Tại sao việc có một cơ sở kiến thức quan trọng

Việc có một cơ sở kiến thức là cần thiết cho doanh nghiệp và tổ chức vì nó cho phép lưu trữ và tổ chức tập trung thông tin và chuyên môn quan trọng. Điều này có thể bao gồm tài liệu hỗ trợ khách hàng, chính sách và thủ tục của công ty, thông tin về sản phẩm và nhiều hơn nữa. Với cơ sở kiến thức được tổ chức tốt, nhân viên có thể dễ dàng truy cập thông tin họ cần để làm công việc hiệu quả, giảm lỗi và cải thiện năng suất. Và trong môi trường ngày nay, điều này ngày càng trở nên quan trọng hơn - cuối cùng, gần một nửa số nhân viên gặp khó khăn khi tìm thông tin cần thiết để thực hiện công việc của họ.

Ngoài ra, một cơ sở kiến thức có thể giúp chuẩn hoá quy trình và thủ tục trên toàn công ty, đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trong dịch vụ. Cuối cùng, một cơ sở kiến thức là một công cụ mạnh mẽ để cải thiện sự cộng tác, giao tiếp và chia sẻ kiến thức trong tổ chức, dẫn đến hiệu suất cải thiện và kết quả tốt hơn.

7 bước để xây dựng một cơ sở kiến thức

Bước 1: Tiến hành nghiên cứu để xác định nhu cầu cơ sở kiến thức

Hiểu về lợi ích của một cơ sở kiến thức là một điều. Quyết định mục đích mà cơ sở kiến thức của bạn sẽ đáp ứng cho tổ chức của bạn là một điều khác. 

Bước đầu tiên trong việc thiết lập một cơ sở kiến thức là xác định nhu cầu mà cơ sở kiến thức của bạn sẽ đáp ứng. Hãy xem xét đối tượng của bạn. Bạn muốn cơ sở kiến thức của bạn hỗ trợ nhân viên, khách hàng hoặc cả hai? Khi bạn biết đối tượng(s) mà bạn muốn cơ sở kiến thức(s) của bạn phục vụ, hãy nghiên cứu xem các khoảng trống lớn nhất trong kiến thức tồn tại ở đâu.

• Câu hỏi hoặc chủ đề nào mà nhân viên hoặc khách hàng của bạn hay hỏi nhất?
• Bộ phận nào bị quá tải với yêu cầu thông tin một cách liên tục?
• Tỷ lệ phản hồi hiện tại của bạn tới câu hỏi nhân viên và khách hàng và tỷ lệ đó có đang tăng lên không?
• Năng suất trong tổ chức của bạn có giảm bớt vì thông tin không thể được chia sẻ một cách hiệu quả?
• Những khoảng trống nghiêm trọng nào sẽ xuất hiện nếu những nhân viên của công ty ra đi và mang theo kiến thức của họ?

 Các câu trả lời cho những câu hỏi đó sẽ giúp bạn hiểu nếu bạn cần một cơ sở kiến thức và bắt đầu suy nghĩ về cách nó cần được cấu trúc.

Bước 2: Xác định loại cơ sở kiến thức

Khi bạn biết rằng bạn cần một cơ sở kiến thức, bạn phải xác định loại cơ sở kiến thức nào sẽ phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của bạn. Có sáu loại cơ sở kiến thức phổ biến. Để quyết định loại cơ sở kiến thức bạn muốn tạo, hãy xem xét về đối tượng cơ sở kiến thức sẽ phục vụ, mức độ truy cập bạn muốn cho phép cho công chúng chung, và liệu bạn sẽ đặt cơ sở kiến thức trên máy chủ của doanh nghiệp của bạn hay dựa vào một nhà cung cấp để đặt cơ sở kiến thức.

{{cta}}

Bước 3: Phát triển cấu trúc cơ sở kiến thức

Tổ chức là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra cấu trúc tổ chức cho một cơ sở kiến thức. Bạn muốn tất cả người dùng đều có thể nhanh chóng và dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Phát triển cấu trúc cơ sở kiến thức của bạn ở đầu tiên của quá trình sẽ không chỉ giúp bạn tổ chức nội dung khi cơ sở kiến thức của bạn phát triển, mà còn thông báo thiết kế điều hướng và giúp nó trở nên thân thiện với người dùng..

