Giới thiệu

Khi nói đến các công cụ quản lý yêu cầu, hai lựa chọn phổ biến đáng chú ý là Freshservice và HubSpot Service Hub. Cả hai công cụ này đều cung cấp các giải pháp mạnh mẽ cho việc quản lý yêu cầu dịch vụ, vé hỗ trợ và tương tác của khách hàng. Tuy nhiên, họ phục vụ cho đối tượng khác nhau một chút và có các tính năng đặc biệt có thể làm cho một bên phù hợp hơn một bên tuỳ thuộc vào nhu cầu của bạn.

Freshservice là một giải pháp bàn làm việc dịch vụ IT dễ sử dụng và giải pháp ITSM được thiết kế bằng các phương pháp tốt nhất của ITIL. Nó giúp các tổ chức tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc, khiến nó trở thành một lựa chọn mạnh mẽ cho các bộ phận IT và các nhóm quản lý dịch vụ.

​

HubSpot Service Hub, từ phía khác, là phần mềm dành cho dịch vụ khách hàng giúp quản lý và kết nối với khách hàng một cách dễ dàng, giúp họ thành công. Là một phần của nền tảng CRM của HubSpot, Service Hub cho phép các nhóm dịch vụ chứng minh giá trị của công việc của họ và chứng minh lợi nhuận thực sự, khiến khách hàng hạnh phúc hơn, giữ họ lâu hơn và phát triển doanh nghiệp nhanh hơn.

​

Việc chọn lựa công cụ quản lý yêu cầu phù hợp là quan trọng để đạt được việc cung cấp dịch vụ tối ưu và sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc hiểu về sự tương đồng, khác biệt, ưu điểm, nhược điểm và các tính năng đặc biệt của Freshservice và HubSpot Service Hub sẽ giúp bạn đưa ra quyết định có hiểu biết.

​

Tổng quan Freshservice

Freshservice được thiết kế để tối ưu hóa quản lý dịch vụ IT bằng cách tích hợp các phương pháp tốt nhất của ITIL. Nó cung cấp một giải pháp dựa trên đám mây dễ truy cập, hiệu quả và dễ sử dụng. Dưới đây là một cái nhìn kỹ lưỡng vào các tính năng chính của nó.

​

Các Tính Năng Chính

• Quản lý Sự cố: Tối ưu hóa yêu cầu hỗ trợ và sự cố CNTT, đảm bảo giải quyết nhanh chóng và cung cách dịch vụ hiệu quả.
• Quản lý Yêu cầu Dịch vụ: Biểu mẫu và quy trình yêu cầu dịch vụ tùy chỉnh giúp quản lý và thực hiện yêu cầu dịch vụ một cách liền mạch.
• Quản lý Sự cố: Hỗ trợ xác định, phân tích và quản lý sự cố để giảm rủi ro tái phát sự cố.
• Quản lý Thay đổi: Hỗ trợ việc chuyển đổi mượt mà của các thay đổi CNTT với các quy trình công cụ để đảm bảo giảm thiểu sự gián đoạn.
• Quản lý Tài sản: Theo dõi và quản lý tài sản CNTT trong suốt vòng đời của chúng, đảm bảo sử dụng tối ưu và kiểm soát chi phí.
• Cơ sở Kiến thức: Cổng tự phục vụ với cơ sở kiến thức mạnh mẽ để trang bị người dùng tìm kiếm giải pháp độc lập.
• Quy trình Tự động hóa: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và tối ưu hóa quy trình quản lý dịch vụ với quy trình thông minh.
• Báo cáo và Phân tích: Cung cấp báo cáo cung cấp thông tin chi tiết và phân tích để theo dõi hiệu suất và thúc đẩy cải tiến liên tục.

​

Tổng quan HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub được thiết kế để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho cả nhóm dịch vụ và khách hàng bằng cách tận dụng tích hợp với nền tảng CRM của HubSpot. Nó tập trung đặc biệt vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng và chứng minh ROI của hoạt động dịch vụ.

