у них возникают вопросы или когда им нужна помощь в использовании вашего продукта. Общие случаи использования включают:

• Документация по продукту и руководства пользователя
  
  
• Пошаговые руководства по устранению неисправностей
  
  
• Часто задаваемые вопросы (FAQ)
  
  
• Видеоинструкции или обходной путь
  
  
• Информация о политике для партнеров или поставщиков
  
  

Предоставляя понятный, легко доступный контент, внешняя база знаний улучшает пользовательский опыт и может значительно сократить количество обращений в службу поддержки, которые должна обрабатывать ваша команда. Это выигрышная ситуация: клиенты моментально получают ответы, а ваша служба поддержки может сосредоточиться на более сложных проблемах.

Что такое программное обеспечение внешней базы знаний?

Программное обеспечение внешней базы знаний создано для публикации и управления содержимым для публичной или полупубличной аудитории. Это программное обеспечение обычно включает функции, такие как оптимизация SEO, маркировка контента, адаптивный дизайн и контроль доступа, чтобы убедиться, что правильные люди видят правильную информацию.

Эффективная внешняя база знаний:

• Делает легким для пользователей находить соответствующие статьи через поиск или просмотр
  
  
• Масштабируется по мере роста вашего продукта, предложений услуг и аудитории
  
  
• Может быть настроена под ваш бренд и голос
  
  
• Поддерживает мультимедийный контент, такой как изображения, GIF и видео для большего вовлечения
  
  
• Включает аналитику для отслеживания, какие вопросы задают и какой контент работает
  
  

При оценке внешних инструментов базы знаний учитывайте:

• Могут ли пользователи легко искать и перемещаться по контенту?
  
  
• Платформа достаточно гибкая для обработки различных форматов и сценариев использования?
  
  
• Поддерживает ли она рабочие процессы управления контентом для утверждения, обновлений и контроля версий?
  
  

Создание и поддержание удобной для пользователей внешней базы знаний не только помогает вашим клиентам решать проблемы самостоятельно, но и создает доверие к вашему бренду и показывает, что вы нацелены на предоставление отличной поддержки.

Заключение

База знаний — это не просто хранилище контента, а стратегический инструмент. Сделанная правильно, она повышает эффективность, сокращает рутинную работу и дает возможность сотрудничать как сотрудникам, так и клиентам.

Если вы думаете о внедрении ее, начните с понимания вашей аудитории, выбора правильной платформы и создания с учетом масштабируемости. И если вы хотите увидеть, как настоящая база знаний на базе ИИ, интегрированная и масштабируемая, выглядит, Guru — отличное место для начала. Посмотреть быструю демонстрацию сейчас.