Вступ

При виборі інструменту для квитків важливо зрозуміти, яке рішення найкраще підходить для робочого процесу та вимог вашої команди. Freshservice та Help Scout - два популярних варіанти, кожен зі своїми сильними сторонами та унікальними функціями. Freshservice - це простий у використанні допоміжний інструмент IT та рішення у галузі управління ITSM, розроблене з використанням найкращих практик ITIL, що дозволяє організаціям зосередитися на наданні виняткових послуг. Help Scout - це віддалена компанія, що забезпечує програмне забезпечення для підтримки клієнтів, пропонуючи платформу для підтримки клієнтів на основі електронної пошти, інструмент для створення бази знань та вбудований пошук/віджет для зв'язку. У цьому порівнянні ми дослідимо подібності цих інструментів, відмінності та конкретні випадки використання, щоб допомогти вам визначити, яке найкраще відповідає вашим потребам.

\u200b

Огляд Freshservice

Freshservice призначено для оптимізації управління обслуговуванням IT та полегшення безперервного надання послуг за допомогою впровадження найкращих практик ITIL. Це особливо привабливо для організацій, які мають на меті оптимізувати свою IT-діяльність.

\u2800

Ключові функції

• \\'Управління інцидентами: Ефективно керуйте та відстежуйте інциденти та запити на обслуговування.
• \\'Управління проблемами: Визначайте та керуйте кореневими причинами інцидентів для мінімізації збоїв.
• \\'Управління змінами: Спрощуйте процеси управління змінами для забезпечення плавної реалізації.
• \\'Управління активами: Відстежуйте всі ІТ-активи та їх конфігурації.
• \\'Каталог послуг: Надайте настроюваний каталог послуг для кінцевих користувачів для легкого запиту послуг.
• \\'Автоматизація: Автоматизуйте повторні завдання та робочі процеси, щоб заощадити час та підвищити точність.
• \\'Звіти та аналітика: Отримайте детальні відомості про продуктивність сервісного столу та оптимізуйте операції.

\u200b

Огляд Help Scout

Help Scout виділяється своєю увагою до надання комплексних рішень з підтримки клієнтів. Розроблено для сприяння безшовного досвіду підтримки як для агентів, так і для клієнтів.

Ключові функції

• \\'Спільна скринька: Керуйте командними електронними листами в колаборативному середовищі, не втрачаючи слід за розмовами.
• \\'База знань: Створюйте та підтримуйте самообслуговувану базу знань для зниження кількості запитів на підтримку.
• \\'Управління клієнтами: Переглядайте повні профілі клієнтів та історії взаємодій для кращої підтримки.
• \\'Вбудований віджет: Надайте миттєву підтримку за допомогою вбудованого віджета допомоги з можливостями пошуку та контакту.
• \\'Робочі процеси: Автоматизуйте повторні завдання та забезпечте послідовну підтримку зі спеціальними робочими процесами.
• \\'Звіти та аналітика: Слідкуйте за ключовими показниками та покращуйте продуктивність з докладними звітами.

\u2800

Подібності

Як Freshservice, так і Help Scout прагнуть покращити досвід обслуговування та підтримки для організацій, хоча вони зосереджуються на різних аспектах надання послуг.

\

• \\'Автоматизація: Обидва інструменти пропонують можливості автоматизації для спрощення різних завдань та покращення ефективності.
• \\'Звіти та аналітика: Детальні звіти та аналітика є невід'ємною частиною обох платформ, забезпечуючи прийняття рішень на основі даних.
• \\'Управління взаємодією з клієнтами: Кожна платформа надає можливості для управління взаємодіями з клієнтами, з Freshservice зосередженим на запитах на сервісну підтримку ІТ та Help Scout на листках клієнтської підтримки.
• \\'Опції самообслуговування: Help Scout пропонує базу знань, тоді як Freshservice має каталог послуг – обидва дають можливість користувачам знаходити відповіді самостійно.
• \\'Співпраця: Покращення співпраці команд – спільна мета, чи то через управління інцидентами Freshservice, чи через спільну скриньку Help Scout.

Відмінності

Основні відмінності між Freshservice та Help Scout полягають у їх основних областях фокусу та цільовій аудиторії.

