Giriş

Bugünün hızlı tempolu iş ortamında, verimli ve etkili müşteri hizmeti yönetimi önemlidir. Salesforce Service Cloud ve Kustomer, her biri müşteri desteği süreçlerini kolaylaştırmak için benzersiz özellikler ve faydalar sunan iki önde gelen bilet aracıdır.

​

Salesforce Servis Bulutu, güvendiğiniz AI ve verileri bir araya getirerek şirketleri AI çağına güvenle adım atmalarına yardımcı olur. Otomasyon, işbirliği araçları, süreçler, otomasyon ve operasyonel alanlar çerçevesinde her temas noktasında verimliliği artırmayı ve maliyetleri azaltmayı amaçlar.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

Öte yandan, Kustomer, müşteri hizmeti yolculuklarını optimize etmek suretiyle yüksek destek hacimlerini yönetmek üzere tasarlanmış benzersiz bir müşteri hizmetleri CRM platformudur. Benzersiz odak noktası, hizmet süreci boyunca müşteri deneyimlerini artırmaya yöneliktir.

\u200B

Doğru bilet aracını seçmek, müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi, destek süreçlerini hızlandırmayı ve maliyetleri azaltmayı hedefleyen işletmeler için önemlidir. Bu karşılaştırma, ihtiyaçlarınıza en uygun olanı belirlemenize yardımcı olmak için Salesforce Service Cloud ve Kustomer'ın detaylarına iniyor.

\u200B

Salesforce Service Cloud Genel Bakışı

Ana Özellikler

• AI Gücüyle Hizmet: Salesforce Service Cloud, AI'nın gücünden yararlanarak zekice içgörüler ve otomasyon sağlar. Müşteri ihtiyaçlarını öngörmeye ve önlem almaya yardımcı olur, proaktif bir hizmet deneyimi sunar.
• Omni-Kanal Desteği: Bu özellik, destek ekiplerinin telefon, e-posta, sosyal medya, sohbet ve self-servis portallar dahil olmak üzere çeşitli kanallardan müşteri etkileşimlerini yönetmesine olanak tanır, tümü bir platformda.
• Vaka Yönetimi: Güçlü vaka yönetimi araçlarıyla müşteri sorunlarını etkili bir şekilde takip edin ve yönetin. Önceden tanımlanmış kurallara göre vakaları otomatik olarak atar, yükseltir ve çözer.
• Bilgi Tabanı: Ajanları ve müşterileri güçlendirmek için kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturun. Sorun çözümünü hızlandırmak için makaleler oluşturabilir, yönetebilir ve paylaşabilir.
• İş Akışı Otomasyonu: Üretkenliği artırmak ve manuel hataları azaltmak için rutin görevleri ve iş akışlarını otomatikleştirin. Karmaşık süreçleri sorunsuz bir şekilde yönetmek için önceden tanımlanmış şablonları ve özel iş akışlarını kullanır.
• Entegrasyon Yetenekleri: Salesforce, diğer Salesforce ürünleri ve üçüncü taraf uygulamalarla kapsamlı entegrasyon seçenekleri sunar, sorunsuz bağlantı ve veri akışını sağlar.
• Analiz ve Raporlama: Performans metriklerini, müşteri memnuniyeti puanlarını ve diğer önemli performans göstergelerini izlemek için güçlü analiz araçlarına erişin. Bilgilendirilmiş kararlar almak için özel raporlar ve gösterge panoları oluşturur.
• Mobil Erişilebilirlik: Salesforce mobil uygulamasını kullanarak bağlı kalın ve müşteri hizmetleri görevlerini hareket halindeyken yönetin. Konumdan bağımsız olarak sürekli destek işlemlerini sağlar.

