Tại Sao Việc Có Một Cơ Sở Kiến Thức Quan Trọng?

Việc có một cơ sở kiến thức là cần thiết cho doanh nghiệp và tổ chức vì nó cho phép lưu trữ và tổ chức tập trung thông tin và chuyên môn quan trọng. Điều này có thể bao gồm tài liệu hỗ trợ khách hàng, chính sách và thủ tục của công ty, thông tin về sản phẩm và nhiều hơn nữa. Với cơ sở kiến thức được tổ chức tốt, nhân viên có thể dễ dàng truy cập thông tin họ cần để làm công việc hiệu quả, giảm lỗi và cải thiện năng suất. Và trong môi trường hiện nay, điều này đang trở nên ngày càng quan trọng - cuối cùng, gần một nửa số nhân viên có khó khăn khi tìm kiếm thông tin cần thiết để làm việc của mình.

Ngoài ra, một cơ sở kiến thức có thể giúp chuẩn hoá quy trình và thủ tục trên toàn công ty, đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trong dịch vụ. Cuối cùng, một cơ sở kiến thức là một công cụ mạnh mẽ để cải thiện sự cộng tác, giao tiếp và chia sẻ kiến thức trong tổ chức, dẫn đến hiệu suất cải thiện và kết quả tốt hơn.

Cách Tạo Một Cơ Sở Kiến Thức trong 7 Bước

Bước 1: Tiến hành nghiên cứu để xác định nhu cầu cơ sở kiến thức

Hiểu về lợi ích của một cơ sở kiến thức là một điều. Quyết định mục đích mà cơ sở kiến thức của bạn sẽ đáp ứng cho tổ chức của bạn là một điều khác. 

Bước đầu tiên trong việc thiết lập một cơ sở kiến thức là xác định nhu cầu mà cơ sở kiến thức của bạn sẽ đáp ứng. Hãy xem xét đối tượng của bạn. Bạn muốn cơ sở kiến thức của bạn hỗ trợ nhân viên, khách hàng hoặc cả hai? Khi bạn biết đối tượng(s) mà bạn muốn cơ sở kiến thức(s) của bạn phục vụ, hãy nghiên cứu xem các khoảng trống lớn nhất trong kiến thức tồn tại ở đâu.

• Câu hỏi hoặc chủ đề nào mà nhân viên hoặc khách hàng của bạn hay hỏi nhất?
• Bộ phận nào bị quá tải với yêu cầu thông tin một cách liên tục?
• Tỷ lệ phản hồi hiện tại của bạn tới câu hỏi nhân viên và khách hàng và tỷ lệ đó có đang tăng lên không?
• Sự Hiệu Quả Trong Tổ Chức Của Bạn Đang Sụt Giảm Vì Thông Tin Không Thể Được Chia Sẻ Một Cách Hiệu Quả?
• Những khoảng trống nghiêm trọng nào sẽ xuất hiện nếu những nhân viên của công ty ra đi và mang theo kiến thức của họ?

 Các câu trả lời cho những câu hỏi đó sẽ giúp bạn hiểu nếu bạn cần một cơ sở kiến thức và bắt đầu suy nghĩ về cách nó cần được cấu trúc.

Bước 2: Xác định loại cơ sở kiến thức

Khi bạn biết rằng bạn cần một cơ sở kiến thức, bạn phải xác định loại cơ sở kiến thức nào sẽ phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của bạn. Có sáu loại cơ sở kiến thức phổ biến, mỗi loại phục vụ cho một đối tượng hoặc chức năng khác nhau:

1. Cơ Sở Kiến Thức Nội Bộ: Thiết kế cho nhân viên, loại này chứa chính sách của công ty, tài liệu đào tạo, và các quy trình vận hành nội bộ.
2. Cơ Sở Kiến Thức Bên Ngoài: Công khai và dành cho khách hàng, bao gồm Câu hỏi Thường gặp, Hướng dẫn sản phẩm, và nội dung sửa chữa lỗi để hỗ trợ tự phục vụ.
3. Cơ Sở Kiến Thức Đối Tác: Được tùy chỉnh cho các cộng tác viên bên ngoài như các nhà cung cấp hoặc đại lý, cung cấp tài nguyên và tài liệu mà họ cần để làm việc hiệu quả với tổ chức của bạn.
4. Cơ Sở Kiến Thức IT: Tập trung vào hỗ trợ kỹ thuật, lưu trữ tài liệu về cấu hình hệ thống, bước sửa chữa lỗi, và giải pháp cho các yêu cầu.
5. Cơ Sở Kiến Thức Nhân Sự: Tập trung thông tin liên quan đến nhân viên như các chính sách phúc lợi, chính sách nghỉ phép, và tài liệu đưa cán sự cho nhân sự dễ dàng truy cập.
6. Cơ Sở Kiến Thức Sản Phẩm: Chứa tài liệu chi tiết về đặc điểm, thông số kỹ thuật, và cách sử dụng sản phẩm, thường được tạo ra bởi các nhóm sản phẩm hoặc hỗ trợ.