​

Các Tính Năng Chính

• Quản lý Vé: Quản lý và theo dõi yêu cầu và vấn đề của khách hàng một cách có hệ thống để đảm bảo giải quyết kịp thời.
• Phản hồi của Khách hàng: Công cụ để thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Cơ sở Kiến thức: Tạo một kho lưu trữ giải pháp và câu hỏi thường gặp mà khách hàng có thể truy cập để tự phục vụ, giảm thiểu công việc của đội hỗ trợ.
• Trò chuyện Trực tiếp: Cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực qua trò chuyện trực tiếp, cho phép giải quyết ngay lập tức các vấn đề của khách hàng.
• Bots Hội Thoại: Sử dụng bots dựa trên AI để tự động hóa giao tiếp ban đầu với khách hàng, lọc yêu cầu và điều hướng vé một cách hiệu quả.
• Cổng Khách hàng: Cung cấp một cổng khách hàng cá nhân hóa nơi người dùng có thể theo dõi vé dịch vụ và lịch sử của mình.
• Báo cáo và Phân tích: Công cụ phân tích mạnh mẽ để đo lường hiệu suất dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ROI.
• Tích hợp với HubSpot CRM: Tích hợp mạch lưới với nền tảng CRM của HubSpot, tạo điều kiện xem tổng quan về tương tác của khách hàng trên các chức năng tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

​

Sự tương đồng

Cả Freshservice và HubSpot Service Hub đều là những công cụ quản lý yêu cầu mạnh mẽ được thiết kế để cải thiện việc cung cấp dịch vụ thông qua quản lý vé hiệu quả và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Dưới đây là các điểm tương đồng chính giữa họ:

string

• Quản lý Vé: Cả hai công cụ đều cung cấp khả năng quản lý vé toàn diện, cho phép nhóm xử lý và giải quyết vé hỗ trợ một cách hiệu quả.
• Cơ sở Kiến thức: Mỗi nền tảng đều bao gồm một kho kiến thức để cung cấp tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng và giảm công việc của đội hỗ trợ.
• Quy trình Tự động hóa: Tự động hóa là một tính năng quan trọng trong cả Freshservice và HubSpot Service Hub, giúp tối ưu hóa các tác vụ lặp lại và tăng năng suất.
• Báo cáo và Phân tích: Cả hai đều cung cấp công cụ báo cáo và phân tích mạnh mẽ để theo dõi hiệu suất và thúc đẩy cải tiến.
• Giao diện Thân thiện với người dùng: Cả hai nền tảng đều cung cấp giao diện trực quan và dễ sử dụng, làm cho việc áp dụng và sử dụng trở nên đơn giản với nhóm.

​

Sự khác biệt

Mặc dù có sự tương đồng, một số sự khác biệt đặt Freshservice và HubSpot Service Hub tách rời:

​

• Đối tượng Mục tiêu: Freshservice được tùy chỉnh cho quản lý dịch vụ CNTT và tập trung vào các quy tắc tốt của ITIL. Ngược lại, HubSpot Service Hub hướng đến nhu cầu dịch vụ khách hàng rộng lớn hơn và tích hợp sâu với nền tảng CRM của HubSpot.
• Khả năng tích hợp: Trong khi cả hai đều cung cấp nhiều tích hợp khác nhau, HubSpot Service Hub nổi bật với việc tích hợp mượt mà với CRM của HubSpot, cung cấp cái nhìn thống nhất trên các chức năng tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
• Tính năng độc đáo:
• Freshservice cung cấp các tính năng chuyên sâu như Quản lý Vấn Đề và Quản Lý Thay Đổi, đây là những tính năng đặc biệt có giá trị đối với các nhóm dịch vụ IT.
• HubSpot Service Hub cung cấp chat trực tuyến, robot hội thoại và công cụ phản hồi của khách hàng, nhấn mạnh việc hỗ trợ khách hàng và tương tác theo thời gian thực.
• Tùy chỉnh và Linh hoạt: Freshservice cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh quản lý dịch vụ IT sâu, trong khi tùy chỉnh của HubSpot Service Hub hướng đến việc tăng cường trải nghiệm khách hàng tổng thể thông qua các cổng thông tin cá nhân và công cụ tương tác.

string

Ưu và Nhược Điểm

Freshservice

Ưu điểm:

• Cung cấp các tính năng quản lý dịch vụ IT dựa trên ITIL bao gồm.
• Khả năng quản lý tài sản mạnh mẽ.
• Tích hợp tự động mở rộng và tùy chỉnh quy trình làm việc phức tạp.
• Giao diện thân thiện và dễ sử dụng.
• Tích hợp với các sản phẩm Freshworks khác.