\u200B

Kustomer Genel Bakışı

Ana Özellikler

• Birleşik Müşteri Zaman Çizelgesi: Kustomer, her müşterinin geçmişini ve etkileşimlerini kapsamlı bir şekilde sunan benzersiz bir müşteri zaman çizelgesi sunar. Bu zaman çizgisi, ajanların kişiselleştirilmiş hizmet sunmasına yardımcı olur.
• Konuşma Arabirimi: Müşteri etkileşimlerini sohbet odaklı bir arayüz aracılığıyla yöneterek sorunsuz ve sezgisel iletişim sağlar. Ajanlar, bağlam kaybetmeden kanallar arasında geçiş yapabilirler.
• Otomatik İş Akışları: Yüksek destek hacimlerini etkin bir şekilde yönetmek için otomatik iş akışları kullanın. Kustomer, yineleyici görevleri iyileştirecek ve yanıt sürelerini artıracak karmaşık iş akışları oluşturmanıza olanak tanır.
• Self-Servis Portalı: Müşterilere, yaygın soruların yanıtlarını bulabilecekleri, destek taleplerinin durumunu izleyebilecekleri ve ilgili kaynaklara erişebilecekleri bir self-servis portalı sunun.
• Omni-Kanal Desteği: Salesforce gibi Kustomer da e-posta, sohbet, sosyal medya ve telefon dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanallarını destekler ve tutarlı müşteri deneyimleri sağlar.
• Entegrasyon Esnekliği: Kustomer, çeşitli üçüncü taraf uygulamaları ve sistemlerle entegre olarak sorunsuz bir veri akışı ve işlem entegrasyonu sağlar.
• Analiz ve Raporlama: Güçlü analiz ve raporlama araçlarıyla müşteri hizmetleri performansına derinlemesine bakın. Ajan performansını, müşteri memnuniyetini ve diğer önemli metrikleri izleyin.
• Özelleştirme ve Ölçeklenebilirlik: Platformu, özelleştirilebilir alanlar, iş akışları ve kullanıcı arayüzleri ile işletmenizin ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirin. Kustomer'ın büyüyen işletmelerle ölçeklenmesi için tasarlanmıştır.

\u200B

Benzersizlikler

• Omni-Kanal Desteği: Hem Salesforce Service Cloud hem de Kustomer, birden fazla kanaldan müşteri etkileşimlerini tek bir platform içinde yönetmeyi sağlayan güçlü omni-kanal destek sunar.
• Otomasyon: Her iki aracın da güçlü otomasyon yetenekleri, iş akışlarını optimize etmeyi ve manuel müdahaleyi azaltmayı sağlar, genel verimliliği artırır.
• Entegrasyon: Hem Salesforce hem de Kustomer, çeşitli üçüncü taraf uygulamalarla entegrasyon seçeneklerini destekler, işletmelerin farklı veri akışı sağlamasına ve sorunsuz entegrasyon yapmasına olanak tanır.
• Analiz ve Raporlama: Ayrıntılı analize ve raporlamaya erişim, her iki platform için bir güçlü yan sağlar, işletmelerin performans metriklerini izlemesine ve veri odaklı kararlar almalarına olanak tanır.
• Mobil Erişilebilirlik: Her iki araç da mobil çözümler sunar, destek ekiplerinin her yerden müşteri hizmeti görevlerini yönetmelerine olanak tanır, esneklik ve yanıtlama süresini artırır.

​

Farklar

• AI Yetenekleri: Salesforce Service Cloud, öngörüsel içgörüler ve zeki otomasyonlar sunarak AI yeteneklerine büyük önem verir. Kustomer, gelişmiş olmasına rağmen AI'ı aynı ölçüde vurgulamaz.
• Birleşik Müşteri Zaman Çizelgesi: Kustomer'ın benzersiz müşteri zaman çizelgesi, müşteri geçmişini ve etkileşimlerini kapsamlı bir şekilde sunar, bu da Salesforce Service Cloud'da standart bir özellik değildir.
• Konuşma Arabirimi: Kustomer'ın sohbet odaklı, konuşma arabirimi, Salesforce'un daha geleneksel arayüzüne kıyasla farklı bir deneyim sunar.
• Bilgi Tabanı: Salesforce Service Cloud, hem ajanlara hem de müşterilere güç vermek için kapsamlı bir bilgi tabanı özelliği içerir. Kustomer'ın bir self-servis portalı sağlama odaklanması benzer ancak biraz farklı işlevsellik sunuyor.
• Hedef Kitle: Salesforce Service Cloud, karmaşık hizmet ihtiyaçlarına sahip büyük işletmeleri hedeflerken, Kustomer daha çok yüksek destek hacmi yöneten ve müşteri yolculuğu optimizasyonu arayan işletmelere odaklanmıştır.