Để quyết định loại cơ sở kiến thức bạn muốn tạo, hãy xem xét về đối tượng cơ sở kiến thức sẽ phục vụ, mức độ truy cập bạn muốn cho phép cho công chúng chung, và liệu bạn sẽ đặt cơ sở kiến thức trên máy chủ của doanh nghiệp của bạn hay dựa vào một nhà cung cấp để đặt cơ sở kiến thức.

Bước 3: Phát triển cấu trúc cơ sở kiến thức

Tổ chức là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra cấu trúc tổ chức cho một cơ sở kiến thức. Bạn muốn tất cả người dùng đều có thể nhanh chóng và dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Phát triển cấu trúc cơ sở kiến thức của bạn ở đầu tiên của quá trình sẽ không chỉ giúp bạn tổ chức nội dung khi cơ sở kiến thức của bạn phát triển, mà còn thông báo thiết kế điều hướng và giúp nó trở nên thân thiện với người dùng..

Có nhiều cách bạn có thể chọn để tổ chức cơ sở kiến thức của mình:

• Loại Người Dùng hoặc Vai Trò: Khi bạn có các người dùng hoặc loại khách hàng khác nhau, tổ chức cơ sở kiến thức của bạn theo vai trò là hiệu quả. Người dùng của bạn sẽ có thể nhanh chóng tiếp cận kiến thức cụ thể dành cho họ. Ví dụ, một cơ sở kiến thức HR có thể được tổ chức bằng cách phân loại thông tin cụ thể về công ty của bạn với các phần được chỉ định dành cho nhà thầu, nhân viên toàn thời gian và nhân viên bán thời gian.
• Hoạt Động: Nếu công chúng mục tiêu sẽ sử dụng cơ sở kiến thức cần thông tin cụ thể về các hành động cần thực hiện, việc tổ chức cơ sở kiến thức theo hoạt động sẽ phát huy hiệu quả. Ví dụ,  một cơ sở kiến thức cho một công ty du lịch lớn có thể được tổ chức theo các hoạt động như lập kế hoạch chuyến đi của bạn, đặt vé và liên hệ với một người đại diện.
• Trình Độ/ Kinh Nghiệm Của Người Dùng: Khi bạn tổ chức theo trình độ hoặc kinh nghiệm của người dùng, người dùng của cơ sở kiến thức của bạn sẽ nhanh chóng phù hợp với thông tin của bạn. Ví dụ, một cơ sở kiến thức cho dịch vụ trực tuyến có thể được tổ chức theo các giai đoạn như bắt đầu, nâng cấp dịch vụ và hướng dẫn người dùng.
• Loại Sản Phẩm: Bạn cũng có thể tổ chức cơ sở kiến thức theo loại sản phẩm. Ví dụ, một doanh nghiệp nội thất có thể tổ chức cơ sở kiến thức của mình theo phòng khách, phòng ngủ, đồ nội thất trẻ em, và đồ nội thất văn phòng.   

Cơ sở tri thức của bạn sẽ liên tục thay đổi khi nội dung của bạn mở rộng, được chỉnh sửa, hoặc lưu trữ. Đó là lý do tại sao quan trọng khi làm cho các thể loại của bạn đủ rộng để bao quát một loạt nội dung có thể được phân loại con theo chủ đề hoặc đề tài.

