कंपनियाँ ग्राहक सेवा मॉडल स्थानांतरण पर आधारित होती है और ग्राहक सफलता मॉडल पर योजनाबद्ध होने पर आधारित होती है, बहु-चैनल समर्थन महत्वपूर्ण निवेश है। मूल्यांकन यह है कि ग्राहक जल्दी जवाब पाएं जहां भी उन्हें आवश्यक हो, बिना संघर्षित जानकारी या एजेंट की आवाज़।

ये उपकरण उस प्रकार की स्थानांतरण का व्यक्तिगत संवाद सक्षम बनाते हैं जो दलों के नेताओं द्वारा रणनीति के समग्र प्रभाव को मापने में मदद करते हैं।

टिकटिंग सिस्टम

किसी भी ग्राहक समर्थन स्टैक का मूल घटक टिकटिंग सिस्टम होता है। यह एजेंटों को मुद्दों को लॉग करने और उन्हें हल करने के कदम को (आंतरिक और बाह्य दोनों) दर्ज करने की अनुमति देता है। यह शायद भी ग्राहक इंटरैक्शन्स के साथ जुड़े व्यावसायिक मापदंडों में समय और हैंडिल समय जैसे प्रमुख सफलता मेट्रिक को कैप्चर कर सकता है। 

टिकट रूटिंग सिस्टम उस समय और उस प्रकार की जानकारी को जानने की अनुमति देना चाहिए जब और किस प्रकार के मुद्दे आ रहे हैं, रुख निर्धारित करने के लिए ट्रेंड्स, बाह्य FAQ या सेल्फ-सर्विस चैटबॉट्स के लिए आगामी अपडेट्स, टीम की अनुसूची में मदद।

नॉलेज बेस सॉफ्टवेयर

यदि एक टिकटिंग सिस्टम स्टैक की कोर है, तो नॉलेज बेस कनेक्टिव लेयर है। एक ऐसे का उपयोग करके जो सभी अन्य ग्राहक सेवा उपकरणों से एकीकृत हो, जानकारी एजेंटों के लिए वास्तविक समय में, कार्यप्रवाह के भीतर परोसी जा सकती है। यह उन्हें जल्दी, प्राधिकार और आत्मविश्वास के साथ प्रश्नों का जवाब देने में सक्षम बनाता है। आपकी नॉलेज बेस उन्हें एक विशेष टिकट से जोड़ने की भी क्षमता प्रदान करनी चाहिए, ताकि अगर प्रश्न या मुद्दे फिर से उठ आते हैं, एक उत्तर तुरंत स्पष्ट हो। 

एक अच्छे नॉलेज बेस को यह भी नहीं होना चाहिए कि विरोधी जानकारी बाहर जा रही है, एक एकीकृत ब्रांड फ्रंट बना रही है। एकीकरण कार्यक्षमता यह सुनिश्चित करता है कि नवीनतम ज्ञान को प्रतिनिधियों को कार्यप्रवाह में पुश किया जाता है, भ्रम दूर करता है और स्थान, पाली, या अनुभव के सभी टीम सदस्यों के लिए समर्थन समय निर्धारण करने और अनुकूलन के लिए।

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आंतरिक संचार सॉफ्टवेयर

यदि आपकी टीम छोटी है (जैसे… आप ही हैं), तो Slack या Microsoft Teams जैसे आंतरिक संचार प्लेटफार्म आवश्यक हैं। सहकर्मियों के बीच वास्तविक समय चैट नए प्रक्रियाओं और बेहतर उत्तरों तक जा सकता है (और जब आप उन्हें प्राप्त करते हैं, तो अपडेट कर सकते हैं आपकी नॉलेज बेस!). ईमेल भी काम कर सकता है, लेकिन यह सबसे अच्छा है कि आप एक को अपना प्राथमिक आंतरिक संचार चैनल चुनें ताकि बातचीत कहां होनी चाहिए के बारे में कोई भ्रांति न रहे। अधिक जानें आपके समर्थन स्टैक में स्लैक की भूमिका।

ग्राहक संबंध व्यवस्था सॉफ्टवेयर

ग्राहक संबंध व्यवस्था (CRM) सॉफ्टवेयर आपकी कंपनी को प्रत्येक ग्राहक के साथ अन्य ब्रांड के हर संवाद का पता लगाने की अनुमति देता है। इसमें शामिल हैं मार्केटिंग ईमेल जो उन्हें मिल सकते हैं और आदेश जिन्होंने लगाए हैं, साथ ही वे किसी समर्थन संवाद से जोड़े हो सकते हैं। 

