ככלל, ככל שהחברות מתקדמות ממודל שירות לקוחות המבוסס על פילוג למודל הצלחת הלקוח המבוסס על שיתוף פעולה, תמיכה מרובה-ערוצית היא המאפיה הבסיסית. המפתח הוא לספק ללקוחות תשובות מהירות בכל מקום שהם צריכים אותם, ללא מידע סותר או קולות של סוכנים.

כלי אלה מאפשרים סוג זה של אינטראקציה אישית בגודל תוך כדי עזרה גם לסוכנים ומנהלי צוות למדוד את האפקטיביות הכוללת של האסטרטגיה.

מערכת כרטיסים

הרכיב המרכזי של כל חבילת תמיכה בלקוחות הוא מערכת הכרטיסים. זה מאפשר לסוכנים לרשום את הבעיות והשלבים שנעשו (כאן ובחוץ) כדי לפתור אותן. זה יכול גם ללכוד הרבה מהמדדים להצלחה הטיפולית האופייניים הקשורים לאינטראקציות עם לקוחות, כמו זמן תגובה וזמן טיפול. 

מערכות הניתוב של הכרטיסים צריכות גם לאפשר למנהלי צוות שירות לקוחות לראות מתי ואילו סוגי בעיות מתקבלים כדי לזהות מגמות, עדכונים עתידיים לשאלות נפוצות חיצוניות או צ'אטבוטים לשירות עצמי ועזרה עם קביעת מערכות צוות.

תוכנת בסיס ידע

אם מערכת כרטיסים היא הליבה של החבילה, אז המערכות בסיס ידע הן השכבת החיבור. על ידי שימוש במערכת שמשתלבת עם כלי שירות לקוחות אחרים, ניתן לספק מידע לסוכנים בזמן אמיתי, בתוך הזרימה. זה מאפשר לסוכנים לענות על שאלות בראשות ובביטחון במהירות. בראיון אמר, שכלי הידע שלך צריך גם לספק את היכולת לקשר מאמר מסוים של הידע ישירות לכרטיס מסוים, כך שאם השאלה או הבעיה חוזרת, התשובה ברורה מיד. 

בסיס ידע טוב צריך גם למנוע הוצאה של מידע סותר החוצה, יוצר קדמת זהות מאוחדת. פונקציות אינטגרציה מבטיחות שהידע העדכני מועבר לנציגים בזרימת העבודה, מסירות בלבבות, מאפשרות התאמה לכל חברי הצוות, בין אם במיקום, משמר או ניסיון.

{{cta}}

תוכנה לתקשורות פנימיות

אלא אם הצוות שלך קטן (כמו ... אתה היחידי עליו), פלטפורמות תקשורת פנימית כמו סלאק או Microsoft Teams הן חובה. שיחות צ'אט בזמן אמת בין עמיתים יוצרות שיחות שיכולות להוביל לתהליכים חדשים ולתשובות טובות יותר (ותקצבו לעדכן את בסיס הידע שלך כשאתה מקבל אותן!). דואר אלקטרוני יכול לעבוד גם, אך כדאי לבחור אחד כערוץ התקשורת הפנימי הראשי שלך כדי להפחית תהיות על איפה השיחות צריכות להתרחש. למד עוד על תפקיד האפליקציות לשיחה בחבילת התמיכה שלך.

תוכנה לניהול קשרי לקוחות

תוכנה לניהול קשרי לקוחות (CRM) מאפשרת לחברתך לעקוב אחר כל אינטראקציה שיש למותג שלך עם כל לקוח. זה כולל אימיילי שיווק שאולי קיבלו והזמנות שהם ביצעו, כמו גם כל אינטראקציות תמיכה שהיו להם.

בשביל חברות SaaS, מערכות CRM הן חבל הנפשות של צוות הרווחה (מכירות, תמיכה ושיווק) כדי לוודא שהם לא מטילים על לקוח עומס של תקשורת, כמו גם מדידת דברים כמו כוונה לפנות או חוזה. חברות לקוחות עשויות להשתמש בזה כדרך להחליט מי מקבל הצעת הנחה מסוימת, או למעקב כמה פריטים חוזרים ללקוח.

ערוצי תמיכה חיצוניים

ללקוחות צריך להיות דרך לתקשר עם צוות שלך, ולמדו לצפות בתמיכה ברצף רב-ערוצים. הימים של המרכז לקול פיזי מוספרים; עכשיו ערוצי הלקוח כוללים כלים לצאט חי, אימייל ורשתות חברתיות, כמו גם תמיכה בטלפון חיה. חפש פלטפורמה שמאפשרת לך לקצר את כל המרכזי, דרך דברים כגון מערכות טלפון מבוססות ענן, ממשקי צ'אט שניתן להתאים, תבניות שניתן לשחזר, תיבות דואי משותפות, ויכולות מעקב חברתיות. 

כמו בסיס הידע שלך, פלטפורמת התקשורת שלך צריכה לכלול יכולות קישור דיווח, כך ששאלות חוזרות יכולות לקבל תשובה באותה דרך, מהירה, בכל פעם — בלתי תלוי מה ערוץ הוא בא.

אוטומציה שירת עצמית

אוטומציה שירת עצמית דרך שימוש ברובוטי צ'אט, שאלות נפוצות, או מרכזי עזרה הם הדרך הטובה ביותר לצמצם את מספר כרטיסי תמיכת הלקוח. הם לא על מנת לסרב מהלקוחות, אלא להפחית את מספר השאלות חוזרות שדרשו בעבר תמיכה חיה. 

מידע מוכן מראש (מבסיס הידע הקיים) באפשרות לקוחות לפתור בעיות מהר, יצירת חוויית מותג חיובית לצד אפקט על ארגון שירות לקוחות. מאפשר נציגים להוקיר זמן על נושאים מורכבים יותר שדורשים גישה אישית. ראה למה ציווי צוותי הרווח של Intercom נסמכים על Guru.

משוב

אחת הדרכים הטובות ביותר לראות אם אסטרטגית החוויה הלקוחות שלך מצליחה היא לקבל משוב מהלקוחות. כיום, המדדים העיקריים הם שביעות רצון הלקוח (CSAT) וניקוד הממליץ הנטי (NPS).

CSAT מדייק כמה שהלקוח שמח מהאינטראקציה, ו-NPS היא כמה הלקוח ממליץ על מוצר. על ידי התייחסות באופן בלעדי למדדי זמן טיפול, נציגים עשויים להתעורר על ידי סגירת כרטיסים או גסות באינטראקציות עם לקוחות. סקרי CSAT ו-NPS מאפשרים לך לסגור את הלולאת המשוב ולוודא שהלקוח עוזב את בעיה שלו במצב רוח יותר מאשר שהגיע אליה.