Вступ

\u200b

Коли мова йде про управління обслуговуванням клієнтів, знаходження найбільш підходящого інструмента є важливим для підтримання високих стандартів та задоволення очікувань клієнтів. Два помітних інструменти у цій категорії - Gladly та Kustomer, які обидва пропонують спеціалізовані функції для оптимізації досвіду обслуговування клієнтів.

-

Gladly - це радикально персоналізована платформа обслуговування клієнтів, яка акцентується на людях, а не на випадках чи квитках. Вона дозволяє агентам з обслуговування надавати пожиттєвий, каналонезалежний розмову, укомплектований всією необхідною контекстною інформацією для створення тривалих зв'язків та лояльності клієнтів. Торгові марки, такі як Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty та Warby Parker використовували Gladly для підвищення лояльності клієнтів, збільшення суми довічних виплат та створення ефективних та уповноважених команд обслуговування. Ïих філософія ґрунтується на створенні "лояльності через обслуговування".

\u200b

З іншого боку, Kustomer служить як передова CRM-платформа обслуговування клієнтів, спеціально розроблена для управління великими обсягами підтримки шляхом покращення досвіду на всіх етапах подорожі обслужування клієнтів. Цей інструмент спрямований на оптимізацію операцій та забезпечення того, що кожна взаємодія з клієнтом керується безперервно, надаючи потужні функції, які масштабуються зі зростанням вимог до підтримки.

\u200b

Порівняти ці інструменти обслуговування клієнтів критично для будь-якого бізнесу, що прагне надавати виняткову підтримку. Кожен інструмент має власні переваги, недоліки та унікальні функції, які можуть значно вплинути на конкретне бізнесове середовище.

\u200b

Огляд Gladly

\u200b

Ключові функції

• Орієнтований на людей підхід: На відміну від традиційних систем обробки запитань, Гладливо організовує комунікацію з клієнтами навколо людей. Це забезпечує безперервну, контекстно насичену історію розмов, що спрощує агентам надання персоналізованої підтримки.
• \ Це забезпечує, що взаємодії з клієнтами з різних каналів об'єднуються в одному потоці.
• Person of too connected channels for communication: Щасливо integrates several communication channels, such as email, chat, phone, SMS, social media, and more.
• Customer Insights and History: Щасливо records and consolidates customer history across interactions, giving agents insights that help provide a memorable and effective customer experience.
• Proactive Customer Support: With features like real-time notifications and proactive outreach, businesses can stay one step ahead in addressing customer needs.
• Collaboration Tools: The platform supports internal collaboration among customer service agents and teams, ensuring that complex issues are managed effectively.
• Automation and AI Integration: Щасливо leverages AI to automate routine tasks, route inquiries intelligently, and provide agents with actionable recommendations.

Поддержка з @ZeroWidthSpace;

Огляд Kustomer

Поддержка з @ZeroWidthSpace;

Ключові функції

• CRM-Centric Platform: Kustomer виокремлюється поєднанням можливостей CRM з функціоналом обслуговування клієнтів, що дозволяє підприємствам керувати та аналізувати кожен аспект шляху клієнта.
• Omnichannel Support: It offers omnichannel support by amalgamating conversations from different channels (email, chat, phone, SMS, social media) into a single customer timeline.
• Automated Workflows: Kustomer provides robust automation features, streamlining repetitive tasks and ensuring that support teams can focus on more complex issues.
• Powerful Integrations: It integrates seamlessly with various other tools and platforms like e-commerce platforms, payment systems, and marketing tools, creating a comprehensive customer service environment.
• Advanced Analytics and Reporting: Kustomer provides in-depth analytics and reporting to help businesses understand performance metrics, customer satisfaction ratings, and other key data.
• Self-Service Options: The platform supports the creation and management of self-service portals and knowledge bases, allowing customers to find answers independently.
• Customizable Workspaces: Agents can customize their workspaces, offering adaptability based on individual or team preferences.

\u200b

Подібності

​

Як Gladly, так і Kustomer мають спільні функції як передові інструменти обслуговування клієнтів:

​

• Unified Communication Channels: Обидва платформи поєднують різні канали спілкування, забезпечуючи централізацію всіх клієнтських взаємодій для легкого доступу та керування.
• Context-Rich Interactions: Обидва інструменти підтримують детальну історію клієнтів та контекст для підвищення якості наданих послуг підтримки.
• Automation: Кожна платформа використовує автоматизацію для оптимізації робочих процесів та вивільнення агентів від роботи з більш складними питаннями.
• Advanced Analytics: Поглиблені аналітичні звіти та можливості для вимірювання результатів команди підтримки та рівня задоволення клієнтів.
• Collaboration: Інструменти, що забезпечують співпрацю серед команд підтримки для вирішення складних завдань обслуговування клієнтів ефективно.

