Các bài viết trên cơ sở kiến thức là những tài nguyên được viết ra nhằm giúp người dùng tìm câu trả lời, giải quyết vấn đề, hoặc học cách sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Dù là nội bộ hay phục vụ cho khách hàng, những bài viết này chính là cốt lõi của việc tự phục vụ hiệu quả và các quá trình hỗ trợ, giúp giảm lượng hỗ trợ và cải thiện hiệu quả tổng thể.

Bài viết trên cơ sở kiến thức là những tác phẩm cấu trúc được thiết kế để trả lời các câu hỏi cụ thể hoặc giải thích các chủ đề chính.

Chúng thường được lưu trữ trong trung tâm trợ giúp của tổ chức, trung tâm tài liệu hoặc cơ sở kiến thức nội bộ, và nhằm hướng dẫn người dùng qua các nhiệm vụ, khắc phục sự cố, hoặc hiểu về các tính năng của sản phẩm. Khác với nội dung tiếp thị, bài viết trên cơ sở kiến thức là thực dụng, tập trung vào nhiệm vụ, và được tối ưu hóa cho tính rõ ràng và khả năng tìm kiếm.

Bài viết trên cơ sở kiến thức không giống như nội dung tiếp thị, chúng thực dụng, tập trung vào nhiệm vụ, và được tối ưu hóa cho tính rõ ràng và khả năng tìm kiếm.

Có những loại bài viết trên cơ sở kiến thức, mỗi loại phục vụ một mục đích khác nhau:

Hướng dẫn cách thực hiện: Hướng dẫn từng bước để hoàn thành một nhiệm vụ hoặc sử dụng một tính năng.

• Đây là lựa chọn lý tưởng để giúp người dùng trở nên tự lực và giảm phụ thuộc vào hỗ trợ. Câu hỏi thường gặp: Câu trả lời ngắn cho những câu hỏi thường được đặt.
  
  
• Chúng cung cấp sự rõ ràng nhanh chóng về những vấn đề tái diễn mà không cần đọc sâu vào. Bài viết sửa lỗi: Hướng dẫn chẩn đoán và khắc phục các vấn đề cụ thể.
  
  
• Chúng giúp người dùng giải quyết vấn đề một cách độc lập bằng cách đi qua các giải pháp. Chính sách hoặc tài liệu quy trình: Bài viết phục vụ nội bộ để phác thảo các thủ tục, chính sách của công ty hoặc quy trình làm việc.
  
  
• Chúng hỗ trợ hoạt động liên tục và làm cho kỳ vọng rõ ràng qua các nhóm. Nội dung tham khảo: Định nghĩa, thông số kỹ thuật hoặc thông tin nền về một sản phẩm hoặc khái niệm.
  
  
• Loại bài viết này giúp đào sâu hiểu biết và cung cấp bối cảnh hỗ trợ cho nội dung khác. Mỗi loại bài viết đều đóng vai trò trong việc xây dựng cơ sở kiến thức hoàn chỉnh, hữu ích.
  
  

Mỗi loại bài viết đều đóng vai trò trong việc xây dựng cơ sở kiến thức hoàn chỉnh, hữu ích.

Ví dụ về các bài viết trên cơ sở kiến thức

Dưới đây là một số ví dụ về những gì một bài viết trên cơ sở kiến thức có thể trông như thế nào trong thực tế:

• Cách đặt lại mật khẩu của bạn (Hướng dẫn cách thực hiện)
  Bài viết này sẽ đi qua từng bước với các bước ảnh và yêu cầu tài khoản.
  
  
• Phương thức thanh toán bạn chấp nhận là gì? (Câu hỏi thường gặp)
  Một tóm tắt ngắn mô tả các lựa chọn được chấp nhận và liên kết đến các chính sách thanh toán liên quan.
  
  
• Lỗi 403: Bước hướng dẫn sửa lỗi truy cập bị từ chối (Bài viết sửa lỗi)
  Nó có thể liệt kê nguyên nhân có thể và định dẫn người dùng đến các cài đặt cụ thể để kiểm tra hoặc cập nhật.
  
  
• Danh sách kiểm tra cho người mới tham gia (Tài liệu quy trình nội bộ)
  Tài liệu này giúp cho người mới biết chính xác phải hoàn tất cái gì và khi nào.
  
  
• Hiểu về vai trò và quyền hạn tài khoản (Hướng dẫn tham khảo)
  

Những bài viết này thường ngắn gọn, tập trung và cấu trúc để giúp việc tìm câu trả lời trở nên dễ dàng.

Tại sao Bài viết trên cơ sở kiến thức lại quan trọng?

Các bài viết cơ sở kiến thức là không thể thiếu đối với cả trải nghiệm khách hàng và hiệu quả nội bộ:

• Kích hoạt tự phục vụ: Các bài viết giúp người dùng tìm câu trả lời mà không cần liên hệ hỗ trợ. Điều này giúp người dùng trở nên mạnh mẽ và giảm áp lực cho đội ngũ trực tiếp.
  
  
• Tăng tốc quá trình nhập môn: Nhân viên mới có thể nhanh chóng làm quen khi được hướng dẫn bởi tài liệu cụ thể cho vai trò. Một cơ sở kiến thức tốt loại bỏ sự đoán và thúc đẩy sự thành công sớm.
  
  
• Đảm bảo sự nhất quán: Các bài viết chuẩn hóa cách nhiệm vụ được giải thích và thực hiện, giảm sự nhầm lẫn và sai lầm. Điều này dẫn đến kết quả tốt hơn, lặp lại được hơn trên toàn bộ doanh nghiệp.
  