Có nhiều cách bạn có thể chọn để tổ chức cơ sở kiến thức của mình:

• Loại Người Dùng hoặc Vai Trò: Khi bạn có các người dùng hoặc loại khách hàng khác nhau, việc tổ chức cơ sở kiến thức của bạn theo vai trò là hiệu quả. Người dùng của bạn sẽ có thể nhanh chóng tiếp cận kiến thức cụ thể dành cho họ. Ví dụ, một [cơ sở kiến thức HR](http://Bước 3: Phát triển cấu trúc cơ sở kiến thức Tổ chức là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra cấu trúc tổ chức cho một cơ sở kiến thức. Bạn muốn tất cả người dùng đều có thể nhanh chóng và dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Phát triển cấu trúc cơ sở kiến thức của bạn ở đầu tiên của quá trình sẽ không chỉ giúp bạn tổ chức nội dung khi cơ sở kiến thức của bạn phát triển, mà còn thông báo thiết kế điều hướng và giúp nó trở nên thân thiện với người dùng..  Có nhiều cách bạn có thể chọn để tổ chức cơ sở kiến thức của mình:  Loại Người Dùng hoặc Vai Trò: Khi bạn có các người dùng hoặc loại khách hàng khác nhau, việc tổ chức cơ sở kiến thức của bạn theo vai trò là hiệu quả. Người dùng của bạn sẽ có thể nhanh chóng tiếp cận kiến thức cụ thể dành cho họ. Ví dụ, một cơ sở kiến thức HR có thể được tổ chức bằng cách phân loại thông tin cụ thể về công ty của bạn với các phần được chỉ định dành cho nhà thầu, nhân viên toàn thời gian và nhân viên bán thời gian. Hoạt Động: Nếu khán giả sẽ sử dụng cơ sở kiến thức cần thông tin cụ thể về các hành động cần thực hiện, việc tổ chức cơ sở kiến thức theo hoạt động hoạt động tốt. Ví dụ,  một cơ sở kiến thức cho một công ty du lịch lớn có thể được tổ chức theo các hoạt động như lập kế hoạch chuyến đi của bạn, đặt vé và liên hệ với một người đại diện. Giai Đoạn/ Kinh Nghiệm Của Người Dùng: Khi bạn tổ chức theo giai đoạn hoặc kinh nghiệm của người dùng, người dùng của cơ sở kiến thức của bạn sẽ nhanh chóng kết hợp nhu cầu của họ với thông tin của bạn. Ví dụ, một cơ sở kiến thức cho dịch vụ trực tuyến có thể được tổ chức theo các giai đoạn như bắt đầu, nâng cấp dịch vụ và hướng dẫn người dùng. Loại Sản Phẩm: Bạn cũng có thể tổ chức cơ sở kiến thức của mình theo loại sản phẩm. Ví dụ, một doanh nghiệp nội thất có thể tổ chức cơ sở kiến thức của mình theo nội thất phòng khách, phòng ngủ, nội thất cho trẻ em, và nội thất văn phòng.   Cơ sở kiến thức của bạn sẽ luôn thay đổi khi nội dung của bạn mở rộng, được chỉnh sửa, hoặc lưu trữ. Đó là lý do tại sao quan trọng phải làm cho các danh mục của bạn đủ rộng để bao gồm một loạt nội dung có thể được phân loại theo chủ đề hoặc chủ đề.   Bước 4: Thiết lập smes để tạo nội dung Cơ sở kiến thức của bạn đòi hỏi một lưu lượng liên tục của nội dung hấp dẫn và thú vị đáp ứng đặc trưng của khán giả của bạn. Chỉ làm sao quy trình đó có thể hoạt động:  Quản lý cơ sở kiến thức xác định nội dung cần thiết cho mỗi danh mục. Quản lý xác định mục đích của từng mảnh nội dung, thông điêp chính, từ khoá và cuộc hành động chính cho mỗi bài báo. Họ cũng thiết lập các hạn chót và có trách nhiệm giao nhiệm vụ phát triển nội dung cho SMEs. SMEs chịu trách nhiệm sử dụng kiến thức chuyên môn của họ để tạo nội dung theo hướng dẫn mà quản lý cơ sở kiến thức đề xuất. SMEs cũng xem xét nội dung được chỉnh sửa để đảm bảo tính chính xác. Biên Tập Viên xem xét nội dung do SMEs cung cấp và sửa chữa về chính tả, ngữ pháp, phong cách và khả năng đọc.  Bởi vì bạn có khả năng có nhiều hơn một SME viết nội dung cho cơ sở kiến thức của bạn, bạn sẽ cần một hướng dẫn về phong cách để đảm bảo nội dung của bạn đồng nhất về hình thức, cách chỉnh, và cảm nhận bất kể ai viết hoặc chỉnh sửa nội dung đó. Biên tập viên xem xét nội dung được cung cấp bởi các chuyên gia chủ chốt và sửa chính tả, ngữ pháp, phong cách, và dễ đọc. Vì bạn có thể có nhiều hơn một chuyên gia chủ chốt viết nội dung cho cơ sở kiến thức của bạn, bạn sẽ cần một hướng dẫn phong cách để đảm bảo nội dung của bạn nhất quán về giao diện, âm thanh và cảm giác bất kể ai viết hoặc chỉnh sửa nội dung đó. Bộ phận tiếp thị hoặc truyền thông của bạn có lẽ có một hướng dẫn kiểu dáng bao gồm hướng dẫn về dấu câu, kiểu dáng thương hiệu, định dạng, và hơn nữa.   