Вступ

У світі, де відмінна обслуговування клієнтів є ключовою для успіху бізнесу, вибір правильного інструменту для обробки квитків є вирішальним. Salesforce Service Cloud та Intercom - два потужні рішення в цій категорії. Salesforce Service Cloud відома як найкраща у світі платформа зі штучним інтелектом для обслуговування, допомагаючи компаніям впевнено крокувати в еру штучного інтелекту. Він об'єднує надійний штучний інтелект та дані на одній платформі, дозволяючи компаніям переосмислити обслуговування, підвищити ефективність та скоротити витрати на всіх etапах сервіспільними kogолощевитьми методами, привабленням, процесами, автоматизацією та операціями. Інтерком, з іншого боку, позиціонується як єдиний повний сервіс для обслуговування клієнтів, який надає безшовні враження як з автоматизацією, так і з підтримкою людини. Він спрямований на підвищення задоволеності клієнтів та зменшення витрат шляхом вирішення більшості розмов без необхідності в підтримці людини, дозволяючи командам фокусуватися на взаємодії з вищою вартістю.

-

Порівняння цих інструментів важливе для визначення того, який підходить для унікальних потреб вашої організації, максимізуючи задоволення клієнтів і ефективність операцій.

-

Огляд Salesforce Service Cloud

Ключові функції

• Сервіс, спроможний завдяки штучній інтелекту: Використовує штучний інтелект для надання інтелектуальних взаємодій з клієнтами та можливостей самообслуговування.
• Підтримка по всім каналам: Інтегрується з різними каналами комунікації, включаючи електронну пошту, чат, телефон та соціальні мережі.
• Автоматизація сервісу: Автоматизує повторювані завдання та робочі процеси для оптимізації сервісних процесів.
• Об'єднана платформа даних: Консолідує дані з різних джерел, надаючи єдине джерело правди для всієї інформації, пов'язаної з обслуговуванням.
• Коригування: Дуже налаштовується для відповіді на конкретні бізнес-потреби та робочі процеси.
• Аналітика та звітність: Пропонує продвинуті інструменти аналітики та звітності для отримання знань про продуктивність сервісу та задоволення клієнтів.
• Інтеграції з сторонніми постачальниками: Екстенсивна бібліотека інтеграцій з додатками та системами сторонніх постачальників.
• \

\u200b

Огляд Intercom

Ключові функції

• Розмовний Штучний Інтелект:<\/strong>: Використовує ШІ для обробки простих запитань та автоматизації відповідей, що забезпечує ефективність.
• Централізований Інбокс:<\/strong>: Усі взаємодії з клієнтами з різних каналів централізуються в один інбокс.
• Платформа Даних Клієнтів:<\/strong>: Надає комплексний погляд на дані клієнтів, поліпшуючи персоналізовані взаємодії.
• Чатботи та Автоматизація:<\/strong>: Впроваджує чатботів, щоб відхиляти загальні запитання та автоматизувати повторювані завдання.
• Колаборація Команд:<\/strong>: Сприяє безшовній співпраці серед команд підтримки для швидших розв'язків.
• Опції Самообслуговування:<\/strong>: Надає можливість клієнтам знайти власні відповіді через міцну базу знань та автоматизовані відповіді.
• Проактивні Повідомлення:<\/strong>: Надсилає цільові повідомлення клієнтам на основі їх поведінки та даних.
• Налаштовані Робочі Потоки:<\/strong>: Дозволяє налаштовувати потоки роботи для відповідності унікальним бізнес-процесам.
• Аналітика та звітність: Знання про продуктивність команди, задоволення клієнтів та інші ключові показники.

\u200b

Подібності

\u200b

Як Salesforce Service Cloud, так і Intercom - потужні інструменти квитків, призначені для покращення обслуговування клієнтів шляхом поєднання автоматизації та підтримки людини. Ось деякі спільні риси:

\u200b

• Інтеграція зі штучним інтелектом: Обидва платформи використовують штучний інтелект для поліпшення взаємодій з клієнтами та автоматизації відповідей.
• Підтримка по всім каналам: Кожен інструмент підтримує кілька каналів комунікації, забезпечуючи можливість клієнтам звертатися через їх уподобані методи.
• Централізовані дані: Обидва надають уніфікований погляд на дані клієнтів для можливості персоналізованого обслуговування.
• Автоматизація: Обидва рішення пропонують можливості автоматизації для оптимізації робочих процесів та зменшення навантаження від повторюваних завдань.
• Коригування: Кожен інструмент може бути налаштований для відповідності конкретним бізнес-процесам та вимогам.
• Аналітика та звітність: Широкий спектр функцій звітності доступний у обох платформах для моніторингу показників продуктивності та отримання висновків.

