Як компанії переходять від моделі обслуговування клієнтів, заснованої на ухиленні, до моделі успіху клієнтів, заснованої на залученні, багатоканальна підтримка є базовими передумовами. Ключ полягає у тому, щоб надавати клієнтам відповіді швидко там, де вони цього потребують, без протиріччя інформації або голосів агентів.

Ці інструменти дозволяють забезпечити такий вид особистого взаємодії на масштабі та допомагають агентам та керівникам команд вимірювати загальну ефективність стратегії.

Система обробки квитків

Основний компонент будь-якого стеку підтримки клієнтів - це система обробки квитків. Вона дає можливість агентам реєструвати проблеми та вжиті заходи (як внутрішні, так і зовнішні) для їх вирішення. Це також може зафіксувати багато типових показників успіху, пов'язаних із взаємодією з клієнтами, таких як час відповіді та обробки. 

Системи маршрутизації квитків також повинні дозволяти керівникам команди обслуговування клієнтів бачити, коли та які проблеми надходять, ідентифікувати тенденції, майбутні оновлення зовнішніх ЧАП чи чат-ботів самообслуговування та допомогти з плануванням роботи команди.

Софт знань

Якщо система обробки квитків є основою стеку, то база знань є з’єднувальним шаром. Використовуючи той, що інтегрується з усіма іншими інструментами обслуговування клієнтів, інформацію можна надавати агентам в реальному часі, в рамках робочого процесу. Це дозволяє їм швидко відповідати на питання з авторитетом та впевненістю. Ідеально, ваша база знань також має повинна надавати здатність посилати конкретну статтю БЗ до певного квитка, так що, якщо питання або проблема виникають знову, відповідь миттєво очевидна. 

Добре веденща база знань також має уникати виходу протирічливої інформації, створюючи об’єднане фасад бренду. Функціональність інтеграції забезпечує, що останні знання викладені на репів у процесі роботи, усуваючи плутанину та забезпечуючі узгодженість для всіх членів команди, незалежно від місця роботи, зміни або досвіду.

{{cta}}

Софт для внутрішньої комунікації

Якщо ваша команда невелика (наприклад... ви єдиний на ній), платформи внутрішньої комунікації, такі як Slack або Microsoft Teams - це необхідно. Реальний часовий чат серед колег створює розмови, які можуть призвести до нових процесів і кращих відповідей (і не забудьте оновити вашу базу знань, коли отримаєте їх!). Email також може працювати, але краще вибрати одного як ваш головний канал внутрішньої комунікації, щоб уникнути замішань, де повинні відбуватися розмови. Дізнайтеся більше про роль месенджерів у вашому стеку підтримки.

Софт управління відносинами з клієнтами

ПЗ управління взаєминами з клієнтами дозволяє вашій компанії відстежувати кожну взаємодію вашого бренду з будь-яким клієнтом. Це включає маркетингові листи, які вони можуть отримувати і замовлення, які вони зробили, а також всі взаємодії з підтримкою, які вони мали. 

Для компаній SaaS CRM є кровним судинами для команди з реалізації доходів (продажі, підтримка та маркетинг), щоб переконатись, що вони не завантажують клієнта комунікацією, а також вимірюють такі речі, як намір піти або контракт. Компанії-роздрібні розділи можуть використовувати це як спосіб вирішення, хто отримує конкретну пропозицію зі знижкою або відстеження того, скільки товарів клієнт повертає.

Зовнішні канали підтримки

Клієнти повинні мати можливість спілкуватися з вашої командою, і вони звикли очікувати багатоканальної підтримки. Дні фізичного контакт-центру злічені; зараз канали зв'язку з клієнтами включають інструменти для онлайн-чату, електронну пошту та соціальні медіа, а також телефонну підтримку у реальному часі. Шукайте платформу, що дозволяє вам оптимізувати все вищезазначене, за допомогою таких речей, як хмарні телефонні системи, налаштовані інтерфейси чату, перевикористовувані шаблони, спінені скриньки та можливості соціального прослуховування. 

Схоже на вашу базу знань, ваша платформа комунікації повинна включати можливості посилання на квитки, щоб повторні питання можна було відповісти однаково швидко кожного разу - незалежно від того, з якого каналу воно надходить.

Автоматизація самообслуговування

Автоматизація самообслуговування за допомогою чат-ботів, ЧПФ або центрів допомоги - це найкращий спосіб зменшити кількість квитків на підтримку клієнтів. Вони не про відхилення клієнтів, а про скорочення кількості повторних питань, які традиційно вимагали живої підтримки.

Попередньо заповнена інформація (з існуючої бази знань) в опції самообслуговування, такій як чат-бот чи центр допомоги, допомагає клієнтам швидко вирішувати проблеми, створюючи позитивний бренд-досвід без впливу на організацію обслуговування клієнтів. Це дозволяє працівникам витрачати час на більш складні питання, які дійсно потребують особистої уваги. Подивіться, чому команди з виручки Intercom покладаються на Guru.

Зворотній зв’язок

Один з кращих способів переконатися, що ваша стратегія загального досвіду клієнта вдається, - отримати відгуки клієнтів. Наразі основними показниками є задоволеність клієнта (CSAT) і оцінка з вказуванням бренду (NPS).

CSAT оцінює, наскільки задоволений клієнт взаємодіє, а NPS - наскільки ймовірно, що клієнт рекомендуватиме продукт. Особи, які дотримуються виключно метрик часу обробки, можуть мати стимули просто закривати квитки або бути вкрай прямими в спілкуванні з клієнтами. Опитування CSAT і NPS дозволяють вам закривати зворотний зв’язок і гарантувати, що клієнт виходить від своєї проблеми щасливіше, ніж прийшов до неї.