Bước 5: Viết nguồn lực tri thức Bạn muốn đảm bảo nội dung của mình dễ hiểu và các chuyên gia chủ đề cung cấp nội dung đó một cách hiệu quả. Để thực hiện cả hai, cung cấp hướng dẫn viết bao gồm những điều cơ bản sau:  Rõ ràng: Sử dụng tiêu đề dựa trên hành động để giúp công chúng biết ngay lập tức nội dung sẽ giải thích điều gì. Giải thích tất cả các tiếng lóng hoặc thuật ngữ kỹ thuật bằng ngôn ngữ rõ ràng. Khả đọc: Độc giả ưa thích nội dung cung cấp thông tin ngay lập tức. Điều đó có nghĩa là đoạn văn phải ngắn và đoạn văn phải được chia nhỏ với tiêu đề, tiêu đề phụ, đấu đầu dòng hoặc danh sách đánh số khi cần thiết. Giao tiếp: Bao gồm hình ảnh, biểu đồ, hình minh họa, hoặc video trong nội dung hoặc là nội dung độc lập để tăng cường giao tiếp. Tiện ích: Đảm bảo liên kết với các bài viết liên quan trong cơ sở tri thức của bạn. Điều này sẽ giúp khán giả của bạn dễ dàng tìm các nguồn lực khác trả lời đầy đủ các câu hỏi của họ. Giá trị: Mỗi phần nội dung trong cơ sở tri thức của bạn nên cung cấp một giải pháp hoặc hiểu biết có giá trị.   Bước 6: Tải nguồn lực lên nền tảng chia sẻ Một nền tảng cơ sở tri thức chia sẻ là một hệ thống phần mềm giúp dễ dàng thông tin lưu thông từ cơ sở tri thức của bạn đến những người cần nó. Nền tảng chia sẻ bạn chọn sẽ bao gồm các công cụ mở rộng chức năng của cơ sở tri thức của bạn. Ví dụ, phần mềm nền tảng chia sẻ có thể bao gồm các công cụ tìm kiếm, chia sẻ tệp, phân tích và báo cáo, một hệ thống phản hồi từ người dùng và nhiều hơn nữa. Nền tảng chia sẻ bạn chọn cũng cần có khả năng mở rộng với sự phát triển của cơ sở tri thức của bạn.  Bước 7: Cập nhật nội dung thường xuyên Việc cập nhật nội dung sẽ là một hoạt động thường xuyên để giữ cho cơ sở tri thức của bạn luôn cập nhật và hữu ích. Dựa vào công cụ phân tích tích hợp sẵn của hệ thống phần mềm cơ sở tri thức của bạn để giúp đỡ. Dữ liệu bạn xem xét sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn:  Loại thông tin mà mọi người đang truy cập  Lưu lượng tìm kiếm trên các bài viết từng phổ biến thay đổi Khi một bài viết được xuất bản lần đầu và được cập nhật  Lên kế hoạch để có chuyên gia về chủ đề xem xét tất cả nội dung (theo cơ sở lăn) trong suốt năm để cập nhật, tối ưu hóa, hoặc rút nội dung cần thiết. Ngoài ra, bạn nên lập kế hoạch để cập nhật nội dung liên quan bất cứ khi chính sách công ty, sản phẩm hoặc thay đổi trong dịch vụ của bạn.) có thể được tổ chức bằng cách chia sẻ thông tin cụ thể về công ty của bạn với các phần được chỉ định nhắm vào các nhà thầu, nhân viên toàn thời gian, và nhân viên bán thời gian.
• Hoạt động: Nếu khán giả sẽ sử dụng cơ sở tri thức cần thông tin cụ thể về hành động cần thực hiện, tổ chức cơ sở tri thức của bạn theo hoạt động hoạt động tốt. Ví dụ,  một cơ sở tri thức cho một công ty du lịch lớn có thể được tổ chức theo các hoạt động như lập kế hoạch chuyến đi của bạn, đặt vé, và liên hệ với một đại lý.
• Giai đoạn/ Kinh nghiệm người dùng: Khi bạn tổ chức theo giai đoạn hoặc kinh nghiệm người dùng, người sử dụng cơ sở tri thức của bạn sẽ nhanh chóng phù hợp nhu cầu của họ với thông tin của bạn. Ví dụ, một cơ sở kiến thức cho một dịch vụ trực tuyến có thể được tổ chức theo các giai đoạn như bắt đầu, nâng cấp dịch vụ, và hướng dẫn người dùng.
• Loại Sản phẩm: Bạn cũng có thể tổ chức cơ sở tri thức của bạn theo loại sản phẩm. Ví dụ, một doanh nghiệp về nội thất có thể tổ chức cơ sở kiến thức của mình theo nội thất phòng khách, nội thất phòng ngủ, nội thất cho trẻ em, và nội thất văn phòng.