SaaS कंपनियों के लिए, ग्राहक संबंध व्यवस्था राजस्व टीम (बिक्री, समर्थन और मार्केटिंग) के लिए एक जीवन रेखा है ताकि वे ग्राहक को संवाद से अतिरेक्त न करें, साथ ही चुराने की इच्छा या समझौते को मापने जैसी चीज़ों को मापने में मदद कर सकें। उपभोक्ता कंपनियां इसका उपयोग एक विशिष्ट छूट प्रस्ताव प्राप्त करने के लिए कर सकती हैं, या यह देखने के लिए कि ग्राहक ने कितने आइटम वापस किए हैं।

बाहरी समर्थन चैनल्स

ग्राहकों को आपकी टीम से संवाद करने का एक तरीका होना चाहिए, और उन्हें बहु-चैनल समर्थन की उम्मीद है। भू-फोन सेंटर के दिनों गिने-चुने जा रहे हैं; अब ग्राहक चैनल लाइव चैट उपकरण, ईमेल, और सोशल मीडिया, साथ ही लाइव फोन समर्थन शामिल हैं। उपरोक्त सभी में मदद करने के लिए एक प्लेटफ़ॉर्म ढूंढें, जैसे कि क्लाउड-आधारित फोन सिस्टम, अनुकूलनयोग्य चैट इंटरफ़ेस, पुनर्प्रयोग योग्य टेम्पलेट, साझा इनबॉक्स, और सामाजिक सुनवाई क्षमताएँ। 

जैसे कि आपकी ज्ञान बेस, आपका संवाद प्लेटफ़ॉर्म टिकट संबंधित क्षमताएँ शामिल होनी चाहिए, ताकि दोहरे प्रश्न का एक ही तरीके से जल्दी से उत्तर दिया जा सके, हर बार — चाहे वह किसी चैनल से आ रहा हो।

स्व-सेवा स्वचालन

चैटबॉट, एफएक्यू, या सहायता केंद्र के माध्यम से स्व-सेवा स्वचालन पेशे से ग्राहक समर्थन टिकटों की संख्या को कम करने का सबसे अच्छा तरीका है। ये ग्राहकों को टालने के बारे में नहीं हैं, बल्कि परंतु वे वह पुनर्प्रश्न गिन रहे हैं जिनके लिए सामान्यत: लाइव समर्थन की आवश्यकता होती है।

एक मौजूदा ज्ञान बेस से पूर्व-भरे जानकारी (स्व-सेवा विकल्प जैसे कि चैटबॉट या सहायता केंद्र से) ग्राहकों को समस्याओं को तेजी से हल करने की शक्ति प्रदान करती है, ग्राहक सेवा संगठन पर कोई प्रभाव न पड़े। यह सेवा प्रतिनिधियों को और ज्यादा जटिल मुद्दों पर समय बिताने की अनुमति देती है जिनके लिए वास्तविक छूने की आवश्यकता होती है। देखें क्यों इंटेरकॉम की राजस्व टीमें गुरु पर भरोसा करती है।.

प्रतिक्रिया

अपनी कुल ग्राहक अनुभव रणनीति सफल हो रही है की जाँच करने के लिए एक सबसे अच्छा तरीका ग्राहक सुझाव प्राप्त करना है। वर्तमान में, प्रमुख मैट्रिक्स ग्राहक संतोष (जीएसएटी) और नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) हैं।

सीएसएटी यह जांचता है कि ग्राहक संवाद के साथ कितना खुश है, और एनपीएस यह बताता है कि ग्राहक किस उत्पाद की सिफारिश करने की संभावना ज़्यादा है। हैंडल समय प्रकार की मैट्रिक्स पर पूरी तरह भरोसा करने पर, एजेंट को बस टिकट बंद करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है या ग्राहक संवाद में कठोर हो सकता है। सीएसएटी और एनपीएस सर्वेक्षण आपको प्रतिक्रिया के चक्कर को बंद करने और सुनिश्चित करने की अनुमति देते हैं कि ग्राहक अपनी समस्या से ज़्यादा खुश होकर जा रहा है जब वह उसके समस्या में पहुंचता है।