​

Nhược điểm:

• Có thể quá phức tạp đối với các nhóm dịch vụ không phải là IT.
• Các công cụ tương tác với khách hàng hạn chế so với HubSpot Service Hub.
• Có thể yêu cầu đào tạo bổ sung để tận dụng đầy đủ các tính năng tiên tiến.

​

HubSpot Service Hub

Ưu điểm:

• Tích hợp liền mạch với HubSpot CRM để có cái nhìn khách hàng thống nhất.
• Công cụ hỗ trợ thời gian thực, bao gồm trò chuyện trực tiếp và robot trò chuyện.
• Tập trung vào phản hồi và tương tác của khách hàng.
• Cổng thông tin khách hàng cá nhân hóa.
• Dễ sử dụng với ít yêu cầu đào tạo.

​

Nhược điểm:

• Các tính năng quản lý dịch vụ cụ thể cho lĩnh vực IT bị hạn chế.
• Chi phí có thể cao hơn do phụ thuộc vào các sản phẩm HubSpot khác để hoàn thiện chức năng.
• Có thể thiếu sâu sắc trong việc tùy chỉnh các quy trình làm việc IT phức tạp.

​

Trường hợp Sử dụng

Freshservice

• Quản lý Dịch vụ IT: Lý tưởng cho các tổ chức muốn triển khai các phương pháp tốt nhất của ITIL và tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ IT của họ.
• Quản lý Sự cố và Vấn đề: Hoàn hảo cho các bộ phận IT cần các khả năng quản lý sự cố và vấn đề mạnh mẽ.
• Quản lý Thay đổi: Phù hợp cho các nhóm thường xuyên quản lý thay đổi IT và cần các luồng công việc cấu trúc để giảm thiểu sự gián đoạn.
• Quản lý Tài sản IT: Tốt nhất cho các công ty cần theo dõi và quản lý toàn diện các tài sản IT của họ.

​

HubSpot Service Hub

• Dịch vụ và Hỗ trợ Khách hàng: Lý tưởng cho các doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Hỗ trợ Thời gian Thực: Hoàn hảo cho các công ty cần trò chuyện trực tiếp và bot trò chuyện cho sự tương tác khách hàng ngay lập tức.
• Tích hợp CRM: Phù hợp cho các tổ chức muốn tích hợp mượt mà các hoạt động dịch vụ với tiếp thị và bán hàng thông qua một nền tảng CRM thống nhất.
• Phản hồi và Tương Tác Khách hàng: Tốt nhất cho các nhóm ưu tiên thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để thúc đẩy cải thiện dịch vụ.

U

Kết luận

Trong việc so sánh Freshservice và HubSpot Service Hub, rõ ràng là cả hai công cụ quản lý vé cung cấp các giải pháp mạnh mẽ được cá nhân hóa cho các khía cạnh khác nhau của quản lý dịch vụ.

​

Freshservice vượt trội trong quản lý dịch vụ IT với các tính năng dựa trên ITIL, quản lý tài sản toàn diện và khả năng quy trình làm việc tiên tiến. Đó là lựa chọn lý tưởng cho các bộ phận IT và các nhóm dịch vụ muốn triển khai các thực hành tốt nhất và tối ưu hóa các hoạt động IT của họ.

​

HubSpot Service Hub nổi bật với sự tập trung mạnh mẽ vào tương tác khách hàng, hỗ trợ thời gian thực và tích hợp CRM liền mạch. Nó rất phù hợp cho các doanh nghiệp ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và phương pháp tiếp cận tích hợp trên các chức năng marketing, bán hàng và dịch vụ.

Xác định ưu tiên của tổ chức của bạn và các tính năng đặc biệt của từng công cụ sẽ giúp bạn đưa ra quyết định thông minh nhất.

Cuối cùng, sự lựa chọn tốt nhất phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn:

• Chọn Freshservice nếu mục tiêu chính của bạn là tăng cường quản lý dịch vụ IT và triển khai các thực hành ITIL.
• Chọn HubSpot Service Hub nếu bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng tổng thể, tương tác và tận dụng tích hợp CRM để có trải nghiệm khách hàng thống nhất.

Xác định ưu tiên của tổ chức của bạn và các tính năng đặc biệt của từng công cụ sẽ giúp bạn đưa ra quyết định thông minh nhất.

Xác định ưu tiên của tổ chức của bạn và các tính năng đặc biệt của từng công cụ sẽ giúp bạn đưa ra quyết định thông minh nhất.