Cơ sở tri thức của bạn sẽ liên tục thay đổi khi nội dung của bạn mở rộng, được chỉnh sửa, hoặc lưu trữ. Đó là lý do tại sao quan trọng là phải làm cho các danh mục của bạn đủ rộng để bao gồm một loạt nội dung có thể được phân loại theo chủ đề hoặc chủ đề.

Bước 4: Thành lập các chuyên gia chủ đề để tạo nội dung

Cơ sở tri thức của bạn đòi hỏi một luồng liên tục của nội dung hay và gây chú ý mà đáp ứng đặc biệt nhu cầu của khán giả của bạn. Chuyên gia chủ đề (SMEs) và một biên tập viên chỉ định (hoặc hai) nên chịu trách nhiệm phát triển nội dung để đảm bảo chất lượng, chính xác và hiệu quả của tất cả nội dung trong cơ sở tri thức của bạn được phân phối cho nhân viên và / hoặc khách hàng của bạn. Dưới đây là cách quy trình đó có thể hoạt động:

• Người quản lý cơ sở kiến thức xác định nội dung cần thiết cho mỗi danh mục. Người quản lý định rõ mục đích của từng phần nội dung, thông điệp chính, từ khóa và hành động kêu gọi cho mỗi bài viết. Họ cũng đặt ra các khẩn hạn và chịu trách nhiệm phân công phát triển nội dung cho các chuyên gia chủ đề.
• Các chuyên gia chủ đề chịu trách nhiệm sử dụng kiến thức chuyên ngành của mình để tạo nội dung tuân thủ hướng dẫn đề cập của người quản lý cơ sở kiến thức. Các chuyên gia chủ đề cũng xem xét nội dung đã chỉnh sửa để đảm bảo tính chính xác.
• Biên tập viên xem xét nội dung do các chuyên gia chủ đề cung cấp và sửa chữa lỗi chính tả, ngữ pháp, kiểu dáng và tính đọc.

Vì khả năng cao bạn sẽ có nhiều hơn một chuyên gia chủ đề viết nội dung cho cơ sở kiến thức của mình, bạn sẽ cần một hướng dẫn kiểu để đảm bảo nội dung của bạn được nhất quán trong hình dạng, cách nói và cảm xúc mặc dù là ai viết hoặc chỉnh sửa nội dung đó. Bộ phận tiếp thị hoặc truyền thông của bạn có khả năng có một hướng dẫn kiểu bao gồm hướng dẫn về dấu câu, kiểu thương hiệu, định dạng và nhiều hơn nữa. Xem cách một người quản lý kiến thức có thể giúp tạo và áp dụng hướng dẫn.

