Şirketler, itme temelli bir müşteri hizmeti modelinden katılıma dayalı bir müşteri başarısı modeline geçiş yaptıkça, çoklu kanal desteği bir gerekliliktir. Anahtar, müşterilere ihtiyaç duydukları her yerde hızlıca yanıt alabilmektir, çelişen bilgi veya temsilci sesi olmadan.

Bu tür kişisel etkileşimi geniş ölçekte sağlayan bu araçlar, aynı zamanda temsilcilere ve ekip liderlerine stratejinin genel etkinliğini ölçmelerine yardımcı olur.

Bilet sistemi

Her müşteri destek yığınının temel bileşeni biletleme sistemidir. Temsilcilerin sorunları kaydetmelerine ve çözmek için (hem içeride hem dışarıda) atılan adımları kaydetmelerine izin verir. Ayrıca, müşteri hizmetleri takım liderlerine sorunların ne zaman ve hangi türde geldiğini görmelerine, trendleri belirlemelerine, dış FAQs veya kendi kendine hizmet veren sohbet botları için gelecekteki güncellemeleri belirlemelerine ve ekip planlamasına yardımcı olmalıdır.

Bilet yöneltme sistemleri ayrıca müşteri hizmetleri ekibi liderlerinin, hangi tür sorunların geldiğini ve ne zaman geldiğini görmelerine izin vermeli, trendleri belirlemelerine, dışarıdan FAQ'ların veya self-servis sohbet botlarının gelecekteki güncellemelerine yardımcı olmalı ve ekip programlamasına yardımcı olmalıdır.

Bilgi tabanı yazılımı

Bir bilet sistemı çekirdek ise, o zaman bilgi tabanı bağlayıcı katmandır. Diğer tüm müşteri hizmetleri araçlarıyla entegre olan bir tane kullanılarak, bilgiler ajanlara gerçek zamanlı olarak sunulabilir, iş akışı içinde. Bu da onlara yetkinlik ve güvenle soruları hızlı bir şekilde cevaplayabilme imkanı tanır. İdeal olarak, bilgi tabanınız, bir belirli KB makalesini belirli bir bilete bağlama yeteneği sağlamalıdır, böylece soru veya sorun tekrar ortaya çıkarsa, cevap hemen açık olur. 

İyi tutulmuş bir bilgi tabanı ayrıca karışık bilgilerin yayılmasını önlemeli, birleşik bir marka ön yüzü oluşturmalıdır. Entegrasyon işlevselliği en son bilginin temsilcilerin iş akışı içinde ilerlemesini sağlar, karmaşayı ortadan kaldırır ve konum, vardiya veya deneyime bakılmaksızın tüm ekip üyeleri için hizalamayı sağlar.

{{cta}}

İletişim yazılımı

Eğer ekibiniz küçük değilse (öyleyse… sadece sizsiniz), Slack gibi iç iletişim platformları veya Microsoft Teams gibi araçlar kaçınılmazdır. Çalışma arkadaşları arasındaki gerçek zamanlı sohbetler, yeni süreçlere ve daha iyi yanıtlara yol açabilir (ve onları aldığınızda bilgi tabanınızı güncellediğinizden emin olun!). E-posta da işe yarayabilir ancak kafa karışıklığını azaltmak için birincil iç iletişim kanalınızı belirlemek en iyisidir. Daha fazla bilgi edinin destek yığınınızdaki mesajlaşma uygulamalarının rolü hakkında.

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, şirketinizin her müşteriyle yaşadığı her etkileşimin takibini yapmanızı sağlar. Bu, alabilecekleri pazarlama e-postaları ve verdikleri siparişlerin yanı sıra yapmış oldukları tüm destek etkileşimlerini de içerir. 

SaaS şirketleri için, CRM'ler (satış, destek ve pazarlama ekibi) iletişim akışını aşırı derecede artırmamak ve ayrıca müşterinin satışı yapma niyeti veya sözleşmesi gibi ölçümleri yapmak adına bir can simididir. Tüketici şirketleri, belirli bir indirim teklifini kimin alacağına karar vermek veya bir müşterinin kaç ürünü iade ettiğini takip etmek için kullanabilir.

Dış destek kanalları

Müşterilerin takımınızla iletişim kurmaları için bir yol olmalı ve çoklu kanal desteği beklemeyi öğrenmişler. Fiziksel çağrı merkezinin günleri sayılıdır; şimdi müşteri kanalları canlı sohbet araçlarını, e-postayı ve sosyal medyayı, ayrıca canlı telefon desteğini içerir. Yukarıdakilerin tümünü, bulut tabanlı telefon sistemleri, özelleştirilebilir sohbet arayüzleri, yeniden kullanılabilen şablonlar, paylaşılan gelen kutuları ve sosyal dinleme yetenekleri gibi şeyler aracılığıyla optimize etmenizi sağlayan bir platform arayın. 

Bilgi tabanınız gibi, iletişim platformunuz tekrarlanan soruların aynı şekilde hızlıca yanıtlanabileceği bir şekilde bilet bağlantı yeteneklerini içermelidir — hangi kanaldan geldiğinden bağımsız olarak her zaman aynı şekilde.

Kendi hizmet kendini sağlama otomasyonu

Chatbotlar, SSS'ler veya yardım merkezleri aracılığıyla hizmet kendini sağlama otomasyonu, müşteri destek bileti sayısını azaltmanın en iyi yoludur. Bu, müşterileri yansıtmakla ilgili değil, aksine, geleneksel olarak canlı destek gerektirmiş tekrarlayan soru sayısını azaltmakla ilgilidir. 

Varolan bir bilgi tabanından (from an existing knowledge base) alınan önceden doldurulmuş bilgi, bir sohbet botu veya yardım merkezi gibi bir kendini hizmet etme seçeneğinde müşterilere problemleri hızlı bir şekilde çözme olanağı verir, müşteri hizmetleri düzenine olumsuz bir etkisi olmadan pozitif bir marka deneyimi yaratır. Bu, temsilcilerin kişisel bir dokunuşa ihtiyaç duyan daha karmaşık sorunlara zaman ayırmalarını sağlar. Neden Intercom'ın gelir takımlarının Guru'ya güvendiğine bakın.

Geribildirim

Genel müşteri deneyimi stratejinizin başarılı olup olmadığını görmek için en iyi yollardan biri müşteri geribildiriminin alınmasıdır. Şu anda, başlıca metrikler müşteri memnuniyeti (CSAT) ve net promosyon skoru (NPS) olarak ölçülür.

CSAT, müşterinin etkileşimden ne kadar memnun olduğunu ölçer ve NPS, müşterinin bir ürünü tavsiye etme olasılığını gösterir. Sadece işlem süresi türündeki metriklere dayanarak, temsilciler sadece biletleri kapatmaya veya müşteri etkileşimlerinde kaba davranmaya teşvik edilebilir. CSAT ve NPS anketleri, geribildirimi tamamlamanızı ve müşterinin sorununu giderdiğinden daha mutlu bir şekilde ayrıldığından emin olmanızı sağlar.