Вступ

\u200b

Коли ви вибираєте засіб для квитків для своєї організації, важливо зрозуміти функції, можливості та загальну користь, яку кожен варіант пропонує. Сьогодні ми порівнюємо два видатні інструменти в цій галузі: Freshservice та Gorgias. 

\u200b

Freshservice - це служба підтримки ІТ та рішення для управління службами ІТ, створене з використанням кращих практик ITIL, що дозволяє організаціям зосередитися на наданні виняткових послуг. З іншого боку, Gorgias - це сервісна служба, призначена для інтернет-магазинів, що дозволяє підприємствам надавати багатоканальне обслуговування клієнтів з однієї програми та забезпечувати продуктивність завдяки автоматизованим відповідям на загальні запити.

\u200b

Проведення ретельного аналізу схожостей, відмінностей, переваг, недоліків та унікальних особливостей цих інструментів допоможе вам отримати ясність, який найкраще підходить для ваших потреб.

\u200b

Огляд Freshservice

\u200b

Freshservice - це комплексне програмне забезпечення для служби підтримки ІТ, створене для підтримки кращих практик ITIL. Це призначено для організацій, що прагнуть оптимізувати свої ІТ-операції та підвищити ефективність надання послуг. 

\u200b

Основні функції

• Управління подіями: Ефективно захоплюйте, відстежуйте, керуйте та вирішуйте події.
• Управління запитом послуги: Автоматизуйте запити на послуги з попередньо заданими робочими процесами.
• Управління проблемою: Визначте корені проблем та зменште повторювані події.
• Управління змінами: Плануйте, затверджуйте та впроваджуйте зміни ІТ з мінімальними розладами.
• Управління активами: Керуйте апаратними засобами, програмним забезпеченням та контрактами в одному місці.
• База знань: Створюйте, діліться та керуйте статтями знань.
• Портал самообслуговування: Надає користувачам можливість вирішувати свої проблеми за допомогою зручного порталу.
• Звітність та аналітика: Отримуйте відомості за допомогою налаштованих звітів та інформаційних панелей.
• Каталог послуг: Пропонуйте користувачам каталог послуг для легкого оформлення запитів.

​

Огляд Gorgias

​

Gorgias - це спеціалізована служба підтримки, призначена спеціально для інтернет-магазинів. Вона інтегрує різні канали підтримки клієнтів в одну платформу, оптимізуючи обслуговування клієнтів та покращуючи час реакції.

​

Основні функції

• Підтримка багатьох каналів: Керуйте взаємодією з клієнтами з електронною поштою, соціальними мережами, телефоном, відживленням чату та іншими з одного підказчика.
• Автоматизація: Автоматизуйте відповіді на поширені питання для підвищення ефективності.
• Макроси та шаблони: Використовуйте готові шаблони та макроси для швидкого відповіді на квитки.
• Інтеграція з платформами електронної торгівлі: Безшовна інтеграція з Shopify, Magento та іншими провідними платформами електронної комерції.
• Аналітика та звітність: Отримуйте відомості про продуктивність команди та задоволення клієнтів.
• Відстеження історії клієнтів: Перегляд повної історії взаємодії з клієнтами для контекстної підтримки.
• Настроювані інформаційні панелі: Створюйте інформаційні панелі, призначені для конкретних бізнес-потреб.
• Онлайн чат: Надайте підтримку в режимі реального часу відвідувачам веб-сайту.

​

Схожості

​

Як Freshservice, так і Gorgias - це потужні інструменти управління квитками, призначені для поліпшення надання послуг та оптимізації операцій. Ось деякі ключові схожості:

​

• Управління інцидентами: Обидва інструменти дозволяють ефективно відстежувати та управляти запитаннями та інцидентами клієнтів.
• Автоматизація: Кожен інструмент пропонує функції автоматизації для обробки повторюваних завдань та підвищення ефективності.
• База знань: Як Freshservice, так і Gorgias мають базу знань, щоб користувачі могли самостійно знаходити рішення.
• Підтримка багатьох каналів: Gorgias та Freshservice підтримують інтеграцію з різними комунікаційними каналами, включаючи електронну пошту та чат.
• Звітність та аналітика: Обидві платформи надають відомості про продуктивність команди та метрики обслуговування.