Bước 5: Viết tài nguyên kiến thức

Bạn muốn chắc chắn rằng nội dung của bạn dễ hiểu và chuyên gia chủ đề của bạn cung cấp nội dung đó một cách hiệu quả. Để làm cả hai, cung cấp cho họ hướng dẫn viết mà bao gồm những cơ bản này:

• Rõ ràng: Sử dụng tiêu đề dựa trên hành động để giúp khán giả của bạn biết ngay mà không cần đọc nội dung sẽ giải thích gì. Giải thích tất cả các thuật ngữ chuyên nghành hoặc kỹ thuật bằng ngôn ngữ rõ ràng.
• Tính đọc: Người đọc ưa thích nội dung cung cấp thông tin một cách nhanh chóng. Điều đó có nghĩa là đoạn văn nên ngắn và khối văn bản nên được chia nhỏ bằng tiêu đề, tiêu đề phụ, đánh dấu, hoặc danh sách đánh số khi cần.
• Tham gia: Bao gồm hình ảnh, biểu đồ, đồ họa thông tin hoặc video trong nội dung hoặc là nội dung độc lập để tăng cường sự tương tác.
• Tiện ích: Chắc chắn liên kết đến các bài viết liên quan trong cơ sở kiến thức của bạn. Điều này sẽ giúp khán giả của bạn tìm dễ dàng các nguồn tài nguyên khác trả lời đầy đủ cho câu hỏi của họ.
• Giá trị: Mỗi bài viết trong cơ sở kiến thức của bạn nên cung cấp một giải pháp hoặc cái nhìn có giá trị.

Bước 6: Tải tài nguyên lên nền tảng chia sẻ

Nền tảng cơ sở kiến thức chia sẻ là một hệ thống phần mềm giúp dễ dàng luồng thông tin từ cơ sở kiến thức của bạn đến những người cần nó. Nền tảng chia sẻ bạn chọn sẽ bao gồm các công cụ mở rộng chức năng của cơ sở kiến thức của bạn. Ví dụ, phần mềm nền tảng chia sẻ có thể bao gồm các công cụ tìm kiếm, chia sẻ tập tin, phân tích và báo cáo, hệ thống phản hồi của người dùng, và nhiều hơn nữa. Nền tảng chia sẻ bạn chọn cũng nên có khả năng mở rộng theo sự phát triển của cơ sở kiến thức của bạn.

Bước 7: Cập nhật nội dung thường xuyên

Việc cập nhật nội dung sẽ là một hoạt động thường xuyên để giữ cho cơ sở kiến thức của bạn luôn cập nhật và hữu ích. Dựa vào công cụ phân tích tích hợp sẵn của hệ thống phần mềm cơ sở kiến thức của bạn để hỗ trợ. Những dữ liệu bạn xem xét sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn:

• Các loại thông tin mà mọi người truy cập
• Lưu lượng tìm kiếm trên các bài viết trước đó mà người ta quan tâm thay đổi
• Khi nào bài viết được xuất bản lần đầu và được cập nhật

Kế hoạch để chuyên gia về chủ đề của bạn xem xét tất cả nội dung (theo cơ sở lăn) suốt năm để cập nhật, tối ưu hóa hoặc tháo gỡ nội dung cần thiết. Ngoài ra, bạn nên kế hoạch để cập nhật nội dung liên quan bất cứ khi nào chính sách công ty, sản phẩm hoặc thay đổi dịch vụ của bạn. Bộ máy xác minh của Guru đảm bảo kiến thức của bạn luôn được cập nhật.

Tìm hiểu loại giải pháp cơ sở kiến thức phù hợp cho đội của bạn

Một cơ sở kiến thức tốt là một cách tuyệt vời để tổ chức thông tin nội bộ để thúc đẩy hợp tác trong toàn công ty của bạn. Một cơ sở kiến thức được duy trì tốt cũng có thể giúp cung cấp khách hàng với quyền truy cập nhanh chóng đến câu trả lời mà họ cần về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Guru có thể giúp bạn xác định loại cơ sở kiến thức là tốt nhất cho nhu cầu của bạn. Bắt đầu hôm nay với Guru miễn phí, và tận dụng sức mạnh quản lý kiến thức tích hợp cho doanh nghiệp của bạn.