Giriş

Müşteri hizmetleri mükemmelliğinin iş başarısı için kilit öneme sahip olduğu bir dünyada, doğru bilet aracını seçmek hayati öneme sahiptir. Salesforce Service Cloud ve Intercom, bu kategorideki iki güçlü çözüm olarak yer almaktadır. Salesforce Service Cloud, hizmet için dünyanın #1 yapay zeka platformu olarak ünlüdür, şirketlere gönülden yapay zeka çağına adım atmalarında yardımcı olur. İtibarlı yapay zeka ve veriyi tek bir platformda birleştirerek işletmelere hizmeti yeniden tasarlama, verimliliği artırma ve otomasyon, işlemler ve operasyonlar alanlarında maliyetleri düşürme imkanı sunar. Diğer taraftan, Intercom, otomasyon ve insan desteği aracılığıyla kesintisiz deneyimler sunan tek tam müşteri hizmetleri çözümü olarak konumlandırılmıştır. Ekiplerin daha değerli etkileşimlere odaklanmasını sağlayarak insan desteği gerektirmeyen çoğu müşteri konuşmasını çözerek, müşteri memnuniyetini artırmayı ve maliyetleri azaltmayı hedefler.

\u200B

Organizasyonunuzun benzersiz ihtiyaçlarına uygun olan hangisinin olduğunu belirlemek, hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği en üst düzeye çıkarmak için bu araçları karşılaştırmak esastır.

\u200B

Salesforce Service Cloud Genel Bakış

Ana Özellikler

• AI Destekli Hizmet: Karşılıklı müşteri etkileşimleri ve otomatik hizmet yetenekleri sunmak için yapay zekayı kullanır.
• Omni-Kanal Desteği: E-posta, sohbet, telefon ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanallarıyla entegre olur.
• Hizmet Otomasyonu: Hizmet süreçlerini akıllılaştırmak için tekrarlayan görevleri ve iş akışlarını otomatikleştirir.
• Birleşik Veri Platformu: Çeşitli kaynaklardan verileri bir araya getirerek tüm hizmetle ilgili bilgiler için tek bir doğru kaynak sunar.
• Özelleştirme: Belirli iş ihtiyaçlarına ve iş akışlarına uyacak şekilde yüksek düzeyde özelleştirilebilir.
• Analiz ve Raporlama: Hizmet performansı ve müşteri memnuniyeti hakkında bilgiler sağlamak için gelişmiş analiz ve raporlama araçları sunar.
• Üçüncü Taraf Entegrasyonları: Üçüncü taraf uygulamalar ve sistemlerle geniş entegrasyon kütüphanesi sunar.
• Güvenlik ve Uyum: Kapsamlı güvenlik özellikleri ve endüstri standartlarına uyumluluk, veri korumasını sağlar.

\u200B

Intercom Genel Bakış

Ana Özellikler

• Sohbet Odaklı AI: Basit soruları ele almak ve yanıtları otomatikleştirmek için AI kullanır, verimliliği artırır.
• Entegre İletişim Kutusu: Çeşitli kanallardan tüm müşteri etkileşimlerini tek bir kutuya merkezileştirir.
• Müşteri Veri Platformu: Müşteri verilerinin kapsamlı bir görünümünü sunar, kişiselleştirilmiş etkileşimleri geliştirir.
• Botlar ve Otomasyon: Sık karşılaşılan soruları engellemek ve tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek için sohbet botları kullanır.
• Ekip İşbirliği: Destek ekipleri arasındaki sorunlar için hızlı çözümler sunmak için sorunsuz işbirliği sağlar.
• Self-Service Seçenekleri: Müşterilere kendi cevaplarını bulmalarını sağlayan güçlü bir bilgi tabanı ve otomatik yanıtlar aracılığıyla imkan tanır.
• Proaktif Mesajlaşma: Davranışlarına ve veri içgörülerine dayanarak müşterilere hedefli mesajlar gönderir.
• Özelleştirilebilir İş Akışları: Benzersiz iş süreçlerine uyum sağlamak için iş akışlarının özelleştirilmesine izin verir.
• Analiz ve Raporlama: Takım performansı, müşteri memnuniyeti ve diğer önemli metriklere dair içgörüler sunar.

\u200B

Benzersizlikler

\u200B

Salesforce Service Cloud ve Intercom, otomasyon ve insan desteğinin kombinasyonuyla müşteri hizmetlerini artırmayı amaçlayan güçlü bilet araçlarıdır. İşte bazı ortak özellikler:

\u200B

• AI Entegrasyonu: Her iki platform da müşteri etkileşimlerini iyileştirmek ve yanıtları otomatikleştirmek için AI'dan faydalanır.
• Omni-Kanal Desteği: Her iki araç da birden fazla iletişim kanalını destekler, müşterilerin tercih ettikleri yöntemler aracılığıyla iletişime geçmelerini sağlar.
• Merkezileştirilmiş Veri: Her ikisi de kişiselleştirilmiş hizmetleri etkinleştirmek için müşteri verilerinin birleşik görünümünü sağlar.
• Otomasyon: Her iki çözüm de iş akışlarını iyileştirmek ve tekrarlayan görevlerin yükünü azaltmak için otomasyon yetenekleri sunar.
• Özelleştirme: Her iki araç da belirli iş süreçleri ve gereksinimlere uyacak şekilde özelleştirilebilir.
• Analiz ve Raporlama: Her iki platformda mevcut olan kapsamlı raporlama özellikleri, performans metriklerini izlemek ve içgörüler elde etmek için kullanılabilir.