​

Різниці

​

Хоча існують схожості між Freshservice та Gorgias, їхні основні області фокусу та функції можуть відрізнятися:

​

• Цільова аудиторія: Freshservice призначений для управління службами ІТ з використанням найкращих практик ITIL, тоді як Gorgias спеціально призначений для підприємств електронної комерції.
• Каталог послуг: Freshservice пропонує вдосконалену функцію каталогу послуг, тоді як Gorgias акцентує увагу на каналах взаємодії з клієнтами.
• Управління проблемами та змінами: Freshservice включає модулі управління проблемами та управлінням змінами, яких не вистачає у Gorgias.
• Інтеграція з електронною комерцією: Gorgias безшовно інтегрується з платформами електронної комерції, такими як Shopify та Magento, які не є основним фокусом Freshservice.
• Управління активами: Freshservice має включені розширені можливості управління активами, яких немає в Gorgias.

\u200b

Переваги та Недолі

\u200b

Freshservice

Переваги:

• Процеси та можливості, спрямовані на кінцевий результат ITIL.
• Широкий функціонал ІТ-сервіс-менеджменту.
• Розширені функції управління інцидентами, проблемами і змінами.
• Міцна система управління активами.
• Зручний портал самообслуговування для користувачів.

\u200b

Недолі:

• Може бути зайвим для організацій, не займаючихся ІТ.
• Може мати складну установку та налаштування.
• Вищі витрати порівняно з деякими іншими інструментами управління квитками.
• Обмежений фокус на не-ІТ каналах підтримки клієнтів.

\u200b

Gorgias

Переваги:

• Індивідуально підготовлено спеціально для бізнесу електронної комерції.
• Відмінна підтримка мультиканальної інтеграції.
• Надійна автоматизація загальних запитань.
• Безшовна інтеграція з основними платформами електронної комерції.
• Зручна та проста настройка.

\u200b

Cons:

• Не підходить для управління послугами ІТ.
• Не має продвинутих рис ІТ із вирівнюванням по ITIL, таких як управління проблемами та змінами.
• Обмежені можливості управління активами.
• Можливо, не добре масштабується для не-бізнесу електронної комерції.

\u200b

Сценарії використання

\u200b

Ідеальні сценарії для Freshservice:

• IT Departments: Організації, які потребують міцного рішення для служби допомоги з ІТ, що відповідає найкращим практиками ITIL.
• Mid to Large Enterprises: Компанії, які шукають комплексне управління активами, управління змінами та управління проблемами.
• Service-centric organizations: Команди, які фокусуються на наданні виняткової внутрішньої та зовнішньої підтримки з ІТ.

\u200b

Ідеальні сценарії для Gorgias:

• E-commerce Businesses: Магазини, які потребують централізованого управління запитами на обслуговування клієнтів через різні канали.
• Small to Mid-sized Online Retailers: Компанії, які хочуть автоматизувати стандартні запити на обслуговування клієнтів для підвищення ефективності.
• Businesses requiring seamless platform integration: Організації, які використовують Shopify, Magento та інші платформи електронної торгівлі.

-

Висновок

\u200b

Порівняння Freshservice і Gorgias розкриває відмінні сильні сторони та ідеальні сценарії використання для кожного інструмента. Freshservice відмінно працює в управлінні послугами ІТ, пропонуючи комплексні процеси, вирівняні з ITIL, включаючи події, проблеми, зміни та управління активами. Це робить його чудовим вибором для відділів ІТ та організацій, орієнтованих на обслуговування.

\u200b

З іншого боку, Gorgias розроблений спеціально для бізнесу електронної комерції, надаючи надійну підтримку великої кількості каналів зв'язку та автоматизацію для ефективного вирішення запитань клієнтів. Його найкраще підходить для інтернет-магазинів та компаній, які потребують безшовної інтеграції з платформами електронної торгівлі.

\u200b

У кінцевому підсумку вибір між Freshservice та Gorgias залежить від основних потреб вашої організації. Якщо вам потрібно повноцінне рішення для управління послугами ІТ з продвинутими можливостями керування, Freshservice - це вибір. Однак, якщо ваш упор на покращення обслуговування клієнтів електронної комерції за допомогою раціональної підтримки великої кількості каналів зв'язку, Gorgias - кращий вибір.