-

Відмінності

Хоча Salesforce Service Cloud та Intercom мають спільну підставу, вони відрізняються у кількох ключових аспектах:

-

• Фокус та Сильні сторони: Salesforce Service Cloud відзначається глибокою інтеграцією штучного інтелекту в усі функції обслуговування та міцною платформою даних, тоді як Intercom більше фокусується на бесідній підтримці клієнтів та безшовній автоматизації простих завдань.
• Інтерфейс користувача: Інтерфейс Salesforce дуже налаштовується, але може бути складним, в той час як Intercom пропонує більш простий та зручний дизайн.
• Цільова аудиторія: Salesforce призначений для великих підприємств із складними потребами у обслуговуванні, тоді як Intercom підходить для підприємств, які шукають інтегровану платформу зв'язку з клієнтами.
• Гнучкість налаштування: Salesforce пропонує широкі можливості налаштування, які підходять для витончених робочих процесів, тоді як Intercom надає простішу настройку з простішими коригуваннями.
• Бібліотека інтеграцій: Salesforce Service Cloud має більш розгалужену бібліотеку інтеграцій з сторонніми постачальниками завдяки широкій екосистемі Salesforce. У Intercom є численні інтеграції, але може бути обмеженим за обсягом.
• Можливості самообслуговування: Salesforce надає передові інструменти самообслуговування завдяки своїм можливостям штучного інтелекту, тоді як Intercom більше фокусується на бесідних ботах та автоматизованих відповідах.

-

Плюси та мінуси

Salesforce Service Cloud

Pros: 

• Інтеграція AI на повну інтеграцію
• Широкі можливості кастомізації
• Потужні аналітичні та звітні інструменти
• Широкий спектр інтеграцій сторонніх служб
• Об'єднана платформа для єдиного джерела правди

-

Cons: 

• Може бути складним для налаштування та управління
• Високі витрати, які можуть бути не підходящими для менших підприємств
• Крута крива навчання для нових користувачів

​

Intercom

Pros: 

• Інтуїтивний і зручний інтерфейс
• Ефективний розмовний штучний інтелект та автоматизація
• Централізований поштовий ящик для безшовного спілкування
• Сильний акцент на покращенні задоволеності клієнтів
• Спрощена настройка та налаштування

​

Cons: 

• Менше підходить для високорівневих сервісних середовищ
• Може відсутні деякі передові можливості штучного інтелекту порівняно з Salesforce
• Опції інтеграції широкі, але не такі розгалужені, як у Salesforce

​

Сценарії використання

Salesforce Service Cloud ідеально підходить для:

• Великі підприємства, які потребують інтеграції штучного інтелекту та консолідації даних.
• Компанії із складними робочими процесами обслуговування, які вимагають складної настройки.
• Бізнеси, що шукають потужні аналітичні та звітні інструменти для моніторингу та підвищення ефективності обслуговування.
• Організації з великим обсягом взаємодій із клієнтами по різних каналах.

​

Intercom ідеально підходить для:

• Середні підприємства, які шукають дружню для користувачів, розмовну платформу підтримки.
• Компанії, які надають перевагу автоматизації простих запитань для вивільнення людських агентів від складніших питань.
• Стартапи або бізнеси з меншими потребами у складності обслуговування, які все ще потребують комплексних засобів зв'язку з клієнтами.
• Організації, які шукають швидку настройку та просте налаштування без підвищення ефективності.

​

Висновок

Salesforce Service Cloud та Intercom обидва пропонують потужні рішення для покращення обслуговування клієнтів за допомогою засобів керування заявками. Salesforce виділяється своїми комплексними можливостями штучного інтелекту, глибокою настройкою та стабільною платформою даних, що робить його переважним вибором для великих підприємств зі складними потребами. Однак він поступається в наслідок складного процесу навчання та вищих витрат. З іншого боку, Intercom відзначається в доставці розмовної підтримки клієнтів з користувацьким та інтуїтивним інтерфейсом, що робить його ідеальним для середніх підприємств і тих, хто шукає швидку, ефективну автоматизацію.

​

У кінцевому підсумку, вибір між Salesforce Service Cloud та Intercom буде залежати від конкретних потреб та складності операцій сервісу. Salesforce найбільш підходить для підприємств, що потребують продвинутих функцій та обширних налаштувань, тим часом як Intercom є вигідним вибором для бізнесів, які акцентують увагу на розмовній підтримці та зручності використання. Оцініть ключові вимоги вашої організації, бюджет та складності ваших сервісних робочих процесів, щоб ухвалити найінформованіше рішення.