Bước 4: Thành lập các chuyên gia chủ đề để tạo nội dung

Cơ sở tri thức của bạn đòi hỏi một luồng liên tục của nội dung hay và gây chú ý mà đáp ứng đặc biệt nhu cầu của khán giả của bạn. Chuyên gia về chủ đề (SMEs) và một biên tập viên được chỉ định (hoặc hai) nên chịu trách nhiệm phát triển nội dung để đảm bảo chất lượng, chính xác, và hiệu quả của tất cả nội dung trong cơ sở kiến thức của bạn mà được phân phối cho nhân viên và / hoặc khách hàng. Dưới đây là cách quy trình đó có thể hoạt động:

• Người quản lý cơ sở kiến thức xác định nội dung cần thiết cho mỗi danh mục. Họ cũng thiết lập các hạn chót và có trách nhiệm giao nhiệm vụ phát triển nội dung cho SMEs. SMEs chịu trách nhiệm sử dụng kiến thức chuyên môn của họ để tạo nội dung theo hướng dẫn mà quản lý cơ sở kiến thức đề xuất.
• SMEs cũng xem xét nội dung được chỉnh sửa để đảm bảo tính chính xác. Biên Tập Viên xem xét nội dung do SMEs cung cấp và sửa chữa về chính tả, ngữ pháp, phong cách và khả năng đọc.  Bởi vì bạn có khả năng có nhiều hơn một SME viết nội dung cho cơ sở kiến thức của bạn, bạn sẽ cần một hướng dẫn về phong cách để đảm bảo nội dung của bạn đồng nhất về hình thức, cách chỉnh, và cảm nhận bất kể ai viết hoặc chỉnh sửa nội dung đó.
• Biên tập viên xem xét nội dung do các chuyên gia chủ đề cung cấp và sửa chữa lỗi chính tả, ngữ pháp, kiểu dáng và tính đọc.

Vì khả năng cao bạn sẽ có nhiều hơn một chuyên gia chủ đề viết nội dung cho cơ sở kiến thức của mình, bạn sẽ cần một hướng dẫn kiểu để đảm bảo nội dung của bạn được nhất quán trong hình dạng, cách nói và cảm xúc mặc dù là ai viết hoặc chỉnh sửa nội dung đó. Bộ phận tiếp thị hoặc truyền thông của bạn có lẽ có một hướng dẫn kiểu dáng bao gồm hướng dẫn cho dấu câu, kiểu thương hiệu, định dạng, và hơn thế nữa.

Bước 5: Viết tài nguyên kiến thức

Bạn muốn chắc chắn rằng nội dung của bạn dễ hiểu và chuyên gia chủ đề của bạn cung cấp nội dung đó một cách hiệu quả. Để làm cả hai, cung cấp cho họ hướng dẫn viết mà bao gồm những cơ bản này:

• Rõ ràng: Sử dụng tiêu đề dựa trên hành động để giúp khán giả của bạn biết ngay mà không cần đọc nội dung sẽ giải thích gì. Giải thích tất cả các tiếng lóng hoặc thuật ngữ kỹ thuật bằng ngôn ngữ rõ ràng.
• Khả đọc: Độc giả ưa thích nội dung cung cấp thông tin ngay lập tức. Điều đó có nghĩa là đoạn văn phải ngắn và đoạn văn phải được chia nhỏ với tiêu đề, tiêu đề phụ, đấu đầu dòng hoặc danh sách đánh số khi cần thiết.
• Giao tiếp: Bao gồm hình ảnh, biểu đồ, hình minh họa, hoặc video trong nội dung hoặc là nội dung độc lập để tăng cường giao tiếp.
• Tiện ích: Đảm bảo liên kết với các bài viết liên quan trong cơ sở tri thức của bạn. Điều này sẽ giúp khán giả của bạn dễ dàng tìm các nguồn lực khác trả lời đầy đủ các câu hỏi của họ.
• Giá trị: Mỗi bài viết trong cơ sở kiến thức của bạn nên cung cấp một giải pháp hoặc cái nhìn có giá trị.

Bước 6: Tải tài nguyên lên nền tảng chia sẻ

Nền tảng cơ sở kiến thức chia sẻ là một hệ thống phần mềm giúp dễ dàng luồng thông tin từ cơ sở kiến thức của bạn đến những người cần nó. Nền tảng chia sẻ bạn chọn sẽ bao gồm các công cụ mở rộng chức năng của cơ sở tri thức của bạn. Ví dụ, phần mềm nền tảng chia sẻ có thể bao gồm các công cụ tìm kiếm, chia sẻ tệp, phân tích và báo cáo, một hệ thống phản hồi từ người dùng và nhiều hơn nữa. Nền tảng chia sẻ bạn chọn cũng nên có khả năng mở rộng theo sự phát triển của cơ sở kiến thức của bạn.