\u200B

Farklar

Salesforce Service Cloud ve Intercom’un ortak zemin paylaştığı ancak bazı önemli yönlerde farklılaştıkları noktaları görebilirsiniz:

\u200B

• Odak ve Güç Alanları: Salesforce Hizmet Bulutu, AI'nın hizmet işlevleri üzerindeki derin entegrasyonu ve kapsamlı veri platformu ile öne çıkar, Intercom ise daha çok konuşma tabanlı müşteri desteğine ve basit görevlerin sorunsuz otomasyonuna odaklanır.
• Kullanıcı Arayüzü: Salesforce'ın arayüzü son derece özelleştirilebilir olmasına rağmen karmaşık olabilir, Intercom ise daha anlaşılabilir ve kullanıcı dostu bir tasarım sunar.
• Hedef Kitlesi: Salesforce, karmaşık hizmet gereksinimleri olan büyük işletmeler için özelleştirilmiştir, Intercom ise entegre bir müşteri iletişim platformu arayan işletmeler için uygundur.
• Özelleştirme Esnekliği: Salesforce, karmaşık iş akışları için uygun geniş özelleştirme seçenekleri sunarken, Intercom daha basit özelleştirmelerle kolay kurulum sağlar.
• Entegrasyon Kütüphanesi: Salesforce Hizmet Bulutu, daha geniş bir Salesforce ekosistemi sayesinde daha kapsamlı bir üçüncü taraf entegrasyon kütüphanesine sahiptir. Intercom, pek çok entegrasyona sahip olmasına rağmen kapsamı daha sınırlı olabilir.
• Self-Service Yetenekleri: Salesforce, AI yetenekleri ile ileri düzey self-servis araçları sunarken, Intercom daha çok konuşma botları ve otomatik yanıtlara odaklanır.

​

Artılar ve Eksiler

Salesforce Service Cloud

Artılar: 

• Kapsamlı AI entegrasyonu
• Geniş özelleştirme seçenekleri
• Güçlü analiz ve raporlama araçları
• Üçüncü taraf entegrasyonları için geniş yelpaze
• Doğruluklar bandosu için birleşik veri platformu

\u200B

Eksiler 

• Kurulumu ve yönetimi karmaşık olabilir
• Daha küçük işletmelere uymayabilecek yüksek maliyet
• Yeni kullanıcılar için dik öğrenme eğrisi

​

Intercom

Artılar: 

• Kullanıcı dostu arayüz
• Etkili konuşma AI ve otomasyon
• Seamless iletişim için merkezi gelen kutusu
• Müşteri memnuniyetini artırmaya odaklanmış güçlü bir araç
• Kolay kurulum ve özelleştirme

​

Eksiler 

• Son derece karmaşık hizmet ortamları için daha az uygun
• Salesforce'a kıyasla bazı gelişmiş yapay zeka yeteneklerini eksik olabilir
• Entegrasyon seçenekleri geniş olsa da Salesforce kadar geniş değil

​

Kullanım Senaryoları

Salesforce Service Cloud şunlar için idealdir:

• Geniş yapay zeka entegrasyonu ve veri birleştirmesi gereken büyük işletmeler.
• Gelişmiş özelleştirmeler gerektiren karmaşık hizmet akışlarına sahip şirketler.
• Servis performansını izlemek ve geliştirmek için güçlü analiz ve raporlama araçları arayan işletmeler.
• Çok kanallı müşteri etkileşimlerine sahip müşteri etkileşimlerinin yoğun olduğu kuruluşlar.

​

Intercom şunlar için idealdir:

• Kullanıcı dostu, konuşma destek platformuna ihtiyaç duyan orta büyüklükteki işletmeler.
• Basit soruların otomasyonunu önceliklendiren şirketlerin daha karmaşık konular için insan ajanları serbest bırakmasını destekler.
• Kapsamlı müşteri iletişim araçlarına ihtiyaç duyan ancak daha düşük karmaşıklıkta hizmet gereksinimlerine sahip başlangıçlar veya işletmeler.
• Verimlilikten ödün vermeden hızlı kurulum ve açıklayıcı özelleştirme arayan organizasyonlar.

​

Sonuç

Salesforce Service Cloud ve Intercom, bilet araçları aracılığıyla müşteri hizmetlerini geliştirmek için güçlü çözümler sunar. Ancak, daha yüksek maliyetlerle daha derinlemesine özelleştirme ve güçlü veri platformu ile Salesforce dikkat çekmektedir, bu da karma ihtiyaçlara sahip daha büyük firmalar için tercih edilen bir seçenek haline getirir. Ancak, daha dik bir öğrenme eğrisi ve yüksek maliyetlerle birlikte gelir. Öte yandan, kullanıcı dostu ve sezgisel bir arayüz ile konuşma odaklı müşteri desteği sunan Intercom, orta büyüklükteki işletmeler ve hızlı, verimli otomasyon arayanlar için idealdir.

​

Sonuç olarak, Salesforce Service Cloud ve Intercom arasında seçim, servis operasyonlarınızın özel ihtiyaçlarına ve karmaşıklığına bağlı olacaktır. Salesforce, ileri düzey özelliklere ve kapsamlı özelleştirmelere ihtiyaç duyan kuruluşlar için en uygun olan gelirken, Intercom, konuşma odaklı destek ve kullanım kolaylığına odaklanan işletmeler için harika bir seçenektir. Organizasyonunuzun ana gereksinimlerini, bütçesini ve hizmet iş akışlarının inceliklerini değerlendirerek en bilinçli kararı vermek için bir araya getirin.