As companies move from a customer service model based on deflection to a customer success model based on engagement, multi-channel support is table stakes. The key is to get customers answers quickly wherever they need them, without conflicting information or agent voices.

These tools enable that kind of personal interaction at scale while also helping agents and team leaders measure the strategy’s overall effectiveness.

Ticketing system

The core component of any customer support stack is the ticketing system. It allows agents to log issues and the steps taken (both internally and externally) to resolve them. It might also capture many of the typical success metrics associated with customer interactions, such as response time and handle time. 

Ticket routing systems should also allow customer service team leads to see when and what kinds of issues are coming in to identify trends, future updates to external FAQs or self-service chatbots, and help with team scheduling.

Knowledge base software

If a ticketing system is the core of the stack, then the knowledge base is the connective layer. By using one that integrates with all other customer service tools, information can be served up to agents in real-time, within the workflow. This allows them to answer questions with authority and confidence quickly. Ideally, your knowledge base should also provide the ability to link a particular KB article to a specific ticket, so that if the question or issue comes up again, an answer is immediately clear. 

A well-kept knowledge base should also prevent conflicting information from going out, creating a unified brand front. Integration functionality ensures that the latest knowledge is pushed to reps in-workflow, removing confusion and enabling alignment for all team members, regardless of location, shift, or experience.

{{cta}}

Internal communications software

Unless your team is tiny (like… you’re the only one on it), internal communications platforms like Slack or Microsoft Teams are a must. Real-time chat amongst colleagues creates conversations that can lead to new processes and better answers (and make sure to update your knowledge base when you get them!). Email can also work, but it’s best to choose one as your primary internal communications channel to reduce confusion about where conversations should happen. Learn more about the role of messaging apps in your support stack.

Customer relationship management software

Customer relationship management (CRM) software allows your company to keep track of every interaction your brand has with any customer. This includes marketing emails they may have received and orders they’ve placed, as well as any support interactions they’ve had. 

For SaaS companies, CRMs are a lifeline for the revenue team (sales, support, and marketing) to make sure they’re not overwhelming a customer with communication, as well as measuring things like intent to churn or contract. Các công ty hàng tiêu dùng có thể sử dụng nó như một cách để quyết định ai nhận được đề nghị chiết khấu cụ thể, hoặc theo dõi số lượng hàng bán nhiều nhất của một khách hàng.

Kênh hỗ trợ bên ngoài

Khách hàng phải có cách để liên lạc với nhóm của bạn, và họ đã học cách kỳ vọng hỗ trợ đa kênh. Thời gian của trung tâm tổng đài vật chất đang đếm ngược; bây giờ kênh khách hàng bao gồm các công cụ trò chuyện trực tuyến, email, và truyền thông xã hội, cũng như hỗ trợ đầu cuối trực tuyến. Tìm một nền tảng cho phép bạn tối ưu hóa tất cả các yếu tố trên thông qua những điều như hệ thống điện thoại dựa trên điện toán đám mây, giao diện trò chuyện có thể tuỳ chỉnh, mẫu có thể tái sử dụng, hộp thư đến chia sẻ và khả năng lắng nghe xã hội. 

Giống như cơ sở kiến thức của bạn, nền tảng giao tiếp của bạn nên bao gồm khả năng liên kết vé, để những câu hỏi lặp đi lặp lại có thể được trả lời bằng cách giống nhau, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi — bất kể kênh nào nó đến.

Tự động phục vụ bản thân

Tự động phục vụ bản thân thông qua việc sử dụng trò chuyện bot, câu hỏi thường gặp hoặc trung tâm trợ giúp là cách tốt nhất để làm giảm số lượng phiếu hỗ trợ khách hàng. Chúng không phải là về việc tránh khách hàng, mà chúng là về việc giảm số lượng câu hỏi lặp đi lặp lại mà thông thường đòi hỏi hỗ trợ trực tiếp.

Thông tin điền trước (từ cơ sở kiến thức hiện tại) trong một lựa chọn phục vụ bản thân như một chatbot hoặc trung tâm trợ giúp giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, tạo ra một trải nghiệm thương hiệu tích cực mà không ảnh hưởng đến một tổ chức dịch vụ khách hàng. Điều này cho phép các đại diện dành thời gian cho các vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi sự chạm một cách cá nhân. Xem vì sao đội doanh thu của Intercom dựa vào Guru.

Phản hồi

Một trong những cách tốt nhất để biết liệu chiến lược trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn đang thành công hay không là lấy phản hồi từ khách hàng. Hiện tại, các chỉ số chính là sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và tỷ lệ đề nghị nhà bán hàng (NPS).

CSAT đánh giá mức độ hạnh phúc của khách hàng với tương tác, và NPS là mức độ khách hàng có khả năng gợi ý một sản phẩm. Bằng cách dựa dướng vào chỉ số loại thời gian xử lý dạng hạn ngạch, các đại diện có thể bị khuyến khích đơn giản là đóng các thẻ hoặc bốc lóc khi tương tác với khách hàng. Các cuộc thăm dò CSAT và NPS cho phép bạn đóng vòng phản hồi của khách hàng và đảm bảo khách hàng rời đi với câu hỏi của họ hạnh phúc hơn khi họ đã nhập.