Вступ

У сьогоднішньому швидкому бізнес-середовищі ефективне та ефективне управління обслуговуванням клієнтів є необхідним. Salesforce Service Cloud та Kustomer - два провідні інструменти для квитків, які пропонують унікальні функції та переваги для оптимізації процесів підтримки клієнтів.

\u2800

Salesforce Service Cloud, світова № 1 платформа ШІ для обслуговування, об'єднує надійний ШІ та дані, щоб допомогти компаніями впевнено крокувати в еру ШІ. Мета - підвищення ефективності та зниження витрат на кожному етапі: досвід самообслуговування, залучення, процеси, автоматизація та операції.

Зодсобесть

З іншого боку, Kustomer - це платформа управління відносинами з клієнтами першого типу, розроблена для управління великими обсягами підтримки за рахунок оптимізації шляхів обслуговування клієнтів. Її унікальний фокус полягає у поліпшенні вражень клієнтів на протязі всього процесу обслуговування.

Зодсобесть

Вибір правильного інструменту для квитків має важливе значення для підприємств, що мають на меті покращити обслуговування клієнтів, оптимізувати процеси підтримки та скоротити витрати. Цей порівняльний аналіз детально розгляне Salesforce Service Cloud та Kustomer, щоб допомогти вам визначити найкраще рішення для ваших потреб.

Зодсобесть

Огляд Salesforce Service Cloud

Ключові функції

• Служба на базі AI: Salesforce Service Cloud використовує потужність AI для надання інтелектуальних інсайтів та автоматизації. Допомагає передбачати та передбачити потреби клієнтів, забезпечуючи проактивний досвід обслуговування.
• Мультіканальна підтримка: Ця функція дозволяє командам підтримки керувати взаємодією з клієнтами з різних каналів, включаючи телефон, електронну пошту, соціальні мережі, чат та портали самообслуговування, все в одній платформі.
• Управління справами: Ефективно відстежуйте та керуйте проблемами клієнтів за допомогою потужних інструментів управління справами. Автоматично призначає, ескалює та вирішує справи на підставі попередньо визначених правил.
• База знань: Створіть всебічну базу знань для надання можливостей як агентам, так і клієнтам. Легко створюйте, керуйте та діліться статтями для прискорення вирішення проблем.
• Автоматизація робочих процесів: Автоматизуйте рутинні завдання та робочі процеси для підвищення продуктивності та зменшення помилок вручну. Використовуйте попередньо визначені шаблони та власні робочі процеси для безперервного вирішення складних процесів.
• Можливості інтеграції: Salesforce пропонує широкі варіанти інтеграції з іншими продуктами Salesforce та додатками сторонніх виробників, забезпечуючи безшовну зв'язність та потік даних.
• Аналітика та звітність: Отримуйте доступ до потужних інструментів аналітики для контролю метрик продуктивності, рейтингів задоволеності клієнтів та інших ключових показників ефективності. Створюйте користувацькі звіти та панелі приладів для обґрунтованих прийняття рішень.
• Мобільна доступність: Використовуйте мобільний додаток Salesforce, щоб залишатися на зв'язку та керувати завданнями обслуговування клієнтів у дорозі. Забезпечте безперервну підтримку операцій незалежно від місця знаходження.

\u200b

Огляд Kustomer

Ключові функції

• Єдина Історія Клієнтів: Kustomer пропонує унікальну історію клієнта, яка надає всеосяжний погляд на історію та взаємодії кожного клієнта. Ця лінія часу допомагає агентам надавати персоналізоване обслуговування ефективно.
• Розмовний Інтерфейс: Керуйте взаємодією з клієнтами через чат-центричний інтерфейс, що дозволяє безшовну та інтуїтивну комунікацію. Агенти можуть перемикатися між каналами без втрати контексту.
• Автоматизовані Робочі Процеси: Ефективно обробляйте великі обсяги підтримки за допомогою автоматизованих робочих процесів. Kustomer дозволяє вам створювати складні робочі процеси, які оптимізують повторювані завдання та покращують час реакції.
• Портал Самообслуговування: Дайте можливість клієнтам використовувати портал самообслуговування, де вони можуть знайти відповіді на загальні питання, відстежувати стан своїх запитів на підтримку та отримувати доступ до відповідних ресурсів.
• Підтримка на всіх Каналах: Так само, як Salesforce, Kustomer також підтримує кілька комунікаційних каналів, включаючи електронну пошту, чат, соціальні мережі та телефон, забезпечуючи однаковий досвід для клієнтів.
• Гнучкість Інтеграції: Kustomer інтегрується з різноманітними додатками та системами сторонніх виробників, що дозволяє безшовний потік даних та інтеграцію процесів.
• Аналітика та Звітність: Отримайте глибокі уявлення про продуктивність обслуговування клієнтів за допомогою потужних інструментів аналітики та звітності. Відстежуйте результативність агентів, задоволеність клієнтів та інші важливі метрики.
• Налаштування та Масштабованість: Адаптуйте платформу під свої потреби з можливістю налаштування полів, робочих процесів та інтерфейсів користувачів. Kustomer розроблено для масштабування з ростом бізнесу.