Artılar ve Eksiler

Salesforce Service Cloud

Artılar:

• Geniş AI yetenekleri hizmet verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırır.
• Güçlü vaka yönetimi ve bilgi tabanı özellikleri sorun çözümünü iyileştirir.
• Kapsamlı entegrasyon seçenekleri üçüncü taraf uygulamalarla sorunsuz bağlantı sağlar.
• Güçlü analiz ve raporlama araçları hizmet performansına derinlemesine bakış sunar.
• Mobil uygulama hizmet yönetimini mobil şekilde destekler.

\/div/div/div[2]/div[2]/div[39]/div/p[14] içinde ​

Eksiler:

• Kurulum ve yapılandırması karmaşık olabilir, önemli zaman ve kaynak gerektirebilir.
• Bazı diğer bilet hizmeti araçlarına göre daha yüksek maliyetli olabilir, bu da küçük işletmeler için bir engel olabilir.
• Bazı işletmelerin ihtiyacından fazla özellik içerebilir, kullanılmayan yetenekler için gereksiz ödeme yapılmasına neden olabilir.

​

Kustomer

Artılar:

• Benzersiz müşteri zaman çizelgesi müşteri etkileşimleri ve geçmişinin bütünsel bir görünümünü sunar.
• Konuşma arayüzü sezgisel ve sorunsuz bir iletişim deneyimi sunar.
• Otomatik iş akışları yüksek hacimli destek görevlerini verimli bir şekilde hızlandırır.
• Büyüyen işletmelerin belirli ihtiyaçlarına uygun şekilde özelleştirilebilir ve ölçeklenebilir.
• Kendi kendine hizmet portalı müşterilere yetki verir ve destek ekiplerinin iş yükünü azaltır.

​

Eksiler:

• Salesforce Servis Bulutu ile karşılaştırıldığında, AI yeteneklerine daha az önem verilir.
• Daha yüksek destek hacimlerine sınırlıdır, bu da daha düşük destek taleplerine sahip küçük işletmeler için ideal olmayabilir.
• Entegrasyon seçenekleri, güçlü olsa da, Salesforce'un sunduğundan daha kapsamlı olmayabilir.

​

Kullanım Senaryoları

• Salesforce Service Cloud: 

Karmaşık müşteri hizmeti ihtiyaçlarına sahip büyük işletmeler için ideal ve AI ile tahmin edici görüşler ve otomasyon yapmayı isteyenler için uygundur. Sağlam vakıa yönetimi, kapsamlı entegrasyon kabiliyetleri ve detaylı analizlere ihtiyaç duyan işletmeler için uygundur.

​

• Kustomer:

Yüksek müşteri destek sorularını yöneten ve müşteri hizmeti sürecinin her yönünü optimize etmeyi amaçlayan işletmeler için en uygundur. Birleştirilmiş müşteri zaman çizelgesini, konuşma arayüzünü ve özelleştirilebilir iş akışlarını değer veren şirketler için idealdir.

​

Sonuç

Salesforce Servis Bulutu ve Kustomer arasında, farklı iş gereksinimlerine uygun benzersiz güçlü bilet çözümleri sunarlar. Salesforce Servis Bulutu, AI yeteneklerinde, kapsamlı vakıa yönetiminde ve entegrasyon seçeneklerinde ileri seviyede performans gösterir, karmaşık hizmet gereksinimlerine sahip büyük işletmeler için ideal bir seçim yapma olanağı sunar. Kustomer, birleşik müşteri zaman çizelgesi, konuşma arayüzü ve yüksek destek hacimlerini yönetme becerisinde ön plana çıkar, müşteri hizmet yolunu optimize etmeye odaklanan işletmeler için çekicidir.

​

Bu iki platform arasında seçim yaparken, müşteri hizmeti operasyonlarınızın karmaşıklığı, destek taleplerinin hacmi ve AI destekli görüşler ile müşteri merkezli bir yaklaşım arasındaki tercihinizi göz önünde bulundurun. Her iki araç da güçlüdür, ancak en uygun olan seçim benzersiz gereksinimlerinize ve iş hedeflerinize bağlı olacaktır.