  
• Bảo tồn kiến thức cơ sở: Khi được viết ra, các hiểu biết và kỹ năng không bị mất khi các thành viên nhóm rời bỏ hoặc chuyển vai trò. Nó tạo ra một tài liệu tham khảo lâu dài mang lại lợi ích cho nhân viên tương lai.
  
  
• Hỗ trợ cho sự phát triển: Khi tổ chức mở rộng, một cơ sở kiến thức vững chắc giúp duy trì chất lượng trong khi giảm công suất đào tạo. Nó cung cấp một nền tảng co dãn cho việc học tập và hiệu suất.
  
  

Nói một cách ngắn gọn, các bài viết viết tốt là yếu tố tăng cường hiệu suất cho đội ngũ.

Yếu Tố Chính Của Các Bài Viết Cơ Sở Kiến Thức

Các bài viết cơ sở kiến thức hiệu quả chia sẻ một số đặc điểm chính:

• Tiêu đề rõ ràng: Tiêu đề nên nêu câu hỏi hoặc nhiệm vụ một cách rõ ràng, sử dụng cùng ngôn ngữ mà người dùng có thể tìm kiếm. Một tiêu đề tốt cải thiện khả năng tìm kiếm và xác nhận mong đợi.
  
  
• Giới thiệu ngắn gọn: Giải thích ngắn gọn ở đầu bài viết cung cấp ngữ cảnh nhanh chóng. Điều này giúp người dùng quyết định liệu họ đã tìm nguồn tài nguyên đúng trước khi đọc thêm.
  
  
• Cấu trúc từng bước: Hướng dẫn nên được chia thành các bước được đánh số hoặc đánh dấu bằng dấu đặc biệt. Điều này giúp độc giả dễ theo dõi và tái tạo quá trình.
  
  
• Ảnh chụp màn hình hoặc hình ảnh minh họa: Thêm hình ảnh giúp làm rõ các bước phức tạp. Hỗ trợ hình ảnh đặc biệt hữu ích cho người học hình ảnh và nội dung kỹ thuật.
  
  
• Liên kết nội bộ: Nội dung liên quan nên được liên kết để hướng dẫn người dùng sâu hơn vào cơ sở kiến thức. Điều này tạo ra một trải nghiệm kết nối hơn và dễ điều hướng.
  
  
• Định dạng không gian: Phong cách và cấu trúc nên tuân thủ một mẫu chuẩn để tạo ra một trải nghiệm thống nhất trên các bài viết. Điều này làm cho cơ sở kiến thức của bạn dễ quét và xây dựng niềm tin của người dùng.
  
  

Khi những yếu tố này được đặt vào chỗ, người dùng có khả năng tìm, tin tưởng và sử dụng lại nội dung hơn.

Làm Thế Nào Để Viết Các Bài Viết Cơ Sở Kiến Thức Hiệu Quả

Viết các bài viết cơ sở kiến thức xuất sắc không cần phải khó khăn. Tuân thủ các quy tắc hay nhất sau:

1. Hiểu rõ đối tượng của bạn: Hiểu xem bài viết dành cho khách hàng, đội ngũ nội bộ, hoặc một bộ phận cụ thể. Thái độ phù hợp và mức độ chi tiết phụ thuộc vào ai đang đọc.
   
   
2. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản: Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn hoặc quá kỹ thuật trừ khi hoàn toàn cần thiết. Viết đơn giản giúp nội dung của bạn dễ tiếp cận với mọi người.
   
   
3. Bắt đầu với kết quả: Thông báo cho độc giả biết họ sẽ học hoặc đạt được gì vào cuối bài viết. Xây dựng kỳ vọng rõ ràng giúp tạo niềm tin và sự rõ ràng.
   
   
4. Chia nội dung thành các phần: Sử dụng tiêu đề, danh sách và đoạn văn ngắn để cải thiện tính đọc. Cấu trúc này giữ người dùng tham gia và hướng dẫn khi đọc.
   
   
5. Bao gồm hình ảnh khi cần thiết: Sử dụng ảnh chụp màn hình hoặc GIF để hướng dẫn các bước chính. Hình ảnh có thể làm nối liền khoảng cách khi từ ngữ chưa đủ.
   
   
6. Xem xét và cập nhật thường xuyên: Thông tin luôn thay đổi. Mantain nguồn kiến thức tin cậy bằng cách thiết lập một chu kỳ đều đặn cho việc đánh giá và cập nhật.
   
   
7. Sử dụng các mẫu khi có thể: Mẫu giúp tác giả cấu trúc nội dung một cách hiệu quả và duy trì tính nhất quán trên cơ sở kiến thức của bạn. Những mẫu này cũng giúp tăng tốc độ xuất bản và giảm lỗi định dạng.
   
   

Bằng cách làm theo những bước này, bạn sẽ tạo ra những bài viết không chỉ dễ đọc mà còn thực sự hữu ích.

Kết luận

Các bài viết trên cơ sở kiến thức không chỉ là tài liệu mà chúng còn là cơ sở của một đội ngũ thông minh, tự chủ hơn. Cho dù bạn phục vụ khách hàng hay hỗ trợ nhân viên, những bài viết xuất sắc giảm ma sát và tăng tác động.
‍

‍Xem bản demo của chúng tôi để thấy cách Guru giúp bạn tạo, tổ chức và cung cấp bài viết trên cơ sở kiến thức mà thực sự được sử dụng.

‍

‍