\u200b

Подібності

• Підтримка на всіх Каналах: Як Salesforce Service Cloud, так і Kustomer надають надійну підтримку на всіх каналах, дозволяючи бізнесу керувати взаємодіями з клієнтами з різних каналів в одній платформі.
• Автоматизація: Обидва інструменти пропонують потужні можливості автоматизації для оптимізації робочих процесів та скорочення ручного втручання, покращуючи загальну ефективність.
• Інтеграція: Salesforce та Kustomer підтримують обширні опції інтеграції, що дозволяє бізнесу підключатися до різних додатків сторонніх виробників та забезпечувати безшовний потік даних.
• Аналітика та Звітність: Можливість доступу до детальної аналітики та звітності є сильною стороною обох платформ, що дозволяє бізнесу відстежувати метрики продуктивності та приймати рішення на основі даних.
• Мобільна Доступність: Обидва інструменти пропонують мобільні рішення, що дозволяють командам підтримки керувати завданнями обслуговування клієнтів з будь-якого місця, покращуючи гнучкість та реагування.

\

Відмінності

• Можливості ШІ: Salesforce Service Cloud надає значний акцент на свої AI-досягнення, пропонуючи передбачувані уваги та інтелектуальну автоматизацію. Kustomer, хоч і передовий, не приділяє таку саму увагу ШІ до тих пір.
• Єдина Історія Клієнтів: Унікальний хронометраж клієнтів від Kustomer надає всебічний погляд на історію та взаємодії клієнта, що не є стандартною функцією в Salesforce Service Cloud.
• Розмовний Інтерфейс: Чат-центричний розмовний інтерфейс Kustomer пропонує інший досвід порівняно з більш традиційним інтерфейсом Salesforce.
• \ Фокус Kustomer на наданні порталу самообслуговування пропонує схожий, але трохи відмінний функціонал.
• \

\

Плюси та мінуси

Salesforce Service Cloud

Плюси:

• Широкі можливості ШІ покращують ефективність обслуговування та задоволеність клієнтів.
• Міцне управління справами та функції бази знань поліпшують вирішення проблем.
• Комплексні опції інтеграції забезпечують безшовне підключення сторонніх додатків.
• Потужні інструменти аналізу та звітності надають глибокі відомості про результати обслуговування.
• Мобільний додаток підтримує управління послугами у режимі руху.

\u200b

Вади:

• Може бути складним у налаштуванні та конфігуруванні, що вимагає значного часу та ресурсів.
• Вища вартість порівняно з деякими іншими засобами квитування, що може бути перешкодою для менших підприємств.
• Може включати більше функцій, ніж потрібно деяким підприємствам, що призводить до можливого переплати за не використані можливості.

-

Kustomer

Переваги:

• Унікальна пораховувана історія клієнта пропонує всебічний погляд на взаємодії та історію клієнта.
• Конверсаційний інтерфейс забезпечує інтуїтивний та безшовний досвід спілкування.
• Автоматизовані робочі процеси оптимізують високовартісні завдання підтримки ефективно.
• Налаштовується та масштабований для відповідності конкретним потребам ростучих підприємств.
• Портал самообслуговування надає можливість клієнтам та зменшує робоче навантаження на служби підтримки.

-

Вади:

• Менше акценту на можливості штучного інтелекту порівняно з Salesforce Service Cloud.
• Обмежено вищими обсягами підтримки, що може бути не ідеальним для менших підприємств з меншими вимогами до підтримки.
• Інтеграційні варіанти, хоча й потужні, можуть не бути такими обширними, як ті, що пропонує Salesforce.

​

Сценарії використання

• Salesforce Service Cloud: 

Ідеально підходить для великих підприємств із складними потребами обслуговування клієнтів та бажанням використовувати штучний інтелект для передбачуваного аналізу та автоматизації. Підходить для підприємств, що потребують надійного управління справами, широких можливостей інтеграції та детальної аналітики.

\

• Kustomer:

Найкраще підходить для підприємств, які керують великими обсягами запитів підтримки клієнтів та прагнуть оптимізувати кожний аспект подорожі обслуговуванням клієнтів. Ідеально підходить для компаній, які цінують об'єднану пораховувану історію клієнта, конверсаційний інтерфейс та настроюють робочі процеси.

-

Висновок

Як Salesforce Service Cloud, так і Kustomer пропонують міцні рішення з квитування з унікальними перевагами, призначеними для різних потреб бізнесу. Salesforce Service Cloud відзначається можливостями ШІ, комплексним управлінням справами та варіантами інтеграції, що робить його ідеальним вибором для великих підприємств із складними вимогами до обслуговування. Kustomer виділяється своєю об'єднаною пораховуваною історією клієнта, конверсаційним інтерфейсом та придатністю для керування великими обсягами підтримки, що цікавить компанії, які акцентуються на оптимізації подорожі обслуговуванням клієнтів.

-

Коли приймаєте рішення між цими двома платформами, розгляньте ваші конкретні потреби, такі як складність операцій обслуговування клієнтів, обсяги запитів на підтримку та ваші вподобання щодо аналізу на основі ШІ порівняно з підходом, орієнтованим на клієнта. Обидва інструменти потужні, але краща ​​відповідність буде залежати від ваших унікальних вимог та бізнес-цілей.