Tóm tắt

Khi quản lý dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, việc sở hữu công cụ hỗ trợ phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể. Hai công cụ nổi bật trong lĩnh vực này là Gorgias và Gladly. Gorgias là một bộ phận hỗ trợ được thiết kế đặc biệt cho cửa hàng thương mại điện tử, cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh từ một ứng dụng duy nhất. Nó gia tăng năng suất thông qua việc phản ứng tự động với các yêu cầu phổ biến. Ngược lại, Gladly là một nền tảng chăm sóc khách hàng cá nhân hoàn toàn mới xây dựng xung quanh con người thay vì trường hợp hoặc vé. Nó cung cấp một cuộc trò chuyện liền mạch không phụ thuộc vào kênh, giúp các nhân viên tạo dựng mối quan hệ bền vững và lòng trung thành.

​

Việc lựa chọn giữa hai công cụ này yêu cầu một cuộc so sánh chi tiết để xác định công cụ nào phù hợp hơn với nhu cầu cụ thể của bạn.

​

Tổng quan về Gorgias

Tính năng Chính

• Hỗ Trợ Đa Kênh Thống Nhất: Gorgias kết hợp tất cả các kênh giao tiếp của khách hàng—email, mạng xã hội, chat trực tiếp, SMS và điện thoại—vào một bảng điều khiển duy nhất, cho phép quản lý mượt mà các tương tác của khách hàng.
• Tự Động Hóa và Các Macros: Các quy tắc tự động hóa và macros giúp tối ưu hóa các phản hồi cho các câu hỏi phổ biến, giảm thời gian mà các nhân viên dịch vụ tiêu diễn trên các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
• Tích hợp Thương Mại Điện Tử: Tích hợp sâu với các nền tảng thương mại điện tử như Shopify, Magento và BigCommerce. Tích hợp này cho phép Gorgias rút thông tin đơn đặt hàng liên quan để hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
• Báo Cáo và Phân Tích Mạnh Mẽ: Cung cấp cái nhìn về hiệu suất nhóm, năng suất và sự hài lòng của khách hàng.
• Cổng Tự Phục Vụ: Khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến mà không cần liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ.
• Phản Hồi Cá Nhân Hóa: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các phản hồi, nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.

​

Tổng quan về Gladly

Tính năng Chính

• Phương Pháp Hướng Người: Khác với hệ thống vé truyền thống, Gladly tổ chức các tương tác của khách hàng theo người chứ không phải vé, cung cấp lịch sử cuộc trò chuyện liên tục bất kể kênh nào.
• Cuộc Trò Chuyện Thống Nhất: Hỗ trợ tất cả các kênh giao tiếp bao gồm thoại, email, SMS, chat, mạng xã hội và tin nhắn trong ứng dụng trong một luồng duy nhất, mang lại trải nghiệm nhất quán.
• Tăng Cường Sức Mạnh Nhân Viên: Được thiết kế để làm cho công việc của nhân viên dễ dàng hơn với các tính năng như dễ dàng truy cập vào lịch sử của khách hàng, bối cảnh và sở thích.
• Tương Tác Cá Nhân Hóa: Cho phép tạo hồ sơ khách hàng phong phú, mang lại cho nhân viên khả năng tương tác một cách cá nhân và hiệu quả hơn.
• Intégration với Các Công Cụ Phổ Biến: Tích hợp một cách mượt mà với các hệ thống CRM được sử dụng rộng rãi, chương trình trung thành và các nền tảng thương mại điện tử, đảm bảo tính nhất quán dữ liệu trên toàn bộ.
• Thông Tin Hành Động: Cung cấp các phân tích chi tiết và báo cáo về các chỉ số hiệu suất dịch vụ khách hàng, giúp quản lý đánh giá hiệu suất và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

​

Giá trị tương tự

Gorgias và Gladly chia sẻ một số tính năng chính khiến chúng trở thành sự lựa chọn xuất sắc cho quản lý dịch vụ khách hàng:

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Cả hai nền tảng đều hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp, cho phép nhân viên quản lý tương tác từ một giao diện duy nhất.
• Tự Động Hóa: Mỗi công cụ đều cung cấp phản hồi tự động để quản lý các yêu cầu thường gặp, nâng cao hiệu quả.
• Khả Năng Tích Hợp: Chúng tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử lớn và CRM chính, đảm bảo luồng dữ liệu liền mạch và tương tác khách hàng phong phú về bối cảnh.
• Phân Tích và Báo Cáo: Cả hai đều cung cấp các tính năng báo cáo mạnh mẽ để theo dõi các chỉ số hiệu suất chính và tối ưu hoá các hoạt động.
• Điều Khiển Dữ Liệu Khách Hàng: Bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng, cả hai công cụ đều cung cấp phản hồi cá nhân hoá, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

​

Điểm khác biệt

Mặc dù Gorgias và Gladly cung cấp các khả năng tương tự, một số khác biệt chính có thể ảnh hưởng đến quyết định của bạn:

• Phương Pháp Tương Tác Khách Hàng: Gorgias tập trung vào tương tác dựa trên vé, hiệu quả cho hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, giao dịch. Tuy nhiên, Gladly tổ chức các tương tác xung quanh khách hàng, cung cấp một cuộc trò chuyện toàn diện và liên tục bất kể kênh truyền thông nào.
• Đơn Giản Trong Việc Sử Dụng: Gorgias được tùy chỉnh cụ thể hơn cho các doanh nghiệp thương mại điện tử và cung cấp các tính năng hỗ trợ trực tiếp nhu cầu của thương mại điện tử như quản lý đặt hàng và theo dõi chuyển đổi bán hàng. Thiết kế tập trung vào người của Galdly có thể đem lại lợi ích hơn cho các công ty muốn xây dựng các mối quan hệ khách hàng sâu hơn và lâu dài.
• Giao Diện và Trải Nghiệm Người Dùng: Giao diện của Galdly được thiết kế để duy trì bối cảnh và liên tục trong tương tác khách hàng bằng cách tập trung vào lịch sử của khách hàng trên tất cả các kênh, trong khi Gorgias nhấn mạnh vào hiệu quả và tốc độ trong việc giải quyết từng vé cá nhân.
• Phạm Vi Tính Năng: Gladly cung cấp hồ sơ khách hàng phong phú, tùy chỉnh và một mức độ lớn hơn về cá nhân hóa dịch vụ so với Gorgias, mà tập trung mạnh vào tự động hóa quy trình làm việc thương mại điện tử.
• Mô Hình Giá: Cấu trúc giá của mỗi công cụ có thể khác nhau đáng kể, với Gladly thường được hướng đến người dùng cao cấp có nhu cầu tương tác khách hàng toàn diện, trong khi Gorgias cung cấp các gói giá mà có thể dễ truy cập hơn đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử nhỏ hơn.

​

Ưu và Nhược điểm

Gorgias

Ưu điểm

• Hiệu quả cao cho việc quản lý lượng lớn yêu cầu từ khách hàng.
• Các tích hợp nền tảng thương mại điện tử mạnh mẽ cung cấp hỗ trợ cụ thể theo ngữ cảnh.
• Các tính năng tự động hóa tiết kiệm thời gian đáng kể cho các công việc lặp đi lặp lại.
• Giao diện thân thiện với người dùng được tùy chỉnh cho việc giải quyết vấn đề nhanh chóng.
• Giá cả cạnh tranh dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa.

​

Nhược điểm

• Chủ yếu được tối ưu hóa cho thương mại điện tử, có thể không phù hợp với các doanh nghiệp không phải thương mại điện tử.
• Tiêu chí tương tác giao dịch có thể hạn chế sâu sắc quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Có thể yêu cầu một số tùy chỉnh để tận dụng đầy đủ tất cả các tính năng tự động hóa.