Поддержка з @ZeroWidthSpace;

Відмінності

\

Досліджуючи відмінності між Gladly та Kustomer, ви зможете побачити переваги та настроєні функціональності кожної платформи:

​

• Основний акцент: Щасливо орієнтована на людей, надаючи пріоритет персоналізованим бесідам і зв'язкам. Kustomer, однак, інтегрує функції CRM, фокусуючись на управлінні та оптимізації всієї подорожі клієнтів.
• Customization of Workspaces: Хоча обидві платформи дозволяють певну настройку, Kustomer пропонує більше гнучкості зі спеціальними робочими просторами, які відповідають різним ролям в команді підтримки.
• Проактивний порівняно з реактивним: Щасливо акцентує на просунутому обслуговуванні клієнтів, використовуючи сповіщення в реальному часі та просунуте досягання клієнтів. Kustomer спрямовується на оптимізацію реактивної підтримки через автоматизацію та ефективне управління великими обсягами взаємодій.
• Використання штучного інтелекту: Хоча обидва інструменти використовують штучний інтелект, їх реалізація відрізняється. Штучний інтелект Gladly спрямований на автоматизацію завдань і маршрутизацію запитів, тоді як штучний інтелект Kustomer також спрямований на забезпечення всебічних інсайтів на протязі подорожі клієнта.

Поддержка з @ZeroWidthSpace;

Плюси та мінуси

Поддержка з @ZeroWidthSpace;

Gladly

\u200b

Плюси:

• Об'єднання взаємодій з клієнтами навколо людей, а не квитків.
• Безшовна інтеграція різних каналів комунікації.
• Комплексна інформація про клієнтів з історією контексту.
• Продуктивні функції підтримки покращують задоволення клієнтів.
• Міцні інструменти співпраці для внутрішніх команд.

\u200b

Недоліки:

• Може бути відсутніми деякі специфічні для CRM функціональності.
• Опції настроювання можуть бути обмеженими порівняно з дуже гнучкими платформами.
• Може бути складним у використанні на початковому етапі для команд, які переходять з традиційних систем обробки запитань.

\u200b

Kustomer

\u200b

Переваги:

• Поєднує CRM та обслуговування клієнтів для голістичного підходу до управління.
• Широкі можливості автоматизації зменшують повторювані завдання.
• Розширені аналітичні засоби надають глибокі уявлення про шлях клієнта та його продуктивність.
• Міцні інтеграції з іншими інструментами та платформами.
• Налаштовані робочі простори підвищують адаптивність користувача.

\u200b

Недоліки:

• Функції CRM можуть бути приголомшливими для тих, хто шукає простий інструмент для обробки запитів.
• Потенційно вища крива навчання через широкий функціонал.
• Можливо, потрібно більше налаштувань та обслуговування для повного використання всіх можливостей.

-

Сценарії використання

\u200b

Гладливо

-

• Роздрібні бренди: Ідеально підходить для брендів, які спрямовані на створення довгострокових відносин з клієнтами та покращення їх лояльності через персоналізовану підтримку.
• Товари класу люкс: Компанії, що потребують високотехнологічного, індивідуального обслуговування клієнтів, щоб забезпечити безшовний та незабутній досвід.
• Сервіс-орієнтовані бізнеси: Будь-який бізнес, який прагне віддавати перевагу людям понад квитками, щоб запропонувати виняткову та превентивну підтримку.

\u200b

Kustomer

\u200b

• Електронна комерція: Бізнеси, яким потрібно ефективно управляти великими обсягами підтримки, зберігаючи повний огляд подорожі клієнта.
• Послуги на підписку: Ідеально підходить для компаній, які вимагають глибоких можливостей управління відносинами з клієнтами в поєднанні з потужними інструментами підтримки для управління життєвим циклом підписки.
• Технологічні стартапи: Стартапам, які потребують масштабованого та гнучкого рішення, яке інтегрує різноманітні бізнес-інструменти для комплексного управління обслуговуванням клієнтів.

\u200b

Висновок

\u200b

Порівнявши Гладливо та Kustomer, можна визначити, що, хоча обидві платформи мають фундаментальні схожості, вони відповідають трохи різним аспектам управління обслуговуванням клієнтів. Гладливо відзначається в наданні персоналізованого, спрямованого на людей підходу, що робить його ідеальним для бізнесів, які фокусуються на побудові глибоких, тривалих відносин з клієнтами. Його акцент на проактивну підтримку та єдиносіть комунікаційних каналів особливо підходить для роздрібних брендів, виробників люксових товарів та бізнесів, орієнтованих на обслуговування.

\u200b

Навпаки, Kustomer поєднує функціонал CRM з обслуговуванням клієнтів, пропонуючи комплексне рішення для управління великими обсягами підтримки та оптимізації усього шляху клієнта. Це робить його сильним конкурентом для бізнесів електронної торгівлі, послуг на підписку та технологічних стартапів, які шукають масштабовану, інтегровану платформу.

\u200b

Щоб визначити між Gladly та Kustomer, розгляньте конкретні потреби вашого бізнесу. Якщо вашим пріоритетом є створення персоналізованих, довгострокових зв'язків з клієнтами з акцентом на проактивну підтримку, то Гладливо - відмінний вибір. Однак, якщо вам потрібна потужна інтеграція CRM, яка може впоратися з великими обсягами підтримки та надати глибокі уявлення про спілкування з клієнтами, Kustomer буде більш відповідним рішенням.