• \\'Область фокусу: Freshservice призначено для управління ІТ-сервісом, у той час як Help Scout призначений для підтримки клієнтів.
• \\'Найкращі практики ITIL: Freshservice побудований на основі найкращих практик ITIL, що робить його дуже підходящим для організацій, які дотримуються цих вимог. Help Scout не дотримується ITIL, але зосереджується на загальних принципах обслуговування клієнтів.
• \\'Управління активами: Freshservice включає функції управління активами, що є необхідним для відділів ІТ. У Help Scout відсутня ця функціональність.
• \\'Управління інцидентами та проблемами: Freshservice надає надійні функції управління інцидентами та проблемами – це області, де Help Scout не спеціалізується.
• \\'Профілі клієнтів: Help Scout пропонує детальні профілі клієнтів та історію для кращої персоналізованої підтримки. Freshservice не акцентує увагу на управлінні профілем клієнта так само.
• \\'Вбудований віджет: Вбудований віджет Help Scout зорієнтований на надання миттєвої підтримки клієнтів, функція, якої немає у Freshservice.

\u200b

Плюси та мінуси

Freshservice

Плюси:

• Комплексне рішення ІТСМ, призначене для відділів ІТ.
• Побудоване на основі найкращих практик ITIL.
• Міцні функції управління інцидентами, проблемами та змінами.
• Ефективне керування та відстеження активів.
• Налаштовуваний сервісний каталог.
• Сильні можливості автоматизації.

\u200b

Мінуси:

• Може бути надмірним для не-ІТ потреб у підтримці.
• Можливо складне налаштування та конфігурація для менших команд.
• Вищі витрати порівняно з деякими рішеннями, зорієнтованими на підтримку клієнтів.

\

Help Scout

Переваги:

• Ідеально для команд підтримки клієнтів з акцентом на підтримку на основі електронної пошти.
• Функція загальної скриньки входящої пошти підвищує співпрацю команди.
• Профілі та історії клієнтів допомагають у персоналізованій підтримці.
• Простий у використанні вбудований віджет для миттєвої підтримки.
• Гнучкі робочі процеси для автоматизації повторюваних завдань.
• Інструменти зручної бази знань для користувачів.

\u200b

Недолі:

• Відсутність IT-специфічних функцій, таких як управління інцидентами, проблемами та управління активами.
• Не побудований на кращих практиках ITIL, менше підходить для відділів ІТ.
• Обмежено сценаріями підтримки клієнтів.

\u200b

Сценарії використання

Freshservice

Freshservice ідеально підходить для організацій з встановленим відділом ІТ, які потребують комплексного рішення управління ІТСМ. Особливо корисний для:

\u200b

• Управління випадками та проблемним розв'язанням у структурований спосіб.
• Впровадження процесів управління змінами для забезпечення стабільності та відповідності.
• Централізоване управління активами та конфігураціями.
• Надання настроюваного каталогу послуг для внутрішніх запитів на сервіс.
• Автоматизація рутинних завдань ІТ для підвищення ефективності обслуговування.

\u200b

Help Scout

Help Scout відзначається в середовищах, де підтримка клієнтів є основним акцентом. Це найкраще підходить для:

\u200b

• Команд підтримки клієнтів, яким потрібна система електронного управління поштою.
• Організацій, що прагнуть забезпечити миттєву підтримку за допомогою вбудованого віджету.
• Створення та підтримка надійної бази знань для зменшення обсягу запитань.
• Компанії, що прагнуть автоматизувати повторювані завдання підтримки за допомогою робочих процесів.
• Команд, які потребують докладних профілів клієнтів для надання персоналізованої підтримки.

\u200b

Висновок

Порівнюючи Freshservice та Help Scout, очевидно, що обидва інструменти потужні, але вони спрямовані на різні потреби.

\u200b

• Freshservice розроблено для управління ІТ-сервісами, роблячи його ідеальним для організацій, які вимагають дотримання найкращих практик ІТІЛ та потребують комплексного управління інцидентами, проблемами та активами. Якщо вашій організації потрібно оптимізувати IT-операції та покращити ефективність надання послуг, Freshservice, ймовірно, кращий вибір.
• Help Scout зосереджується на підтримці клієнтів, пропонуючи потужне керування електронною поштою, профілями клієнтів та миттєву підтримку за допомогою вбудованого віджета. Для компаній, що прагнуть підвищити враження клієнтів та ефективність підтримки, Help Scout пропонує правильний набір інструментів.

\u200b

Остаточний вибір повинен залежати від конкретних потреб вашої організації - чи це надійне рішення для управління внутрішніми ІТ-сервісами з Freshservice, чи платформа підтримки, що спрямована на клієнтів, для покращення сервісу з Help Scout. Обидва інструменти пропонують унікальні переваги, які можуть значно покращити продуктивність вашої команди при правильній реалізації.