​

Gladly

Ưu điểm

• Tiếp cận trung tâm người giúp phát triển mối quan hệ khách hàng sâu sắc và ý nghĩa hơn.
• Lịch sử cuộc trò chuyện thống nhất trên tất cả các kênh nâng cao hiệu quả của nhân viên.
• Mức độ cá nhân hóa cao với hồ sơ khách hàng phong phú.
• Tích hợp liền mạch với nhiều CRM và công cụ kinh doanh khác.
• Lý tưởng cho các doanh nghiệp hướng tới tăng cường lòng trung thành của khách hàng và giá trị suốt đời.

​

Nhược điểm

• Các kế hoạch giá cao hơn có thể làm cho việc tiếp cận của doanh nghiệp nhỏ hơn.
• Tập hợp tính năng mở rộng có thể có độ cong học cao hơn.
• Có thể cung cấp nhiều chức năng hơn cần thiết cho nhu cầu hỗ trợ giao dịch trực tiếp và rõ ràng.

​

Trường hợp sử dụng

Gorgias

Gorgias lý tưởng cho:

• Công Ty Thương Mại Điện Tử: Đặc biệt những công ty xử lý một lượng lớn các yêu cầu khách hàng và đòi hỏi quản lý đơn hàng hiệu quả.
• Nhà Bán Lẻ: Muốn tự động hóa phản hồi cho các câu hỏi phổ biến, như trạng thái đơn hàng hoặc trả hàng, giúp giải phóng thời gian của nhân viên cho các vấn đề phức tạp hơn.
• Doanh Nghiệp Vừa và Nhỏ: Cần một giải pháp tiết kiệm chi phí với tích hợp mạnh mẽ và các tính năng tự động hóa.

Gladly

Gladly phù hợp nhất cho:

• Thương Hiệu Tập Trung vào Sự Trung Thành của Khách Hàng: Các công ty như Ralph Lauren và Warby Parker ưa chuộng mối quan hệ khách hàng lâu dài và sự trung thành với thương hiệu.
• Doanh Nghiệp với Các Kênh Giao Tiếp Đa Dạng: Công ty cần một lịch sử trò chuyện liền mạch qua nhiều kênh để cung cấp sự hỗ trợ cá nhân và nhất quán.
• Công Ty Tìm kiếm Hồ Sơ Khách Hàng Phong Phú: Yêu cầu một cái nhìn chi tiết và toàn diện về khách hàng của họ để cung cấp trải nghiệm dịch vụ được tùy biến.

​

Kết luận

Trong so sánh giữa Gorgias và Gladly, lựa chọn tốt nhất phụ thuộc lớn vào nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của bạn. Gorgias vượt trội trong môi trường đòi hỏi hỗ trợ giao dịch hiệu quả, tích hợp thương mại điện tử mạnh mẽ và khả năng tự động hoá. Đặc biệt phù hợp cho doanh nghiệp thương mại điện tử vừa và nhỏ tìm kiếm giải pháp tiết kiệm chi phí.

​

Ngược lại, Gladly tỏ sáng trong các tình huống nơi xây dựng mối quan hệ khách hàng cá nhân sâu sắc là quan trọng nhất. Thiết kê trung tâm người và lịch sử trò chuyện độc lập với kênh khiến nó hoàn hảo cho doanh nghiệp nhằm tăng cường sự trung thành khách hàng và cung cấp hỗ trợ cá nhân phối hợp liên tục.

​

Cuối cùng, các doanh nghiệp tìm kiếm tự động hóa dịch vụ khách hàng thương mại điện tử và xử lí lượng yêu cầu lớn có thể thấy Gorgias phù hợp hơn, trong khi những ai muốn nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng lâu dài và tận dụng dữ liệu khách hàng mở rộng nên hướng tới Gladly.