Bước 7: Cập nhật nội dung thường xuyên

Việc cập nhật nội dung sẽ là một hoạt động thường xuyên để giữ cho cơ sở kiến thức của bạn luôn cập nhật và hữu ích. Hãy dựa vào phân tích tích hợp sẵn trong hệ thống phần mềm quản lý kiến thức để giúp đỡ. Những dữ liệu bạn xem xét sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn:

• Các loại thông tin mà mọi người truy cập
• Lưu lượng tìm kiếm trên các bài viết trước đó mà người ta quan tâm thay đổi
• Khi nào bài viết được xuất bản lần đầu và được cập nhật

Kế hoạch để chuyên gia về chủ đề của bạn xem xét tất cả nội dung (theo cơ sở lăn) suốt năm để cập nhật, tối ưu hóa hoặc tháo gỡ nội dung cần thiết. Ngoài ra, bạn nên lên kế hoạch cập nhật nội dung liên quan bất kỳ khi chính sách công ty, sản phẩm, hoặc thay đổi dịch vụ của bạn.

Thực Hành Tốt Nhất Cho Việc Xây Dựng Một Cơ Sở Kiến Thức

Một cơ sở kiến thức được chăm chút không xảy ra tình cờ - nó yêu cầu chiến lược, sự nhất quán, và sự chăm sóc liên tục. Nhớ những thực hành tốt này:

• Viết cho người đọc của bạn: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và tránh các thuật ngữ chuyên ngành để làm nội dung dễ tiếp cận. Xem xét từ quan điểm của người dùng và dự đoán câu hỏi của họ.
• Làm cho nó có thể tìm kiếm: Sử dụng siêu dữ liệu, thẻ và tiêu đề rõ ràng để người dùng có thể tìm thấy những gì họ cần. Tối ưu hóa tìm kiếm tăng cơ hội tìm kiếm và giảm sự chán chường.
• Luôn nhất quán: Sử dụng mẫu và một dạng thanh toán đồng nhất để đảm bảo chuyên nghiệp và minh bạch. Sự nhất quán giúp người đọc tin tưởng và hiểu nội dung của bạn nhanh hơn.
• Gặp gỡ người dùng tại nơi họ làm việc: Sử dụng tích hợp để nhúng kiến thức vào các công cụ mà đội của bạn đã sử dụng. Điều này làm cho việc áp dụng dễ dàng hơn và đưa câu trả lời đến nơi mà chúng có ích nhất.

Công cụ Hỗ Trợ Bạn Tạo Cơ Sở Kiến Thức

Không thiếu phần mềm nền tảng, nhưng các công cụ cơ sở kiến thức tốt nhất tạo nội dung dễ tạo, quản lý và tìm kiếm. Dưới đây là một số tùy chọn:

• Guru: Phần mềm cơ sở kiến thức được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo mang thông tin đã được xác minh vào quy trình làm việc. Nó được thiết kế để hỗ trợ các đội nội bộ với các câu trả lời đáng tin cậy bất cứ nơi nào họ làm việc.
• Zendesk Guide: Tuyệt vời cho trung tâm trợ giúp dành cho khách hàng. Nó tích hợp với Zendesk Support để giảm lưu lượng vé và cải thiện tự phục vụ.
• Notion: Không gian làm việc linh hoạt với khả năng xây dựng wiki đơn giản. Lý tưởng cho các doanh nghiệp khởi sự hoặc các đội muốn có một giải pháp kiến thức nội bộ nhẹ nhàng.
• Confluence: Công cụ tài liệu cộng tác lý tưởng cho các đội nội bộ. Cung cấp định dạng phong phú và kiểm soát phiên bản cho tài liệu có cấu trúc.

Khi chọn một công cụ, xem xét cách intuitiveness của nó, cách tích hợp tốt với ngăn xếp của bạn và cách nó hỗ trợ bảo dưỡng nội dung dài hạn. Tìm kiếm các nền tảng cân bằng tính linh hoạt với giám sát.

Kết luận

Một cơ sở kiến thức tuyệt vời không chỉ là tài liệu - nó là một tài sản chiến lược hỗ trợ quy mô, giảm ma sát và giữ cho các đội được điều chỉnh. Bằng cách tuân thủ những bước và thực hành tốt nhất này, bạn có thể xây dựng một tài nguyên giúp tiết kiệm thời gian và trao quyền cho người dùng.

Sẵn sàng thấy nó hoạt động trong thực tế chưa? Xem video demo của chúng tôi để khám phá cách Guru giúp tạo, chia sẻ và duy trì kiến thức đáng tin cậy một cách dễ dàng.

‍